Tag: Клиентинг

Типология клиентов с позиций прямого маркетинга

В статье, опубликованной в журнале «Маркетинг и маркетинговые исследования» Издательского дома «Гребенников», российский эксперт в области прямого маркетинга Наталия Андреева обращает внимание на ошибку, нередко допускаемой компаниями при разработке коммуникационной составляющей директ-маркетинга. Концентрируя внимание на цели любой директ-акции, а именно, привлечении клиента, его побуждении совершить покупку, автор подчёркивает, что сразу этого, как правило, добиться не удаётся.

Типология клиентов с позиций прямого маркетинга => Читать полный текст материала


Анализ лояльности потребителей на B2B рынках

В статье Дарьи Ивановой «Программа изучения лояльности клиентов на рынках B2B», опубликованной в журнале «Индустриальный и B2B маркетинг» Издательского дома «Гребенников», рассматриваются подходы к изучению и анализу лояльности потребителей. По мнению автора, высокий уровень конкуренции на B2B рынках вынуждает компании искать новые конкурентные преимущества. Многие маркетологи, особенно те, которые перешли на рынок B2B из сектора FMCG, пытаются использовать методы управления лояльностью потребителей, успешно работавшие в условиях потребительских рынков. Однако лишь в редких случаях эти приемы оказываются столь же эффективными.

Дарья Иванова приводит несколько причин подобного явления:

  • На рынке B2C человек, как правило, покупает товар или услугу, которым (ой) он планирует воспользоваться сам (за исключением ситуации приобретения подарка). На рынке B2B очень распространены случаи, когда продукт покупается одним подразделением компании для другого: разумеется, факторы выбора фирмы-поставщика в различных отделах могут существенно различаться.
  • На рынках B2C в процессе покупки задействован обычно один человек (кроме случаев, когда речь идет, например, об автомобиле или квартире — товар выбирает семейная пара). На рынке B2B существует уже рабочая группа, приобретающая то или иное оборудование, и в нее могут входить представители различных отделов.
  • Процесс покупки на рынке B2B, как правило, занимает более длительное время, чем на рынке b-2-c.
  • Нередко лицо, принимающее решение о закупке, ищет личную выгоду при выборе того или иного поставщика.
Часто основной ошибкой при работе с B2B -клиентом является то, что каждая компания рассматривается поставщиком как цельная единица, соглашающаяся на подписание контракта или отклоняющая его. На самом деле внутри конкретной фирмы сталкиваются интересы нескольких лиц, принимающих решение... => Читать полный текст материала


Пирамида лояльности клиентов

Формирование лояльности потребителей является одной из ключевых задач любого направления бизнеса наряду с повышением доходности компании, увеличением количества продаж, ростом доли рынка и т.д. Клиентская лояльность означает готовность клиента не только регулярно совершать повторные покупки, но и рекомендовать тот или иной продукт своему близкому окружению, что превращает его в адвоката / пропагандиста бренда компании.

Выделяют несколько условий, при выполнении которых можно говорить, что потребитель лоялен:

  • надолго сохраняет преданность компании;
  • покупает практически все новинки, которые ему предлагает компания;
  • создает положительный имидж компании, привлекая к процессу покупки товаров и услуг фирмы своих друзей;
  • нечувствителен к действиям конкурентов;
  • менее чувствителен к колебанию цен;
  • может с пониманием отнестись к временным трудностям компании- производителя;
  • охотно предоставляет любую информацию;
  • готов поделиться своими идеями по поводу совершенствования товаров и услуг.
При длительном положительном потребительском опыте возможно возрастание эмоционального компонента (привязанности) и толерантности к негативным ситуациям. Таким образом, выгоды для компании от лояльного клиента очевидны:
  • стабильный доход от многократных повторных покупок (готовность переплачивать за продукт, превращаясь в VIP-клиента);
  • бесплатный канал привлечения новых клиентов (устная реклама);
  • конструктивная обратная связь и вовлечение в ценности бренда (рекомендации клиента по улучшению работы);
  • изначально крайне позитивное отношение к компании (готовность прощать небольшие сбои в работе).
Говоря о выгодах для клиента, получаемых вследствие долгосрочного взаимодействия с определенной компанией, следует отметить, что чаще всего такая приверженность позволяет ему снижать или исключать ряд рисков, в частности:
  • риск функциональности (продукт избранного продавца будет действовать так, как ожидалось);
  • психологический риск (не вызовет ощущение неудачи или неуверенности в себе), финансовый риск (продукт будет соответствовать своей стоимости);
  • риск безопасности (не причинит ущерб);
  • социальный риск (не вызовет неодобрения со стороны референтных групп) и другие.
Клиентская лояльность формируется постепенно, по мере развития сотрудничества потребителя с поставщиком продукта. В статье «Оценка эффективности маркетинга взаимоотношений», опубликованной в журнале «Маркетинговые исследования» Издательского дома «Гребенников», рассматривается инструмент, который иллюстрирует стадии лояльности, соответствующие этапам жизненного цикла взаимодействия клиента с компанией. Данный инструмент включает в себя все наиболее значимые факторы, которые должны быть учтены организацией, стремящейся к формированию долгосрочных взаимовыгодных отношений со своими клиентами. Необходимо отметить, что по мере развития их взаимоотношений фазы не сменяют, а дополняют друг друга. Автор статьи Кирилл Балашов назвал этот инструмент «Пирамидой лояльности».
Пирамида лояльности клиентов Кирилла Балашова - SalesGu-Ru 3
По мнению автора, на начальном этапе формирования клиентской лояльности (на нижней ступени пирамиды) компания направляет усилия на создание позитивного образа собственного бренда. Благодаря грамотному и четкому позиционированию происходит дифференциация бренда от конкурентов, создание желаемого имиджа с ориентацией на целевую аудиторию, а также формирование восприятия компании, и ее известности на рынке. Все начинается с того, как клиент воспринимает компанию и что он о ней знает... => Читать полный текст материала


Типология клиентов по уровням их взаимоотношений с компаний-поставщиком

В статье, опубликованной в Журнал «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников», известные литовские бизнес-тренеры Арташес и Юргита Газарян рассматривают некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлечённости в процесс обслуживания и ожидаемой исключительности предлагаемых услуг.

Пирамида классификации клиентов по уровням их взаимоотношений с компанией-поставщиком - SalesGuRuПо мнению авторов, между наличием реальной потребности у потенциальных потребителей того или иного продукта (услуги) и спросом на этот продукт лежит пропасть, для преодоления которой необходимо осознание этой потребности и понимание того, что ее можно удовлетворить с помощью данного продукта. Далеко не всякий, кто может, если захочет, купить то или иное готовое изделие или услугу, в этом реально нуждается, а значит, те, кто нуждается, чем-то отличаются от всех остальных. В силу каких-то особых характеристик, их собственных или условий их существования, им может быть нужен именно данный продукт. Вот эта специфическая часть рынка и представляет собой первую важную целевую группу для маркетинговых усилий компании. Это потенциальные клиенты... => Читать полный текст материала


Технология выбора целевого клиента

В статье, опубликованной в нашем журнале «Управление продажами» Издательского дома «Гребенников», бизнес-тренер Наталья Антонова ищет ответ на вопрос «Как выбрать целевого клиента?».

Автор обращает внимание на то, что рынки состоят из покупателей, которые имеют свои характеристики. Потребители имеют разные желания, возможности, место жительства, отношение к покупке, покупательские привычки. Каждый из этих параметров может служить критерием для выбора ниши на рынке. => Читать полный текст материала


7 шагов по улучшению потребительского опыта ваших клиентов

(Считалка от Дениз Ли Йон  в пересказе Harvard Business Review)

Автор изданной на русском языке книги «Что делают великие компании, или Как отделить лучшее от прочего» — известный американский маркетинговый аналитик и консультант Дениз Ли Йон (Denise Lee Yohn) однажды приняла участие в мозговом штурме для одной из компаний розничной торговли с целью поиска идей по улучшению потребительского опыта их клиентов. Своими впечатлениями по итогам этой работы она поделилась на страницах журнала «Harvard Business Review»: => Читать полный текст материала


Типология клиентов в соответствии с этапами воронки продаж

Основатель консалтинговой компании «Питер-Консалт» Сергей Кручинецкий предложил свой вариант типологии клиентов, который он назвал «Классическое определение этапов «воронки продаж»:

Типология клиентов в соответствии с этапами воронки продаж
Потенциальные покупатели находятся на самом верху воронки продаж. В разных видах бизнеса количество потенциальных покупателей бывает разным и измеряется по-разному. В англоязычных странах это называется unqualified leads/prospects. => Читать полный текст материала


5 эффективных способов защиты от «ядовитых» клиентов

(считалка от Тамары Витрук)

  1. Спокойствие, только спокойствие - Дайте клиенту основательно покричать. Воспринимайте масштабный ор скандального клиента, как необходимость выговориться. Согласитесь, у всех бывают не слишком удачные дни, и далеко не каждый может управлять своими эмоциями. «Ядовитые» клиенты тоже люди, хоть они и кажутся нам иногда инопланетными существами, прибывшими на Землю с целью вскипятить наш разум. Как только клиент немного успокоится – приступайте к ведению делового разговора так, как будто ничего не было. Держите себя в руках – никаких ответных криков и недовольных замечаний с вашей стороны.
  2. Не демонстрируйте свое превосходство - Кому нравится чувствовать себя глупее других?! Иногда вместо крика клиент обрушивает на вашу голову поток своих грандиозных знаний. Причем знания эти, мягко сказано, не дотягивают даже до базовых основ. Вам не нужно меряться лопатками с клиентом – вы не в песочнице играетесь. Попробуйте использовать тактику присоединения. Кивайте головой и соглашайтесь. Потом деликатно уточняйте, не указывая на просчеты в его суждениях прямо. Помогите ему самостоятельно осознать свои ошибки, например: «Это достаточно сложное решение нашего вопроса. Возможно лучше будет… . Как вы на это смотрите?!»...

Когда надо избавляться от неразумных клиентов

Знаменитый американский маркетолог, автор концепции «доверительного маркетинга» Сет Годин (Seth Godin) в своём блоге утверждает: «Если ваша лучшая работа продиктована людьми, которые вас бесят, такой станет вся ваша жизнь». И далее предлагает читателям блога найти ответ на вопрос: «Кому достаются самые лучшие усилия с вашей стороны, ваша лучшая работа?». Предлагаем вашему вниманию авторский вариант ответа в переводе интернет-портала «Идеономика».

Если вы бережете свою энергию для раздражительного босса, вечно недовольного клиента или агрессивного покупателя, то вы тем самым создаете систему, от которой больше всего выгадывают именно те люди, кто доводит вас до безумия. Не удивительно, что у вас такие клиенты – ведь именно таким людям вы уделяете больше всего внимания. => Читать полный текст материала


Классификация потребностей и их типология

В статье, опубликованной в журнале «Мотивация и оплата труда» Издательского дома «Гребенников» бизнес-консультант Михаил Тимофеев, критикуя теорию иерархической модели потребностей человека («пирамида потребностей») Абрахама Гарольда Маслоу (Abraham Maslow), предложил собственную классификацию фундаментальных потребностей человека:

  1. физиологические потребности жизнеобеспечения и самосохранения (удовлетворение голода и жажды, устранение температурного дискомфорта, потребность в отдыхе и сне, потребность в физических нагрузках, в движении, защита от ран и болезней, стихийных бедствий, животных, преступников, агрессоров);
  2. гедонистические (получение удовольствий, наслаждений);
  3. социальные (общение, чувство сопричастности к группе, повышение и сохранение социального статуса);
  4. духовные (потребности в красоте, творчестве, религиозной вере);
  5. интеллектуальные, когнитивные (потребность в новой информации и в стремлении ее систематизировать, в поиске истины);
  6. отдельно стоит потребность в достижении цели.
По мнению автора, все фундаментальные потребности человека связаны преимущественно с биологической стороной жизни людей, за исключением потребностей в красоте, творчестве и религиозной вере в нематериальный мир, в божественные истоки всего сущего. С биологических позиций также трудно объяснить потребность в экономии времени.

Автор обращает внимание на то, что многие потребности человека цикличны, то есть возникают вновь и вновь. И действительно, пожалуй, не назвать такой потребности, которую удалось бы удовлетворить раз и навсегда. Это одна из вечных истин, запечатленных, например, в Библии: «Все труды человека — для рта его, а душа его не насыщается» (Экклезиаст, 6.7). => Читать полный текст материала


6 признаков, что вам срочно нужны новые клиенты

(Считалка от Леса Маккиона в переводе интернет-портала Идеономика)

Лес Маккион (Les McKeown) - глава американской консалтинговой компании Predictable Success и автор нескольких бизнес-бестселлеров - в своей статье для интернет-портала Inc.com рассматривает так называемый «эффект Wal-Mart», то есть рыночную ситуацию, когда лидер отрасли выражает интерес и готовность приобретать продукты или услуги у молодой растущей компании. В результате такого, казалось бы привлекательного для малого бизнеса магаконтракта, большинство небольших компаний не только не получают экономический эффект на который они изначально рассчитывали, но и сталкиваются со снижением темпов роста их бизнеса в долгосрочной перспективе. Маккион приводит шесть признаков, по которым можно распознать такую опасную ситуацию:

  1. На одного клиента приходится больше 20% выручки.
Если речь не идет о самой ранней стадии стартапа (когда все доходы может приносить всего один клиент), важно не допускать доминирования какого-то одного клиента. Хотя в разных отраслях этот порог может быть разным, обычно симптомы болезни начинаются, когда один клиент дает 20 или больше процентов общей выручки.
  1. На совещаниях разговоры крутятся вокруг одного клиента.
Если практически на всех рабочих встречах, стратегических совещаниях, случайных встречах в коридоре или у кулера с водой заходит разговор о конкретном клиенте, вы в опасности... => Читать полный текст материала


6 главных страхов покупателя

(Считалка от Ирины Лой в пересказе интернет портала «Деловая среда»)

Любой покупатель (речь идет в первую очередь о партнерах), заключая сделку с вашей компанией, договариваясь о сотрудничестве или просто приобретая ваш товар, в той или иной степени всегда испытывает страх, неуверенность и сомнения в своем выборе. Это порождает стресс, сила которого нередко и определяет конечное решение покупателя. Поняв природу стресса, испытываемого контрагентом, вам будет проще с ними «бороться».

  1. Стресс от сложности выбора поставщика продукта или услуги
Одна из самых больших проблем в цикле продаж — незначительная разница между большинством продуктов. При этом «продажники», как правило, предлагают потенциальным клиентам практически идентичные сообщения о товаре. Посетите главную страницу сайта вашей компании, затем — порталы двух крупнейших конкурентов и сравните их. Наверняка дизайн и тексты будут очень похожи. Более того, вы, скорее всего, и хотели достичь этой «похожести» — чтобы все было «как у больших». => Читать полный текст материала


  • Создай своё уникальное предложение!
  • Рассылка на mail

  • Пойми уникальноcть запроса клиента!
  • Ноябрь 2018
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    « Окт    
     1234
    567891011
    12131415161718
    19202122232425
    2627282930  
  • Login

  • Найди баланс между процессами продажи и закупки!
  • Учись у лучших!
  • ПромСтройКонтракт

    ПромСтройКонтракт представляет муфты для арматуры, опалубку, преднапряжение и другие технологии монолитного строительства

    Новые позиции на сайте ведущего производителя и поставщика опалубки, ламинированной фанеры, бетононасосов, муфтовых соединений арматуры...

  • Подписаться на обновления проекта

  • Copyright © 1996-2018 Ремесло Управления Продажами. All rights reserved.
    Copyright © 1996-2018 Ремесло Управления Продажами. All rights reserved. | Powered by Chinaryan R.A.