Ремесло Управления Продажами

Автор: М.Г.Дегтярёв

Несмотря на то, что мы поставили эту часть на третье место, она играет очень
важную роль в структуре менеджерского мастерства. К сожалению, многие менеджеры не владеют навыками эффективной коммуникации. Более того, люди зачастую говорят на разных языках и не имеют единого понятийного аппарата. Нет единого образа, который стоит за тем или иным понятием. Конечно, не так все плохо, как-то мы все-таки договариваемся, но именно «как-то». Итак, что же такое коммуникация в структуре менеджерского мастерства?

Говоря метафорически: коммуникация – это масло, которое мы заливаем в двигатель нашего бизнеса. Здесь двигатель – это предметные знания и искусство управления. Без этого мы вообще не поедем, но необходимо и моторное масло, без которого сам двигатель работать не будет. Допустим, у вас отличный мерседесовский двигатель, все отлажено, все отлично, но заливаем мы туда тракторную отработку. Поскольку двигатель сам по себе хорош, он проработает какое-то время, но что произойдет потом? Правда, нужно помнить, что хорошее масло лучше все-таки заливать в хороший двигатель. Если движок у нас так себе, то что бы мы туда ни залили – все просто вытечет. Поэтому мы и поставили предметные знания и искусство управления выше по значимости.

Переходя от образов к конкретике определим, что же такое коммуникация и какова ее структура. Есть очень простое определение, коммуникация – это процесс общения между людьми, связанный с обменом информацией. Это узкое понимание коммуникации, но в нашем случае оно вполне подходит. А что такое бизнес-коммуникации?
Для этого нужно ответить на вопрос, что такое бизнес. Бизнес – это деятельность, ставящая целью извлечение прибыли. Тогда бизнес-коммуникация – это процесс общения между людьми, ставящими целью извлечение прибыли. Теперь посмотрим, что такое эффективные бизнес-коммуникации, а для этого надо разобраться, что такое эффективность, которая вообще-то понимается в трех различных смыслах. Первое значение – это аналог успешности, т. е. достижение цели. Второй смысл – это минимизация затрат. И, наконец, третий, объединяющий предыдущие, – это достижение цели с минимальными затратами.

Знание – это наличие информации,
умение – способность применять эту информацию на практике,
а навыки – это умение, доведенное до автоматизма.

Понятно, что, для того чтобы эффективно выстраивать коммуникации, необходимо обладать соответствующими навыками. Уясним, что такое навыки в режиме таких понятий, как знание и умение. Знание – это наличие информации, умение – способность применять эту информацию на практике, а навыки – это умение, доведенное до автоматизма. Таким образом, навыки эффективной бизнес-коммуникации – это способность на практике, в автоматическом режиме (то есть с минимальными затратами) применять знания о том, как извлекать прибыль в процессе общения.

Теперь кратко рассмотрим структуру коммуникативного процесса, в которую входят отправитель (субъект коммуникативного воздействия) информации, сама информация, канал информации и получатель (объект коммуникативного воздействия).

Следующий вопрос, который нам никак не обойти, это вопрос о видах коммуникации. Большинство с ходу назовет два вида – вербальный и невербальный. На самом деле их куда больше. Например, коммуникации могут быть релевантными и нерелевантными, внутренними и внешними, однонаправленными и с обратной силой, вертикальными и горизонтальными, ситуативными и подготовленными, эпизодическими и регулярными и т. д. И чем лучше у менеджера представление об этих видах коммуникаций, тем выше уровень его коммуникативного мастерства.

Выше просто из-за осознания факта, что есть разные виды и уровни коммуникации, так как он начинает осознавать, что каждый уровень коммуникации предъявляет какие-то свои требования. То, что допустимо в одних видах, недопустимо в других.