Archive for 2014

Структура моделей процесса продаж

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Управление продажами» Издательского дома «Гребенников»*)

См. другие фрагменты данной статьи на сайте: 1 2 3 4 5

 
 

Системный подход к анализу моделей процесса продаж предполагает их исследование как целостного комплекса взаимосвязанных структурных элементов (компонентов). В различных источниках выделяется от двух до пяти компонентов структуры моделей процесса. Наиболее распространённой является дуалистическая структура «субъект моделирования – объект моделирования». Также в контексте структурной компоненты модели часто выделяют «предмет моделирования», реже «задачу моделирования» и, ещё реже, «язык моделирования». Рассмотрим содержание этих компонент в рамках моделирования процесса продаж. (Рисунок 1)

struktura-modelej-processa-prodazh-salesguru

Субъект моделирования

Субъектом моделирования процесса продаж, несомненно, является сам исследователь – разработчик модели. Поэтому в качестве важного инструмента моделирования следует признать его воображение, творческую фантазию и ассоциативное мышление. Что не исключает главного – знание объекта моделирования и правильную постановку задачи, то есть осознание цели, которую он хочет добиться с помощью данной модели. С другой стороны субъект, так или иначе, находится под постоянным влиянием той прикладной области, в которой он работает, что определяет тенденцию к постоянному снижению уровня концептуальности модели в пользу её конкретизации.

Особо следует выделить, так называемых, «косвенных» субъектов моделирования, под которыми мы будем понимать заказчиков (потребителей) моделей процесса продаж, не участвующих в процессе моделирования непосредственно, но задающих его рамки. В нашем случае это будут участники тренингов, руководители продаж как заказчики консалтинговых и информационных услуг, практикующие продавцы и другие специалисты.

 Объект моделирования

Объектом моделирования является непосредственно процесс продаж, его составные элементы и их причинно-следственные связи. Здесь важно различать объект моделирования и объект воздействия модели, в качестве носителя некой концептуальной идеи, под которым понимается заказчик (потребитель) модели.

 Предмет моделирования

Как известно, предметом моделирования по определению является некоторое свойство, качество, проявляющееся в объекте и существенное с точки зрения достижения цели моделирования. Как мы уже отмечали, в случае строительства концептуальной модели — это заложенная в её титуле и графическом образе некая идеологическая формула.

 Задача моделирования

Задача моделирования – это задача, которую решает субъект в рамках процесса моделирования. Более того, вне контекста задачи любая модель просто теряет смысл. На постановку задачи с одной стороны влияет предмет моделирования, а с другой – сам субъект моделирования, точнее, формирующая его (внешняя и внутренняя) среда. Таким образом, задача моделирования всегда имеет двойственную природу: с одной стороны, она объективна, так как вытекает из предмета исследования, с другой — субъективна, поскольку исследователь всегда корректирует её в зависимости от опыта, интересов, мотивов деятельности. Поэтому даже в рамках одной задачи моделирования возможно построение разными субъектами разных моделей.

Для большинства исследователей основным критерием выбора модели является понимание тех задач, для решения которых данная модель предназначена.

Иными словами, в качестве какого управленческого инструмента (управления кем или чем) будет применяться данная модель. Например, это будет инструмент управления отношениями с клиентами, каналами сбыта или торговым персоналом. Также модель процесса продаж может быть инструментом планирования, прогнозирования, контроля. Кроме того выбор модели зависит от отрасли и вида бизнеса, вида продаж (прямые продажи, телефонные продажи и т.п.), структуры клиентов (процесс продажи традиционным клиентам может отличаться от продаж новым клиентам; процесс продажи ключевым клиентам от продаж мелким клиентам и т.п.). Такой точки зрения придерживаются профессор Петер Винкельман (Peter Winkelmann) и Дирк Цупанчик (Dr.Dirk Zupancic) из Унивеситета Санкт-Галлена (Швейцария). [**]

Задача моделирования, как правило, имеет прикладной характер. Так, например, задачами моделирования процесса продаж для бизнес-тренеров и консультантов может быть разработка учебно-методического материала тренинга и/или наглядного учебного пособия.  Для производителей специального программного обеспечения – графическая нотация (регламент) для разработки автоматизированной системы управления продажами и так далее.

Язык моделирования

Моделирование предполагает наличие фиксированного набора изобразительных (выразительных) средств и правил — языка описания объекта. Для описания бизнес-процессов в настоящее время существует несколько десятков подходов и стандартов – UML, BPM и другие, с помощью которых любой бизнес-процесс можно представить в виде графических блок-схем или карт. Достоинства таких моделей в их максимальной детализации и информативности. В тоже время, используемые в них графические решения, затрудняют идентификацию и запоминание моделируемого процесса, снижают возможности модели как носителя некой идеологической формулы представить её в более выгодном и понятном образе, что в контексте концептуального моделирования представляется приоритетным. С другой стороны с помощью инструментов классического дизайна в рамках моделирования теоретически можно решить любую творческую визуальную задачу, но при этом трудно реализовать основную – информационную —  функцию модели, как способа существования информации (знания).

Таким образом, поиск точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа языка одна из важнейших задач субъектов моделирования. Соблюсти баланс между мнемоникой и функциональностью при строительстве концептуальных моделей, позволяет такой язык моделирования, как инфографика. Под этим термином обычно понимается визуальное представление информации, данных и знаний в виде таблиц, диаграмм, графиков, рисунков и других графических средств, с возможностью комбинирования их с текстовой информацией. Таким образом, инфографика выступает носителем как визуальной, так и вербальной информации, то есть заставляет думать, чувствовать и анализировать одновременно, что максимально соответствует целям разработки концептуальных моделей.

* Чинарьян Р.А. Теоретические основы классификации концептуальных моделей процесса продаж // Управление продажами, 2010, №2
** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.


6 главных страхов покупателя

(Считалка от Ирины Лой в пересказе интернет портала «Деловая среда»)

Любой покупатель (речь идет в первую очередь о партнерах), заключая сделку с вашей компанией, договариваясь о сотрудничестве или просто приобретая ваш товар, в той или иной степени всегда испытывает страх, неуверенность и сомнения в своем выборе. Это порождает стресс, сила которого нередко и определяет конечное решение покупателя. Поняв природу стресса, испытываемого контрагентом, вам будет проще с ними «бороться».

  1. Стресс от сложности выбора поставщика продукта или услуги

Одна из самых больших проблем в цикле продаж — незначительная разница между большинством продуктов. При этом «продажники», как правило, предлагают потенциальным клиентам практически идентичные сообщения о товаре. Посетите главную страницу сайта вашей компании, затем — порталы двух крупнейших конкурентов и сравните их. Наверняка дизайн и тексты будут очень похожи. Более того, вы, скорее всего, и хотели достичь этой «похожести» — чтобы все было «как у больших».

Более высокий уровень отрицательных решений при выборе продукта характерен для отраслей, где дифференциация продукции крайне мала.

Поскольку все конкурирующие продукты обладают одними и теми же основными функциями и преимуществами, покупатели тратят больше времени на принятие решения или могут отложить его на неопределенный срок.

  1. Информационный стресс

Покупатели обязательно зададут себе вопрос, является ли ваша информация достоверной? Клиенты всегда находятся в стрессовом положении, пытаясь отделить факты от вымысла. И даже самые честные продавцы должны доказывать, что они говорят правду. Кроме того, и конкуренты могут добавить вашему потенциальному покупателю страх, неуверенность и сомнения. В результате решение о покупке продукта через вашу компанию может быть отложено. Чтобы покупатель мог оценить удобство именно вашей продукции, можно предложить бесплатно его протестировать .

  1. Стресс при принятии решения

Всякий раз, когда компания принимает решение о покупке, возникает напряжение. Это может привести к конфликтам и даже драмам. Когда члены группы продвигают свои собственные цели и фаворитов, межличностные конфликты могут привести к стагнации процесса принятия решения.

  1. Корпоративно-гражданский стресс

До последнего момента заключения сделки руководители компании-партнера всегда будут спрашивать: действительно ли это покупка пойдет на пользу компании? И даже если вы видите заинтересованность со стороны менеджера компании — потенциального покупателя, вероятность того, что покупка будет совершена, очень низка. Часто проекты и покупки, которые инициируются сотрудниками более низких уровней, остаются нереализованными — их просто не утверждает руководство.

  1. Организационный стресс

Он связан с реакцией коллег на решение о покупке. Если идет речь о крупной компании, то руководители высшего звена будут беспокоиться о том, как отреагируют инвесторы, совет директоров и т. д. Менеджеры среднего звена будут «оглядываться» на конкурентное давление, так как все они стремятся продвинуться вверх в организации. Нижний уровень персонала постоянно ищет возможность проявить себя в глазах руководителей. Ведь в любой организации на любом уровне есть сотрудники, поведение, успехи и неудачи которых постоянно оцениваются теми, кто принимает решения. И эти «оценки» оказывают неявное, но определенное давление на ваших покупателей. Например, менеджер может принять решение «не покупать» просто потому, что не видит очевидных преимуществ выбора (и, соответственно, не сможет четко и аргументированно обосновать свой выбор вышестоящим управленцам).

  1. Бюджетный стресс

Ваш клиент всегда задумывается о том, оправданно ли будут потрачены деньги.

Помните: на принятие покупателем решения о заключении сделки влияет объем отдачи от инвестиций и то, как эта покупка/проект соотносятся с другими проектами на стадии рассмотрения.

Покупатель постоянно стоит у запасного выхода, и малейшее изменение внешних или внутренних условий заставляет его менять решение. Например, у вашей партнерской организации может появиться новый руководитель, одним из первых решений которого станет заморозка ряда проектов.

Будьте готовы к тому, что даже если вы работали над сделкой целый год, в последний момент вы можете узнать, что договор так никогда и не был по-настоящему вписан в бюджет. Чтобы свести к минимуму подобные ситуации, попробуйте просчитать (и озвучить) все плюсы и выгоды для партнера сделки именно с вашей компанией.

sales-guru-6-things


3 типа российских потребителей

(Считалка от Андрея Милехина в пересказе интернет-портала «Slon.ru»)

В статье президента холдинга «Ромир» Андрея Милехина « Почему на россиян напал пессимизм?», опубликованной на интернет-портале Slon.ru анализируются негативные тенденции в развитии российской экономики. По мнению автора, проблема состоит в том, что «в России примерно в конце прошлого года сошлись три проблемы: экономическая (спад покупательской активности), психологическая (пессимизм относительно перспектив Родины) и управленческая (неточная статистика, которая приводит к непониманию властями реальных проблем)». Г-н Милехин сетует на отсутствие государственного плана по выходу из сложившейся ситуации и объясняет этот печальный факт непониманием государственными структурами управления того, «как строить экономическую стратегию в условиях для многих непривычного рынка». Дело в том, что в России, по оценке автора, на сегодняшний день, сформировалось три типа потребителей с перспективой сохранения данной структуры минимум на ближайшие десять лет:

1. Почти половина нашего населения, в основном в малых городах и сельской местности, находится в зоне отсутствия рынка и из этой зоны уже не выйдет. Они как-то к ней приспособились, и ряд производителей находят к ним ключи, самый яркий пример – тот же «Магнит», который не побоялся работать в этой зоне. Но ждать, что там у людей что-то поменяется в мышлении и душе, не стоит.

2. Другая, наиболее активная часть, проживающая в крупных городах, смогла адаптироваться, найти и пройти путь рыночного обучения. С ними работать проще – их поведение совпадает с поведением потребителей Центральной и Восточной Европы.

3. Но мы видим, что на рынок выходит третий тип – молодежь. Их поведение непонятно вообще никому – и нам, и нашим коллегам-исследователям на Западе. Это совершенно новое поколение, которое лишено всяких стереотипов и сметает все представления о классическом маркетинге, живет совершенно в другом информационном пространстве и по другому формирует свои навыки и свои цели. Мы присутствуем буквально при рождении нового типа потребителя.
По мнению Андрея Милехина, эти три группы настолько разнородны, что если предприниматели не понимают, на какой из представленных типов потребителей они ориентируются, то их бизнес обречен на провал. И, напротив, если такое понимание присутствует, то неизбежно придёт успех.

salesguru-3-tipa-ros-potrebiteley


Библия об основе экономического обмена и ценности материальных благ (часть 2)

Сегодня, в День Всех святых, в земле Российской просиявших мы публикуем окончание статьи заведующего кафедрой бизнес-администрирования Института бизнеса и менеджмента технологий Белорусского государственного университета (г. Минск) Сергея Владимировича Лукина

 

Редкость как основа ценности в долгосрочном периоде

В Ветхом Завете в VII Главе III Книги Ездры приводится мысль о том, что ценность материальных благ в долгосрочном периоде определяется их редкостью. Более редкими благами являются, в свою очередь, те, которые с большим трудом добываются. Автор Книги приводит яркий пример с полезными ископаемыми. Те из них, которые встречаются реже, требуют большего труда для добычи и ценятся выше. «Серебра больше, чем золота, меди больше, чем серебра, железа больше, чем меди, свинца больше, чем железа, и глины больше, чем свинца. Посуди теперь сам, что драгоценно и влечет к себе, то ли, чего много, или то, что является редкостью. И я сказал: «Владыка Господи! Что встречается в избытке, то хуже, а что попадается реже, то драгоценнее»… Кто владеет тем, что с трудом добывается, бывает рад больше того, кто обладает тем, что встречается в избытке» (3 Езд 7:56–59).

Интересное развитие идей III Книги Ездры можно найти у святителя Иоанна Златоуста в его Беседе XVII Толкования на Первое послание апостола Павла к Тимофею. Экономическая ценность благ, по мнению святителя, определяется их редкостью, которая, в свою очередь основывается на любостяжании и предвзятом мнении. Свою мысль он обосновывает следующим образом. Золото, серебро, жемчуг, шелковые ткани по природе не прекраснее, например цветов, но ценятся гораздо больше в силу предвзятого о них мнения людей. «Жемчужина — нечто прекрасное? Но подумай, что это — морская вода, первоначально попавшая в недро раковины. Золото и серебро — нечто прекрасное? Но подумай, что оно и было и есть земля и пепел. Прекрасны шелковые платья? Но это ткань, приготовленная червями. Прекрасными их делают человеческое предположение и предвзятое мнение, а от природы красоты они не имеют»1. Одинаковые по природе вещи ценятся, по мнению святителя, выше в тех местах, где их меньше, где они встречаются реже. «Есть плоды, которые у нас дешевы, а в стране кападдокийской дороги; из тех же, которые дороги у нас, иные дешевле в Китае, откуда привозятся»2. Проводя мысль о том, что земная ценность благ — это предвзятое мнение о них людей, святитель высказывает идеи, близкие к появившейся гораздо позже номиналистической концепции денег. Он задает вопрос воображаемому собеседнику: «Если бы царю угодно было определить законом, чтобы серебро ценилось выше золота, то разве не переменилось бы наше удивление и любовь?»3

Затрагиваются в Библии и вопросы оценки имущества, прежде всего недвижимости. Подход к оценке имущества в целом соответствует подходу, используемому в современной практике: ценность имущества определяется доходом, которое оно приносит. Так, по Закону Моисея, оценка выкупа за человека, посвященного Богу (предназначенного для работ в святилище) зависела от его реальной или потенциальной работоспособности, прежде всего, физической силы. Наивысшую ценность имели мужчины от 20 до 60 лет — 50 священных сиклей, меньшую оценку получали женщины, пожилые люди и дети мужского пола оценивались в 20 сиклей, женского — в 10 сиклей, младенцы, соответственно 5 и 3 сикля (Лев 27:1–8). Важно заметить, что оценку должен был проводить священник, который мог снизить ее для бедных.
Оценка земли по ветхозаветному законодательству зависела еще и от близости юбилейного года, поскольку продажа земли должна была представлять собой, практически, сдачу ее в долгосрочную аренду до юбилейного года, ибо в этот год проданные ранее земли возвращались безвозмездно первоначальным владельцам. «Если же после юбилея посвящает кто поле свое, то священник должен рассчитать серебро по мере лет, оставшихся до юбилейного года, и должно убавить из оценки твоей» (Лев 27:18).

Ценополучатели

В книгах Ветхого и Нового Заветов неоднократно упоминаются сделки купли-продажи недвижимости, товаров и услуг, в том числе и совершенные людьми, почитаемыми как праведные, выделяющимися в среде своих современников высокой нравственной жизнью. При этом отмечается, что эти праведники соглашались совершить сделку по сложившейся рыночной цене, т.е. являлись теми, кого современная экономическая наука называет ценополучателями. Рыночную цену они считали справедливой, но, главное для них было то, что эта цена устраивала противоположную сторону. Так Авраам купил землю для устройства родового кладбища у Ефрона за 400 сиклей серебра, за сумму, которую тот объявил: «и отвесил Авраам Ефрону серебра, сколько он объявил вслух сынов Хетовых, четыреста сиклей серебра, какое ходит у купцов» (Быт 23:12–18).

Давид покупает у Орны Иевусеянина гумно с участком земли, на котором впоследствии Соломоном был возведен храм, а также покупает волов для жертвоприношения за пятьдесят сиклей серебра (2 Цар 24:21–24) Автор 1 Книги Паралипоменон сообщает о сумме в 600 сиклей (1 Пар 21:25). Орна предлагает Давиду взять бесплатно гумно и участок. Давид не согласился на это, а предпочел уплатить за участок рыночную цену, которую знал, конечно, и Орна: «Но царь сказал Орне: нет, я заплачу тебе, что стоит, и не вознесу Господу Богу моему жертвы, взятой даром. И купил Давид гумно и волов за пятьдесят сиклей серебра (2 Цар 24:21–24).

На идее о справедливости рыночной цены основан и обычай торговаться, особенно распространенный на Востоке, как в древности, так и в наши дни. Во время этого процесса покупатель и продавец обозначают для себя свой излишек (покупателя и продавца) и приходят к цене, устраивающей обе стороны. При этом часто как несправедливость и даже как оскорбление воспринимается отказ торговаться и готовность уплатить первую запрошенную продавцом цену. Об излишке покупателя говорится, кстати, в Книге Притчей: «Дурно, дурно», говорит покупатель; а когда отойдет — хвалится (Притч 20:14)».

Современная экономическая теория пришла к выводу, что наиболее эффективное распределение благ и ресурсов осуществляется на рынке совершенной конкуренции, на котором цена равна маржинальным издержкам. Поскольку на рынке совершенной конкуренции в долгосрочном периоде нет экономической прибыли, но все продавцы получают лишь нормальную (нулевую экономическую) прибыль, в нормативном плане цены рынка совершенной конкуренции можно считать более справедливыми, чем на рынках с той или иной степенью монополизма. На рынке совершенной конкуренции все субъекты его являются ценополучателями (т.е. они не могут сознательно повлиять на сложившуюся рыночную цену), хотя и вынужденными. Этот аспект также дает основания считать цену такого рынка максимально, насколько это возможно, справедливой. Монополизм в любой степени создает асимметрию возможностей продавца и покупателя. Продавцы (при монопсонии — покупатели), как правило, увеличивают цены и уменьшают объем выпуска.

В современной католической социально-экономической доктрине рыночная конкуренция и ее воздействие на цену оцениваются положительно. В энциклике Пия XI 1931 г. «Quadragesimo Anno» отмечается, что конкуренция «оправданна и, безусловно, полезна». При этом рыночная конкуренция видится результатом сложного взаимодействия государства, устанавливающего конституирующие принципы конкурентного экономического порядка и осуществляющего антимонопольное регулирование и хозяйствующих субъектов многочисленных рынков.

Заключение

В Библии и в трудах христианских авторов четко разграничиваются блага духовные и блага материальные. Первые, имеющие несравнимо большую и притом равную для всех ценность, не могут ни при каких обстоятельствах быть предметом экономического обмена, являясь исключительно предметом дара. Экономический обмен, основанный на разделении труда, стал вынужденным служением друг другу людей, находящихся в греховном состоянии. Основой такого обмена стало сравнение ценностей обмениваемых благ. Материальные блага в обмене путем купли-продажи в отличие от благ духовных, имеют различную ценность. Более того, изменяется ценность одного и того же блага, в зависимости от различных обстоятельств. Ряд ветхозаветных и новозаветных фрагментов содержит мысли об изменениях цен на недвижимость и другие материальные блага в результате сдвигов спроса или предложения. По мнению автора III Книги Ездры, ценность материальных благ в долгосрочном периоде определяется их редкостью. Более редкими благами являются, в свою очередь, те, которые с б?льшим трудом добываются. Разделяет это мнение и св. Иоанн Златоуст, который считает, что редкость основывается на любостяжании и предвзятом мнении. В книгах Ветхого и Нового Заветов неоднократно упоминаются сделки купли-продажи недвижимости, товаров и услуг, в том числе и сделки совершенные людьми, почитаемыми как праведные, выделяющимися в среде своих современников высокой нравственной жизнью. При этом отмечается, что эти праведники соглашались совершить сделку по сложившейся рыночной цене, т.е. являлись теми, кого современная экономическая наука называет ценополучателями. Рыночную цену они считали справедливой, но, главное для них было то, что эта цена устраивала противоположную сторону. Это в значительной степени согласуется с выводами нормативного подхода в современной экономической теории, считающей рынок совершенной конкуренции, при котором все его участники являются ценополучателями, наиболее справедливым рынком.

1. Св. Иоанн Златоуст. Толкование на Первое послание к Тимофею XVII. Полное собрание творений в XII томах. Т. XI, кн. 2. — М.: Радонеж, 2006.- С. 748-749.
2. Ibidem. С.749.
3. Ibidem.

См. также — первую часть статьи.

 

Библия об основе экономического обмена и ценности материальных благ (часть 2)

«Ревекка и Элиэзер» — Художник Аркадий Острицкий (Россия-Израиль)
Сюжет картины: Сара умирает в возрасте 127 лет и Авраам хоронит ее в пещере Махпела в Хевроне, которую он приобретает у хитийца Эфрона за 400 серебрянных шекелей. Авраам посылает своего слугу Элиэзера в Харан, чтобы тот нашел там жену для Ицхака. Подойдя к Харану, остановившись у колодца, Элиэзер просит Бога явить ему знак: когда девушки придут по воду, и он попросит воды напиться, та, что предложит напоить также его верблюдов, будет предназначена в жены сыну его господина. Ревекка (Ривка), дочь Бэтуэля, племянника Авраама, приходит к колодцу, и делает все в точности так, как загадал Элиэзер. Ицхак женится на Ривке и, полюбив ее, находит утешение после кончины своей матери.

 


Библия об основе экономического обмена и ценности материальных благ (часть 1)

Сегодня, в День Святого Духа мы продолжаем подборку статей о религиозных взглядах на различные аспекты бизнес-деятельности и публикуем фрагменты статьи «Некоторые идеи ветхозаветных и христианских авторов об основе экономического обмена и ценности материальных» заведующего кафедрой бизнес-администрирования Института бизнеса и менеджмента технологий Белорусского государственного университета (г. Минск) Сергея Владимировича Лукина. В статье исследуются и систематизируются библейские идеи о ценности экономических благ, обмене и ценообразовании. По мнению автора, некоторые фрагменты текстов Ветхого и Нового Завета корреспондируются с положениями современной экономической науки.

 

Блага духовные и материальные

Идеи о том, что лежит в основе экономического обмена, о природе земной ценности материальных благ можно найти в книгах Ветхого и Нового Завета. Прежде всего, следует заметить, что в них четко разграничиваются блага духовные и блага материальные. Первые, имеющие несравнимо большую ценность, не могут ни при каких обстоятельствах быть предметом экономического обмена, являясь исключительно предметом дара.
Например, сравнивая материальное богатство и духовные ценности, автор Книги Притчей отмечает, что приобретение мудрости несравненно лучше приобретения серебра и золота: «Блажен человек, который снискал мудрость, и человек, который приобрел разум, — потому что приобретение ее лучше приобретения серебра, и прибыли от нее больше, нежели от золота: она дороже драгоценных камней; и ничто из желаемого тобою не сравнится с нею. Приобретение мудрости гораздо лучше золота, и приобретение разума предпочтительнее отборного серебра (Притч 3:13–15; 16:16)». В другом месте он говорит: «Доброе имя лучше большого богатства, и добрая слава лучше серебра и золота (Притч 22:1)». Пророк Исайя отмечал, что самые ценные, духовные блага даются даром, для их «покупки» не нужно тратить трудом добытое серебро (Ис 55:1–2).
В Новом Завете мысль о несравненно большей ценности духовных благ многократно усиливается. Евангелисты приводят слова Иисуса о том, что душа одного человека ценнее всех материальных благ мира, вместе взятых: «Какая польза человеку, если он приобретет весь мир, а душе своей повредит? Или какой выкуп даст человек за душу свою? (Мф 16:26),(Мк 8:35–37)».»Что пользы человеку приобрести весь мир, а себя самого погубить, или повредить себе? (Лк 9:25)». Блага духовные могут быть только предметом дара. «Даром получили, даром давайте» — говорит Иисус ученикам по поводу полученных ими способностей воскрешать мертвых, изгонять бесов, исцелять больных. Слова можно понимать и в более широком смысле как заповедь всем христианам вообще. В Книге Деяний есть эпизод, в котором описывается наивная попытка Симона волхва приобрести блага духовные за деньги: «Симон же, увидев, что через возложение рук Апостольских подается Дух Святой, принес им деньги, говоря: дайте и мне власть сию, чтобы тот, на кого я возложу руки, получал Духа Святого. Но Петр сказал ему: серебро твое да будет в погибель с тобою, потому что ты помыслил дар Божий получить за деньги (Деян 8:18–20)».
Новозаветные авторы отмечают и такое важное свойство духовных благ как их равноценность для всех. В этом переносный смысл притчи о работниках в винограднике, получивших по динарию, независимо от времени их работы (Мф 20:1–16). Во II Послании апостол Петр обращается к христианам, «принявшим с нами равно драгоценную веру по правде Бога нашего и Спасителя Иисуса Христа (2 Петр 1:1)».
Даром является и добровольное служение друг другу во славу Божью, трудом или его продуктами. Подобная экономика дара превращает блага материальные в блага духовные, однако она требует высокой степени духовного совершенства всех ее субъектов. К этому идеалу приблизились члены первохристианской общины Иерусалима, которым на некоторое время удалось упразднить экономический обмен внутри ее (Деян 2:44–45; 4:34–37). В последующие времена в христианском мире на экономике дара удавалось основывать лишь малые экономические системы, например в рамках монашеских общин и благочестивых семей. Господствующей формой обмена товарами и услугами, включая услуги труда, как в ветхозаветное, так и в новозаветное время являлась и является купля-продажа. Согласно повествованию книги Бытия (Быт 3:19), следствием грехопадения первых людей стал, помимо прочего, разрыв между желаемым и имеющимся количеством благ. Пищу, одежду и все необходимое для жизни люди были вынуждены добывать трудом, тратить на это время своей жизни, которое стало конечным. Тем самым возникла экономика ограниченных благ, что стало основой обмена путем купли-продажи, т.е. экономического обмена. Экономический обмен, основанный на разделении труда, стал вынужденным служением друг другу людей, находящихся в греховном состоянии. Такой вывод позволяет сделать история каинитов, основателей ремесленных профессий, изложенная в книге Бытия (Быт 4:11–22). Основой такого обмена стало сравнение ценностей обмениваемых благ. Материальные блага в обмене путем купли-продажи в отличие от благ духовных имеют различную ценность. Более того, изменяется ценность одного и того же блага, в зависимости от различных обстоятельств.

Библейские идеи о природе ценности земных благ

В Библии нет пространных рассуждений о природе ценности земных благ, но в некоторых ее фрагментах можно найти идеи по этому поводу. Первый фрагмент, на который хотелось бы обратить внимание — это сделка, заключенная между Иаковом и Исавом (Быт 25:29–34). (Смотри статью «Первая сделка купли-продажи в истории» — Р.Ч.) Этот эпизод является хорошей иллюстрацией теории маржинальной полезности, появившейся более, чем на тридцать веков позже текстов книги Бытия. Домашний юноша Иаков занимался приготовлением пищи. Исав, его брат, вернулся с поля усталый и очень голодный. Он просит Иакова дать ему поесть. Слова Исава: «Дай мне поесть красного, красного этого» (Быт 25:30), повторение дважды одного слова выражают, по мнению некоторых толкователей, особенную настойчивость и силу желания1.

Иаков, воспользовавшись этим, предложил старшему брату продать принадлежащее Исаву право своего первородства, за приготовленную чечевичную кашу и хлеб. Маржинальная ценность каши для голодного Исава оказалась выше маржинальной ценности права его первородства: «Вот, я умираю: что мне в том первородстве?» (Быт 25:32). Для сытого Иакова — наоборот. Апостол Павел называет Исава нечестивым (Евр 12:16), поскольку тот продал (а на самом деле просто лишился, ибо духовное благо не может быть предметом купли-продажи) свое первородство. Иаков тоже предстает в этой сделке не в качестве образца благородства. Важно здесь, однако, то, что обмен совершался, как будто эти два блага относились к роду материальных, экономических благ. Участники сделки оценили обмениваемые блага на основе маржинальной полезности.

Ряд ветхозаветных и новозаветных фрагментов содержат мысли об изменениях цен на недвижимость и другие материальные блага в результате сдвигов спроса или предложения. О взлете цен на продовольствие в результате резкого снижения предложения зерна из-за ряда неурожайных лет повествуется в 47 главе Книги Бытия. Создав запасы зерна в урожайные годы, Иосиф продал его в пользу фараона в годы неурожайные, в которые цена зерна стремительно взлетела вверх. В результате в собственность фараона перешли вначале скот, затем золото, серебро и земли египтян. Когда у египтян не осталось ничего, Иосиф обратил их самих в рабов фараона (Быт 47:13–23).
В осажденной Самарии резко сократилось предложение продовольствия, оно стало большой редкостью. Начался голод, и люди готовы были купить все, что в какой-то мере могло его утолить. По свидетельству автора 4 Книги Царств, ослиная голова продавалась за 80 сиклей (не менее 560 г. серебра или 160 дней труда поденщика, если речь идет о простом сикле), а каба (вероятно, около 1,5 литра) голубиного помета — за 5 сиклей (4 Цар 6:25).

Пророк Елисей предсказывает осажденным самаритянам скорое падение цен на пшеницу и ячмень. После внезапного снятия сирийцами осады, предложение хлеба резко увеличилось, и цены действительно упали до 1 сикля за меру (около 8 л) пшеницы или 2 меры ячменя (4 Цар 7:1,16).
Осада Иерусалима халдеями привела к резкому падению спроса на землю и, вероятно, к росту предложения ее в городе и его окрестностях. За низкую плату 7 сиклей и 10 сребренников, отвесив серебро на весах, купил Иеремия поле у Анамеила, сына своего дяди. Иеремия отдал обе купчие записи своему ученику Варуху, сказав ему хранить их в глиняном сосуде «многие дни», поскольку получил откровение, что спрос на землю в долгосрочной перспективе вырастет («домы и виноградники будут снова покупаемы в земле сей»), и цены вновь возрастут (Иер 32:7–16).

В книге Деяний повествуется о реакции на проповедь апостола Павла в Эфесе мастера-серебряника Димитрия, делавшего серебряные модели храма Артемиды Эфесской. Он призвал своих собратьев по ремеслу восстать против Павла, поскольку его проповедь может привести к падению спроса на изделия Димитрия и других мастеров-художников и, как следствие, к падению цен на них и убыткам производителей (Деян 19:23–27).

В Откровении Св. Иоанна Богослова, чтобы отметить степень дороговизны продовольствия в условиях его недостатка, приводятся цены хиникса пшеницы — 1 динарий и трех хиниксов ячменя — также 1 динарий. (Хиникс — точно неизвестное, но весьма небольшое количество зерна, едва хватающее для дневного пропитания человека. Согласно протоиерею С.Булгакову, хиникс = 1,079 л). Падение «Вавилона» приводит к резкому снижению спроса на товары — в начале на предметы роскоши (товары золотые и серебряные, драгоценные камни и жемчуг, дорогие ткани (порфира и виссон, шелк и багряница), изделия из слоновой кости, ценных пород дерева и мрамора, а затем и на самые необходимые товары (вино, масло, муку, скот, тела и души человеческие, т.е. на рабов) (Откр 18:11–19).

1. Толковая Библия, или комментарий на все книги Св. Писания Ветхого и Нового Завета. — Т. I., — СПб., 1904-1907. Репринт-Стокгольм, 1987. — С. 151-152.

См. также — продолжение статьи.

Картинка: Иосиф в Египте  Художник Якопо Понтормо (24.05.1494 – 02.01.1557) - итальянский живописец, представитель флорентийской школы, один из основоположников маньеризма.

«Иосиф в Египте»
Художник Якопо Понтормо (24.05.1494 – 02.01.1557) — итальянский живописец, представитель флорентийской школы, один из основоположников маньеризма.


Хождение по цепи как метрика культурной идентичности

У лукоморья дуб зелёный;
Златая цепь на дубе том:
И днём и ночью кот учёный
Всё ходит по цепи кругом;
Идёт направо — песнь заводит,
Налево — сказку говорит…

(А.С.Пушкин «Руслан и Людмила»)

 

Именно в этот день — 6 июня 1799 года — в Москве родился Саша Пушкин. В советские времена этот праздник отмечался как Пушкинский праздник поэзии. Событие всегда привлекало к себе внимание общественности и даже во времена сталинского террора сопровождалось пышными и торжественными мероприятиями. Примечательно, что именно 6 июня 1880 года в Москве был открыт памятник А.С. Пушкину.

Пушкинский день в России отмечается ежегодно. Государственный статус день рождения поэта получил в 1997 году согласно Указу президента РФ «О 200-летии со дня рождения А.С. Пушкина и установлении Пушкинского дня России». А в 2011 году президент России подписал Указ о ежегодном праздновании 6 июня Дня русского языка. В документе говорится, что эта памятная дата была установлена «в целях сохранения, поддержки и развития русского языка как общенационального достояния народов Российской Федерации, средства международного общения и неотъемлемой части культурного и духовного наследия мировой цивилизации».

Сегодня в День русского языка мы публикуем забавный текст российско-израильской писательницы, поэтессы и автора песен Виктории Райхер, в котором даётся наглядный пример использования русского языка и литературы как системы так называемых прецедентных текстов, знание или незнание которых позволяет отличать «своих» от «чужих».

Речь о тех временах, когда русскоговорящих интервьюеров в израильских военкоматах еще не было, а русские призывники уже были. Из-за того, что они в большинстве своем плохо владели ивритом, девочки-интервьюеры часто посылали их на проверку к так называемым «офицерам душевного здоровья» (по специальности – психологам или социальным работникам), чтобы те на всякий случай проверяли, все ли в порядке у неразговорчивого призывника. Кстати, офицер душевного здоровья – «кцин бриют нефеш» – сокращенно на иврите называется «кабан». Хотя к его профессиональным качествам это, конечно же, отношения не имеет.

Офицер душевного здоровья в военкомате обычно проводит стандартные тесты – «нарисуй человека, нарисуй дерево, нарисуй дом». По этим тестам можно с легкостью исследовать внутренний мир будущего военнослужащего. В них ведь что хорошо – они универсальные и не зависят от знания языка. Уж дом-то все способны нарисовать. И вот к одному офицеру прислали очередного русского мальчика, плохо говорящего на иврите. Офицер душевного здоровья поздоровался с ним, придвинул лист бумаги и попросил нарисовать дерево.

Русский мальчик плохо рисовал, зато был начитанным. Он решил скомпенсировать недостаток художественных способностей количеством деталей. Поэтому изобразил дуб, на дубе – цепь, а на цепи – кота. Понятно, да?
Офицер душевного здоровья придвинул лист к себе. На листе была изображена козявка, не очень ловко повесившаяся на ветке. В качестве веревки козявка использовала цепочку.
– Это что? – ласково спросил кабан.

Русский мальчик напрягся и стал переводить. Кот на иврите – «хатуль». «Ученый» – мад’ан, с русским акцентом – «мадан». Мальчик не знал, что в данном случае слово «ученый» звучало бы иначе – кот не является служащим академии наук, а просто много знает, то есть слово нужно другое. Но другое не получилось. Мальчик почесал в затылке и ответил на вопрос офицера:
– Хатуль мадан.

Офицер был израильтянином. Поэтому приведенное словосочетание значило для него что-то вроде «кот, занимающийся научной деятельностью». Хатуль мадан. Почему козявка, повесившаяся на дереве, занимается научной деятельностью, и в чем заключается эта научная деятельность, офицер понять не мог.
– А что он делает? – напряженно спросил офицер (Изображение самоубийства в проективном тесте вообще очень плохой признак).
– А это смотря когда, – обрадовался мальчик возможности блеснуть интеллектом. – Вот если идет вот сюда (от козявки в правую сторону возникла стрелочка), то поет песни. А если сюда (стрелочка последовала налево), то рассказывает сказки.
– Кому? – прослезился кабан.
Мальчик постарался и вспомнил:
– Сам себе.

На сказках, которые рассказывает сама себе повешенная козявка, офицер душевного здоровья почувствовал себя нездоровым. Он назначил с мальчиком еще одно интервью и отпустил его домой. Картинка с дубом осталась на столе.
Когда мальчик ушел, кабан позвал к себе секретаршу – ему хотелось свежего взгляда на ситуацию.
Секретарша офицера душевного здоровья была умная адекватная девочка. Но она тоже недавно приехала из России.
Босс показал ей картинку. Девочка увидела на картинке дерево с резными листьями и животное типа кошка, идущее по цепи.
– Как ты думаешь, это что? – спросил офицер.
– Хатуль мадан, – ответила секретарша.
Спешно выставив девочку и выпив холодной воды, кабан позвонил на соседний этаж, где работала его молодая коллега. Попросил спуститься проконсультировать сложный случай.
– Вот, – вздохнул усталый профессионал. – Я тебя давно знаю, ты нормальный человек.
Объясни мне пожалуйста, что здесь изображено?
Проблема в том, что коллега тоже была из России…

Но тут уже кабан решил не отступать.
– Почему? – тихо, но страстно спросил он свою коллегу. – ПОЧЕМУ вот это – хатуль мадан?
– Так это же очевидно! – коллега ткнула пальцем в рисунок.– Видишь эти стрелочки? Они означают, что, когда хатуль идет направо, он поет. А когда налево…

Не могу сказать, сошел ли с ума армейский психолог и какой диагноз поставили мальчику. Но сегодня уже почти все офицеры душевного здоровья знают: если призывник на тесте рисует дубы с животными на цепочках, значит, он из России. Там, говорят, все образованные. Даже кошки.

Хождение по цепи как метрика  культурной идентичности

Кот ученый — художник Татьяна Гнисюк


Журнал «Клиентинг и управление клиентским портфелем» — третий второй

mini-olenИтак, второй в 2014 году номер журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» уже сформирован, подписан в печать и отправлен в типографию. Ожидаемый выход журнала из печати – первая половина июня.

Рекомендации главного редактора: внимаю коллег, интересующихся управлением клиентами и клиентскими отношениями, и не чуждых при этом идеям бизнес-моделирования и бизнес-дизайна, предлагаю мою статью «Дизайн-мышление в управлении клиентским портфелем и клиентскими отношениями». Эта статья представляет собой краткий обзор визуальных моделей анализа потребителей, их мотивации и опыта, а также потребительских трендов, и является своеобразным дополнением к большой статье «Клиентская составляющая ключевых концепций универсальных бизнес-моделей». В частности в статье даётся анализ следующих шаблонов моделей: Покупательская Персона (Buyer Persona) Тони Замбито (Tony Zambito), Карта эмпатии (The Empathy Map) Дейва Грэя и Скотта Мэтьюза, Канва бизнес-модели Марка Шнюкаса (Marc Sniukas), Канва потребительского опыта (The Customer Experience Canvas) Петера Хёнебайна (Peter C. Honebein), Маршрутная карта потребителя (Customer Journey Map) Марка Стикдорна (Marc Stickdorn) и Якоба Шнайдера (Jakob Schneider), Канва потребительских трендов (Consumer Trend Canvas) трендвотчингового агентства Trendwatching.com.

Также в номере статьи Татьяны Савской, Алексея Кутейникова, Дмитрия Засухина, Сергея Гордейко, Андрея Комаровского, Кирилла Шафаренко, Андрея Жилина, Дарьи Ядерной и Константина Харского, посвящённые различным аспектам управления клиентским портфелем.
С содержанием номера как обычно можно ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала. Напоминаем, что вошедшие в номер, а также другие статьи нашего журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» за все годы издания можно заказать в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».


8 видов клиентской лжи

(Считалка от Джеффри Джейма в переводе интернет-портала Идеономика)

8 видов клиентской лжи

В статье «Клиенты врут. Как узнать, когда?» (Lies Customers Tell That Will Help You Sell) американского эксперта в области маркетинга и управления продажами Джеффри Джеймса (Geoffrey James) приводятся типичные проявления лжи клиентов и даются советы, как воспользоваться ими с выгодой для продавца.

Ложь №1. «Нас совершенно устраивает наш нынешний поставщик».

Как бы клиент ни нахваливал своего нынешнего поставщика, он всегда готов рассмотреть более выгодную альтернативу. Ваша задача – четко объяснить, почему вы лучше.

Ложь №2. «У нас нет на это бюджета».

Если клиент еще не обанкротился, на деле эти слова означают: «У других проектов выше приоритет». Ваше дело – объяснить, почему ваше предложение важнее тех задач, на которые клиент уже выделил бюджет.

Ложь №3. «Я единственный, кто принимает это решение».

Обычно это лишь мечтания. Даже в семейном бизнесе один супруг может наложить вето на решения другого. В крупных компаниях решения всегда принимаются путем консенсуса. Ваша задача – выяснить, кто участвует в принятии решения (и убедить их всех).

Ложь №4. «Пришлите мне подробную информацию, я все посмотрю».

Таким образом клиент вежливо говорит: «Я занят, отстань». Лучше всего согласиться прислать информацию, но также спросить что-то вроде: «Чисто ради любопытства, скажите – каковы ваши приоритеты в этой области?» Пусть разговор продолжается.

Ложь №5. «Мне так жаль, что пришлось пропустить намеченную с вами встречу».

Ну, наверное, не так уж ему жаль: очевидно, произошло что-то более важное. К счастью, теперь социальные нормы требуют от клиента сделать что-то, чтобы компенсировать вам потерянное время.

Ложь №6. «Все предложения для нас равны».

Уж простите, но во всякой ситуации, когда нужно собрать и сравнить предложения, есть кто-то, кто знает более короткий путь (обычно это тот, кто написал запрос на контрактные предложения). Ваша задача – стать этим кем-то или добиться возможности уточнить этот стартовый запрос.

Ложь №7. «У ваших конкурентов намного дешевле».

Клиент прекрасно знает, что есть отличная причина (более качественный сервис или дополнительные возможности), почему ваше предложение стоит дороже. Если это не так, значит, у вас какая-то проблема с презентацией и позиционированием вашего предложения.

Ложь №8. «Если вы не дадите нам большую скидку, сделка отменяется».

Все эти требования, что выдвигают в последнюю минуту – это попытки клиентов проверить, действительно ли они получили самое выгодное предложение. Если вы сдаетесь и соглашаетесь на скидку, они поймут, что вы собирались их обмануть. Если вы стоите на своем, они с облегчением вздохнут и достанут кошелек.


Сегментация клиентского потока

Интернет-портал «Бизнес-молодость» предложил сегментировать клиентов по принципу их приоритетности с точки зрения продаж:

Вы обрабатываете гораздо больше заявок, чем за прошлый период, но зарабатываете при этом меньше. Возможно, вы уже столкнулись с подобным явлением или можете столкнуться в будущем. Это происходит от того, что возросшее число лидов отнимает у менеджеров по продажам гораздо больше времени, и внимание их рассеивается. Качественно обработать пять заявок реальнее, чем пятьдесят.salesguru-ruka

Как перестать распыляться?

Главный принцип действия для отдела продаж – принцип приоритетности. Это означает, что весь клиентский поток нужно разделить на группы, соответствующие определенным параметрам. Время менеджер должен распределять по убыванию приоритета, то есть от первой, самой важной группы, к последней.

Первая группа заявок: «Быстро, много»

Это крупный клиент, который быстро переведет вам деньги, поскольку у него есть горячая потребность в вашем товаре или услуге. Такие, разумеется, обрабатываются в первую очередь.

Вторая группа заявок: «Быстро, мало»

Лучше быстро закрыть небольшой заказ и оставить время для еще одного такого же. Скорость всегда в приоритете.

Третья группа заявок: «Долго, много»

Как правило, это тендеры и другие крупные заказы. Вы много зарабатываете, но подобные проекты растягиваются на месяцы.

Четвертая группа заявок: «Долго, мало»

Это, например, мелкие госзаказчики, которые купят у вас три светильника, но максимально растянут документооборот. Оплата, соответственно, также отсрочивается. Времени требуют много, а денег при этом мало.

Этот принцип нужно применять не только по отношению к клиентам, но и по отношению к собственным действиям. Вы будете гораздо более продуктивны, если верно расставите приоритеты. Это не означает снижение качества услуг для каких-то типов клиентов, а экономит ваши силы, время и нервы. Уделяя больше времени тому, что действительно важно, вы получаете результат, который отражается на всем, в том числе, на вашем настроении.


Переговоры на частоте навигационного канала как метрика эффективности деловых коммуникаций

В учебниках по менеджменту часто можно встретить следующую формулировку деловой коммуникации: «Отличительной особенностью деловой коммуникации является её подчинение установленным правилам и нормам. Они определяются степенью официальности, типом и формой делового общения, задачами и целями, которые стоят перед собеседниками, а также общественными нормами поведения и национально-культурными традициями». Ниже приводится реально зарегистрированный 16 Октября 1997 года разговор между испанцами и американцами на частоте «Экстремальные ситуации в море» навигационного канала 106 у мыса Финистерра на атлантическом побережье Испании, хорошо иллюстрируюший перечисленные критерии.

Для справки: название мыса произошло от латинского лат. Finis terrae в переводе означающее «конец земли». Самая высокая точка мыса гора «Monte Facho» 238 метров над уровнем моря, на которой расположен маяк. Итак,

Испанцы: (помехи на заднем фоне) …говорит А-853, пожалуйста, поверните на 15 градусов на юг, во избежание столкновения с нами. Вы движетесь прямо на нас, расстояние 25 морских миль.

Американцы: (помехи на заднем фоне) …советуем вам повернуть на 15 градусов на север, чтобы избежать столкновения с нами.

Испанцы: Ответ отрицательный. Повторяем, поверните на 15 градусов на юг во избежание столкновения.

Американцы (другой голос) : С вами говорит капитан корабля Соединенных Штатов Америки. Поверните на 15 градусов на север во избежание столкновения.

Испанцы: Мы не считаем ваше предложение ни возможным, ни адекватным, советуем вам повернуть на 15 градусов на юг, чтобы не врезаться в нас.

Американцы (на повышенных тонах): С ВАМИ ГОВОРИТ КАПИТАН РИЧАРД ДЖЕЙМС ХОВАРД, КОМАНДУЮЩИЙ АВИАНОСЦА USS LINCOLN, ВОЕННО-МОРСКОГО ФЛОТА СОЕДИНЕННЫХ ШТАТОВ АМЕРИКИ, ВТОРОГО ПО ВЕЛИЧИТЕ ВОЕННОГО КОРАБЛЯ АМЕРИКАНСКОГО ФЛОТА. НАС СОПРОВОЖДАЮТ 2 КРЕЙСЕРА, 6 ИСТРЕБИТЕЛЕЙ, 4 ПОДВОДНЫЕ ЛОДКИ И МНОГОЧИСЛЕННЫЕ КОРАБЛИ ПОДДЕРЖКИ. Я ВАМ НЕ «СОВЕТУЮ», Я «ПРИКАЗЫВАЮ» ИЗМЕНИТЬ ВАШ КУРС НА 15 ГРАДУСОВ НА СЕВЕР. В ПРОТИВНОМ СЛУЧАЕ МЫ БУДЕМ ВЫНУЖДЕНЫ ПРИНЯТЬ НЕОБХОДИМЫЕ МЕРЫ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ НАШЕГО КОРАБЛЯ. ПОЖАЛУЙСТА, НЕМЕДЛЕННО УБЕРИТЕСЬ С НАШЕГО КУРСА!!!!

Испанцы: С вами говорит Хуан Мануэль Салас Алкантара. Нас 2 человека. Нас сопровождают пес, ужин, 2 бутылки пива и канарейка, которая сейчас спит. Нас поддерживают радиостанция «Cadena Dial de La Coruna» и канал 106 «Экстремальные ситуации в море». Мы не собираемся никуда сворачивать, учитывая, что мы находимся на суше и являемся маяком А-853 пролива Финистерра Галицийского побережья Испании. Мы не имеем ни малейшего понятия, какое место по величине мы занимаем среди испанских маяков. Можете принять все е …ые меры, какие вы считаете необходимыми и сделать все что угодно для обеспечения безопасности вашего е.. го корабля, который разобьется вдребезги об скалы. Поэтому еще раз настоятельно рекомендуем вам сделать наиболее осмысленную вещь: изменить ваш курс на 15 градусов на юг во избежания столкновения.

Американцы: OK, принято, спасибо.

Маяк у Хосписа - Моне Клод Оскар Claude Monet, (1840 - 1926) - 1864 Холст, масло. 54 x 81 см Кунстхаус, Цюрих

Маяк у Хосписа – художник Клод Моне (Claude Monet), 1864. Холст, масло. Галерея Кунстхаус, Цюрих

 


Журнал «Клиентинг и управление клиентским портфелем»: третий первый

mini-olenИтак, первый в 2014 году номер журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» уже сформирован, подписан в печать и отправлен в типографию. Ожидаемый выход журнала из печати – вторая половина марта.

Рекомендации главного редактора: внимаю коллег, интересующихся вопросами клиентской лояльности и её измерения, рекомендуем статью Арсения Уланова и Константина Лунёва «Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score». Такому новому интересному методу маркетингового исследования как трендвотчинг посвящена статья Екатерины Матюхиной «Трендвотчинг как технология управления клиентским портфелем».
Также в номере статьи Лии Беликовой, Евгения Васюка, Ольги Вологиной, Сергея Гордейко и Елены Шапиро, посвящённые различным аспектам управления клиентским портфелем.

С содержанием номера как обычно можно ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала. Напоминаем, что вошедшие в номер, а также другие статьи нашего журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» за все годы издания можно заказать в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».


8 главных черт самых успешных продавцов

(Считалка от Тома Сирси в переводе интернет-портала «Деловая среда»)

Американский эксперт в области продаж, основатель компании Hunt Big Sales («Охотник за большими продажами») Том Сирси (Tom Searcy) составил для своей колонки интернет-портала Inc.com перечень основных характеристик поведения успешных продавцов: Что отличает самых успешных продавцов? Лучшие из лучших, как правило, имеют определенные черты, которых недостает их менее удачливым коллегам.

1. Успешные продавцы говорят с клиентами на равных

Средние и непродуктивные продавцы выстраивают в отношениях с клиентами определенную иерархию. Она, например, может включать в себя различные штампы вроде «Клиент всегда прав», «Вы клиент — значит вы босс». Мой опыт показывает, что торговые лидеры позиционируют себя как персон, равных клиентам и достойных уважения с их стороны, поскольку помогают тем решать проблемы. Уважение к покупателям они проявляют всегда, а подобострастие — крайне редко.

2. Лидеры продаж легко рассуждают о деньгах

Это качество во многом зависит от воспитания и отношения к деньгам родителей, которое они наблюдали в детстве. Если они чаще сталкивались с убеждением, что деньги — это сокровище, которое нельзя утерять или потратить, то таким продавцам труднее обсуждать сделки на крупные суммы, они испытывают в таких ситуациях определенный дискомфорт. Продавцы, которые воспринимают деньги, прежде всего как меру стоимости, обычно более успешны в продажах.

3. Лучшие продавцы готовы переубеждать клиента

Они глубоко понимают потребительский рынок и особенности товара, который продают, поэтому готовы настаивать на собственном мнении в тех случаях, когда уверены, что клиент ошибается или недостаточно компетентен.

4. Они умеют молчать в нужный момент

Тем самым топ-продавцы демонстрируют уважение к тому, что говорит клиент. Лидеры продаж позволяют себе не прерывать покупателя, и это дает возможность оценить и осознать то, что говорят клиенты, — вместо механического следования инструкциям, полученным в отделе продаж.

5. Лучшие продавцы тщательно готовятся к общению с клиентами

Этот факт кажется самоочевидным. Однако, когда я занимался исследованием продаж, оказалось, что большая часть продавцов — свыше 70% — были плохо подготовлены к звонкам и встречам. Им не хватало фактов и примеров, способных убеждать клиентов, предварительного планирования звонков, а также красочных презентаций своего товара. Будет лучше, если всё это будет в арсенале специалистов по продажам.

6. Самые лучшие продавцы не спешат

Некоторое время назад было проведено исследование, задачей которого было выяснить, как в поведении людей проявляются уверенность и власть. Суть его заключалась в наблюдении за поведением двух движущихся людей. Кто из них обладает большей уверенностью в себе? Кто более платежеспособен и имеет более высокий социальный статус и авторитет? Оба человека были одинаково одеты, похожи по телосложению и возрасту. Единственной отличительной характеристикой была скорость, с которой они передвигались. Тот человек, который спешил, всегда казался менее уверенным в себе. Проявление уверенности, в частности, выражается в контроле за своими действиями.

7. Они задают вопросы

Самые успешные продавцы задают клиентам больше вопросов — чаще более двух. Кроме того, их вопросы в большей степени сфокусированы на выводах, чем на самих данных. Иными словами, они задают вопросы типа «Что бы это могло означать в итоге?» вместо простого «Что это?».

8. Самые успешные продавцы безупречны в последующих действиях

Это качество, так же как и подготовленность к звонкам и встречам, кажется само собой разумеющимся, но очень часто упускается из виду малопроизводительными работниками. Недаром у многих покупателей складывается ощущение, что после того, как они оплатили покупку, продавцы о них тут же забывают. Как говорится, сила — в деталях.

И последнее замечание. Самые успешные продавцы имеют результат более 50% по каждому из указанных восьми пунктов. Чтобы стать лучшим, недостаточно быть суперэффективным в одной области и «середнячком» в других. Успешные продавцы на полшага опережают коллег во всем. В этом их секрет.

8 главных черт самых успешных продавцов

Реклама системы безопасности автомобиля Mercedes S-Class


  • Создай своё уникальное предложение!
  • Пойми уникальноcть запроса клиента!
  • Март 2024
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     123
    45678910
    11121314151617
    18192021222324
    25262728293031
  • Найди баланс между процессами продажи и закупки!
  • Учись у лучших!
  • Copyright © 1996-2018 Ремесло Управления Продажами. All rights reserved.
    Copyright © 1996-2018 Ремесло Управления Продажами. All rights reserved. | Powered by Chinaryan R.A.