Ремесло Управления Продажами

(Считалка от Президента Гильдии Маркетологов Игоря Березина)

1.      «Большой склад / короткая логистика»

Один из первых «уроков» КВ-19-кризиса для экономики суверенных стран состоит в том, что при всей экономической привлекательности модели «Джаст-ин-тайм», ее риски оказались настолько велики, что вероятнее всего от дальнейшего широкого применения этой модели придется отказаться. По возможности, цепочки поставок будут локализованы внутри макро-регионов. А в таких странах как Китай, США и Россия – еще и внутри «макро-экономических округов». Даже – ценой снижения эффективности и роста издержек.  Будут сформированы большие «резервные мощности» не только в здравоохранении, но и практически везде, где это только возможно. Конечно, речь идет о критически значимых отраслях. Будут сформированы большие складские запасы. Все это приведет к снижению эффективности и росту издержек. Преимущества получат те, кто при реализации всего этого сумеет добиться меньшего понижения эффективности и меньшего роста издержек. И быстрее, и / или лучше других научится управлять этими «избыточными» мощностями, и «избыточными» запасами.

2.      «Рваная пила сезонности»

Многие отрасли (не только туризм и развлечения) ожидает переход к работе в условиях «сезонности», обусловленной введением / снятием карантинных ограничений.  Я не исключаю, что со смягчением карантина многие московские театры перейдут в режим работы – «7 дней в неделю по два спектакля в день на каждой из двух-трех сцен». А если, на дай Бог, случится какая-нибудь «2-я волна» — артисты опять засядут по домам. И в таком же режиме (две – три смены в день без выходных или с одним выходным в неделю) будут работать многие. Да хоть – мебельные фабрики! Главное – был бы платежеспособный спрос на «продукцию» в «высокий сезон». Преимущества добьются те, кто сумеет лучше решить задачу по оптимизации ресурсов к неритмичному графику работы.

3.      «Он-лайн скачок»

Доля интернет торговли в розничном товарообороте в Северной Америке и Западной Европе во 2-м пол. 2020 возрастет до 20 – 25%, с 7 – 12% в прошлом году. В России рост аналогичного показателя с 3 – 4% до 7 – 12%. Аналогичный рост будет и по торговле в b2b секторе. И в целом по вкладу он-лайна в ВВП. Для отдельных компаний это может означать рост вклада он-лайна в продажи до 25 – 35% в «обычные» периоды и до 95% в периоды «карантинов». Но для тех, кто не сможет наладить оперативный переход на онлайн продажи, это будет означать падение продаж в «обычные» периоды на 20 – 40%, а в «карантинные» — в 20 – 40 раз. Из этой группы компаний до 2021 г. доживут не многие.

4.      «Экстремальная био-защита»

Полноценное возобновление работы аэропортов, отелей, торговых центров, учреждений культуры и развлечений, поликлиник, производственных площадок, офисных зданий и т.д. будет невозможно без реализации мер по соблюдению повышенных санитарных требований и организации мер по био-защите. Это потребует перестройки работы этих учреждений, значительных инвестиций, увеличение времени обслуживания, снижение «пропускной способности» и тоже приведет к росту издержек. И цен. Преимущества получат те, кто при реализации всего этого сумеет добиться меньшего понижения эффективности и меньшего роста издержек.

5.      «Био-полицейские и кибер-воры»

Реализация мер по борьбе с распространением …, и это уже очевидно, привела к значительному ограничению прав и свобод граждан. По данным опроса (Гэллап-Ромир) две трети (65 – 68%) граждан России и США приняли эти ограничения, как неизбежную и необходимую плату за избавление от «страшной угрозы».  Четверть (25 – 28%) граждан этих стран не считают эпидемию страшной болезни достаточным основанием для установления «цифрового тоталитаризма». Как выразился один мой коллега – «Обывателя поставят в стойло. И с этим надо смириться. Без био-паспорта, без цифрового пропуска тебя просто не примут. Многие двери для тебя просто будут закрыты…» Реализация «цифрового тоталитаризма» потребует существенных ресурсов как технических, финансовых так и интеллектуальных. Био-паспорта, электронные пропуска, распознавание лиц, считывание номеров, рассылка штрафов, судебных повесток и т.д. Все это – большая работа. Кто-то сможет заработать на обслуживание всей этой «занимательной механики». Но и на системы АНТИ — распознавания лиц, АНТИ -считывания номеров, удаления персональной информации из «нелегитимных баз данных», защиту персональных данных и т.д. спрос будет очень большой. Те, кто сумеют его удовлетворить, не нарушая «базового законодательства» (Конституция — нам в помощь) смогут заработать ОЧЕНЬ хорошо.

6.      «Мой дом – моя (комфортная) крепость»

Про хоум-офис и смарт-хоум уже было сказано много чего, как толкового, так и не очень. Факт в том, что миллионы людей стали (и продолжат) проводить «дома» не 4 – 8 часов бодрствования, а 12 – 16 часов в день, даже после снятия «жесткого карантина». Будет все сильнее стираться граница между «рабочим» местом и местом отдыха. Между будними днями и выходными. Между рабочим и нерабочим временем. Те компании, которые смогут реально удовлетворить возросший спрос на комфорт (работа, организация быта, покупки, развлечения, обучение, общение) и безопасность на 40 – 80 кв. м. «типовой» российской городской квартиры смогут заработать миллионы и миллиарды.

7.      «Осознанное потребление»

Доходы (реальные) большинства потребителей в России, Европе и Америке сократятся в 2020 году. И – довольно сильно. В России это будет седьмой «скудный» год подряд. Настроения потребителей в настоящий момент (апрель 2020) близки к паническим. Согласно данным исследования Ромир, российские потребителя намерены экономить буквально на всем: от развлечений и одежды, до лекарств и образования. Реальность ближайших 6 – 18 месяцев в потребительском поведении это: «консервативная простота», функциональность, экономия на «излишествах». Но, в тоже самое время, мы уже больше тратим на своих родных и близких (ради их комфорта и безопасности), особенно – «бабушек и дедушек». Мы создаем, и будем продолжать создавать, запасы «жизненно необходимых» продуктов питания и товаров повседневного спроса. Мы будем больше тратить на «гаджеты» и мобильную связь.

(Считалка от мирового лидера в области улучшения производительности B2B продаж — компании Miller Heiman Group)

Какие навыки сегодня наиболее важны для продавцов, чтобы быть более успешными? Ответ, конечно, зависит от роли, отрасли и покупателей, на которых вы ориентируетесь. Однако есть навыки, которые необходимы сегодня любому продавцу, который хочет быть профессионалом.

Специалисты компании Miller Heiman Group описали 17 навыков продаж, которые необходимы сегодня каждому профессионалу продаж.

1. Коммуникация

Сильные коммуникативные навыки являются основой для построения стратегических отношений с клиентами.
Это может показаться очевидным, но важно помнить, что общение — это гораздо больше, чем говорить ясно, кратко, или же отлично и понятно описывать продукт.

Грамотность и умение презентовать — это уже гигиенический минимум для продавца. Сегодня продавцы должны уметь общаться везде: по электронной почте, в социальных сетях, на видеоконференциях, бизнес ивентах, встречах.

Продавцы также должны уметь эффективно коммуницировать с клиентами на протяжении всего цикла продаж: от холодного звонка до подписания контракта, а также (что очень ждут клиенты) после заключения сделки и оказания услуг.

2. Лидогенерация

Количество звонков, которое совершает продавец сегодня — больше не показатель его эффективности. Наоборот — не имея должной подготовки к холодным звонкам/письмам, очень легко быстро «сжечь» контакты и упустить реальные возможности продажи.

Чтобы процесс лидогенерации был эффективными, продавцам необходима стратегия для определения новых возможностей и назначения встреч с потенциальными клиентами.

3. Квалификация

Могут ли ваши продавцы задавать умные вопросы, определять потребности покупателей и связывать это с решением, которое предлагает ваша компания?

Сегодняшние В2В продавцы должны уметь уже на первой встрече с клиентом узнать как можно больше о его бизнесе, болях и задачах. Это означает задавать правильные, хорошо подготовленные вопросы, которые помогут определить болевые точки, желаемые результаты и дать продавцу лучшее понимание политической иерархии потенциального клиента.
Это также поможет правильно квалифицировать клиента и потенциальные сделки с ним. Это важно уметь сделать до того, как вы предлагаете клиенту решение или начинаете процесс продажи, который, при профессиональном подходе, должен быть синхронизирован с процессом покупки клиента.

4. Аналитические навыки

Основы win-win сделки — это глубокое понимание бизнеса клиента, а также факторов, влияющих на клиентов вашего клиента.

Продавцы должны иметь возможность использовать информацию бизнес-уровня (например, финансовые отчеты), чтобы вести с клиентом разговор вокруг соответствующих болевых точек и рентабельности инвестиций.

Чтобы закрыть крупную сделку, продавцам больше недостаточно провести переговоры и сделать презентацию своего продукта/решения.
Продавцы сегодня должны уметь демонстрировать покупателям, как особенности их решения отразятся на результатах для бизнеса клиента — показывать перспективу и возврат инвестиций.

5. Использование социальных сетей

В2В продавцы не должны быть экспертами по самым последним маркетинговым тенденциям в социальных сетях, однако они должны знать основы использования для продаж таких социальных сетей как LinkedIn и таких инструментов как LinkedIn Sales Navigator.

Продавцы также должны понимать, что является и не является приемлемым, когда дело доходит до привлечения потенциальных клиентов в социальных сетях.
Для этого необходима стратегия по работе с клиентами в социальных сетях. Также очень важно снабдить продавцом контентом, который они смогут использовать правильно в общении с клиентами, позиционировании себя как профессионала и донесении ценности своих решений.

6. Сторителинг

Вы можете подумать о сторителлинге как о компоненте превосходной коммуникации, однако сегодня это особый навык, который требует от продавцов быть ясными и краткими, а также интересными и аутентичными.

История продавца для клиента — это история о перспективах перехода от того места, где они сейчас находятся, к тому месту, где они хотят быть. Мораль вашей истории такова: «Мы сделали это для этого клиента, и мы можем сделать это и для вас».

Для того, чтобы научиться профессионально формулировать для В2В клиента перспективу, подкрепленную бизнес историей, необходим метод и стратегия, а также специальный контент, который передается продавцу как инструмент продаж, вместе с предложением ценности.

7. Активное слушание

Более 40-ка лет все говорят, учат на тренингах, пишут и читают книги о том, что продавцы должны на встречах слушать своих клиентов, все об этом знают, но когда доходит до встреч, продавец все еще 80% времени говорит вместо клиента.
Слишком велик соблазн для продавцов сформулировать ответ или дополнительный вопрос, прежде чем покупатель закончит говорить.

Активное слушание — это проявление интереса к покупателю и его задачам. Это дает возможность продавцу предоставить перспективу для бизнеса клиента при продаже своего решения.

Когда вы выходите со встречи, оценивайте, сколько времени говорили вы, а сколько клиент. Успешной можно считать ту встречу, когда ваш покупатель говорил 80% времени.
Конечно, для проведения таких встреч нужна профессиональная подготовка, умение задавать правильные вопросы, коучинг от руководителя продаж.

8. Работа с возражениями

Возражения от покупателей — это повседневная реальность продавцов. При правильном подходе именно возражения дают продавцам ценную возможность задать больше правильных вопросов. В то же время возражение, ответить на которое продавец не может профессионально, создает риски провалить переговоры и сделку.

Работа с возражениями — это профессиональный навык, с которым можно работать. Для этого необходимы коучинговые мероприятия от руководителей, единая стратегия и общий язык в продажах. Это достигается благодаря методикам продаж, которые проверены в миллионах сделках и могут быть применены продавцом, не оставляя его невооруженного с клиентом ни в одной ситуации.

9. Навыки презентации

Продавцы ежедневно сталкиваются с неожиданностями, что делает еще более важным подготовку к каждому взаимодействию с клиентами. Презентации, которые продавцы проводят на встречах, безусловно, попадают в эту категорию.

Многие презентации по продажам все еще слишком ориентированы на продукт/решение, в то время, когда продавцы должны больше сосредоточиться на вызовах и потребностях покупателей.
Содержание презентации и сообщение ценности для клиента должно быть интересными и информативными, иначе вы рискуете усыпить своих покупателей, рассказывая им характеристики вашего продукта, или, что еще хуже, потерять их сразу после встречи.

Рекомендация. Готовьте презентацию индивидуально под клиента, предварительно квалифицируя его бизнес задачи, а также роли и задачи каждого покупателя, которые будут участвовать на презентации и в потенциальной сделке.

10. Навыки ведения переговоров

После составления предложения ценности для клиента, продавцы должны вести систематический процесс переговоров. Это важно, потому что именно переговоры в крупных сделках могут привести к ошибкам продавцов, например, предлагая слишком большую скидку.

Навыки ведения переговоров сегодня заключаются в том, чтобы найти необходимых покупателей и выстроить win-win отношения с каждым из них, снижая их чувствительность к цене.
В сложных сделках среднее количество покупателей сегодня 6,2 и продолжает расти. Если в решении о покупке принимают участие, например, 6 покупателей, а продавец ведет переговоры только с двумя-тремя, это увеличивает риски проигрыша сделки, особенно в высококонкурентной среде.

Для успешных переговоров сегодня больше недостаточно уметь задавать правильные вопросы и работать с возражениями. Продавцам необходимы профессиональные навыки в стратегии продаж: поиске покупателей, понимания их бизнес задач и личных выигрышей, умение связывать это с предложением ценности и предоставлять перспективу для бизнеса клиента.

11. Управление новыми возможностями

Способность продавцов понимать своих целевых клиентов и тренды рынка, влияющие на них, очень важна, так как никто не хочет упускать возможности поиска новых клиентов там, где есть потенциал.

Руководители продаж должны быть уверены и иметь возможность проверить, что продавцами охвачены все потенциальные бизнес вертикали для лидогенерации.
Например, территория, полная растущих технологических стартапов, хотела бы услышать, как ваше решение может помочь масштабировать их бизнес.

12. Технологии

Опыт использования новых технологий сегодня очень важен для продавцов, и эта тенденция не исчезнет в ближайшее время.
Продавцы должны знать, как воспользоваться различными инструментами продаж, будь то бесплатное приложение для повышения производительности, CRM или инструмент поддержки продаж.
В идеале — когда эти технологии помогают продавцам составлять стратегию по сложным сделкам, а также вовремя и успешно их закрывать.

13. Исследования

Знание — это сила, и оно может быть настоящим конкурентным преимуществом. Вот почему продавцы должны быть в курсе различных типов покупателей, рыночных тенденций, конкурентной среды, уметь исследовать конкретных покупателей, компании и любые возможные триггеры продаж.

Например, компания, которая только удвоила численность персонала, вероятно, сталкивается с множеством проблем роста! Продавцы, которые раньше других узнают эту информацию (из социальных сетей, новостных статей, публичных финансовых документов) имеют больше преимуществ, чтобы назначить встречу с представителями данной компании, а также предварительно подготовить гипотезу для продажи, которая может стать перспективой для бизнеса клиента.

14. Управление временем и планирование

Профессиональные продавцы используют время покупателей и свое собственное с максимальной выгодой для обеих сторон.

В частности, продавцы должны иметь четкое представление о конкретных шагах, необходимых для закрытия каждой сделки, и о том, сколько времени обычно занимает каждый шаг. По мере изменений, которые происходят в сделке, продавцы должны знать, как соответствующим образом жонглировать доступными ресурсами в своей повседной деятельность.

15. Любопытство

К сожалению, чаще всего мы сталкиваемся с тем, что продавцы все еще сосредоточены только на продаже. В то время, как профессионализм продавца проявляется сегодня в заинтересованности проблем и задач его покупателей.

Лучшие из лучших продавцы — любознательны, они хотят узнать болевые точки клиента, умеют слушать 80% времени встречи, оставляя за дверью чемодан со своими продуктами и решениями.

16. Соответствие ожиданиям

Продавцы должны уметь принимать быстрые решения. Например, если звонок потенциальному клиенту пойдет не по плану, могут ли ваши продавцы быстро изменить риторику и заинтересовать покупателя с ними встретиться? Удовлетворяют ли ваши продавцы (а лучше — превосходят ли) предпочтения клиента с точки зрения стиля общения?

Есть ли у ваших продавцов понимание того, где покупатель находится в цикле принятия решений и как они это методически определяют? Далеко не все продавцы обладают этими навыками и большинству необходима помощь в виде профессионального коучинга, методик и инструментов.

Отправной точкой может стать обмен передовым опытом от самых успешных продавцов, однако и это нужно делать методически грамотно через специальные программы обучения, лучше — с привлечением консультантов мирового класса.

17. Сотрудничество

Сложные сделки в B2B продажах требуют, чтобы продавцы умели грамотно распоряжаться временем и ресурсам. В крупных сделках всегда участвуют много людей с обеих сторон — продавца и клиента.

Продавцы должны быть основными игроками и уметь вовремя, и правильно вовлекать нужных людей в каждый процесс продажи. Только так они с большей вероятностью смогут добиться положительных результатов.

(Считалка от Гардипа Сингха (Gundeep Singh) и портала aeroleads.com в пересказе LPgenerator.ru)

В этой статье мы поделимся с вами лучшими советами по продажам, которые помогут увеличить показатели в наступающем году.

Совет №1. Не преувеличивайте качества товара

Это распространенная ошибка неопытных продавцов. Стремясь превратить потенциального клиента в покупателя, они приукрашивают свой товар или услугу.

В новом году (да и в текущем) этот трюк не сработает. Большинство людей самостоятельно изучают информацию о продукте перед покупкой, и ваш расчет на доверчивого покупателя, который поверит вам на слово, по меньшей мере ничем не оправдан. Поэтому если вы не хотите столкнуться с волной негодования как онлайн, так и оффлайн, и все-таки довести сделки до конца, основной совет — показывайте реальность, а не пытайтесь построить продажи на лжи.

Негативные отзывы и признание собственных недостатков сегодня способны поднять продажи, так как они формируют доверие аудитории.

Совет №2. Проводите исследования

Прежде чем обратиться к потенциальному клиенту, вам необходимо понять, как ваш продукт/услуга повлияет на его повседневную жизнь. Изучение целевой аудитории поможет вам справиться с трудными потенциальными клиентами и их вопросами, что в итоге повысит количество закрытых сделок.

Допустим, вы работаете в SaaS-отрасли и продвигаете свою CRM-систему. В ходе исследования вы узнаете, что ваши лиды не впечатлены возможностью связываться с клиентами по нескольким каналам. Это расстраивает. Превратите ваше расстройство в мотивацию. Представьте эту функцию как отличное решение для кросс-канального обслуживания клиентов и используйте его в качестве продающего аргумента в ходе продаж. По сути, вы ничего не меняете, а просто смещаете акцент на потенциальную выгоду покупателя, помогаете ему за безликой возможностью увидеть полезный инструмент.

Создайте список наиболее существенных разочарований этого года. Подумайте, как можно представить их в другом свете и обратить себе во благо.

Совет №3. Не будьте такими серьезными

Серьезный подход и даже занудство может быть полезным качеством в некоторых ситуациях, но вряд ли оно может вам помочь во время презентации продукта.

Задавайте вопросы, предлагайте интересные задания, интонируйте и используйте юмор — это поможет удержать внимание потенциальных клиентов и поддержать их заинтересованность. Не делайте свою презентацию монотонной. Скука не поможет вам впечатлить клиента или вызвать его доверие!

Этот совет на первый взгляд выглядит незначительным, но он один из самых эффективных.

Совет №4. Прикладывайте максимум усилий

«Пройти лишнюю милю» (Go the extra mile) — эта американская поговорка не что иное, как магическое заклинание, наподобие тех, что упоминаются в книгах о Гарри Поттере. В продажах она означает приложить максимум усилий и превзойти ожидания.

Предоставление клиенту чего-то ценного сверх условий контракта позволит вам получить преданного поклонника вашего бренда. Счастливый клиент не только вернется снова, но и будет советовать вас своим друзьям. Этот прием позволяет внушить покупателю чувство уникальности. Преданные клиенты сделали Apple, Microsoft и Amazon одними из самых узнаваемых брендов.

Совет №5. Знайте свой продукт

Компания Gong проанализировала 519 000 звонков пользователей и пришла к выводу, что вопросы о болевых точках и целях ваших клиентов с большей вероятностью приведут к успеху продаж.

Хороший продавец должен знать о своем продукте больше, чем кто-либо другой. Продавец должен верить в свой продукт и его пользу. По возможности используйте сами свой продукт в повседневной жизни. Хорошее знание своего продукта даст вам преимущество над конкурентами и поможет увеличить коэффициент конверсии.

Потенциальные клиенты могут задавать сложные вопросы, но вы всегда будете готовы ответить на них. Кроме того, следование этому совету позволит предотвратить тот неловкий момент, когда потенциальный клиент знает что-то о вашем продукте, чего не знаете вы. Этот совет — основа маркетинга. Важно иметь полную информацию о своем продукте/услуге и рынке, прибыли/убытке бизнеса.

Совет №6. Знайте своих конкурентов

Представьте себе количество людей, пытающихся убедить кого-то купить то, что они продают. Вполне возможно, что потенциальный клиент, с которым вы говорите, только что общался с вашим конкурентом. Более того, вероятность того, что после общения с вами, он встретится с другим вашим конкурентом, также высока.

Как быть в такой ситуации?

Во-первых, постарайтесь узнать как можно больше о ваших конкурентах. Затем составьте список преимуществ и недостатков вашего продукта. Вооружившись этими знаниями, вы сможете опередить конкурентов. Но никогда не стоит недооценивать их. Это один из самых старых и эффективных советов по продажам. Всегда стремитесь придать уникальный вид вашему продукту/услуге, чтобы привлечь клиентов.

Совет №7. Не торопите отдел продаж

Отделы продаж всегда находятся под огромным давлением, стремясь выполнить план. Мы все хотим увеличить количество покупателей в кратчайшие сроки, чтобы резко увеличить продажи. Это приводит к тому, что потенциальные клиенты начинают думать, что им пытаются «впарить» товар, который им не нужен. Агрессивные попытки продать отталкивают потенциальных клиентов и негативно сказываются на имидже продукта и бренда.

Мы все знаем поговорку: тише едешь — дальше будешь. Это один из ключевых советов для продаж B2B, который многим стоит усвоить. Сделайте так, чтобы ваш покупатель чувствовал себя комфортно, чтобы ему нравилось ваше предложение, и тогда продажи вырастут!

Совет №8. Продавайте преимущества

Ваш продукт должен существенно изменять жизнь клиента. Люди не поймут, что вы предлагаете, если не увидят ощутимые преимущества товара/услуги.

Исследования Hub Spot говорят о том, что покупатели хотят знать, как работает продукт, впервые узнав о нем. Джил Конрат (Jill Konrath), эксперт по комплексным стратегиям продаж, доказывает это на примере: если она пойдет к вице-президенту по продажам, упомянув, что продает тренинг по продажам, она сразу же получит отказ. Но если она изменит тактику и обратит внимание потенциального клиента на ощутимые выгоды, которые получит компания от ее обучения, то получит возможность продать свой тренинг, так как компания заинтересована в «сокращении цикла продаж, сокращении времени обучения новых торговых представителей и в увеличении дохода».

Таким образом, процесс демонстрации дополнительных преимуществ, связанных с продуктом/услугой, всегда привлекает внимание клиента. Этим советом необходимо пользоваться правильно, так как он не означает постоянную раздачу халявы.

Совет №9. Тренируйте эмпатию

Прежде чем встретиться с потенциальным клиентом, поставьте себя на его место.

Воссоздайте его мыслительный процесс, буквально вживитесь в его шкуру. А теперь постарайтесь ответить на все вопросы, которые придут вам в голову, когда вы захотите продать продукт сами себе.

Этот прием позволит улучшить ваши аргументы и сделает вас более убедительным. Сопереживание обеспечит вам личный подход к продажам вместо следования безликим скриптам и желания подогнать всех клиентов «под одну гребенку».

Совет №10. Используйте социальное доказательство

Следуя этому совету, вы сможете сделать ваших клиентов промоутерами вашего продукта и бренда.

Превращение потенциального клиента в покупателя — значительное событие, которое не только означает, что у вас есть полезный для него продукт, но также свидетельствует об успешности вашей стратегии продаж.

Использование социального доказательства в качестве стратегии гарантирует, что ваши усилия, умноженные на количество клиентов, приведут к увеличению продаж и росту компании. Отзывы на лендинги, специализированных сайтах и в социальных сетях является лучшим инструментом продаж сегодня. Стимулируйте вашу аудиторию на фидбек. Эта техника позволит увеличить количество клиентов.

Совет №11. Используйте свою историю

Нам всем нравятся истории.

Интересная история бренда имеет большое значение для потенциальных клиентов. Именно благодаря истории люди запомнят вас и ваш продукт надолго.

Однако эта техника работает только в том случае, если вы рассказываете реальную историю. Не преувеличивайте. История должна быть связана с вашим продуктом, только тогда она будет убедительной для клиентов. История должна создать потребность в вашем продукте.

Совет №12. Начинайте продажу с приятных моментов

В одном практическом исследовании была предпринята попытка найти технику, которая увеличит чаевые за обслуживание для персонала в отелях. Результаты показали, что все, что требуется от персонала, — начать общение с клиентом с положительного комментария. В присутствии гостей все сотрудники отеля должны были сказать: «Доброе утро». Это привело к увеличению чаевых на 27%.

Эта же техника может быть реализована во время звонков потенциальным клиентам. Старайтесь не начинать продажу с разговора о плохой погоде, пробках и тяжелом рабочем дне. Всегда начинайте с положительных моментов или даже комплиментов.

Думайте позитивно, будьте позитивным.

Начните продажу с правильного настроя и поддерживайте его.

Совет №13. Устанавливайте личный контакт

Выбор правильного средства связи с вашим клиентом играет важную роль.

Попробуйте найти того, кто мог бы познакомить вас с вашим потенциальным клиентом. Это может быть его друг, бывший коллега или знакомый с LinkedIn. Познакомившись, вы сможете наладить более личный контакт, чем при звонке.

Совет №14. Предложите что-то еще

Люди, купившие у вас один раз, с большой вероятностью захотят снова иметь с вами дело. Кроме того, люди более восприимчивы к новым предложениям сразу после покупки. Предложение другого продукта или услуги из категории немедленной покупки — правильный способ up-sell или cross-sell ваших товаров и услуг.

Прекрасным примером использования этой техники может служить вопрос, который традиционно задают кассиры McDonald`s посетителям: «Не желаете приобрести соус к картошке?»

Это простой, но эффективный метод увеличения продаж. Вы можете применить его в своем бизнесе, придумав, как связать ваши товары и услуги друг с другом.

Совет №15. Принцип Парето

Говорят, что 80% решений о покупке принимается на основе 20% информации о продукте. Это означает, что основными преимуществами станут выделенные вами ключевые пункты о продукте.

Каждый бренд, как правило, представляет одну основную функцию продукта как наиболее привлекательную для клиента. Однако если потенциальный клиент заинтересован в получении конкретной выгоды, убедитесь, что вы можете ему это предложить.

Совет №16. Предлагайте меньше вариантов

Многие компании игнорируют эту концепцию и считают ее нелогичной. Однако наличие большого количества вариантов и разнообразие тарифов — отличный способ привести к нерешительности клиента, а, следовательно, и к сокращению продаж.

Если у вас сложный оффер, следует структурировать его таким образом, чтобы предлагать как можно меньше вариантов. Это поможет клиенту быстрее принять решение. Такое структурирование можно сделать, если вы разделите ваши продукты на узкие категории или обратите особое внимание на меньшее количество товаров.

Не путайте клиентов. Сосредоточьтесь на продаже основного продукта или услуги, а затем продвигайте другие.

Совет №17. Сосредоточьтесь на целевых продажах

Процесс квалификации лидов сегодня стал неотъемлемой частью цикла продаж. Но он отнимает много ресурсов. Образно говоря, продавцы часто бросают слишком широкую сеть, пытаясь поймать хоть что-то, что попадется им на пути, а потом имеют дело с некачественными лидами.

Марк Уэйшак (Marc Wayshak) недавно опубликовал свое исследование, в котором говорилось, что по крайней мере 50% ваших потенциальных клиентов не подходят для того, что вы продаете.

Вместо того чтобы обзванивать сотни компаний, пытаясь найти клиентов, лучше сосредоточиться на проведении целевой кампании по привлечению действительно заинтересованных людей, что поможет сэкономить время и усилия.

А для этого вы должны понять свою аудиторию, изучая своих постоянных клиентов.

Упрощенным способом решения этой проблемы было бы использование передовых инструментов квалификации лидов. Так, лид-форма на вашем лендинге выступает одним из немаловажных факторов, способствующих как повышению квалификации лидов.

Дать конкретную рекомендацию относительно того, сколько нужно полей, чтобы уже через форму подписки иметь возможность фильтровать весь трафик, нельзя: у каждой ниши свои особенности. Да и дело ведь совсем не в количестве задаваемых вопросов, а в их качестве. Допустим, если вам интересны организации-клиенты с доходом в диапазоне от 10 000 000 до 50 000 000, можно попросить посетителей лендинга указать отрасль, в которой они работают, и число сотрудников в штате. Делать это нужно ненавязчиво, при этом максимально упростив процесс: к примеру, создать удобную форму с чекбоксами или мульти-степ.

Кроме того, вы можете квалифицировать лиды на основе их онлайн-поведения на вашем сайте или лендинг пейдж. Какие действия предпринял посетитель, находясь на странице? Смотрел ли он прайс, загружал ли файлы, смотрел ли видео, прежде чем заполнить лид-форму?

Выводы

Чтобы в наступающем году создать эффективную стратегию продаж, вам нужно максимально хорошо изучить свою аудиторию. Доверие, честность и личный подход — вот девиз 2020 года. А с помощью интересной истории, социального доказательства и акцентов на главном вы сможете убедить клиентов запомнить ваш бренд надолго.

(Считалка от Ольги Андреевой и Студии Ptarh)

Сегодня ключевую роль в развитии и поддержке бизнеса играют социальные медиа. Социальные платформы позволяют владельцам бизнеса подключаться к миллионам потенциальных клиентов по всему миру. Поскольку эта область постоянно обновляется, компаниям выгодно готовиться к тенденциям в социальных сетях в 2019 году, чтобы оставаться инновационными и актуальными в своих нишах.

1. Усиление интеграции

В сегодняшнем быстром мире люди ожидают быстрого и бесперебойного обслуживания, поэтому все компании должны сосредоточиться на создании самых простых пользовательских интерфейсов для своих клиентов. В 2019 году все больше и больше компаний сосредоточились на интеграции социальных сетей, позволяя клиентам регистрироваться для доступа к веб-сайту, подписываться на рассылку по электронной почте и многое другое, используя свои учетные записи в социальных сетях.

Владельцам бизнеса следует рассмотреть возможность обновления своих веб-сайтов и приложений, чтобы новые пользователи могли регистрироваться одним кликом через свою учетную запись в социальных сетях, а не заполнять длинную форму. Этот шаг поможет вам увеличить число ваших подписчиков и улучшить связь с вашей клиентской базой.

2. Больше видео

То, как компании соединяются с пользователями в социальных сетях, смещается от текстового к видео-контенту. Более половины всех пользователей социальных сетей просматривают видеоролики, причем это число постоянно растет.

Видео полезно, потому что оно позволяет компаниям демонстрировать свои товары и услуги, представлять руководства и обзоры. Пользователи социальных сетей могут формировать эмоциональную связь с брендом через видео, когда они чувствуют, что контент ценен для них

Live видео, особенно, становится важной функцией для маркетинга. Компании могут использовать эту возможность, чтобы делиться событиями, акциями и анонсами новых товаров и услуг в режиме реального времени

3. Индивидуальный маркетинг

В 2019 году компании будут совершенствовать свой маркетинг с помощью индивидуальных стратегий. Мало того, что контент должен отличаться по каналам, чтобы предлагать эксклюзивные предложения и истории, но владельцы бизнеса должны сосредоточиться на создании пользовательских персонажей для удовлетворения различных демографических данных.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем ресторана, парикмахерской или автомастерской, настройка охвата целевой аудитории является ключевой. Используя аналитику социальных сетей, вы можете создавать персоны клиентов в зависимости от демографических данных, таких как возраст, пол, структура покупок, доход и т.д. и создавать контент с учетом этих интересов и потребностей.

4. Чат-боты для бизнеса

Клиенты требуют мгновенного взаимодействия от компаний, в которых они делают покупки и социальные сети не являются исключением. Хотя у вас может не быть бюджета, предлагающего 24/7 представителей службы поддержки клиентов для социальных сетей, вы можете инвестировать в чат-боты для решения этой проблемы.

Чат-боты — это компьютерные программы, которые имитируют реальное общение. Компании могут использовать их, чтобы отвечать на вопросы, устранять неполадки и даже разрешать клиентам заказывать услуги и совершать покупки. По одной из оценок, 25% стран мира будут использовать приложения для обмена сообщениями к концу 2019 года, интеграция чат-ботов в службы прямого обмена сообщениями в социальных сетях должна быть приоритетной.

(Считалка от Рупала Кариа в пересказе журнала Retail & Loyalty)
Управляющий директор коммерческого сектора компании Fujitsu в Великобритании и Ирландии Рупал Кариа (Rupal Karia), поделился прогнозами относительно ключевых тенденций в сегменте розничной торговли в 2018 году.

Коллаборация (Collaboration): в 2017 году мы наблюдали множество примеров бизнес-сотрудничества, и их количество продолжит расти. Так, недавно компания Tesco объявила о новом партнерском проекте с компанией NEXT, и в следующем году другие магазины, вероятнее всего, последуют их примеру и попробуют использовать модель работы «магазин в магазине». Помимо активного сотрудничества будет наблюдаться консолидация компаний в виде слияний и поглощений.

Мобильные каналы продаж (Mobile): в 2018 году мобильные каналы продаж по-прежнему будут основной движущей силой, определяющей посещаемость, продажи и активность розничных магазинов. В этом году большинство покупок в Черную пятницу совершалось через мобильные устройства, и эта тенденция продолжит свое развитие в будущем. Новые модели смартфонов оснащаются все более качественным экранами с большой диагональю, что будет способствовать развитию мобильного канала продаж.

Цепи поставок (Supply chains): в следующем году на функционирование цепей поставок будут оказывать влияние множество факторов. Так, внедрение беспилотных и роботизированных систем приведет к коренной трансформации розничных каналов поставок. Ритейлеры и производители все активнее будут тестировать инновационные технологии, которые изменят процесс доставки компонентов и продукции, что в результате (я надеюсь) приведет к повышению скорости вывода новых товаров на рынок.

Искусственный интеллект (Artificial Intelligence, AI): искусственный интеллект (ИИ) – самая популярная тема обсуждений в 2017 году и останется таковой в следующем. Сегодня около 50% населения развитых стран пользуется медицинскими услугами на основе ИИ-технологий. В сфере розничной торговли наблюдается аналогичная ситуация. Хотя сами покупатели даже не догадываются об этом тренде. Например, ИИ применяется в системах веб-чатов брендов и розничных магазинов для общения с покупателями. В некоторых случаях вы не определите, отвечает на ваши вопросы робот или реальный человек. По мере того как ИИ-технологии будут развиваться, подобные веб-чаты станут еще более интеллектуальными. В будущем они найдут применение в гостиничной индустрии для предоставления услуг персонального консьержа 24 часа в сутки.

Безопасность (Security): в современных условиях безопасность имеет критически важное значение. Атаки злоумышленников могут привести к полной дискредитации бренда. Также они оказывают значительное негативное влияние на финансовое положение и репутацию компаний. Атаки злоумышленников способны привести к остановке торговли, что для ритейлеров равнозначно катастрофе. В 2018 году им необходимо сделать приоритетной задачу обеспечения безопасности, чтобы предотвратить возникновение атак и максимально сократить их негативные последствия. Покупатели крайне негативно воспринимают атаки злоумышленников или нарушения информационной безопасности в компаниях. Если они не смогут совершить покупку из-за неработающей кассовой системы, то приобретут нужный товар или услугу у другого продавца. И для компании клиент будет потерян.

Платежи (Payments): платежные механизмы по-прежнему будут в центре внимания розничной индустрии – объем бесконтактных платежей резко вырос в 2017 году. Без сомнений, эта тенденция сохранится и в 2018. Будет интересно узнать, какие новые решения в области платежей внедрят ритейлеры в ближайшем будущем. Ведь они сами заинтересованы в том, чтобы сделать процесс покупок более простым, а платежи являются его неотъемлемой частью.

Персонификация (Personalisation): значимость персонификации и клиентоориентированного подхода в будущем году будет увеличиваться по мере усиления конкуренции на рынке. Благодаря возможностям ИИ- и CRM-систем, компаниям теперь гораздо проще определять своих покупателей, когда они входят в розничный магазин, нажимают на кнопку в интернет-магазине или используют мобильное приложение. В следующем году ритейлеры будут все более активно использовать эти инструменты для повышения качества обслуживания покупателей.

Системы голосового заказа товаров и услуг (Voice ordering): технологии голосового управления активно обсуждались британскими розничными компаниями. В следующем году интерес к ним не угаснет. Amazon и Apple, по сути, изменили привычные способы взаимодействия с цифровыми устройствами, предложив пользователям Alexa и Siri. Фиксируя движение в направлении создания самообучающихся голосовых помощников, мы считаем, что такие технологии будут пользоваться большой популярностью и станут неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. В этом году ряд компаний уже предпринял попытки по созданию систем голосового заказа товаров и услуг. Tesco реализовал совместный проект с Google Home и стала одной из первых компаний, движущихся в этом направлении. Мы предполагаем, что эта тенденция сохранится в будущем году.

(Считалка от Лизы Гевелбер и интернет-портала «Think with Google»)

Поисковое поведение пользователей меняется, а их ожидания растут. Лиза Гевелбер (Lisa Gevelber), вице-президент Google по маркетингу в Северной и Южной Америке, рассказывает об особенностях современной потребительской культуры.

Два года назад компания Google представила концепцию микромоментов. Так было названо поведение клиентов, которое получило широкое распространение в результате развития мобильных технологий. Современным пользователям нужны немедленные ответы в ситуациях, когда они хотят что-то узнать, сделать, купить или куда-то пойти. Концепция микромоментов позволила маркетологам получать достоверные, измеримые и релевантные сведения о поведении потребителей.

С маркетинговой точки зрения существуют четыре основных типа микромоментов.

• Я хочу знать (I want to know) – когда пользователей изучает информацию, но не обязательно в режиме покупки.
• Я хочу идти (I want to go) – пользователей ищет места, где он мог бы совершить необходимые действия. Купить, заказать. Например, пользователь ищет ближайшее кафе или магазин.
• Я хочу сделать (I want to do) – человек хочет узнать, как выполнить определенную задачу, решить проблему. Альтернативно, клиент хочет попробовать что-то новенькое, но пока не знает, что именно и нуждается в рекомендациях экспертов.
• Я хочу купить (I want to buy) – клиент уже практически готов совершить покупку, вероятно, нуждается в окончательном толчке, дополнительной мотивации, чтобы сделать выбор и принять решение.

Анализ поведения и ожиданий потребителей оказался очень полезным для маркетологов. Многие компании использовали концепцию микромоментов как основу стратегического плана работы с мобильными технологиями. Это позволило маркетологам выделить наиболее значимые моменты в коммуникации с пользователями и оперативно реагировать на их запросы. Кроме того, была проведена переоценка традиционных моделей и подходов: от определения доли рекламного воздействия и анализа бизнес-результатов до обеспечения удобства и полезности контента.

Сейчас, в 2017 году, важность микромоментов очевидна как для потребителей, так и для маркетологов. И она постоянно растет, поскольку микромоментов становится все больше. Пользователи уже привыкли к тому, что для поиска информации, покупок и других важных действий под рукой всегда есть смартфон. Команда Google решила разобраться в новых ожиданиях пользователей и понять, как их поведение изменилось за последние два года. Итак, какой он, современный потребитель?

1. Принятие взвешенных решений (The «well-advised» consumer)

Вспомните, когда вы в последний раз использовали телефон, чтобы найти нужную информацию или принять решение. Это могло быть что-то важное, например, поиск безопасного семейного автомобиля или планирование путешествия. А могло быть и что-то попроще: выбор ручек для кухонного гарнитура, поиск народных средств от пчелиных укусов или носков для похода.

Люди хотят принимать обоснованные решения, и для поиска нужной информации они все чаще используют телефоны. Это хорошо видно и по статистике. Количество мобильных поисковых запросов со словом «лучшие» за последние два года выросло на 80%. И это относится не только к сверхважным решениям. Люди используют телефоны для поиска информации практически по любым вопросам. Так, за последние два года количество запросов о зубных пастах с мобильных устройств выросло более чем на 80%, а запросов, содержащих фразу «лучшая зубная паста», – более чем на 100%. До появления смартфонов поиск информации требовал от пользователей больше усилий. Теперь процесс стал гораздо проще и быстрее, и по любым вопросам, от самых важных до почти незначительных, можно взвесить все за и против и принять обоснованное решение.

2. Учет местоположения (The «right here» consumer)

Люди также ожидают, что цифровой контент будет адаптирован специально под них, в том числе и с учетом их местоположения. Ещё несколько лет назад предполагалось, что такую информацию предоставляют сами пользователи. Например, чтобы найти суши-ресторан неподалеку, пользователю нужно было указать город, район или ввести слово «поблизости». Теперь же ожидается, что система самостоятельно соберет все необходимые данные и предложит подходящие варианты просто по запросу «суши».

И это ещё не все. За последний год пользователи смартфонов стали гораздо чаще покупать товары на мобильных сайтах и в приложениях, которые адаптируют информацию с учетом местоположения. Люди рассчитывают на то, что предложения будут подобраны автоматически на основе геоданных.

3. Оперативный доступ к информации (The «right now» consumer)

Вам когда-нибудь нужно было в последний момент забронировать столик в ресторане? Или номер в гостинице? Или срочно найти аптеку? Люди все чаще полагаются на мобильные устройства. Каждый день они совершают покупки в последний момент и принимают спонтанные решения на основе информации, полученной с помощью смартфонов. Сегодня пользователи на 50% более склонны к немедленным покупкам с помощью смартфона, чем год назад.

Мобильные технологии значительно расширяют возможности пользователей. Люди тратят меньше времени на приготовления, ведь смартфон всегда с ними. И они ожидают, что компании будут понимать их потребности и предлагать только то, что действительно нужно.

Перспективы Ожидания потребителей постоянно меняются и растут. Люди стремятся получать больше информации, подобранной специально для них, и делать все быстрее. Соответственно, растут требования к маркетологам и их возможности.

(Считалка от Даниэля Ньюмана в пересказе Marketing Media Review)

Даниэль Ньюман (Daniel Newman), главный аналитик Futurum Research и СЕО Broadsuite Media Group, о том, как оставаться сфокусированными, создавать диалоги и увеличить конверсию в 2017 году.

1.Усиленный фокус на потребительский опыт (Increased focus on customer experience)

Потребительский опыт – это сердце маркетинга для каждой отрасли. И хотя он всегда был фокусом маркетинга, современные компании, по крайней мере, успешные, использовали клиентоцентричные философии для создания эффективных маркетинговых стратегий и позитивных digital трансформаций. 

2. Вовлеченное и эффективное изменение: аналитика 2.0. (Engaged and effective measuring: analytics 2.0.)

В последнее время все говорят об измерении маркетинга. И то, чем мы обладаем – далеко от совершенства, после признаний Facebook и других компаний о том, что их данные не дают полной картины. В следующем году измерения будут производиться с целью. Цели бизнеса снова будут привязываться к доходу, выгоде, удержанию клиентов и удовлетворению. 

3. Полагайтесь на новых лейтенантов по маркетингу: специалистов по обработке данных и специалистов по маркетинговым технологиям (Lean on the new marketing lieutenants: marketing technologists and data scientists)

Чтобы первые два тренда из нашего списка работали, руководителями должны управлять данные. В то время как компании нацелены соединить маркетинговые стратегии в социальных медиа, email, платных, собственных и независимых медиа, они должны использовать технологии, необходимые для внедрения и поддержки этих стратегий. И директора по маркетинговым технологиям (Chief Marketing Technologist) возглавят эти инициативы – исследования показали, что четыре из пяти компаний уже это делают. 

4. Повсеместная персонализация (Personalized everything)

Так как мы работаем над индивидуализацией всего, начиная от банок Coca-Cola и заканчивая кроссовками, массовая кастомизация трансформировалась в персонализацию. Для некоторых компаний это будет означать создание индивидуальных и специфических точек контакта. Для других — улучшение покупательского процесса. 

5. Лучший видео контент. И больше (Better video content…and more of it)

Да, контент все еще король, но сам контент, доминирующий в интернете, изменился. Контент в социальных сетях, обзоры, блоги, eКниги все еще важный аспект маркетинга, но именно видео будет той силой, двигающей бренд вперед. Подумайте об успехе таких игр как Pokémon Go, ожидайте, что виртуальная и дополненная реальность приведет нас в будущее. Бренды, не использующие видео и вижуалы, останутся в стороне. 

6. Больше маркетинга в социальных медиа (More social media marketing)

Нам необходимо изменить свое мышление о социальных медиа. SMM должны меньше продвигать и больше продавать. Часто бренды используют социальные медиа, чтобы разместить универсальный контент, который игнорируют пользователи. Социальные сети также должны быть персонализированными, и это не слишком сложно сделать. Используйте социальные медиа для маркетинга продаж и услуг. Для вовлечения с пользователями, а не для сотни сообщений. 

7. Используйте Интернет Вещей (Embrace the IoT)

Интернет Вещей находился на стадии младенчества. В 2017 году ожидайте, что компании будут использовать силу миллиардов умных девайсов  — мечту маркетологов. Ключом здесь будет сбор и использование данных. Маяки, датчики, ТВ предоставляют полезные данные, которые дают больше возможностей поближе узнать пользователя. Ожидайте, что Интернет Вещей изменит наше использование данных и технологий. 

8. Чатботы и искусственный интеллект станут общедоступными (Chatbots and AI go mainstream)

Предоставление позитивного клиентского опыта и услуг означает использование силы технологий. Узнать у местных жителей, где вкусно готовят, это хорошо, но они не знают, любите ли вы острые блюда или страдаете от непереносимости клейковины. Представьте чатбота, который знает ваши предпочтения и потребности, и расскажет вам, куда пойти поесть, где совершить покупки и на чем отправиться в путешествие. Чатботы могут использовать искусственный интеллект, глубинное обучение и данные, полученные от доступа к интернету, чтобы понять и направить потребительское поведение. 

9. Маркетинг в правильное время вместо маркетинга в реальном времени (Right-time marketing instead of real-time marketing)

Маркетинг в реальном времени был актуальной темой последние несколько лет. Вспомните кампанию Oreo «Бросок в темноте». Сейчас, когда мы используем данные, чтобы выбрать лучший момент для связи с потребителями, реальное время должно быть заменено правильным временем. 

10. Подготовьтесь к маркетингу, контролирующему кампании по диджитал трансформациям (Prepare for marketing to own digital transformation campaigns) Многие предполагают, что СМО контролируют digital трансформации. Я не согласен. СМО должны контролировать «кампанию» по диджитал трансформации – процессом демонстрации рынку и своей команде, что компания трансформируется. Делайте это, ясно объясняя, как эти тренды, вместе с диджитал инициативами, влияют на потребительский опыт, и как компания приводит ее в жизнь. 

(Считалка от компании SALESmanago в пересказе Андрея Кулинича)

Известный российский эксперт в области управления продажами, консультант и бизнес-тренер Андрей Кулинич предложил вольный пересказ статьи «Top 7 Sales Trends for 2017. Do We Need Salespeople Anymore?», опубликованной на сайте международной компании SALESmanago — известного производителя программного обеспечения для автоматизации маркетинга и продаж, сопроводив его своими комментариями. Итак, на что, по мнению SALESmanago и Андрея Кулинича, следует обратить внимание в управлении и организации продаж в 2017 году?

1. Продажи без продавцов (No sales)

Пришло время переосмыслить процесс продажи и дать полную свободу клиенту. Не давить на него, не подгонять. Давайте признаемся, что клиенты устали от назойливых продавцов. Давайте заменим продавцов на рекомендации довольных пользователей, продающий контент и самообслуживание. Обратим внимание на интеллектуальные системы, например, на чат-ботов. Переосмысление продаж позволит не только стать удобнее и приятнее в общении, но резко снизить затраты. В крайнем случае, замените продавцов на экспертов, за консультациями к которым выстраивалась бы очередь.

2. Скорость — это закон (Act fast)

Хотите продавать больше и дороже – работайте со временем и скоростью. Быстрее отвечайте, поставляйте вовремя, работайте тогда, когда не работают другие. И новая тенденция – своевременность. Будьте вовремя и в нужном месте, предвосхищайте потребности клиентов. Например, голосовые помощники не получили широкого распространения. Но помощники, которые будут сами вступать с нами в диалог – станут незаменимы. Например, голосовой помощник предупредит вас о плохой погоде, когда вы только начнете собираться на улицу.

3. Продавец – это сочетание человека и технологий (Human — technology combination)

Быть просто талантливым продавцом сейчас мало. Надо уметь воспользоваться информацией клиента о посещении вашего сайта, уметь получить информацию о прочтении письма, собрать в социальных медиа дополнительные сведения об интересах и пристрастиях… и здесь на помощь продавцам должны прийти технологии в области big data и machine learning. Ваша компания экспериментирует с данными технологиями?

4. Будьте гибкими (On being agile)

А что если клиент просит сбросить договор в viber, а деньги предлагает перечислить в биткоинах? Или просит по скайпу показать образец продукции? Фрагментируются не только потребности клиентов, но и пути получения заказов.  И здесь выигрывают проворные компании. А те, кто культивирует жесткие бизнес-процессы, могут остаться за бортом. А если в вашу компанию придет нестандартный запрос, менеджер будет искать пути его обслужить или откажет клиенту?

5. Согласование маркетинга и продаж (Sales-marketing alignment)

Вражда маркетинга и продаж стала уже притчей. И это длинный и не быстрый тренд на усиление взаимодействия этих подразделений. А как по мне, они должны просто слиться в едином порыве. Маркетинговые структуры надо срочно пересматривать!

6. Входящие продажи (Inbound sales)

Это новый термин, по аналогии с inbound маркетингом. Не корректный прямой перевод – входящий маркетинг. В двух словах его смысл, завлечь клиента, создать условия, когда он сам к нам придет. Фактически, это альтернатива и противоположность активным продажам. В рамках изменения этой концепции нам надо стать помощниками и союзниками клиента. Пытаться найти решение проблемы клиента еще до контакта с ним. Практиковать обучающий маркетинг. Уверен, что понятие и концепция будут развиваться.

7. Продавать, не продавая (Selling without selling)

Краудфандинг уже никого не удивляет. Но чтобы привлечь средства вам приходиться раскрыться, заинтересовать своим проектом. И незнакомые вам люди финансируют проект. Подумайте, как еще мы можем взаимодействовать с клиентами? Как мы можем завоевать доверие или создать ценность, не оказывая давления? Думаю, есть чему поучиться у тех, кто умеет привлекать деньги на благотворительность или собирать деньги через краудфандинг.

Семь идей. Часть из них переходит в той или иной форме из года в год. Но надо признать, что бизнес действительно меняется быстрее, чем когда-либо. Мысль потекла в нужном направлении?

(Считалка от Брента Адамсона, Мэттью Диксона и Николаса Томана в пересказе Harvard Business Review)

Топ-менеджеры американской консалтинговой компании «Corporate Executive Board» Брент Адамсон (Brent Adamson), Мэттью Диксон (Matthew Dixon) и Николас Томан (Nicholas Toman) опубликовали в журнале Harvard Business Review статью «The Best Sales Reps Avoid «Talkers», в которой выделили семь различных профилей контактов с клиентом на B2B рынке. Отправной точкой для проведённого анализа стала довольно распространенная ситуация в коммуникациях продавца и представителей компании-клиента.

Итак, менеджер по продажам встречаетесь с новым клиентом, и у них завязываются отличные переговоры о продажах. Продавец понимает, что у собеседника достаточно высокая должность, он может свести его практически со всеми в своей организации. Ему нравится продукт, он весьма искренен и честен, он готов рассказать, что на самом деле происходит в его компании, он уже попался вам на крючок и действительно хочет помочь продавцу получить этот контракт. Но на практике сделка почти наверняка не состоится!

Большинство продавцов будет дальше работать с этим клиентом. Но выдающиеся продавцы будут вести себя совсем по-другому после такого разговора — они начнут все сначала. Они просто проигнорируют все обещания и обязательства. Конечно, они сделают пару заметок в блокноте, а, может быть, даже попросят назвать еще несколько имен, но они не будут иметь дела с этим человеком. Проведённое исследование показывает, что они знают то, чего не понимают обычные продавцы — на основе этого контакта с клиентом нельзя построить консенсус, необходимый для завершения сделки.

Авторы проанализировали более 700 уникальных сделок B2B и выделили семь различных профилей контактов с клиентом.
1. Пробивные (Go-Getters). Руководствуются непрерывным совершенствованием своей организации и постоянно ищут хорошие идеи.
2. Учителя (Teachers). Учителя с удовольствием делятся идеями, и коллеги всегда ожидают от них чего-то нового. Они особенно эффективно могут убедить других принять конкретный план действий.
3. Скептики (Skeptics). Опасаясь больших сложных проектов, скептики почти от всего будут отказываться. Даже выступая с новой идеей, они будут действовать осторожно.
4. Гиды (Guides). Готовы поделиться последними сплетнями организации. Гиды могут предоставить информацию, которая, как правило, недоступна посторонним.
5. Друзья (Friends). Приятны в общении, легко доступны и с удовольствием помогают продавцам связаться с другими заинтересованными сторонами в своей организации.
6. Карьеристы (Climbers). Сосредоточены, главным образом, на личной выгоде. Будут поддерживать проекты, которые повысят их собственный статус, и они ожидают, что будут вознаграждены в случае успеха проекта.
7. Блокирующие игроки (Blockers). Может быть, лучше назвать их «незаинтересованные стороны». Блокирующие игроки сильно ориентированы на статус-кво. Они не заинтересованы в разговоре с внешними продавцами.

Из этих семи профилей, первые три (пробивные, учителя и скептики) наиболее эффективны. Авторы назвали их Мобилизаторами (Mobilizers), потому что они мобилизуют действие. Три остальные профиля могут мало помочь в реализации продажи (гиды, друзья и карьеристы), исследователи назвали их Болтунами (Talkers), потому что они в реальности делают не намного больше, чем просто болтовня. Ну и последний профиль — блокирующие игроки просто мешают. Неудивительно, что успешные продавцы ориентируются на Мобилизаторов и стараются держаться подальше от Болтунов и Блокирующих игроков.

Парадоксально, но Болтуны воплощают в себе многое из того, что руководители отделов продаж советуют продавцам искать в идеальном клиенте: они доступны, они обеспечивают большое количество информации, они помогают налаживать контакты внутри организации, они играют на стороне поставщиков — список можно продолжать долго. Но именно эти черты подрывают доверие к ним внутри организации. Уровень доступа, который они предоставляют поставщику и их энергичная поддержка этого поставщика заставляет коллег сомневаться. Как показывают данные Адамсона, Диксона и Томана, Болтуны обеспечивают в 4- 6 раз меньше возможностей для достижения консенсуса по покупке по сравнению с Мобилизаторами.

Еще сильнее тревожит то, что более 30% Болтунов — руководители высшего звена. Высокопоставленный Болтун — это настоящий кошмар продавца. Многообещающие разговоры, а затем пустые обещания — все это повторяется снова и снова. Одна компания, с которой работают авторы, поделилась своей историей продаж с Болтуном. Каждый месяц в течение четырех лет компания пыталась заключить сделку. Но только после того как этот контакт уволился из компании и его место занял новый человек, сделка была закрыта. Несмотря на свое высокое положение, этот контакт был не в состоянии (или, возможно, не хотел) поддержать клиента.

Клиенты авторов статьи, которые проводят анализ успешности продаж, часто делятся с ними историями о незавершенных продажах, которые заставили их поломать голову. Сделки с хорошим импульсом, поддержкой руководства, значительным доступом к компании, большим количеством активности в течение короткого периода времени… — и ничего не происходит. Все показатели продвижения сделки, казалось бы, присутствуют. Однако, как только они рассмотрели эти сделки с учетом подхода Мобилизаторы/Болтуны, стало совершенно ясно, что ключевой контакт был Болтуном. Он не мог обеспечить необходимую поддержку для совершения покупки.

Мобилизаторы не хотят чтобы им что-то продавали — они хотят что-то делать. Они ценят поставщиков за новые идеи и знания о способах ведения своего бизнеса, а не за особенности и преимущества, которые предлагают поставщики. Переговоры с Мобизатором — это череда испытаний. Они требуют доказательств. Они бросают вызов заявлениям продавца. Для обычного продавца общение с ними — непростая задача. Но для успешного продавца это идеальный вариант.

(Считалка от Донны Пиплз  Donna в пересказе Светланы Вронской и компании «КОРУС Консалтинг»)

Директор по клиентингу (Chief Customer Officer) американской компании-стартапа Pypestream Донна Пиплз  (Donna Peeples) разместила на интернет-портале CustomerThink статью «4 Technology Trends Improving Customer Experience in 2016» об основных технологических тенденциях в управлении клиентским опытом. Автор обращает внимание на то, что к 2016 году успело появиться множество интересных инновационных подходов к работе с покупателями — бизнес все больше осознает, что уникальный покупательский опыт (Customer Experience, CX) вносит существенный вклад в увеличение прибыли. По мнению Донны Пиплз, используя информационные технологии как главную движущую силу инновационных решений, передовые компании будут вкладывать значительные инвестиции, чтобы не только оправдывать, но и предвосхищать ожидания своих клиентов. Автор выделяет четыре интересные технологические тенденции, которые будут играть значительную роль в развитии взаимодействия с клиентами в 2016 году.

Омни-канальность в обслуживании покупателей (Omnichannel Service)

Одна из самых частых причин раздражения клиентов –  необходимость несколько раз повторять одну и ту же проблему различным представителям компании-поставщика. Омни-канальность создана как раз для того, чтобы избежать таких ситуаций.

Казалось бы, сама концепция не нова, однако ее использование до сих пор находится еще в зачаточном состоянии. Кроме задачи по интеграции всех каналов коммуникации в единое целое, эффективный подход к омни-канальности при взаимодействии с клиентами возможен только при использовании информации о прошлом взаимодействии с покупателем. Только таким образом можно обеспечить сквозную коммуникацию по всем возможным каналам связи с вашими клиентами.

Таким образом, представителям компаний теперь недостаточно просто реагировать на запросы клиентов — они должны отвечать на запросы максимально быстро и предоставлять сразу всю необходимую информацию. Особенно важен фактор «сервиса с человеческим лицом»: для эффективного взаимодействия необходимо поддерживать личную связь с клиентом.

Персонализация с использованием Больших Данных (Individualization Through Big Data)

Анализ Больших Данных (Big Data) позволяет менять бизнес-процессы компаний, в том числе и то, как они работают со своими клиентами. Доступ к информации и ее демократизация помогают организациям понять поведение покупателей, а также их предпочтения и трудности – те факторы, которые влияют на покупательский опыт.

Используя информацию Больших Данных, организации имеют возможность делать каждого клиента особенным и строить с ним продуктивные долгосрочные отношения. В результате, покупатели склонны заказывать продукты и услуги именно у этой компании в долгосрочной перспективе. Большие Данные помогают предприятиям предугадывать, что клиенты захотят в будущем, таким образом, улучшая взаимодействие с ними и более точно определяя слабые и сильные стороны своего продукта.

Искусственный интеллект (Artificial Intelligence)

Так же, как виртуальная реальность и автомобили-беспилотники, искусственный интеллект – потенциально популярнейшая тема для обсуждения в мире технологий. Развитие искусственного интеллекта сильно влияет на взаимодействие с клиентами, так как он позволяет бизнесу изучать частные разговоры и в то же время автоматизировать бизнес-процесс.

Используя данные технологии, компании могут больше узнать из общения со своими заказчиками и дать больше информации сотрудникам отдела работы с клиентами. В конце концов, более продвинутые системы искусственного интеллекта смогут перенять человеческую способность принимать решения для того, чтобы проактивно предлагать помощь каждому покупателю.

Использование мессенджеров для прозрачной коммуникации в режиме реального времени (Leveraging Messaging to Provide Transparent, Real-Time Communication)

Лояльность покупателей сильно зависит от способности компании разговаривать с клиентами на «человеческом» языке и в режиме реального времени. Используя базовую информацию, полученную в результате анализа Больших Данных и с помощью технологии искусственного интеллекта, у организаций появляется возможность собирать обратную связь от покупателей и более эффективно и оперативно работать с клиентами. Но в то же время компании должны изменить манеру общения с клиентами.

В дополнение к тому, чтобы отвечать на запросы клиентов онлайн и в социальных сетях, одним из важнейших каналов коммуникации брендов становится использование мобильных мессенджеров. На сегодняшний день 2,5 млрд. человек во всем мире используют мобильные приложения для общения. Ожидается, что что к 2018 году эта цифра вырастет до 3,6 млрд. Несмотря на очевидный тренд, организации только начинают использовать мессенджеры для диверсификации каналов общения с клиентами.

Использование мессенджеров – это предпочтительный метод общения для покупателей сегодняшнего дня, а кроме того, мессенджеры открывают огромные возможности использования перед любой компанией.

Инновационные решения для управления лояльностью покупателей уже активно используются в настоящее время. Организации движутся к модели, в которой клиент находится в центре внимания, и они будут искать новые способы удовлетворить все желания покупателей. В итоге, положительный эффект почувствуют и покупатели (они будут получать больше того, что им нужно), и сами компании. Ведь бизнес начинает все глубже осознавать потребности и нужды своих клиентов, таким образом, улучшая собственные финансовые результаты.

(Считалка от Якоба Шриара в пересказе Юлии Агрызковой и компании «amoCRM»)

Контент-директор (Director of Content) канадской интернет-компании «Officevibe» Якоб Шриар (Jacob Shriar) разместил на корпоративном сайте статью «The Top 10 Trends That Will Change The Way We Work in 2016» об основных тенденциях в организации работы в новом году.

По мнению Якоба Шриара, несмотря на далеко не самые благоприятные прогнозы, наступивший год пройдет успешно, если вовремя «поймать» и использовать актуальные тенденции в организации работы компании. Чего делать уже точно не стоит, так это бороться с ними – хотим мы того или нет, они все равно войдут в нашу жизнь.

1. Удалённая работа

Современные технологии делают работу удаленных сотрудников более выгодной для руководителей, показатели, онлайн-телефония, СВМ, Sкуре и Slack позволяют выстроить легко контролируемую и работающую как часы систему.

Ученые стэндфордского университета выяснили, что удаленные сотрудники на 13% более призводительны, чем офисные. Более того, они берут меньше больничных в течение годы и получают множество бонусов и выгоды от работы в тихой удобной для них рабочей среде. Кроме того, исследования Gallup показали, что удаленные работники в принципе зачастую работают больше часов и более активны. Идеальный вариант – позволять сотрудникам работать из дома при необходимости, но иметь при этом возможность вернуться в офис в любое время.

2. Гибкая работа

Повсеместные коворкинги, гибкий график и возможность выбора индивидуального рабочего расписания быстро набирают популярность и завоевывают сторонников, ценящих эффективность и результативность.

Многие руководители и работники постепенно начинают открывать для себя прелести гибкой работы. Секрет кроется в возможности сотрудников выбирать свой собственные график, учитывая свои индивидуальные особенности и особенности работы. Менеджмент получает реально работающих сотрудников с почасовой оплатой, а сами сотрудники могут грамотно распределять свое время, а не просиживать в офисе от звонка до звонка. Существует множество различных инструментов и ресурсов, чтобы делают этот процесс плавным.

3. Поколение Миллениума одерживает победу

Представителей поколения цифровых технологий в новом году ждет продвижение по карьерной лестнице и много разных бонусов. Даже в самый тяжелый кризис люди, идущие в ногу со временем, не останутся без работы.

Так называемое поколение Миллениума – появившееся на свет в 80-х-90-х и характеризующееся глубокой вовлеченностью в цифровые технологии – теперь стало старше, получило больше опыта и начинает занимать высокие должностные позиции, работать над собственными бизнес-проектами. Именно их способность быстро принимать и осваивать новые технологии дает им главное преимущество.

4. Баланс работы и личной жизни

Компании уделят этому вопросу много внимания, чтобы избежать «эффекта выгорания» и потери сотрудников. Последние получат больше свободного времени в обмен на большую продуктивность в работе.

Данный синдром невероятно вреден не только для психологического здоровья самого сотрудника, но и для руководства – недуг обычно подкашивает самых успешных и ответственных работников. Вопрос соотношения работы и личной жизни станет одним из самых важных и обсуждаемых в наступившем году. Кто-то поспорит с этим, однако чтобы получать больше производительности, нужно время от времени давать сотрудникам «подзарядить свои батарейки» где-нибудь на морском побережье, чтобы они неожиданно не «перегорели» в самый важный рабочий момент.

5. Ещё более глубокая аналитика

Компании начнут использовать разные интегрирующиеся приложения, позволяющие собирать максимум аналитической информации. В дальнейшем полученные данные помогут улучшить продукт/услугу и выбрать наиболее эффективный способ коммуникации с клиентом.

Аналитика уже давно стала важнейшей частью любого бизнеса, однако в 2016 спрос на ее количество и качество вырастет еще в несколько раз. В этой гонке одержат победу те компании, которые будут способны интегрировать знания, полученные со множества специализированных инструментов. Статистика в социальных сетях, статистика по электронным рассылкам, телефонная статистика, статистика CRM-систем – опытные менеджеры, соединив эти данные вместе, смогут творчески измерить много различных показателей своей аудитории, а значит больше продать, а значит – больше заработать.

6. Прозрачность

Прозрачность и четкое разделение задач делают рабочий процесс понятным для сотрудников, как следствие, более результативным. На помощь вновь приходят современные технологии, позволяющие четко разграничить зоны ответственности и не упускать клиентов.

Отсутствие понимания развития компании не позволит сотрудникам стать столь продуктивными, какими они могли бы быть. Члены команды, как правило, по мере роста своей осведомленности, лучше понимают решения, которые должны быть сделаны для того, чтобы привести к успеху. А для разграничения задач и зон ответственности, ведения проектов и короля качества работы существует множество технологических решений, делающих рабочий процесс прозрачным и абсолютно безболезненных во внедрении.

7. Расширение возможностей сотрудников

В наступившем году ради увеличения производительности компании руководителям придется избавиться от излишней иерархичности, увеличить степень автономии сотрудников и обеспечить им легкий доступ к необходимой информации.

Расширение это будет двусторонним. С одной стороны, руководителям будет необходимо расширить возможности сотрудников, предоставив им некоторую автономию, с другой стороны, сотрудник самостоятельно должен будет «прокачивать» свои навыки в смежных областях, постепенно уходя от узкой специализации.

8. Постоянное развитие

Компании продолжат экспериментировать с различными методами управления проектами и оптимизации работы. Например, быстро завоевывает популярность метод OKR  (сокр.Objective and Key Results — цели и ключевые результаты), объединяющий командные и индивидуальные цели и обеспечивающий эффективный контроль над поставленными задачами.

Нет предела совершенству. Новое программной обеспечение, новые технологии, упрощающие и систематизирующие рабочий процесс, новые методы управления и коммуникации с потребителем – вот что ждет нас в наступившем году. Важно вовремя уловить актуальные тенденции и использовать их в своем бизнесе, чтобы одержать верх в обострившейся конкурентной борьбе.

(Считалка от Дениз Ли Йон  в пересказе Harvard Business Review)

Автор изданной на русском языке книги «Что делают великие компании, или Как отделить лучшее от прочего» — известный американский маркетинговый аналитик и консультант Дениз Ли Йон (Denise Lee Yohn) однажды приняла участие в мозговом штурме для одной из компаний розничной торговли с целью поиска идей по улучшению потребительского опыта их клиентов. Своими впечатлениями по итогам этой работы она поделилась на страницах журнала «Harvard Business Review»:

Большинство организаций и предприятий используют неполное определение клиентского опыта, а также применяют лишь узко ограниченный набор инструментов и подходов для его конструирования и обеспечения.

Потребительский опыт можно определить как совокупность всех взаимодействий клиента с компанией, однако большинство людей смотрят на него более узко. Некоторые понимают его как обслуживание клиента, как высокий уровень сервиса — не понимая, что сервис — лишь один из элементов взаимодействия во всей его полноте. Другие, подобно моему заказчику, считают, что опыт пользователя — прерогатива потребительского маркетинга, то есть коммуникационные и рекламные действия по привлечению и удержанию клиентов. Опять-таки эта сфера — лишь малая часть взаимодействия между компанией и потребителем ее товаров или услуг. И сколько раз уже повторяли: то, что компания говорит в своей рекламе, имеет гораздо меньше влияния на восприятие фирмы клиентом, чем реальные ее действия.

Самая распространенная ошибка во взаимодействии с потребителем — это начинать с клиентских данных. Когда в качестве точки отсчета используется информация и аналитические данные, не принимается во внимание важность соответствия между потребительским опытом и индивидуальностью бренда. (Под индивидуальностью бренда я понимаю определение ценностей и отличительных черт, отделяющих ваш бренд от всех остальных.) Главной целью при конструировании клиентского опыта должно быть соответствие товара заявляемым лозунгам, выражение уникальной «личности» бренда и внедрение его отличительных качеств в жизнь.

Некоторые компании пытаются управлять потребительским опытом, ориентируясь на уровень эффективности рекламы и доходность клиента на протяжении всей его жизни, и в то же время продают людям такой опыт, который ничем не запоминается и не отличается от всех прочих на рынке.

Другие распространенные инструменты — например, потребительские карты — тоже недостаточно полны, поскольку в одной организации обычно существуют несколько типичных клиентских путей. Большинство фирм нацеливаются не на один, а на несколько потребительских сегментов с разными нуждами и мотивациями, а сегодняшние клиенты вступают в отношения с бизнесом не через один канал, а через несколько или даже через целую сеть.

Более тщательный подход к конструированию и обеспечению опыта пользователя — говорить об архитектуре опыта. Это схема выстраивания и обеспечения оптимального взаимодействия с разными клиентскими сегментами в разных частях бизнеса с разными целями. Эта архитектура похожа на другие стратегические построения, используемые в планировании — например, на архитектуру бренда или информационную архитектуру — или даже просто на чертеж дома.

Чтобы разработать архитектуру потребительского опыта, воспользуйтесь следующими шагами.

1. Платформа бренда. Для начала определите или еще раз обозначьте общие идеи, представляющие ваш бренд. Например, платформа бренда компании REI — приключение и радость от походов и природы, а фирма Chick-fil-A в духе служения превосходит ожидания клиентов.
2. Стратегия потребительского опыта. Затем опишите те чувства, которые ваш бренд должен вызывать, а также его восприятие при всех взаимодействиях с организацией. Возможно, сайт по продаже электроники хочет создать площадку, где пользователи смогут с восторгом открывать для себя новинки. А хозяин отеля желает, чтобы его постояльцы почувствовали, что их балуют фантастическим уровнем сервиса.
3. Бизнес-сегментация. Следующий шаг — разбить бизнес на отдельные составляющие. Для нового бренда разумной будет сегментация на группы: желающих попробовать и находящихся в стадии перехода. Предприятие общественного питания, возможно, разделит своих посетителей по способу обслуживания: гости, принимающие пищу в ресторане, покупающие ее из машины или берущие на вынос. Для производителей товаров подходит сегментация по линейкам продукции. Цель — идентифицировать разный опыт, предоставляемый вашей организацией, и озвучить требования и цели для каждого его вида.
4. Сегментация потребителей. У разных целевых аудиторий разные нужды — для некоторых клиентов удобство важнее цены, другие ищут то, что бы их развлекло. Поэтому отличается и потребительский опыт, который они хотели бы пережить. Создайте профиль каждого сегмента и список его потребностей, включая ключевую мотивацию при принятии решений о покупке и восприятие бренда.
5. Определение приоритетов. Создайте таблицу, где бизнес-сегменты будут колонками, а клиентские сегменты — строками. Каждое пересечение бизнеса с типом потребителя представляет из себя разный опыт, который вам предстоит сконструировать и предоставить. Все эти виды опыта нужно выделить в приоритеты, чтобы понять, на чем сосредоточиться прежде всего. Критерии приоритетности включают в себя потенциальную доходность, соответствие долгосрочной стратегии, конкурентное преимущество и дифференциацию, требования по ресурсам и то, как этот опыт влияет на ценность и положение бренда на рынке.
6. Конструирование опыта. Определите, как удовлетворить специфические потребности сегмента в каждой части бизнеса (путем улучшения существующего подхода на основе идей из архитектуры или изобретения совершенно нового). Нужно учесть и прописать все уровни потребительского опыта: продукцию, обслуживание, контент, каналы, точки взаимодействия, ценовую политику, возможности, сенсорное влияние и т. д.
7. Оценка и интеграция. Теперь архитектура готова к контролю на предмет целостности и внутренней логики. Выражается ли платформа бренда в каждом опыте? Является ли конкретный опыт хорошим дополнением к общей стратегии взаимодействия с потребителем? Дополняют ли и обогащают ли разные виды опыта друг друга или же, наоборот, они вступают друг с другом в противоречие и конфликт?

Архитектура потребительского опыта не такая уж сложная наука, но, чтобы ее разработать, нам нужно руководствоваться более широким, полным его определением и придерживаться твердых шагов в планировании. Компании, конструирующие собственную архитектуру, положат предел противоречиям между интересами отделов, смогут удовлетворить различные нужды множества разных покупателей и обеспечить им уникальный и убедительный опыт.