(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Управление продажами» Издательского дома «Гребенников»*)

См. другие фрагменты данной статьи на сайте: 1 2 3 4 5

 
 

Всем процессам как некой системной категории присущи общие свойства, вытекающие из содержания процесса как динамической структуры, например, конечность или бесконечность, дискретность или непрерывность, апериодичность или цикличность, последовательность или параллельность и другие.  В свою очередь модели процессов не только отражают свойства последних, но также имеют и присущие только им системные свойства: конечность, упрощённость, приблизительность, информативность, доступность, технологичность и другие.

Как мы видим, некоторые свойства процессов и моделей вполне коррелируют между собой, другие же диалектически противоречат друг другу. Так, например, в соответствии с теорией моделирования любая модель по определению конечна, тогда как моделируемые процессы теоретически могут быть бесконечными. Вместе с тем, все указанные свойства, так или иначе, оказывают влияние на концептуальную идею, а также выбор титула и инфографики модели процесса, которые фактически являются отражением этих свойств.

Не претендуя на комплексность и глубину исследования по данному вопросу, мы рассмотрим наиболее существенные, на наш взгляд, свойства моделей процесса продаж.

Конечность и/или бесконечность процесса

Почему это свойство процесса существенно для моделирования? Очень важно определить границы процесса: точки входа в процесс и выхода из него. Другими словами понять, когда процесс продажи начинается и когда заканчивается, и заканчивается ли вообще.

Энциклопедии философски делят процессы «на конечные (с известным или неизвестным временем протекания) и бесконечные (в некотором абстрактном смысле)».

Есть такая известная поэтическая строчка: «…есть у революции начало, нет у революции конца…». Возникает вопрос: можно ли, тоже самое, сказать про процесс продаж?! В контексте исторического анализа исследователи отмечают, что если начало революции и удается локализовать в исторической памяти, то конец обычно расплывается во времени, вызывая ожесточенную полемику среди аналитиков. Теория перманентной революции Троцкого прямо говорит, что о революции известно, кем и когда она начата, но неизвестно, когда и чем она закончится. В связи с этим в научно-исторических кругах пользуется популярностью идея, что пока историки эмоционально зависят от революции, и это чувствуется в их работах, — она продолжается, и заканчивается только тогда, когда большинство историков полностью абстрагируются от эмоциональной составляющей. Другими словами политики начинают революции — кончают их историки.

А что в отношении процесса продаж? Конечен этот процесс или бесконечен? Если конечен, что является его конечной точкой? По ассоциации с революционным процессом – момент, когда продавец (служба продаж) эмоционально «закрывает» сделку? Подписание покупателем контракта купли-продажи, осуществление покупателем платежа за поставленную продукцию, факт физической поставки товара, окончание гарантийного периода сервисного обслуживания или что-то ещё? Момент окончания процесса продаж – это продукт внешних отношений «продавец – покупатель» или уже внутренних коммуникаций компании-продавца: «отдел продаж – отдел поставок – сервисная служба»? Кто фиксирует последнюю точку —  служба продаж или высший менеджмент компании? Модель процесса продаж обязана содержать ответы на эти вопросы.

Обычно под  свойством «конечности» понимается ограниченность в количестве, пространстве или времени, то есть наличие начала и конца. Словари толкуют понятие «начало» — « как первый момент или первые моменты какого-то действия, явления, исходный пункт, исходная точка»,  а «конец» как «предел, последняя грань чего-нибудь в пространстве и во времени, а также примыкающая к этому пределу часть, период времени». [**] То есть, конечным может считаться процесс, имеющий некий предел во времени и пространстве. При этом под «пространством» в широком смысле мы понимаем, имеющий условные географические, отраслевые или другие классифицированные границы, рынок, а в узком – непосредственного покупателя. В этом смысле процесс продажи всегда конечен. Соответственно, под «временем» мы понимаем относительное время в его количественном (метрологическом) смысле, как временной интервал между двумя событиями, например, началом и завершением процесса продаж. Приоритетным в данном отношении является время, так как процесс – это «последовательная смена состояния объекта именно во времени», тогда как пространство в рассматриваемом случае постоянно.

В нашем случае, мы можем отнести к таким процессам разовые рыночно локализованные сделки, не предусматривающие повторных продаж. Исключением будут повторные продажи, когда между первой и последующими продажами одному и тому же клиенту существует разрыв во времени и пространстве, как, например, при продажах производственного и технологического оборудования. К категории конечных процессов продажи методически можно отнести и сопутствующие продажи, последовавшие за основной продажей, например, при продаже автомобиля – это сервис, продажа запчастей и т.п. Примером графической демонстрации конечности процесса являются, например, модели процесса продаж, предложенные Рудольфом Шпанпауфом (Rudolf A. Schnappauf),  и Мэри Каравелла (Dr. Mary Caravella) из  Connecticut School of Business, приведённая в книге «Sales Automation Done Right»  канадской консалтинговой компании «Sales Ways».  Первая модель в виде лестницы, дабы исключить любые трактовки, даже включает значок «старт» на нижней ступеньке и значок «финиш» на верхней, вторая в виде линии-стрелки с вектором движения З-В имеет обозначения «начало» и «конец».

Как мы отмечали выше, процессы могут быть бесконечными исключительно в абстрактном смысле, потому что бесконечность — концепция, описывающая состояние процессов, не имеющих границ и конца, к которым вряд ли можно отнести категорию бизнес-процессов.  Поэтому применение термина «бесконечный», а также таких его синонимов как «нескончаемый», «бессрочный»  к модели процесса продаж явно не подходит. Рассматривая возможность применения других синонимов, в частности, «повторяемый»  («воспроизводимый»),  «периодичный», «непрерывный», сразу отметим, что смысловая нагрузка указанных слов не равна друг другу. Их значения в нашем восприятии расходятся: значение степени качественного проявления не дублирует значение слова. Так, если в термине «повторяемый» заложен явный оттенок действия («повторять»), то в остальных  — уже качественная характеристика этого действия: «Как повторять? «Повторять периодически (то есть через определённые промежутки времени)» или «Повторять непрерывно (без промежутков времени)»?

Поэтому, на наш взгляд, для определения процесса качественно противоположного «конечному», более правильным будет вместо термина «бесконечный» использовать термин «повторяемый» («воспроизводимый»). При этом основным фактором повторяемости процесса продаж является его единое пространство (покупатель), тогда как во времени процесс может быть прерывным. Примером повторяемости (воспроизводства) процесса служит любая модель «цикл продажи».

Завершая анализ конечности – повторяемости процесса продаж, можно проиллюстрировать его визборовскими строками: «Нет дороги окончанья, есть, зато, её итог…» в виде совершённых сделок.

Дискретность и/или непрерывность процесса

Из приведённого выше формулировки процесса мы видим, что одним из основных его содержательных признаков является (последовательная) смена состояний объекта, под которой в данном случае понимается его качественное изменение. В свою очередь, в философском понимании отражением, то есть воспроизведением особенностей категории «изменение» является категория «движение», как «состояние противоположное покою».  Отсюда, в свою очередь, прослеживается прямая логическая связь между понятиями «движение» и «процесс». Поэтому с известным уровнем допущения любой «процесс» можно считать отражением «движения», проявляющегося в изменении параметров, характеристик и структуры объекта или явления.

Сущность категории «движение», её противоречивость  выражается во взаимосвязи категорий «дискретность»  и «непрерывность». Движение предстает как единство «дискретности» и «непрерывности»  изменений состояния объекта в пространстве и времени. Это противоречие в полной мере присуще и процессам, в том числе, процессу продажи. Однако, если свойство «дискретности» процесса продаж имеет вполне реальное содержание, то свойство «непрерывности» носит преимущественно абстрактный характер.

Итак, в чём состоит «дискретность» процесса продаж? Свойство дискретности процесса вытекает из раздельности (разрывности, прерывистости) входящих в него элементов. Источником этой раздельности служит, присущая процессам как категории дифференциация, то есть разделение на этапы. Наличие выделенных этапов, в свою очередь, подразумевает наличие у них чётко выраженных границ в виде входа в этап  и выхода из него. В этом смысле, каждый такой этап можно рассматривать как самостоятельный процесс. Разграничение этапов, то есть когда для каждого из них можно указать соседние (предыдущий и последующий, или только один из них) этапы, когда в качестве структурного элемента можно рассматривать связи между этапами – это и есть проявление дискретности.

Другой фактор дискретности вытекает из самого определения процесса, важным содержательным признаком  которого является «последовательность» смены состояния объекта во времени, где под последовательностью понимается «порядок; совокупность (череда, вереница, цепочка) идущих один за другим объектов или действий». Фактически, тем самым демонстрируется исторический подход к объекту исследования, то есть перенос на процесс восприятия времени как линейного потока, как правило, неповторимых событий, соединённых причинно-следственными связями, текущий из прошлого в будущее через некую точку настоящего. При этом, конец одного события означает условие для начала другого и наоборот, то есть, фактически, события разделены друг от друга во времени. Можно говорить о разновременности (несовпадении) этапов.

Существенным критерием дискретности процесса является прерывистость его движения от этапа к этапу во времени, которое, как правило, проходит через неравные промежутки времени, то есть скачкообразно. Процесс продажи может, как прерваться, так и начаться (возобновиться) на любом из этапов.

Непрерывность или континуальность процесса продаж, напротив, выражается в его целостности, то есть наличия собственной закономерности, независимой от закономерности отдельных дискретных элементов, в бесконечности их связей, постепенности изменения состояний, плавном переходе из одного в другое. Теоретически можно предположить, что между двумя любыми этапами процесса всегда можно выделить промежуточные, таким образом, понятие соседних этапов теряет смысл и можно говорить лишь об их последовательности и близости друг другу во времени.

 

* Чинарьян Р.А. Теоретические основы классификации концептуальных моделей процесса продаж // Управление продажами, 2010, №2
** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.