Tag: Клиент

Клиент vs покупатель

Знаменитый американский маркетолог, автор концепции «доверительного маркетинга» Сет Годин (Seth Godin) в своём блоге напоминает о вопросе, который должен для себя решить любой успешный бизнес: «В чём разница между клиентом и покупателем и почему понять ее так важно для успешного бизнеса». Предлагаем вашему вниманию авторский вариант ответа в переводе интернет-портала «Идеономика».

Клиент (the client) или покупатель (the customer)? Это выбор, который имеет огромное значение в жизни фрилансера, предпринимателя, да и вообще любого человека, который взаимодействует с рынком.

Покупатель покупает (или не покупает) то, что вы производите.

Клиент просит вас сделать что-то.

У покупателя есть сила выбора. Но у клиента другая власть — задавать тон, настаивать, определять параметры.

Потенциальных покупателей много, и вы делаете что-то для них еще до того, как вы точно поймете, кто они.

А вот клиентов относительно немного, и ваша работа для них происходит уже после того, как вы их найдете.

Если покупателю не нравится то, что вы сегодня предлагаете, он может вернуться завтра. Если клиенту не понравится то, что вы делаете, он может уйти навсегда.

Вы можете делать отличную работу для обеих категорий. Но только не путайте их.

Выбирайте своих покупателей. Выбирайте своих клиентов.

И прежде всего выберите ту категорию, которую вы будете обслуживаете.

klient-vs-pokupatel

[Также стоит заметить: софт и интернет позволяют нам перевернуть рынок, превращая клиентов в покупателей, а покупателей —  в клиентов. Люди, которые привыкли брать, что предлагают, теперь могут получить подготовленную специально для них версию без особых затрат. И наоборот, люди, которые прежде платили больше за вариант продукта, сделанный специально для них, теперь могут сэкономить и, не тратя время, купить уже готовое предложение.]


Типология клиентов с позиций прямого маркетинга

В статье, опубликованной в журнале «Маркетинг и маркетинговые исследования» Издательского дома «Гребенников», российский эксперт в области прямого маркетинга Наталия Андреева обращает внимание на ошибку, нередко допускаемой компаниями при разработке коммуникационной составляющей директ-маркетинга. Концентрируя внимание на цели любой директ-акции, а именно, привлечении клиента, его побуждении совершить покупку, автор подчёркивает, что сразу этого, как правило, добиться не удаётся.

Типология клиентов с позиций прямого маркетинга

При этом она ссылается на исследование компании «B2B basis», согласно которому:

  • 81% всех сделок заключается после пятого контакта с покупателем;
  • 80% потребителей покупают товар не сразу, а в течение года после первого контакта;
  • не более 10% покупают в той компании, к которой обратились в первый раз.

По оценке Андреевой это значит, что если длительность «обработки» новых клиентов в среднем меньше шести контактов, то компания в лучшем случае заключит 19% сделок из 100% возможных, а потенциал роста продаж составит минимум 426% к текущему объему. Из этого следует, что примерно 90% сомневающихся потребителей, которые знают о компании и её товарах, вряд ли изменят свое отношение / поведение (купят товар) после первого контакта с сообщением компании без последующих дополнительных усилий с ее стороны.

Таким образом, можно сделать вывод, что для заключения сделки необходимо как минимум шесть контактов с потребителем, цель которых — создание эмоциональной привязанности и формирование доверия.

Чтобы не утратить потенциал будущих продаж, компании необходимо планировать серию коммуникаций с потребителем на длительный временной интервал (полгода, год) с учетом их покупательской активности. Но, к сожалению, большинство компаний настолько любят свой товар, что уверены: потребители также быстро его полюбят и ринутся скупать, как только о нем узнают. И это главная ошибка многих компаний.

Прежде чем стать клиентом вашей компании, потребитель проходит несколько стадий покупательской активности, которые можно представить в виде пирамиды. В основе пирамиды лежат понятия «лестница лояльности клиента», широко применяемое в маркетинге, и «иерархия потребителей», часто используемое в директ-маркетинге для определения приоритетов в коммуникациях с потребителем.

Предполагаемый клиент — это покупатель, который может стать клиентом компании, по предположению маркетолога, при этом потребитель ничего не знает ни о компании, ни о ее продуктах. После того как предполагаемый клиент получил информацию о компании, он переходит в разряд сомневающихся клиентов.

Потенциальные клиенты — это те потребители, которые могут стать клиентами компании в течение какого-то времени. Они пока ничего не приобретают (поскольку у них нет денег, нет потребности в товаре / услуге компании и т.д.), но реагируют (откликаются): делают запросы, отвечают по телефону, участвуют в опросах и т.д.

Покупатель — это потенциальный потребитель, совершивший первую покупку.
При осуществлении повторной покупки покупатель превращается в клиента компании. В итоге если товары компании и методы клиентского сопровождения удовлетворяют покупателя, то он становится лояльным клиентом или даже защитником компании.

Клиент, ставший защитником компании, не только регулярно приобретает ее товар / услугу сам (лояльный клиент), но и является источником новых продаж, поскольку рекомендует приобретать товары или услуги компании другим потенциальным клиентам (своим коллегам, друзьям, родственникам и т.п.).

При разработке коммуникационной составляющей директ-акции компания должна учитывать, что ее потребители находятся на разных стадиях развития взаимоотношений с ней. Каждый тип клиентуры требует отдельного подхода. Это означает, что каждому типу клиентов следует адресовать разные по содержанию послания, обеспечивающие последовательный переход сомневающихся потребителей в покупателей, а затем и в так называемых защитников компании, что является результатом грамотно разработанной коммуникационной стратегии.


5 эффективных способов защиты от «ядовитых» клиентов

(считалка от Тамары Витрук)

  1. Спокойствие, только спокойствие — Дайте клиенту основательно покричать. Воспринимайте масштабный ор скандального клиента, как необходимость выговориться. Согласитесь, у всех бывают не слишком удачные дни, и далеко не каждый может управлять своими эмоциями. «Ядовитые» клиенты тоже люди, хоть они и кажутся нам иногда инопланетными существами, прибывшими на Землю с целью вскипятить наш разум. Как только клиент немного успокоится – приступайте к ведению делового разговора так, как будто ничего не было. Держите себя в руках – никаких ответных криков и недовольных замечаний с вашей стороны.
  2. Не демонстрируйте свое превосходство — Кому нравится чувствовать себя глупее других?! Иногда вместо крика клиент обрушивает на вашу голову поток своих грандиозных знаний. Причем знания эти, мягко сказано, не дотягивают даже до базовых основ. Вам не нужно меряться лопатками с клиентом – вы не в песочнице играетесь. Попробуйте использовать тактику присоединения. Кивайте головой и соглашайтесь. Потом деликатно уточняйте, не указывая на просчеты в его суждениях прямо. Помогите ему самостоятельно осознать свои ошибки, например: «Это достаточно сложное решение нашего вопроса. Возможно лучше будет… . Как вы на это смотрите?!».
  3. Подстраивайтесь под внутреннее состояние клиента — Вы должны стать немного психологом. Постарайтесь уловить внутреннее состояние человека. Но это не значит, что вам придется перенимать его жесты, мимику, манеру общения…Попробуйте вызвать в себе эмоции, которые сейчас бурлят внутри клиента (ощущение превосходства, уверенность, напряжение, жажда показать свою власть и т.д.). Такая тактика позволяет аккуратно подводить собеседника к культурному и нужному вам диалогу. Сначала вас ведет клиент, затем вы ведете клиента.
  4. Уделяйте СЕБЕ больше внимания — Общение с «ядовитыми» клиентами выматывает и требует особых усилий. Чтобы впоследствии не наслаждаться кашей в своей голове и не срывать злость на окружающих после ухода «отравителя» – уделяйте себе максимум внимания. Организовывайте перерывы, чаще угощайте себя вкусненьким, посещайте спортивные занятия, встречайтесь с друзьями – в общем, балуйте себя. Заряжайтесь позитивом – он вам еще понадобится.
  5. Снимайте стресс чашкой чая — Как правило, освобождение от «ядовитого» клиента празднуется в атмосфере табачного дыма (или даже в обнимку с несколькими граммами горячительного напитка). Стресс снимает, но если посещения «носителя яда» станут регулярными – такая привычка может превратиться в пристрастие. Практикуйте другие варианты расслабления – выпейте чашку горячего чая (разложите вкусовые нотки по полочкам, дайте им названия), прослушайте любимую композицию, займитесь on- line покупками, позвоните любимому, прогуляйтесь.

5-effektivnyx-sposobov-zashhity-ot-yadovityx-klientov


Клиентинг или игра в бисер (часть 9)*

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»**)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 

 

Клиентинг vs Клиентология

Итак, мы выявили два термина — «клиентология» и «клиентистика», которые могут рассматриваться как альтернативные термину «клиентинг», поскольку с известными допущениями можно предположить идентичность цели, объекта и предмета исследования всех трёх дисциплин. Тогда возникает простой вопрос, какой из терминов наиболее соответствует условной «науке о клиентах»? ***

Нормативные требования к термину впервые были сформулированы основоположником русской терминологической школы Дмитрием Семёновичем Лотте. Это – системность термина, его независимость от контекста, краткость и однозначность термина, а также определенная степень укоренения термина, его современность, интернациональность, благозвучность и соответствие нормам общелитературного языка. Первые три критерия вытекают из принадлежности термина к определенной терминологической системе, в результате чего термин как элемент этой системы получает однозначность и независимость от контекста, в отличие от слов — не терминов. Следует проанализировать, соответствует ли все три указанных термина системе знаний об управлении клиентским портфелем и клиентскими отношениями, существует ли в литературе и деловой лексике их однозначное понимание? В этой связи дополнительного изучения требует правомерность отнесения к рассматриваемой системе термина «клиентистика»: аналога ему в английском языке в форме «clientistic» мы не нашли, а ближайшее по звучанию слово «clientelistic» является прилагательным к термину «clientelism». К сожалению, следует признать, что также нет однозначного понимания терминов «клиентинг» и «клиентология», что ещё раз показало настоящее исследование.

Теперь, что касается остальных нормативных требований. Например, с каждым годом актуализируется требование интернациональности термина. Профессиональная деятельность становится достоянием глобального мира, постоянно растет обмен научной и технической информацией. Поэтому интернациональный характер профессиональной деятельности проявляется не только в обильном использовании заимствований для создания терминов, но и в сближении национальных и интернациональной терминосистем. Для оценки уровня интернациональности любых институциональных номинаций следует соотнести их с тенденциями терминообразования в соответствующей сфере деятельности, а также оценить масштабы их использования в российской научной, деловой и повседневной речи. Именно масштаб, укоренённость и распространенность институций определяют привычность институциональных номинаций в языке. Так, очень широкое распространение в отечественной научной и деловой лексике получили такие институциональные понятия, как маркетинг, лизинг, трейдинг, контроллинг, мониторинг, аутсорсинг, бенчмаркинг, ребрендинг и другие.****

Все эти слова обозначают эволюционно сложившиеся способы действий хозяйствующих субъектов, социально закрепленные за ними функции и виды деятельности. Поэтому, логично вписывающийся в этот ряд термин «клиентинг» полностью отвечает требованиям интернациональности и системности (в качестве элемента единой терминосистемы бизнеса). На наш взгляд принципиальная разница в понимании терминов «клиентология» (clientology) и «клиентинг» (clienting) заключается в том, что слова с суффиксом – логия означают преимущественно область научного знания, тогда как с суффиксом – инг – область деятельности. Поэтому термин «клиентология» более соответствует названию академической науки, тогда как «клиентинг» — наименованию научно-практической дисциплины или модели бизнеса.

Если говорить о степени распространения исследуемых терминов, то экспресс-анализ в интернете дал следующие результаты: например, при запросе в поисковой системе Google по ключевым словам «clienting» и «clientologe» найдено соответственно112 000 и 9000 страниц, в которых встречаются эти термины. Аналогично при запросе в поисковой системе Яндекс по ключевым словам «клиентинг» и «клиентология» результаты соотносятся как 9000 к 2000 страниц, притом, что на активное продвижение слова «клиентология» во многом влияет реклама книги Филиппа Грейвса. Что касается степени укоренения номинаций, отметим, что термин «clienting» официально используется уже двадцать лет, закрепился в специальной литературе и деловом языке.

Ещё одно функциональное требование — благозвучность термина. Следует признать, что среди части отечественных лингвистов имеет место деструктивное отторжение заимствованных из других языков институциональных неологизмов, в том числе, с суффиксом –ing. Предпринимаются попытки замены их на номинации, более соответствующие традициям русского словообразования как за счёт русификации их названий, так и придания им типичной русскоязычной формы путем замены английского суффикса –ing на русский –ство, как это произошло с «трансплантированными» и ассимилированными номинациями трейдерство, дилерство, брокерство, и рядом других. Поэтому в качестве замены термина «клиентинг», скорее следует ожидать распространения в будущем номинации «клиентоводство», чем укоренения термина «клиентология».
Таким образом, номинация «клиентинг» полностью соответствует нормативным требованиям, предъявляемым к терминам, тогда как номинации «клиентистика» и «клиентология» далеко не всегда, что, на наш взгляд, станет серьёзным препятствием для их признания научным и бизнес-сообществом.

brain_on_ice

* «Игра в бисер» — название книги немецкого писателя Германа Гессе. Во вступительной главе к роману автор писал: «Игра в бисер — это (…) игра со всем содержанием и ценностями нашей культуры». В иносказательном смысле понимается как работа писателя со словом, о муках слова.
** Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем 2013 №2
*** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.
****В лингвосистеме общества безостановочно происходит генерирование новых институциональных номинаций, отражающее возникновение новых социальных, в том числе экономических институций. Однако многие из них имеют исключительно локальное значение, поэтому не получают значительного использования в отечественной деловой речи. Так, маркетинговый «гуру» Т. Питерс ввел в обращение неологизм бизнессинг (businessing) «для обозначения процесса превращения каждого работника организации в делового человека, отвечающего за то, чтобы клиент (внутренний или внешний) получил высококачественный продукт или услуги». Данный термин не получил широкого распространения, поскольку фактически является синонимом внутрифирменного предпринимательства, интрапренерства (intrapreneuring).

Продолжение статьи читайте здесь.


Клиентинг или игра в бисер (часть 8)*

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»**)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 

 

Клиентистика?

Разработчиком и идеологом идеи «клиентистики» является рейтинговый аналитик Виктор Зимин, который позиционирует её как «науку о методах работы с клиентами и свойствах клиентской базы». В серии статей автор даёт более чем экономное описание своей концепции, фактически дублируя информацию из статьи в статью.*** Поэтому сделаем попытку разобраться самостоятельно.

Из разных публикаций мы выявили следующие заявленные автором цели клиентистики:

  • формирование обширной, устойчивой и платежеспособной клиентской базы
  • умелое обращение с клиентами и извлечение из них прибыли
  • изучение клиентов
  • маркетинговые функции, под которыми понимает поиск новых клиентов, их привлечение, удержание, сопровождение, развитие отношений, вовлечение в различные программы лояльности за счет предоставления им высшей потребительской ценности, а также посредством полного удовлетворения их потребностей.

Оставив за скобками несогласие с отнесением некоторых бизнес-функций к области маркетинга, резюмируем, что целью клиентистики является привлечение, удержание и развитие клиентов, формирование устойчивой и платёжеспособной базы, и извлечение из неё прибыли. Как и в случае с клиентологией, мы констатируем совпадение этих целей с задачами клиентинга. Теперь рассмотрим, что составляет теоретическую базу клиентистики. Виктор Зимин пишет: «Во многих своих постулатах клиентистика опирается на основы кибернетики – науки об оптимальном управлении большими динамическими информационными системами, а также строится на принципах инновационного маркетинга». Итак, два источника, две составные части клиентистики – кибернетика и инновационный маркетинг.

Попробуем структурировать общеизвестную информацию:

  • кибернетика – это наука об управлении, связи и переработке информации.
  • объектом изучения кибернетики являются динамические системы.
  • предметом изучения кибернетики являются информационные процессы, связанные с управлением динамическими системами.
  • динамические системы – это системы, под действием внешних и внутренних сил изменяющие во времени свои состояния.
  • управление динамическими системами – это процесс организации такого целенаправленного воздействия на них, в результате которого удовлетворяются потребности взаимодействующего с ними субъекта.

Отсюда вопрос: является ли клиентская база динамической системой? Несомненно, поскольку, постоянно изменяется во времени в зависимости от внешнего воздействия рынка и проистекающих в компаниях внутренних процессов. Таким образом, с точки зрения кибернетического подхода управление клиентской базой и клиентскими отношениями следует рассматривать как совокупность процессов обмена, обработки и преобразования информации с целью целенаправленного воздействия на систему (клиентов и отношений с ними) для удовлетворения потребностей компании-поставщика. Представляется, что автор понимает под этим преимущественно разработку и внедрение специальных информационных технологий.

Теперь, что касается инновационного маркетинга. В литературе существует два термина: собственно «инновационный маркетинг» и «маркетинг инноваций». По нашему мнению, эти номинации следует рассматривать как синонимичные, хотя на практике речь идёт о двух трактовках понятия «инновационный маркетинг». Классическая формулировка определяет инновационный маркетинг как «концепцию маркетинга, согласно которой организация должна непрерывно совершенствовать продукты и методы маркетинга». Второе определение: инновационный маркетинг — это комплекс маркетинговых исследований и мероприятий, направленных на коммерчески успешную реализацию, разрабатываемых фирмой изделий, технологий, услуг (непосредственная коммерческая выгода от инноваций). Думаем, что автор является сторонником первой точки зрения, имея в виду заявленную задачу полного удовлетворения потребностей клиентов и предоставления им высшей потребительской ценности, поскольку, как известно, потребности постоянно растут и для их удовлетворения требуются всё новые продукты и услуги, а также методы их продвижения.

На самом деле, указанными источниками клиентистика не ограничивается. Виктор Зимин пишет: «Она затрагивает не только все основные аспекты работы с клиентами. Она взяла на вооружение лучшее из других наук — психологии, информационной психологии, социологии, социометрии, конфликтологии, эргономики, документалистики, колористики и пр.». Как мы видим, речь преимущественно идёт о комплексе знаний об особенностях и нормах поведения людей, их отношениях между собой, с обществом и окружающим миром, а также индивидуальном своеобразии их восприятия. По всей видимости, логика здесь примерно следующая: клиент – это индивидуум со своим ценностями, особенностями и характерными чертами. С другой стороны, компания, в которой он работает, также является носителем определённых ценностей и особенностей подходов к работе. Поэтому все эти факторы необходимо учитывать в работе с клиентами.

Ещё одна цитата: «На высшем уровне шкалы потребительских ценностей находится всегда клиент (потребитель), а на противоположном конце – продавец (поставщик товаров и услуг). Но между ними как раз сгруппированы и сама потребительская система, позволяющая клиентам четко ориентироваться в обстановке, и потребительский клиринг – сочетание потребительских пар и разнообразные инновационные маркетинговые программы, охватывающие абсолютно все слои и классы потребителей»

brain_on_fire

* «Игра в бисер» — название книги немецкого писателя Германа Гессе. Во вступительной главе к роману автор писал: «Игра в бисер — это (…) игра со всем содержанием и ценностями нашей культуры». В иносказательном смысле понимается как работа писателя со словом, о муках слова.
** Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем 2013 №2
*** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.

Продолжение статьи читайте здесь.


Клиентинг или игра в бисер (часть 7)*

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»**)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 

 

Клиентология?

Возращаясь к анализу применения возможных названий «науки о клиентах», отметим, что случаев использования номинаций «клиентография», «клиентономия» и «клиентика» нами не обнаружено. Зато обнаружены единичные случаи употребления терминов «клиентоводство» и «клиентознание», а также два случая использования термина «клиентоведение».*** Интересно, что номинация «клиентознание» не вошла до сих пор в научный оборот российских специалистов, зато взята на вооружение другими носителями славянского языка – болгарами: в частности, так назвала один из своих тренингов софийская консалтинговая компания «ReExe»: «Клиентознание или как да мислиш като своя клиент». В качестве заголовка презентационно-учебных мероприятий успешно применяется и термин «клиентоведение»: «Введение в клиентоведение» — название мастер-класса из серии «Технологии успешного бизнеса», посвященное CRM и ERP решениям Microsoft; «Основы клиентоведения» — тренинг бизнес-тренера Сергея Марченко, направленный на повышение профессионального уровня в сфере проведения переговоров, продаж, привлечения и удержания клиентов. Отметим, что определения рассмотренных понятий в доступных нам источниках не обнаружено.

Начиная обзор различных трактовок понятия «клиентология» (clientology), сразу подчеркнём, что не имеем в виду «одноименную» книгу Филиппа Грейвса (Philip Graves). Во-первых, это ложная одноименность, поскольку в оригинале книга называется «consumer.ology». Во-вторых, Грейвс не приводит никаких определений и пояснений термина «клиентология», если не считать своеобразного определения от обратного: клиентология — это точно не маркетинговые исследования, которые он называет «фальшивая клиентология».

Поэтому мы перейдём к знакомству с концепцией «клиентологии», предложенной белорусским маркетологом Павлом Берновичем. Если бы в реальной жизни проводились соревнования по «игре в бисер», то он непременно был бы среди лидеров или победителей игры. Судите сами: Бернович — автор проекта «ноомаркетинг», который он определяет как «деятельность, направленную на выявление или создание неоднородностей у систем и их последующее устранение». Или ещё одна дефениция: «ноомаркетинг — деятельность над виргиналами, протопотребителями, потребителями, связанная с генерацией, внедрением, воплощением, модернизацией идей, поддержанием их в активном состоянии с целью организации движения людей по эволюционной лестнице потребителя». Для осуществления данной деятельности разработан ряд авторских технологий, точнее ноотехнологий, представляющих «информационный конструкт, который содержит объем знаний, достаточный для реализации той или иной идеи с наименьшими затратами ресурсов и времени и с максимально возможность получить нужный результат».

Если после изучения вышеприведённого текста, вы из виргинала (человек, в которого не внедрена ни одна идея) перешли по эволюционной лестнице хотя бы в категорию протопотребителя (человек с внедренной и не осознанной идеей, стремящийся ее осознать), то самое время перечислить заявленные автором на сайте проекта ноотехнологии: бюджетология, инфология, контрология, планология, сбытология, сегментология, спросология, стрателогия, товарология, ценология. Понятно, что из этого фантастического списка нас больше всего интересует ноотехнология «клиентология», как технология, предназначенная для разработки системы по работе с клиентами, которая сможет выполнять следующие функции:

  • привлекать новых клиентов;
  • удерживать имеющихся клиентов;
  • восстанавливать отношения с ушедшими клиентами;
  • управлять отношениями с клиентами;
  • избавляться от невыгодных клиентов;
  • и другие, то есть практически все функции по управлению клиентским портфелем и клиентскими отношениями. Такая вот универсальная сверхэффективная «волшебная палочка», видимо поэтому автор вместо её системного изложения, ограничился набором рекламных заклинаний. Ну что же, придётся поверить на слово, или, может на «ноослово»!?

Другой наш игрок — профессор Университета Сан-Диего (Калифорния) и руководитель маркетинговых исследований New Client Marketing Institute Генри Де Фриз (Henri De Vries) – определённо проиграл бы Берновичу с сухим счётом, поскольку даже не пытается искать скрытый смысл там, где его нет. Предложенная им дефиниция кратка и конкретна: «клиентология – это наука о привлечении, удержании и развитии клиентов в целях роста доходов от них» (Clientology is the study of attracting, keeping and increasing revenues from clients). Как мы видим, цели «клиентологии» в данной трактовке полностью совпадают с заявленными выше целями клиентинга.

В свою очередь, английская консалитнговая компания «Salesology Ltd» предложила следующую формулу: «клиентология = ценные клиенты + умение убеждать» (Clientology = [Valued Customers] + [The Science of Persuasion]), фактически соотнеся термин с задачами межличностных коммуникаций. Также отметим, что термин «clientology» активно используется за рубежом в качестве названий различных консультационных и маркетинговых агентств, проводимых ими тренингов, а также должностей сотрудников клиентских отделов (clientologist, director of clientology).

Механические мозги и искусство продаж

* «Игра в бисер» — название книги немецкого писателя Германа Гессе. Во вступительной главе к роману автор писал: «Игра в бисер — это (…) игра со всем содержанием и ценностями нашей культуры». В иносказательном смысле понимается как работа писателя со словом, о муках слова.
** Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем 2013 №2
*** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.

Продолжение статьи читайте здесь.


Клиентинг или игра в бисер (часть 6)*

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»**)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 

 

На все надо обращать внимание, ибо все можно толковать***

Следует признать, что определённая путаница с использованием близких по звучанию терминов с корневой основой «клиент» (client) в специальной литературе действительно существует. Поэтому позволим себе сделать небольшое отступление в область лингвистики, точнее словообразования и посмотрим, каким образом происходит образование названий научных и научно-практических дисциплин в русском языке. Экспресс-анализ литературы показал следующее: основным и традиционным способом номинации областей научного знания является словосложение, в меньшей степени используется суффиксальный способ словообразования. В первом случае образование названий наук и отраслей знания происходит путем соединения двух основ: первая часть обычно обозначает объект науки (преимущественно на базе латыни и греческого, реже французского, немецкого и английского языков), второй частью являются форманты -графия; -логия; — метрия; — номия. Cпецификой русского словосложения является использование формантов –водство; -ведение; — знание. Следующим по употребительности способом образования новых названий научных дисциплин является суффиксация, при котором новое слово образуется путем присоединения к производящей основе суффиксов: -ия; -ика / -истика; — изм.

В настоящее время активно применяются слова иноязычного происхождения с формантом -инг. Английский по происхождению суффикс –ing привносит значение деятельности, процесса в абстрактные существительные, вошедшие в русский язык в большом количестве: маркетинг, трейдинг, контроллинг, мониторинг и многие другие, в том числе, клиентинг.

Используя полученную информацию, попробуем сконструировать названия возможных научных и научно-практических дисциплин с корневой основой «клиент» — клиентография, клиентометрия, клиентономия, клиентология, клиентоводство, клиентоведение, клиентознание, клиентика, клиентистика, клиентизм – и проверим их использование в теории и практике управления клиентским портфелем и клиентскими отношениями.****

Например, часто встречающаяся номинация «клиентелизм» (сlientelism) вполне может ввести в заблуждение неискушённого читателя. На самом деле никакого отношения к задачам привлечения, удержания и развития клиентов, это явление не имеет. В самой общей форме его можно определить как обмен ресурсов (товаров и услуг) на политическую поддержку, причём идеологически и содержательно понятие «клиентелизм» полностью противоположно концепции «клиентализация», с её принципом антагонизма в отношениях сторон. Известный социолог и политолог Михаил Афанасьев определяет клиентелизм как совокупность вертикальных, личных, неформальных отношений между руководителем (патроном) и подчиненными (клиентами), характеризующихся:

  1. взаимным обменом услугами и взаимозависимостью сторон;
  2. их взаимной солидарностью и поддержкой друг друга;
  3. неравенством ресурсов;
  4. неравенством социальных статусов, а как следствие доминированием одного субъекта над другим;
  5. стремлением подчиненного к отношениям, предполагающим предоставление ему социальных и экономических гарантий, опеку со стороны руководителя, государственных или экономических структур в обмен на получение поддержки и сохранение лояльности.

Многие авторы подчёркивают, что клиентелизм — это не просто совокупность личных, неформальных отношений, основанных на доминировании одного субъекта социального взаимодействия над другим, общих интересах или дружбе. Это, прежде всего, личные отношения между руководителем и подчиненными обычно за счет и в ущерб организации, формальным нормам и требованиям, в том числе регулирующим отношения с клиентами. Анализ и оценка степени влияния клиентелистских связей в обществе осуществляется с помощью инструментария «клиентометрии» (clientometria), под которой понимается совокупность специальных технических (информационно-статистических) методов для оценки влияния клиентизма на (государственное) управление.

В качестве синонимичного «клиентелизму» понятию часто используют термин «клиентела» (clientela), от латинского слова «clientela», в значении клиент, то есть зависимый, подчиненный. Так называлась форма социальной зависимости в древней Италии. Таким образом, ещё раз фиксируем, что ни клиентелизм, ни клиентела каких-либо отношений к управлению клиентским портфелем компании не имеют, и призываем коллег исключить их ошибочное применение.
Однако, наряду с термином «клиентела» (с одной буквой «л» в окончании) в литературе встречается термин «клиентелла» (со сдвоенной буквой «л»), под которым понимается клиентская база или клиентура компании. Большой экономический словарь определяет клиентеллу или клиентуру как круг клиентов фирмы, а также постоянных заказчиков какой-либо фабрики, мастерской, банка и содержит определение клиента как юридическое или физическое лицо, с которым предприятие состоит в каких-либо торговых отношениях: покупатель, продавец, посредник.

Клиентелла клиентелизм и другие извращения клиентинга

Детальный анализ этого понятия в серии статей осуществил украинский специалист Андрей Остапенко. В частности, он цитирует одного из крупнейших отечественных специалистов в области зарубежного гражданского права Михаила Ивановича Кулагина: «…фактические отношения предприятия со своими контрагентами, важнейшими из которых являются шансы или клиентелла, то есть наличие у предприятия постоянных клиентов и перспективы его развития». Также автор приводит формулировку, данную известным российским специалистом по оценке бизнеса Валерием Рутгайзером: «отличие «клиентеллы от более широкого понятия клиентской базы заключается в том, что она (клиентелла) основывается на договорных отношениях. Это отношение определяют взаимные обязательства сторон, в том числе и бизнеса». Отсюда Андрей Остапенко выводит собственное определение: «Клиентелла должна быть рассмотрена не как совокупность случайных покупателей, а как устойчивая, приносящая доход предприятию дистрибьюторская база постоянных потребителей продукции, с которыми у предприятия сложились деловые отношения, удовлетворяющие следующим критериям:

  • договорные отношения;
  • наличие информации о клиентах;
  • регулярный контакт;
  • существование права клиента прямого обращения в предприятие;
  • наличие у предприятия портфеля невыполненных заказов клиента;
  • возможность внедоговорных отношений с клиентами».

* «Игра в бисер» — название книги немецкого писателя Германа Гессе. Во вступительной главе к роману автор писал: «Игра в бисер — это (…) игра со всем содержанием и ценностями нашей культуры». В иносказательном смысле понимается как работа писателя со словом, о муках слова.
** Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем 2013 №2
*** здесь и далее в названии разделов используются цитаты из книги Германа Гесса «Игра в бисер».
**** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.

Продолжение статьи читайте здесь.


Клиентинг или игра в бисер (часть 5)*

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»**)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 

 

Если мы можем сделать человека счастливей и веселее, нам следует это сделать***

В первом аналитическом разборе мы выделяли группу авторов, которые под клиентингом понимают преимущественно систему управления отношениями с клиентами в форме специализированного программного обеспечения. На наш взгляд, то, что одна из таких прикладных компьютерных программ получила название CRM-система (от Customer Relationship Management) вносит серьёзные разночтения в понимание содержания управления отношениями с клиентами, искусственно сужает их до задач разработки и внедрения программных ресурсов.

На самом деле, область управления отношениями с клиентами гораздо шире, чем операционный CRM. Дон Пепперс и Марта Роджерс дают следующее определение: «В самом общем виде CRM можно представить как методы бизнеса, имеющие целью наладить между компанией и клиентом как можно более тесные связи, чтобы лучше узнать каждого покупателя и предложить ему максимум ценности, что в итоге приведёт к возрастанию ценности каждого потребителя для самой компании». Одним из таких методов является управление социальными отношениями с клиентами, которое, по мнению ряда специалистов, и составляет содержание клиентинга, в чём они частично солидаризуются с Эдгаром Геффроем.

Так, белорусский маркетолог Инна Добромудрова замечает: «Работа с потребителем должна основываться на следующих принципах: четком знании потребностей клиента, установлении благоприятных межличностных контактов, аргументации собственных предложений — то есть клиентинге. Клиентинг гораздо более широко, нежели другие концепции маркетинга, использует психологические методы исследования и воздействия на покупателя». Отметим некоторую путаницу понятий: с одной стороны клиентинг идентифицируется автором в качестве одной из концепций маркетинга, а с другой отождествляется с установлением межличностных контактов.

Ещё одну представительницу белорусской школы маркетинга следовало бы назвать только потому, что она преподает в Белорусском государственном университете курсы «Клиентинг» — это консультант и бизнес-тренер Ирина Шкутник. Её авторству принадлежит следующая дефиниция: «Клиентинг – это целая система долговременных взаимоотношений продавца и покупателя, в которой между ними возникают как денежные отношения, так и эмоциональные, основанные на личной привязанности. В результате процесс продаж становится прогнозируемым и лучше управляемым, что обеспечивает Вам конкурентное преимущество в области взаимодействия с клиентами».

Данную формулировку поддерживает и украинский консультант Александр Бакалинский: «Упрощенно клиентинг можно определить как систему долговременных взаимоотношений продавца и покупателя, при которой между ними возникают как экономические отношения, так и социальные, основанные на личной привязанности. Такой тип отношений позволяет формировать у продавца и покупателя взгляд на процесс продажи-покупки не только как на экономический обмен, но как на общее дело с высокой личной вовлеченностью обеих сторон. В системе взаимоотношений продавец и покупатель ощущают себя не противниками по разные стороны баррикад, а командой, решающей очередную задачу. Иными словами, новое качество таких взаимоотношений заключается, прежде всего, в создании истинно партнерских, товарищеских, а порой и дружеских отношений. В результате процесс продаж становится более прогнозируемым и, как следствие, лучше управляемым». На наш взгляд, данное определение наиболее точно отражает позицию сторонников аутентификации клиентинга с управлением социальными отношениями с клиентами.

Рассматривая развитие социальных отношений с клиентами на личностном и эмоциональном уровне в структуре геффроевской концепции клиентинга, отметим, что желательно избегать путаницы с очень внешне похожими отношениями между продавцами и покупателями, получившими название «клиентелизация». Автором этого термина и самой концепции стал Клиффорд Гирц — американский антрополог и социолог, основатель интерпретативной антропологии, занимающейся изучением различных культур и влиянием концепции культуры на концепцию человека. Термином «клиентелизация» (clientalisation) он назвал ярко выраженную на восточных базарах тенденцию, когда покупатели при покупке определённых товаров и услуг вместо свободного поиска этих товаров на рынке в каждом конкретном случае, постоянно приобретают их у одних и тех же поставщиков в целях установления с ними продолжительных отношений. Таким образом, за внешне хаотичными контактами покупателей с продавцами на рынке скрывается гибкая модель неформальных личных связей. Интересно, что Гирц использовал для обозначения участников этого процесса термин «антагонисты» (adversaries), поскольку считал, что клиентские отношения являются не отношениями зависимости, а отношениями конкуренции. «Клиентские отношения являются симметричными, эгалитарными (уравнительными — от фр. egalitaire egalite равенство) и оппозиционными. Здесь не существует патронов в смысле «хозяин и слуга». Как бы относительны ни были власть, богатство, знание, умение или статус участников — а они могут заметно различаться — клиентские отношения являются делом реципрокности***** и мясник или продавец шерсти привязан к своему постоянному потребителю таким же образом, как и тот к нему. Использование повторяющегося обмена между знакомыми партнерами с тем, чтобы ограничить издержки, связанные с поиском, является практическим следствием общей институциональной структуры базара и элементом в рамках этой структуры».

Восточный базар - художник Нина Гончарова-Веретенникова

Восточный базар — художник Нина Гончарова-Веретенникова


* «Игра в бисер» — название книги немецкого писателя Германа Гессе. Во вступительной главе к роману автор писал: «Игра в бисер — это (…) игра со всем содержанием и ценностями нашей культуры». В иносказательном смысле понимается как работа писателя со словом, о муках слова.
** Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем 2013 №2
*** здесь и далее в названии разделов используются цитаты из книги Германа Гесса «Игра в бисер».
**** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.
***** Реципрокность – движение предмета обмена на основах взаимности
между субъектами, принадлежащими к симметричным группам. При этом предоставление
какого-либо блага не подразумевает обязательного немедленного ответного движения
благ, то есть фактически отношения реципрокности означают периодический обмен дарами. Гарантом осуществления сделок являются обычаи.

Продолжение статьи читайте здесь.


Клиентинг или игра в бисер (часть 3)*

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»**)

Продолжение статьи. См. другие части: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 

 

Абстракции восхитительны, но … есть хлеб тоже надо***

Следующий автор – пермский маркетолог Денис Голубцов принадлежит к сторонникам синонимического отождествления понятий «клиентинг» и «клиентоориентированность». Его первые публикации с упоминанием клиентинга относятся к 2009 году, тогда же он дал следующее определение: «Клиентинг – это моя альтернатива клиентоориентированности. Значение – одинаковое, звучит короче и удобнее».**** Если не брать во внимание претензии на авторство термина через пятнадцать лет после  выхода книги Геффроя, и нелогичное в контексте заявленной формулировки отсутствие в тексте расшифровки дефениции «клиентоориентированность», то данное определение можно считать вполне конкретным и достаточным. Однако автор решил этим не ограничиваться и представил некие теоретические рассуждения на тему клиентинга. Например, следующий тезис: «клиентинг включает в себя усилия на трех уровнях, в трех направлениях. Это:

  1. Уровень философии и бизнес-модели
  2. Уровень сегментации и маркетинговых инструментов
  3. Уровень бизнес-процессов».

При этом никаких конкретных пояснений, чем характеризуется каждый из указанных уровней, автором не даётся, если не считать посылки «бизнес-процессы — всего лишь конкретизация концепции клиентинга», которая ещё более запутывает ситуацию.

Ну что же, попробуем разобраться самостоятельно. Толковые словари среди  значений понятия «уровень» предлагают следующее: «степень величины, развития, значимости чего-нибудь». В этом значении термин «уровень» синонимичен термину «степень» в понимании «сравнительная величина, характеризующая размер, интенсивность, качество чего-либо». Таким образом, скорее всего, имеются в виду  различные уровни (степени) управления, в нашем случае, управления клиентоориентированностью. С другой стороны, автор в качестве равнозначного термину «уровень» использует термин «направление», предположительно в значении «развитие, направленность какого-либо действия или явления». В этом случае, понятие «направление» следует трактовать как направленность управления клиентоориентированностью на достижение целей, соответствующих разным уровням этого управления.

Отсюда мы приходим к выводу о действии принципа целеориентированости управления. В соответствии с данным принципом системное образование любого типа ха­рактеризуется наличием определенной цели (комплекса це­лей) своего существования и функционирования. Цели сис­темы структурированы, причем данная структурирован­ность носит иерархический характер, выражающийся в том, что реализация всех целей какого-либо уровня иерар­хии является необходимым условием реализации целей бо­лее высокого уровня. К сожалению, иерархические отношения между указанными уровнями, автором не были указаны. Поэтому нам остаётся исходить из формальной логики и считать, что в случае записи перечислений или последовательности действий в форме вертикальной записи, носители европейских языков традиционно следуют от верхнего уровня к низшему. В этом случае «уровень философии и бизнес-модели» должен соответствовать верхнему уровню управления, «уровень сегментации и маркетинговых инструментов» — среднему уровню управления, и  «уровень бизнес-процессов» — соответственно низшему уровню управления клиентоориентированностью.

Нечто похожее мы обнаружили в концепции процессно-ориентированного подхода к управлению качеством. Так, эксперты в этой области менеджмента Виктор Злобин и Александр Шмайлов выделяют три уровня процессно-ориентированной системы управления качеством: нормативный, стратегический и оперативный. Нормативный уровень представляет при этом идеологическую надстройку, из которой могут выводиться целевые задачи для бизнес-процессов на оперативном уровне. К этому уровню относится формулировки видения, миссии и корпоративных ценностей компании. На стратегическом уровне определяются стратегия и стратегические цели компании, которые являются связующим звеном между намерениями, отраженными в видении и миссии компании, и бизнес-процессами на оперативном уровне. Стратегия и стратегические цели призваны показать, какого состояния компания стремится достичь в отдельных соответствующих сегментах рынка, и как (с помощью каких инструментов – Ред.) она намеревается это сделать. И, наконец, оперативный уровень – это и есть уровень управления бизнес-процессами.

Кстати о бизнес-процессах. Вернёмся к цитате: «Бизнес-процессы – всего лишь конкретизация концепции клиентинга». Если клиентинг – это клиентоориентированность, то тогда речь идёт о концепции клиенториентированности. Когда-то Константин Бочарский описывая концепцию клиентоориентированности, представил её в виде трёхярусной пирамиды принципов, одним из которых был «отладка бизнес-процессов в сфере взаимодействия с потребителем». Возникает вопрос, какие бизнес-процессы относятся к этой сфере? Если вспомнить нашу формулировку клиентинга как «кросс-функциональной деятельности по исполнению основных бизнес-процессов, нацеленной на получение прибыли от клиентского портфеля», то ответ лежит на поверхности – «основные». Мы являемся сторонниками классификации бизнес-процессов, предложенной Майклом Хаммером и Джеймсом Чампи, которые разделили бизнес-процессы на основные (генерирующие доходы компании), обеспечивающие (поддерживающие инфраструктуру компании), управления (управляют компанией) и развития (развивают компанию). При этом к основным бизнес-процессам относятся:

  •  процессы, создающие добавленную стоимость продукту, который производит компания
  •  процессы, создающие продукт, представляющий ценность для внешнего клиента
  •  процессы, прямой целью которых является получение доходов
  •  процессы, за которые внешний клиент готов платить деньги

Собственно, здесь и «конкретизируется концепция клиентинга», как деятельности, нацеленной на получение прибыли от клиентского портфеля.

Ещё одним вкладом Дениса Голубцова в теорию клиентинга стала разработка авторского шаблона «модели клиентинга (клиентоориентрованности)», включающего пять компонентов: «Установки», «Минимально необходимые условия», «Ключевые подсистемы бизнеса», «Инструменты», «Результаты, цели». В рамках данного исследования ограничимся рассмотрением последнего компонента — воспользуемся методом обратного анализа, и попробуем через структуру целеполагания понять, какое содержание автор вкладывает в понятие «клиентинг»: «результаты, цели – это то, к чему мы должны придти». Автор фиксирует пять таких целей:

  • уровень удовлетворённости клиентов;
  • уровень лояльности клиента;
  • уровень повторных покупок;
  • уровень перекрёстных продаж;
  • длительность сотрудничества с клиентом.

klienting-model-klientoorientirovannosti-versia

Сравним эти цели со сформулированными нами задачами клиентинга: привлечение и удержание покупателей, превращение их в клиентов (постоянных покупателей); рост клиентского портфеля (развитие клиентов) без потери его прибыльности и управляемости». Сразу бросается в глаза отсутствие целей, соответствующих реализации стратегии привлечения клиентов. Странно, поскольку привлечение новых клиентов является неотъемлемой задачей любого бизнеса. Хорошо, предположим, Голубцов планирует развивать бизнес исключительно за счёт имеющейся у компании клиентской базы. В этом случае должны быть поставлены цели, касающиеся стратегии удержания клиентов, к задачам которой обычно относят: длительное удержание, отвоёвывание и возврат прибыльных клиентов, а также избавление от невыгодных клиентов. Автор ограничивается исключительно целью длительного удержания клиента. Таким образом, компания, по его мнению, не должна предпринимать усилий по возврату потерянных клиентов. Понятно, что в таких условиях она будет вынуждена терпеть сохранение в клиентской базе невыгодных клиентов. Итак, следуя за Денисом Голубцовым, мы остались с изрядно секвестированной базой старых клиентов, отягощённой к тому же наличием затратных клиентов. Поэтому мы полностью поддерживаем автора, поскольку единственной возможностью развития клиентской базы в данной ситуации остаётся организация повторных и перекрёстных продаж оставшимся клиентам.

К чему ещё «мы должны придти»? Денис Голубцов ставит две следующие цели: «уровень удовлетворённости клиента», и «уровень лояльности клиента». Сразу скажем, что к заявленным задачам клиентинга они не относятся, и их влияние на решение этих задач исключительно опосредованно. Это очень точно продемонстрировали авторы концепции системы сбалансированных показателей Дейвид Нортон и Роберт Каплан. В рамках разработки стратегии управления клиентами они выделили четыре основных процесса: отбор, привлечение, удержание и развитие клиентов. При этом включили их в систему целей процессной составляющей (перспективы) ССП, тогда как цели повышения удовлетворённости и лояльности клиентов справедливо отнесены к клиентской составляющей. Однако в системе Голубцова достижению этих целей придаётся исключительно важное значение, поскольку сохранение остатков клиентской базы, выжимание из неё максимальных финансовых ресурсов, вряд ли возможно без лояльности оставшихся клиентов.

Итак, как мы смогли убедиться, речь о клиентинге у Дениса Голубцова действительно не идёт. Идёт ли речь о клиентоориентированности – решайте сами.

* «Игра в бисер» — название книги немецкого писателя Германа Гессе. Во вступительной главе к роману автор писал: «Игра в бисер — это (…) игра со всем содержанием и ценностями нашей культуры». В иносказательном смысле понимается как работа писателя со словом, о муках слова.

** Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем 2013 №2

*** здесь и далее в названии разделов используются цитаты из книги Германа Гесса «Игра в бисер».

**** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.

Продолжение статьи читайте здесь.


Клиент 2014: социальный, мобильный, локальный

В начале марта 2012 года в Киеве состоялась конференция Terrasoft Customer Forum, основной темой которой стали практики управления опытом клиентов (CEM) и новая концепция построения взаимоотношения с клиентами и потребителями «Социальный CRM» (Social CRM или «sCRM»). С докладом «Социальный бизнес взрослеет, а социальный CRM развивается» выступил автор данной концепции Пол Гринберг (Paul Greenberg), один из наиболее влиятельных мировых экспертов в CRM — отрасли, автор популярной книги «CRM со скоростью света» (CRM at the Speed of Light). Напомним, что согласно определения Гринберга, «социальный CRM представляет собой философию и бизнес-стратегию, которая при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, позволяет вовлекать клиента и потребителя в совместный продуктивный диалог, обеспечивающий обоюдную ценность в доверительной и прозрачной бизнес-среде».

Ссылаясь на выводы аналитиков авторитетной американской исследовательской и консалтинговой компании «Gartner», г-н Гринберг отметил в своём докладе, что отказ от общения с клиентами по социальным каналам может уже к 2014 году быть для бизнеса таким же разрушительным, как если бы сегодня компании отказались от использования телефонной связи или электронной почты. Большинство компаний мира признаёт, что сегодня коммуникации фактически принадлежат потребителям, которые становятся все более социальными, общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные сообщества и т.д. При этом, по некоторым данным, количество времени, проведенного пользователями в социальных сетях, ежегодно практически удваивается. Соответственно изменился и качественный портрет потребителя. Теперь это портрет активного пользователя социальных каналов коммуникации: социального, мобильного, локального, который активно пользуется социальными сетями, инициируя изменения или участвуя в них; общается с друзьями и знакомыми; общается с компаниями и брендами; хочет получить информацию немедленно, как только у него возникает запрос; имеет множественные источники информации и т.д. Отсюда Пол Гринберг приходит к заключению, что компаниям, которые стремятся выстраивать отношения с такими социальными потребителями, необходимо научиться работать с мультиканальной социальной онлайн-средой, признав на уровне стратегии три базовых утверждения:

1. Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными.

2. Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.

3. Каждая компания обязана предоставить такие продукты, услуги, инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией.

В связи с этим, бизнесу важно не только изменить те способы коммуникаций с клиентом, которые они используют, но и те технологические решения, которые поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс коммуникации с компанией.

Клиент 2014: социальный, мобильный, локальный


  • Создай своё уникальное предложение!
  • Рассылка на mail

  • Пойми уникальноcть запроса клиента!
  • Июнь 2017
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    « Янв    
     1234
    567891011
    12131415161718
    19202122232425
    2627282930  
  • Login

  • Найди баланс между процессами продажи и закупки!
  • Учись у лучших!
  • ПромСтройКонтракт

    ПромСтройКонтракт представляет муфты для арматуры, опалубку, преднапряжение и другие технологии монолитного строительства

    Новые позиции на сайте ведущего производителя и поставщика опалубки, ламинированной фанеры, бетононасосов, муфтовых соединений арматуры...

  • Подписаться на обновления проекта

  • Copyright © 1996-2010 Ремесло Управления Продажами. All rights reserved.
    iDream theme by Templates Next | Powered by WordPress