Tag: Клиентинг

5 эффективных способов защиты от «ядовитых» клиентов

(считалка от Тамары Витрук)

  1. Спокойствие, только спокойствие — Дайте клиенту основательно покричать. Воспринимайте масштабный ор скандального клиента, как необходимость выговориться. Согласитесь, у всех бывают не слишком удачные дни, и далеко не каждый может управлять своими эмоциями. «Ядовитые» клиенты тоже люди, хоть они и кажутся нам иногда инопланетными существами, прибывшими на Землю с целью вскипятить наш разум. Как только клиент немного успокоится – приступайте к ведению делового разговора так, как будто ничего не было. Держите себя в руках – никаких ответных криков и недовольных замечаний с вашей стороны.
  2. Не демонстрируйте свое превосходство — Кому нравится чувствовать себя глупее других?! Иногда вместо крика клиент обрушивает на вашу голову поток своих грандиозных знаний. Причем знания эти, мягко сказано, не дотягивают даже до базовых основ. Вам не нужно меряться лопатками с клиентом – вы не в песочнице играетесь. Попробуйте использовать тактику присоединения. Кивайте головой и соглашайтесь. Потом деликатно уточняйте, не указывая на просчеты в его суждениях прямо. Помогите ему самостоятельно осознать свои ошибки, например: «Это достаточно сложное решение нашего вопроса. Возможно лучше будет… . Как вы на это смотрите?!».
  3. Подстраивайтесь под внутреннее состояние клиента — Вы должны стать немного психологом. Постарайтесь уловить внутреннее состояние человека. Но это не значит, что вам придется перенимать его жесты, мимику, манеру общения…Попробуйте вызвать в себе эмоции, которые сейчас бурлят внутри клиента (ощущение превосходства, уверенность, напряжение, жажда показать свою власть и т.д.). Такая тактика позволяет аккуратно подводить собеседника к культурному и нужному вам диалогу. Сначала вас ведет клиент, затем вы ведете клиента.
  4. Уделяйте СЕБЕ больше внимания — Общение с «ядовитыми» клиентами выматывает и требует особых усилий. Чтобы впоследствии не наслаждаться кашей в своей голове и не срывать злость на окружающих после ухода «отравителя» – уделяйте себе максимум внимания. Организовывайте перерывы, чаще угощайте себя вкусненьким, посещайте спортивные занятия, встречайтесь с друзьями – в общем, балуйте себя. Заряжайтесь позитивом – он вам еще понадобится.
  5. Снимайте стресс чашкой чая — Как правило, освобождение от «ядовитого» клиента празднуется в атмосфере табачного дыма (или даже в обнимку с несколькими граммами горячительного напитка). Стресс снимает, но если посещения «носителя яда» станут регулярными – такая привычка может превратиться в пристрастие. Практикуйте другие варианты расслабления – выпейте чашку горячего чая (разложите вкусовые нотки по полочкам, дайте им названия), прослушайте любимую композицию, займитесь on- line покупками, позвоните любимому, прогуляйтесь.

5-effektivnyx-sposobov-zashhity-ot-yadovityx-klientov


Когда надо избавляться от неразумных клиентов

Знаменитый американский маркетолог, автор концепции «доверительного маркетинга» Сет Годин (Seth Godin) в своём блоге утверждает: «Если ваша лучшая работа продиктована людьми, которые вас бесят, такой станет вся ваша жизнь». И далее предлагает читателям блога найти ответ на вопрос: «Кому достаются самые лучшие усилия с вашей стороны, ваша лучшая работа?». Предлагаем вашему вниманию авторский вариант ответа в переводе интернет-портала «Идеономика».

Если вы бережете свою энергию для раздражительного босса, вечно недовольного клиента или агрессивного покупателя, то вы тем самым создаете систему, от которой больше всего выгадывают именно те люди, кто доводит вас до безумия. Не удивительно, что у вас такие клиенты – ведь именно таким людям вы уделяете больше всего внимания.

С другой стороны, если вы четко проясните (и подтвердите это действием), что ваши лучшие усилия будут отданы людям внятным, уважительно относящимся и терпеливым, вы будете специализироваться именно на таких клиентах.

Одним из поворотных моментов моей карьеры был отказ от клиента, который приносил нашей компании треть ее доходов. Мы уже отлично научились терпеть стресс, вызванный проектами для этого клиента, и мне стало ясно, что еще чуть-чуть, и нам такие клиенты обеспечены на всю жизнь.

Мы освободили себя для работы с теми, кто заслуживал наших усилий и стараний. Потерянные заказы мы восполнили меньше чем за полгода.

Много лет назад я слышал о крупной финансовой компании, которая провела расчеты и выяснила, что меньше 5% ее клиентов обеспечивают ей больше 80% звонков в службу поддержки – и при этом меньше 1% ее прибыли. Компания отправила этим клиентам вежливые письма, в которых объяснила, что больше не может обслуживать их на достойном уровне, и предложила помочь перевести их аккаунты к конкуренту. У службы поддержки высвободилось время для того, чтобы уделить еще больше внимания клиентам, которые были важны для компании.

Нет, вы не всегда можете отказаться от высокомерных и бесцеремонных клиентов. Но да, вы всегда можете найти способ дать еще больше тем, кто так себя не ведет. Это означает, что вы не будете злоупотреблять их добропорядочностью и успокаиваться на том, что они принимают все как данность. Нет, вы будете относиться к этим чудесным людям с еще большим вниманием и заботой, чем вы когда-либо уделяли клиентам-тиранам.

И об этом узнают все.

salesguru-when-you-must-get-off-old-clients

[Есть и другая альтернатива, вполне достойная, если вы к такому готовы: специализироваться на самых худших клиентах и начальниках, на наименее благодарных проектах. В этом немноголюдном секторе вас сразу заметят! Но ошибкой будет браться сразу и за то, и за другое.]


Классификация потребностей и их типология

В статье, опубликованной в журнале «Мотивация и оплата труда» Издательского дома «Гребенников» бизнес-консультант Михаил Тимофеев, критикуя теорию иерархической модели потребностей человека («пирамида потребностей») Абрахама Гарольда Маслоу (Abraham Maslow), предложил собственную классификацию фундаментальных потребностей человека:

  1.  физиологические потребности жизнеобеспечения и самосохранения (удовлетворение голода и жажды, устранение температурного дискомфорта, потребность в отдыхе и сне, потребность в физических нагрузках, в движении, защита от ран и болезней, стихийных бедствий, животных, преступников, агрессоров);
  2.  гедонистические  (получение удовольствий, наслаждений);
  3.  социальные (общение, чувство сопричастности к группе, повышение и сохранение социального статуса);
  4.  духовные (потребности в красоте, творчестве, религиозной вере);
  5.  интеллектуальные, когнитивные (потребность в новой информации и в стремлении ее систематизировать, в поиске истины);
  6.  отдельно стоит потребность в достижении цели.

По мнению автора, все фундаментальные потребности человека связаны преимущественно с биологической стороной жизни людей, за исключением потребностей в красоте, творчестве и религиозной вере в нематериальный мир, в божественные истоки всего сущего. С биологических позиций также трудно объяснить потребность в экономии времени.

Автор обращает внимание на то, что многие потребности человека цикличны, то есть возникают вновь и вновь.

И действительно, пожалуй, не назвать такой потребности, которую удалось бы удовлетворить раз и навсегда. Это одна из вечных истин, запечатленных, например, в Библии: «Все труды человека — для рта его, а душа его не насыщается» (Экклезиаст, 6.7).

Пирамида Маслоу Версия 1.0.0 - Salesguru

Автор систематизирует фундаментальные потребности, разнеся их по шести основным блокам.

Блок физиологических фундаментальных потребностей.

  1. Потребность в самосохранении.
  2. Потребность в экономии энергии.
  3. Потребность в сохранении биологического вида.
  4. Потребность в заботе об обеспечении дальнейшего будущего, его предсказуемости.

Блок гедонистических фундаментальных потребностей.

  1. Потребность в комфорте, удовольствиях и наслаждениях (визуальных, обонятельных и слуховых).
  2. Потребность в веселье.
  3. «Адреналиновая» потребность в развлечениях.
  4. Потребность в экономии времени, чтобы предаться удовольствиям.

Блок социальных фундаментальных потребностей.

  1. Потребность в уважении и признании.
  2. Потребность в аффилиации (общении, сочувствии, любви к ближнему).
  3. Потребность в ненависти как латентная (скрытая) агрессия.
  4. Потребность в самоутверждении.
  5. Потребность во власти над людьми, во влиянии на них.
  6. Потребность в независимости.
  7. Потребность в подчинении.
  8. Потребность в накопительстве, богатстве, обладании.

Блок фундаментальных потребностей в достижении, в деятельности.

  1. Потребность в достижении (достижение как процесс и как результат).

Блок когнитивных потребностей.

  1. Потребность в информации и знаниях.

Блок духовных фундаментальных потребностей.

  1. Потребность в красоте.
  2. Потребность в творчестве.
  3. Потребность в упорядочении, логике.
  4. Потребность в вере (вытекает из предыдущей потребности и родится исключительно из стремления понять смысл своего существования в мире).

6 признаков, что вам срочно нужны новые клиенты

 (Считалка от Леса Маккиона в переводе интернет-портала Идеономика)

 Лес Маккион (Les McKeown) — глава американской консалтинговой компании Predictable Success и автор нескольких бизнес-бестселлеров — в своей статье для интернет-портала Inc.com рассматривает так называемый «эффект Wal-Mart», то есть рыночную ситуацию, когда лидер отрасли выражает интерес и  готовность приобретать продукты или услуги у молодой растущей компании. В результате такого, казалось бы привлекательного для малого бизнеса магаконтракта, большинство небольших компаний не  только не получают экономический эффект на который они изначально рассчитывали, но и сталкиваются со снижением темпов роста их бизнеса в долгосрочной перспективе. Маккион приводит шесть признаков, по которым можно распознать такую опасную ситуацию:

  1. На одного клиента приходится больше 20% выручки.

Если речь не идет о самой ранней стадии стартапа (когда все доходы может приносить всего один клиент), важно не допускать доминирования какого-то одного клиента. Хотя в разных отраслях этот порог может быть разным, обычно симптомы болезни начинаются, когда один клиент дает 20 или больше процентов общей выручки.

  1. На совещаниях разговоры крутятся вокруг одного клиента.

Если практически на всех рабочих встречах, стратегических совещаниях, случайных встречах в коридоре или у кулера с водой заходит разговор о конкретном клиенте, вы в опасности.

  1. Ключевые сотрудники утомлены.

Когда один большой клиент покупает что-то у гораздо более маленькой компании, кто доминирует в этих отношениях? Верно, клиент. Когда так случается, со временем ваши сотрудники теряют способность работать в собственном ритме, их все чаще гоняет в хвост и в гриву могущественный крупный клиент, потерю которого «мы не можем себе позволить». Что в итоге? Истощенные, несчастливые и все более безразличные работники.

  1. Самые творческие сотрудники чувствуют неудовлетворенность.

Ваши сотрудники не просто истощены; после определенного «медового месяца» ваши самые творческие люди все больше разочаровываются в своей работе. Все просто: творческим людям нужна среда, в которой их идеи и предложения выслушивают и претворяют в жизнь. Когда речь идет об отношениях огромного клиента и крохотного поставщика, после первоначальной сделки, которая гарантирует объем заказов, остается мало пространства для таких творческих отношений. Крупные организации работают обычно в режиме «радиовещания»: они сообщают свои потребности и повышают голос, когда им кажется, что они не получают того, что хотят. Это не слишком удовлетворительная среда для креативных игроков.

  1. Ваш целевой рынок размывается.

Одно из самых болезненных последствий взаимодействия с клиентом, который во много раз крупнее вас – такое сотрудничество опасно искажает ваш рыночный фокус.

Вот как это происходит: корпорация MegaCo предлагает вам шанс заключить крупный контракт на поставку каких-нибудь экологичных штук, которые вы производите. Счастливый день! Вы договариваетесь об условиях контракта, и в ходе переговоров MegaCo добивается изменений в вашем производственном процессе: вы будете производить эти штуки не из дерева, а из пластика. Вы соглашаетесь, чтобы получить этот выгодный контракт. Три месяца спустя они настаивают, чтобы вы перед поставкой проводили предварительную сборку товара. Чтобы сохранить контракт, вы соглашаетесь и на это.

Ещё через несколько месяцев они начинают продавать вам детали, произведенные другим поставщиком; они настаивают, чтобы эти комплектующие были в составе вашего товара.

И вот прошел год, и у вас на руках уже не здоровая компания, обслуживающая обширный рынок, а бизнес-монстр, чья единственная цель в жизни – удовлетворять уникальные потребности лишь одного клиента, MegaCo.

  1. Привлечение новых клиентов отложено в долгий ящик.

А что хуже всего, когда вы начинаете понимать, что эта когда-то чудесная перспектива большого контракта с огромной компанией превратилась в кошмар эпических масштабов, на вас снисходит и другое озарение: что у вас развилась большая зависимость от контракта, и отказаться от него будет трудно.

Почему? Потому что обслуживание 800-фунтовой гориллы отъело у вас столько времени и ресурсов, что прошли месяцы – а то и годы – с тех пор, как вы всерьез занимались поиском новых заказов. MegaCo не просто обвила вас своими гигантскими щупальцами, но и засосала вас в свою дыру, не давая вам искать других клиентов, хотя именно сейчас они вам очень нужны.

Конечно, не у всех такой неприятный опыт крупных контрактов с большими компаниями. Некоторые молодые компании используют их мудро, как стартовые шаги к росту. Но если вы наблюдаете два или более из описанных выше симптомов, возможно, пора по-новому взглянуть на этот контракт.

sales-guru-6-things-for-new-klients


6 главных страхов покупателя

(Считалка от Ирины Лой в пересказе интернет портала «Деловая среда»)

Любой покупатель (речь идет в первую очередь о партнерах), заключая сделку с вашей компанией, договариваясь о сотрудничестве или просто приобретая ваш товар, в той или иной степени всегда испытывает страх, неуверенность и сомнения в своем выборе. Это порождает стресс, сила которого нередко и определяет конечное решение покупателя. Поняв природу стресса, испытываемого контрагентом, вам будет проще с ними «бороться».

  1. Стресс от сложности выбора поставщика продукта или услуги

Одна из самых больших проблем в цикле продаж — незначительная разница между большинством продуктов. При этом «продажники», как правило, предлагают потенциальным клиентам практически идентичные сообщения о товаре. Посетите главную страницу сайта вашей компании, затем — порталы двух крупнейших конкурентов и сравните их. Наверняка дизайн и тексты будут очень похожи. Более того, вы, скорее всего, и хотели достичь этой «похожести» — чтобы все было «как у больших».

Более высокий уровень отрицательных решений при выборе продукта характерен для отраслей, где дифференциация продукции крайне мала.

Поскольку все конкурирующие продукты обладают одними и теми же основными функциями и преимуществами, покупатели тратят больше времени на принятие решения или могут отложить его на неопределенный срок.

  1. Информационный стресс

Покупатели обязательно зададут себе вопрос, является ли ваша информация достоверной? Клиенты всегда находятся в стрессовом положении, пытаясь отделить факты от вымысла. И даже самые честные продавцы должны доказывать, что они говорят правду. Кроме того, и конкуренты могут добавить вашему потенциальному покупателю страх, неуверенность и сомнения. В результате решение о покупке продукта через вашу компанию может быть отложено. Чтобы покупатель мог оценить удобство именно вашей продукции, можно предложить бесплатно его протестировать .

  1. Стресс при принятии решения

Всякий раз, когда компания принимает решение о покупке, возникает напряжение. Это может привести к конфликтам и даже драмам. Когда члены группы продвигают свои собственные цели и фаворитов, межличностные конфликты могут привести к стагнации процесса принятия решения.

  1. Корпоративно-гражданский стресс

До последнего момента заключения сделки руководители компании-партнера всегда будут спрашивать: действительно ли это покупка пойдет на пользу компании? И даже если вы видите заинтересованность со стороны менеджера компании — потенциального покупателя, вероятность того, что покупка будет совершена, очень низка. Часто проекты и покупки, которые инициируются сотрудниками более низких уровней, остаются нереализованными — их просто не утверждает руководство.

  1. Организационный стресс

Он связан с реакцией коллег на решение о покупке. Если идет речь о крупной компании, то руководители высшего звена будут беспокоиться о том, как отреагируют инвесторы, совет директоров и т. д. Менеджеры среднего звена будут «оглядываться» на конкурентное давление, так как все они стремятся продвинуться вверх в организации. Нижний уровень персонала постоянно ищет возможность проявить себя в глазах руководителей. Ведь в любой организации на любом уровне есть сотрудники, поведение, успехи и неудачи которых постоянно оцениваются теми, кто принимает решения. И эти «оценки» оказывают неявное, но определенное давление на ваших покупателей. Например, менеджер может принять решение «не покупать» просто потому, что не видит очевидных преимуществ выбора (и, соответственно, не сможет четко и аргументированно обосновать свой выбор вышестоящим управленцам).

  1. Бюджетный стресс

Ваш клиент всегда задумывается о том, оправданно ли будут потрачены деньги.

Помните: на принятие покупателем решения о заключении сделки влияет объем отдачи от инвестиций и то, как эта покупка/проект соотносятся с другими проектами на стадии рассмотрения.

Покупатель постоянно стоит у запасного выхода, и малейшее изменение внешних или внутренних условий заставляет его менять решение. Например, у вашей партнерской организации может появиться новый руководитель, одним из первых решений которого станет заморозка ряда проектов.

Будьте готовы к тому, что даже если вы работали над сделкой целый год, в последний момент вы можете узнать, что договор так никогда и не был по-настоящему вписан в бюджет. Чтобы свести к минимуму подобные ситуации, попробуйте просчитать (и озвучить) все плюсы и выгоды для партнера сделки именно с вашей компанией.

sales-guru-6-things


3 типа российских потребителей

(Считалка от Андрея Милехина в пересказе интернет-портала «Slon.ru»)

В статье президента холдинга «Ромир» Андрея Милехина « Почему на россиян напал пессимизм?», опубликованной на интернет-портале Slon.ru анализируются негативные тенденции в развитии российской экономики. По мнению автора, проблема состоит в том, что «в России примерно в конце прошлого года сошлись три проблемы: экономическая (спад покупательской активности), психологическая (пессимизм относительно перспектив Родины) и управленческая (неточная статистика, которая приводит к непониманию властями реальных проблем)». Г-н Милехин сетует на отсутствие государственного плана по выходу из сложившейся ситуации и объясняет этот печальный факт непониманием государственными структурами управления того, «как строить экономическую стратегию в условиях для многих непривычного рынка». Дело в том, что в России, по оценке автора, на сегодняшний день, сформировалось три типа потребителей с перспективой сохранения данной структуры минимум на ближайшие десять лет:
1. Почти половина нашего населения, в основном в малых городах и сельской местности, находится в зоне отсутствия рынка и из этой зоны уже не выйдет. Они как-то к ней приспособились, и ряд производителей находят к ним ключи, самый яркий пример – тот же «Магнит», который не побоялся работать в этой зоне. Но ждать, что там у людей что-то поменяется в мышлении и душе, не стоит.
2. Другая, наиболее активная часть, проживающая в крупных городах, смогла адаптироваться, найти и пройти путь рыночного обучения. С ними работать проще – их поведение совпадает с поведением потребителей Центральной и Восточной Европы.
3. Но мы видим, что на рынок выходит третий тип – молодежь. Их поведение непонятно вообще никому – и нам, и нашим коллегам-исследователям на Западе. Это совершенно новое поколение, которое лишено всяких стереотипов и сметает все представления о классическом маркетинге, живет совершенно в другом информационном пространстве и по другому формирует свои навыки и свои цели. Мы присутствуем буквально при рождении нового типа потребителя.
По мнению Андрея Милехина, эти три группы настолько разнородны, что если предприниматели не понимают, на какой из представленных типов потребителей они ориентируются, то их бизнес обречен на провал. И, напротив, если такое понимание присутствует, то неизбежно придёт успех.

salesguru-3-tipa-ros-potrebiteley


8 видов клиентской лжи

(Считалка от Джеффри Джейма в переводе интернет-портала Идеономика)

 

В статье «Клиенты врут. Как узнать, когда?» (Lies Customers Tell That Will Help You Sell) американского эксперта в области маркетинга и управления продажами Джеффри Джеймса (Geoffrey James) приводятся типичные проявления лжи клиентов и даются советы, как воспользоваться ими с выгодой для продавца.

Ложь №1. «Нас совершенно устраивает наш нынешний поставщик».

Как бы клиент ни нахваливал своего нынешнего поставщика, он всегда готов рассмотреть более выгодную альтернативу. Ваша задача – четко объяснить, почему вы лучше.

Ложь №2. «У нас нет на это бюджета».

Если клиент еще не обанкротился, на деле эти слова означают: «У других проектов выше приоритет». Ваше дело – объяснить, почему ваше предложение важнее тех задач, на которые клиент уже выделил бюджет.

Ложь №3. «Я единственный, кто принимает это решение».

Обычно это лишь мечтания. Даже в семейном бизнесе один супруг может наложить вето на решения другого. В крупных компаниях решения всегда принимаются путем консенсуса. Ваша задача – выяснить, кто участвует в принятии решения (и убедить их всех).

Ложь №4. «Пришлите мне подробную информацию, я все посмотрю».

Таким образом клиент вежливо говорит: «Я занят, отстань». Лучше всего согласиться прислать информацию, но также спросить что-то вроде: «Чисто ради любопытства, скажите – каковы ваши приоритеты в этой области?» Пусть разговор продолжается.

Ложь №5. «Мне так жаль, что пришлось пропустить намеченную с вами встречу».

Ну, наверное, не так уж ему жаль: очевидно, произошло что-то более важное. К счастью, теперь социальные нормы требуют от клиента сделать что-то, чтобы компенсировать вам потерянное время.

Ложь №6. «Все предложения для нас равны».

Уж простите, но во всякой ситуации, когда нужно собрать и сравнить предложения, есть кто-то, кто знает более короткий путь (обычно это тот, кто написал запрос на контрактные предложения). Ваша задача – стать этим кем-то или добиться возможности уточнить этот стартовый запрос.

Ложь №7. «У ваших конкурентов намного дешевле».

Клиент прекрасно знает, что есть отличная причина (более качественный сервис или дополнительные возможности), почему ваше предложение стоит дороже. Если это не так, значит, у вас какая-то проблема с презентацией и позиционированием вашего предложения.

Ложь №8. «Если вы не дадите нам большую скидку, сделка отменяется».

Все эти требования, что выдвигают в последнюю минуту – это попытки клиентов проверить, действительно ли они получили самое выгодное предложение. Если вы сдаетесь и соглашаетесь на скидку, они поймут, что вы собирались их обмануть. Если вы стоите на своем, они с облегчением вздохнут и достанут кошелек.

8 видов клиентской лжи


Сегментация клиентского потока

Интернет-портал «Бизнес-молодость» предложил сегментировать клиентов по принципу их приоритетности с точки зрения продаж:

Вы обрабатываете гораздо больше заявок, чем за прошлый период, но зарабатываете при этом меньше. Возможно, вы уже столкнулись с подобным явлением или можете столкнуться в будущем. Это происходит от того, что возросшее число лидов отнимает у менеджеров по продажам гораздо больше времени, и внимание их рассеивается. Качественно обработать пять заявок реальнее, чем пятьдесят.

Как перестать распыляться?

Главный принцип действия для отдела продаж – принцип приоритетности. Это означает, что весь клиентский поток нужно разделить на группы, соответствующие определенным параметрам. Время менеджер должен распределять по убыванию приоритета, то есть от первой, самой важной группы, к последней.

Первая группа заявок: «Быстро, много»

Это крупный клиент, который быстро переведет вам деньги, поскольку у него есть горячая потребность в вашем товаре или услуге. Такие, разумеется, обрабатываются в первую очередь.

Вторая группа заявок: «Быстро, мало»

Лучше быстро закрыть небольшой заказ и оставить время для еще одного такого же. Скорость всегда в приоритете.

Третья группа заявок: «Долго, много»

Как правило, это тендеры и другие крупные заказы. Вы много зарабатываете, но подобные проекты растягиваются на месяцы.

Четвертая группа заявок: «Долго, мало»

Это, например, мелкие госзаказчики, которые купят у вас три светильника, но максимально растянут документооборот. Оплата, соответственно, также отсрочивается. Времени требуют много, а денег при этом мало.

Этот принцип нужно применять не только по отношению к клиентам, но и по отношению к собственным действиям. Вы будете гораздо более продуктивны, если верно расставите приоритеты. Это не означает снижение качества услуг для каких-то типов клиентов, а экономит ваши силы, время и нервы. Уделяя больше времени тому, что действительно важно, вы получаете результат, который отражается на всем, в том числе, на вашем настроении.

salesguru-ruka


7 потребительских трендов 2014 года

(Считалка от компании Trendwatching в пересказе Петра Биргера и интернет-портала Slon)

1. Отсутствие чувства вины – символ высокого статуса

Все чаще у потребителей не получается избежать чувства вины при покупках. Их наконец убедили, что бесконечное потребление наносит вред экологии, экономике, обществу, да и самим себе. Но потребление – это как наркомания, от него очень сложно отказаться. Это создает новые возможности для брендов. Сможете избавить от чувства вины при покупке – получите новых потребителей.

2. Краудшейпинг

Поколение, с детства привыкшее к компьютерам, достигнет совершеннолетия в 2014 году. Это огромный ресурс для развития нового тренда – краудшейпинга: товары и услуги будут придумываться и выставляться на продажу оперативно, на основе систематизированных данных о потребителях. Компании будут учиться анализировать информацию о поведении пользователей в режиме реального времени, тут же выдавая им предельно таргетированный продукт.

3. Китай – центр зеленых инноваций

Приставка «эко», пожалуй, единственное конкурентное преимущество «западных» марок. Но уже со следующего года китайская продукция будет не менее экологичной. Производители и власти Китая задумались о своей репутации на международных рынках и стремительно – так, как умеют только они – развивают «зеленые инновации» в таких сферах, как энергетика, транспорт, строительство.

4. Мобильный психиатр

В 2014 году возрастет интерес потребителей к Quantified Self – к технологиям «личной аналитики»: это «умные» часы, очки, браслеты и другие носимые устройства, с помощью которых можно анализировать и мониторить собственные физические способности и состояние здоровья. Потребители будут все чаще рассматривать смартфоны в качестве универсального устройства для улучшения качества жизни, не только физического, но и психологического. С помощью мобильных сервисов в следующем году будут развивать память и интеллект, заниматься брейн-фитнесом, стимулировать свой карьерный рост, бороться со стрессом и в целом улучшать психологическое состояние.

5. Поменьше данных

Big Data – хорошо. No Data – еще лучше. Потребители хотят, чтобы их обслуживали, а не следили за ними. По данным Adobe, 82% потребителей по всему миру считают, что компании собирают слишком много информации. По данным Pew Research Center, 86% американцев пытались как-то удалить или скрыть следы своей онлайн-активности. Постоянное нарушение приватности в 2013 году приведет к появлению и росту популярности no-data-брендов – компаний, которые предоставят хорошее обслуживание и при этом смогут гарантировать, что не собирают данные о потребителях.

6. Вещи, подключенные к сети, начнут заботиться о нас

В 2009 году было 2,5 млрд. устройств подключенных к сети, большинство из них – это личные устройства, такие как сотовые телефоны и компьютеры. В 2014 году в тренде окажутся устройства и приложения с максимально практичным функционалом, которые будут обмениваться данными для заботы о человеке: помогать ему мониторить расходы, убираться, следить за здоровьем, экономить электричество. Ну и появится много специализированных сегментов: интернет мобильных вещей, интернет безопасных вещей, интернет городских вещей, интернет люкс-вещей и т.д. Пространство для фантазии и новых проектов огромное.

7. Глокализация продолжается

Мода на локальные, местные, продукты уходит в прошлое. А глобальные бренды у прогрессивных потребителей давно вызывают недоверие. Компромисс – глокальные продукты, сочетающие в себе и элементы общемировых тенденций, и локальную специфику. Сложная комбинация, но тот, кто первый научится ловко создавать и продавать такие товары и услуги, первым сорвет большой куш.

7 потребительских трендов 2014 года


5 правил разумного потребления

(Считалка от Анны Савиной и интернет-портала Look At Me)

Покупая новые вещи, мы надеемся, что это сделает нашу жизнь лучше и счастливее. Однако радость от приобретения быстро проходит, и мы понимаем, что не успеваем носить одежду, читать десятки книг или слушать сотни альбомов. Исследования учёных подтверждают, что количество покупок не влияет на наше счастье. Одно из самых новых исследований психолога и профессора University of British Columbia Элизабет Данн и профессора Harvard Business School  Майкла Нортона. Посвятив работе над книгой «Happy Money» несколько лет, они выяснили, что накопление вещей не делает нас счастливыми. Это не значит, что деньги не могут изменить нашу жизнь к лучшему: счастье приносят, например, траты на путешествия. Мы выяснили, какие ещё научно обоснованные правила могут помочь избавиться от лишнего и чувствовать себя счастливо.

1. Иметь не больше 100 личных вещей

Один из самых простых способов контролировать покупки — это следить, чтобы у вас было не больше 100 личных вещей. В список не нужно включать вещи и устройства, которые вы делите с членами своей семьи, бытовую технику, книги и гаджеты. Кроме того, некоторые группы вещей (например, косметику или спортивное оборудование) можно считать за один предмет. Правило 100 вещей легло в основу инициированного калифорнийским специалистом по digital-маркетингу Дэйвом Бруно (Dave Bruno) целого движения, которое называется The 100 Thing Challenge.

2. Расставлять приоритеты

Ещё один важный совет для тех, кому сложно избавляться от лишних вещей, — выбор цели. Австралийско-американский специалист Питер Уолш (Peter Walsh), написавший несколько книг о том, как бороться с хаосом повседневной жизни, утверждает, что выкидывать ненужное проще, когда вы сформулировали свою цель на ближайшее будущее. Например, если для вас сейчас важно сосредоточиться на работе, то пора избавляться от пылящихся в углу игровых приставок и других отвлекающих вещей. Ваша цель может быть совсем простой — например, экономия не только денег, но и времени. Чем больше мы приобретаем, тем больше времени мы обязаны тратить на то, чтобы заботиться о предметах, которыми мы обладаем. Например, Грэм Хилл (Graham Hill), предприниматель и основатель LifeEdited, сайта о том, как разумно тратить ресурсы, в своей статье «Living With Less. A Lot Less» для NYT рассказывает, как много времени и сил у него отнимали его дома и машины, купленные во время интернет-бума конца 1990-х. К концу 2000-х Хилл избавился от всех лишних предметов и дорогостоящей недвижимости и поселился в маленькой и рационально спланированной квартире в Нью-Йорке — по его словам, скромный образ жизни делает его более счастливым, чем нерациональное потребление.

3. Делать маленькие покупки вместо больших

Покупая что-то не очень нужное, стоит помнить, что маленькие покупки приносят столько же радости, что и большие. Это объясняется феноменом, который психологи называют hedonic adaptation — мы привыкаем к вещам очень быстро, и они перестают радовать нас. Кстати, этот термин применяется по отношению не только к вещам, но и к событиям: Соня Любомирски, профессор University of California и автор исследований о связи счастья и количества потребления, считает, что мы «адаптируемся» и к хорошим событиям нашей жизни и начинаем принимать как должное хороших друзей или удачное стечение обстоятельств. Привыкание к вещам одинаково действует и  для больших, и для маленьких покупок, поэтому если вам хочется купить что-то дорогое и не слишком нужное, стоит помнить, что более скромный аналог принесёт не меньше радости.

4. Тратить деньги на опыт, а не на предметы

Многие учёные сходятся на том, что необычный опыт делает нас более счастливыми, чем приобретение новых вещей. Именно поэтому многие психологи советуют тратить деньги на путешествия, на концерты, необычные уроки, на покупку абонемента в спортзал и т. д. Такие вложения делают людей счастливее, потому что все эти способы проведения времени помогают укрепить социальные связи. Это правило тоже объясняется феноменом hedonic adaptation — он распространяется только на вещи, а опыт не вызывает такой «адаптации». Путешествия и другие подобные события становятся частью наших воспоминаний — при этом, даже если, например, поездка не была идеальной, люди запоминают только положительные моменты. И ещё, многие такие способы времяпровождения — например, несложные мастер-классы — предполагают общение с людьми, а это прямо связано с ощущением счастья.

5. Устраивать часы тишины или «технологический шаббат»

Наши книги, музыка, фильмы и сериалы больше не хранятся на материальных носителях: многочисленные стриминговые сервисы вроде Spotify, электронные ридеры и онлайн-кинотеатры избавляют нас от проблем, связанных с хранением дисков и книг. Однако, избавляясь от лишних вещей, мы не сокращаем потребление: покупать книги на Amazon, а игры и подписку на журналы в Apple Store — очень просто, и мы приобретаем намного больше, чем можем потребить. В недавней статье «Only Disconnect» для New Yorker журналист и исследователь цифровых технологий Евгений Морозов предлагает каждому устраивать «часы тишины», потому что, по его мнению, скука — это единственный способ спасения от постоянного потока обновлений, который производят социальные сети. Более радикальный метод предлагает режиссёр Тиффани Шлэйн (Tiffany Shlain) — раз в неделю все члены её семьи устраивают «технологический шаббат» и отключают все устройства, имеющие экран. Оба метода помогают достичь одной цели: отрываясь от iPhone, мы не тратим время на потребление ненужной информации и можем сконцентрироваться на том, что происходит вокруг.

salesguru-5-pravil-kak-razumno-potreblyat


Клиентинг или игра в бисер (часть 9)*

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»**)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 

 

Клиентинг vs Клиентология

Итак, мы выявили два термина — «клиентология» и «клиентистика», которые могут рассматриваться как альтернативные термину «клиентинг», поскольку с известными допущениями можно предположить идентичность цели, объекта и предмета исследования всех трёх дисциплин. Тогда возникает простой вопрос, какой из терминов наиболее соответствует условной «науке о клиентах»? ***

Нормативные требования к термину впервые были сформулированы основоположником русской терминологической школы Дмитрием Семёновичем Лотте. Это – системность термина, его независимость от контекста, краткость и однозначность термина, а также определенная степень укоренения термина, его современность, интернациональность, благозвучность и соответствие нормам общелитературного языка. Первые три критерия вытекают из принадлежности термина к определенной терминологической системе, в результате чего термин как элемент этой системы получает однозначность и независимость от контекста, в отличие от слов — не терминов. Следует проанализировать, соответствует ли все три указанных термина системе знаний об управлении клиентским портфелем и клиентскими отношениями, существует ли в литературе и деловой лексике их однозначное понимание? В этой связи дополнительного изучения требует правомерность отнесения к рассматриваемой системе термина «клиентистика»: аналога ему в английском языке в форме «clientistic» мы не нашли, а ближайшее по звучанию слово «clientelistic» является прилагательным к термину «clientelism». К сожалению, следует признать, что также нет однозначного понимания терминов «клиентинг» и «клиентология», что ещё раз показало настоящее исследование.

Теперь, что касается остальных нормативных требований. Например, с каждым годом актуализируется требование интернациональности термина. Профессиональная деятельность становится достоянием глобального мира, постоянно растет обмен научной и технической информацией. Поэтому интернациональный характер профессиональной деятельности проявляется не только в обильном использовании заимствований для создания терминов, но и в сближении национальных и интернациональной терминосистем. Для оценки уровня интернациональности любых институциональных номинаций следует соотнести их с тенденциями терминообразования в соответствующей сфере деятельности, а также оценить масштабы их использования в российской научной, деловой и повседневной речи. Именно масштаб, укоренённость и распространенность институций определяют привычность институциональных номинаций в языке. Так, очень широкое распространение в отечественной научной и деловой лексике получили такие институциональные понятия, как маркетинг, лизинг, трейдинг, контроллинг, мониторинг, аутсорсинг, бенчмаркинг, ребрендинг и другие.****

Все эти слова обозначают эволюционно сложившиеся способы действий хозяйствующих субъектов, социально закрепленные за ними функции и виды деятельности. Поэтому, логично вписывающийся в этот ряд термин «клиентинг» полностью отвечает требованиям интернациональности и системности (в качестве элемента единой терминосистемы бизнеса). На наш взгляд принципиальная разница в понимании терминов «клиентология» (clientology) и «клиентинг» (clienting) заключается в том, что слова с суффиксом – логия означают преимущественно область научного знания, тогда как с суффиксом – инг – область деятельности. Поэтому термин «клиентология» более соответствует названию академической науки, тогда как «клиентинг» — наименованию научно-практической дисциплины или модели бизнеса.

Если говорить о степени распространения исследуемых терминов, то экспресс-анализ в интернете дал следующие результаты: например, при запросе в поисковой системе Google по ключевым словам «clienting» и «clientologe» найдено соответственно112 000 и 9000 страниц, в которых встречаются эти термины. Аналогично при запросе в поисковой системе Яндекс по ключевым словам «клиентинг» и «клиентология» результаты соотносятся как 9000 к 2000 страниц, притом, что на активное продвижение слова «клиентология» во многом влияет реклама книги Филиппа Грейвса. Что касается степени укоренения номинаций, отметим, что термин «clienting» официально используется уже двадцать лет, закрепился в специальной литературе и деловом языке.

Ещё одно функциональное требование — благозвучность термина. Следует признать, что среди части отечественных лингвистов имеет место деструктивное отторжение заимствованных из других языков институциональных неологизмов, в том числе, с суффиксом –ing. Предпринимаются попытки замены их на номинации, более соответствующие традициям русского словообразования как за счёт русификации их названий, так и придания им типичной русскоязычной формы путем замены английского суффикса –ing на русский –ство, как это произошло с «трансплантированными» и ассимилированными номинациями трейдерство, дилерство, брокерство, и рядом других. Поэтому в качестве замены термина «клиентинг», скорее следует ожидать распространения в будущем номинации «клиентоводство», чем укоренения термина «клиентология».
Таким образом, номинация «клиентинг» полностью соответствует нормативным требованиям, предъявляемым к терминам, тогда как номинации «клиентистика» и «клиентология» далеко не всегда, что, на наш взгляд, станет серьёзным препятствием для их признания научным и бизнес-сообществом.

brain_on_ice

* «Игра в бисер» — название книги немецкого писателя Германа Гессе. Во вступительной главе к роману автор писал: «Игра в бисер — это (…) игра со всем содержанием и ценностями нашей культуры». В иносказательном смысле понимается как работа писателя со словом, о муках слова.
** Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем 2013 №2
*** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.
****В лингвосистеме общества безостановочно происходит генерирование новых институциональных номинаций, отражающее возникновение новых социальных, в том числе экономических институций. Однако многие из них имеют исключительно локальное значение, поэтому не получают значительного использования в отечественной деловой речи. Так, маркетинговый «гуру» Т. Питерс ввел в обращение неологизм бизнессинг (businessing) «для обозначения процесса превращения каждого работника организации в делового человека, отвечающего за то, чтобы клиент (внутренний или внешний) получил высококачественный продукт или услуги». Данный термин не получил широкого распространения, поскольку фактически является синонимом внутрифирменного предпринимательства, интрапренерства (intrapreneuring).

Продолжение статьи читайте здесь.


6 главных метрик входящего маркетинга

(считалка от Кендалл Торнтон в пересказе Макса Раздобудько)

Кендалл Торнтон (Kendall Thornton), одна из участниц блога Salesforce.com, перечисляет шесть ключевых метрик, на которые следует обратить особое внимание. Мы решили взять за основу соображения госпожи Торнтон — и дополнить их своими комментариями.

6 главных метрик входящего маркетинга

Источники лидов (Lead Attribution)

Откуда приходят ваши качественные лиды? В отличие от того же SEO, при входящем маркетинге выбор более чем велик: это и социальные медиа, и электронная почта, и поиск, и блоги или другие площадки, на которых размещен ваш авторский контент.

Измеряя эффективность каждого из рекламных каналов, вы определяете целесообразность вложения в него инвестиций, а также четко видите, от каких источников можно отказаться, а какие следует разрабатывать более целеустремленно.

Цена за лид (CPL)

Формула: Цена за лид = (цена за сгенерированные лиды) / (общее кол-во приобретенных лидов)

Сколько вы тратите на привлечение одного заинтересованного пользователя? Важно: CPL (англ. Cost per Lead) может существенно варьироваться в зависимости от рекламного канала и бизнес-модели вашей компании.

Для того, чтобы оптимизировать данный показатель, следует уделить особое внимание созданию и улучшению уже существующих посадочных страниц. Работайте над  копирайтингом, дизайном страниц и ценовой политикой ваших предложений.

Не забывайте, что форма и содержание одинаково важны. Мало кто оценит уникальность и качество вашего контента, если вы не подадите его соответственно. Именно потому необходимо не просто написать хорошую статью, но и, как минимум, хорошо ее сверстать и убедиться, что сайт, на котором она опубликована, также хорош с позиции дизайна и юзабилити.

Совокупная ценность клиента (Customer Lifetime Value)

Формула: Совокупная ценность клиента = (валовая маржа) х (повторные покупки) х (процент удержания клиентов)

Разберемся с формулировками: валовая маржа — это общий доход от выручки компании за вычетом стоимости проданных товаров, деленный на общую выручку. Повторные транзакции или покупки — это действия ваших клиентов, а процент удержания клиентов — это количество людей, которые продолжают сотрудничество с вашей компанией (как правило, речь идет о годичном отрезке времени).

Итак, насколько выгоден для вашей компании конкретный клиент? Ответив на этот вопрос, вы сможете четко оценить усилия и траты, которые потребуются для его удержания. Также вам легче будет выделить определенный бюджет для приобретения новых клиентов.

Стоимость привлечения одного клиента (Cost per Customer Acquisition)

Формула: Стоимость привлечения одного клиента = (сумма, потраченная на конвертацию лидов) / (общее количество приобретенных клиентов)

Сколько вы реально тратите на то, чтобы превратить лида в клиента? Для здорового бизнеса стоимость жизненного цикла клиента должна превышать стоимость его привлечения.

Здесь важно четко понимать, что лиды — это только полдела. Настоящего клиента отличает лояльность и, как правило, долгосрочное сотрудничество с вашей компанией.

Конверсия потенциальных клиентов в покупателей (Lead Conversion Rate)

Формула: Конверсия потенциальных клиентов в покупателей = (общая конверсия) / (общее количество лидов)

Сколько ваших лидов превратилось в клиентов и, главное, почему это произошло? В данном случае важно не только чувствовать цифры, но и понимать, что послужило причиной превращения лида в вашего клиента.

Быть может, ваш уникальный контент нашел свою аудиторию, но не менее вероятно, что ваши sales-менеджеры отлично зарывают сделки. Как правило, процесс преобразования лида в клиента завязан на координации действий отделов маркетинга и продаж. И помните: чтобы быть лучшими, не нужно гнаться за количеством, важно работать над качеством продуктов и вашего сервиса.

Возврат инвестиций (Return on Investment)

Формула: ROI = ((совокупная ценность клиента) — (реальная цена клиента)) / (стоимость привлечения одного клиента)

А вот и краеугольный камень всех маркетологов — возврат инвестиций, также известный как ROR (Rate of Return). Это та глобальная метрика, которая безошибочно указывает на успех вашей компании и определяет, куда вам следует инвестировать в дальнейшем.

 

Вот, пожалуй, и все главные индикаторы производительности вашей команды. Но перед тем, как закончить, давайте оговорим еще один важный нюанс: несмотря на то, что входящий маркетинг у многих ассоциируется только с контент-продвижением и развитием узнаваемого бренда, это далеко не все. Да, inbound marketing действительно работает на бренд, а создавая полезный и качественный контент можно в разы увеличить трафик, идущий на ваш сайт. Однако все это не причины, а следствия.

Первопричина любого успеха — это старательное отслеживание ключевых показателей эффективности вашей работы. Только так вы сможете понять, какой именно контент следует создавать, как именно привлекать лиды, в какой из типов оптимизации вкладывать больше инвестиций и, наконец, в каком направлении развивать ваш бизнес в целом.


  • Создай своё уникальное предложение!
  • Рассылка на mail

  • Пойми уникальноcть запроса клиента!
  • Июнь 2017
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    « Янв    
     1234
    567891011
    12131415161718
    19202122232425
    2627282930  
  • Login

  • Найди баланс между процессами продажи и закупки!
  • Учись у лучших!
  • ПромСтройКонтракт

    ПромСтройКонтракт представляет муфты для арматуры, опалубку, преднапряжение и другие технологии монолитного строительства

    Новые позиции на сайте ведущего производителя и поставщика опалубки, ламинированной фанеры, бетононасосов, муфтовых соединений арматуры...

  • Подписаться на обновления проекта

  • Copyright © 1996-2010 Ремесло Управления Продажами. All rights reserved.
    iDream theme by Templates Next | Powered by WordPress