Ремесло Управления Продажами

(Считалка от Ольги Андреевой и Студии Ptarh)

Сегодня ключевую роль в развитии и поддержке бизнеса играют социальные медиа. Социальные платформы позволяют владельцам бизнеса подключаться к миллионам потенциальных клиентов по всему миру. Поскольку эта область постоянно обновляется, компаниям выгодно готовиться к тенденциям в социальных сетях в 2019 году, чтобы оставаться инновационными и актуальными в своих нишах.

В сегодняшнем быстром мире люди ожидают быстрого и бесперебойного обслуживания, поэтому все компании должны сосредоточиться на создании самых простых пользовательских интерфейсов для своих клиентов. В 2019 году все больше и больше компаний сосредоточились на интеграции социальных сетей, позволяя клиентам регистрироваться для доступа к веб-сайту, подписываться на рассылку по электронной почте и многое другое, используя свои учетные записи в социальных сетях.

Владельцам бизнеса следует рассмотреть возможность обновления своих веб-сайтов и приложений, чтобы новые пользователи могли регистрироваться одним кликом через свою учетную запись в социальных сетях, а не заполнять длинную форму. Этот шаг поможет вам увеличить число ваших подписчиков и улучшить связь с вашей клиентской базой.

То, как компании соединяются с пользователями в социальных сетях, смещается от текстового к видео-контенту. Более половины всех пользователей социальных сетей просматривают видеоролики, причем это число постоянно растет.

Видео полезно, потому что оно позволяет компаниям демонстрировать свои товары и услуги, представлять руководства и обзоры. Пользователи социальных сетей могут формировать эмоциональную связь с брендом через видео, когда они чувствуют, что контент ценен для них

Live видео, особенно, становится важной функцией для маркетинга. Компании могут использовать эту возможность, чтобы делиться событиями, акциями и анонсами новых товаров и услуг в режиме реального времени

В 2019 году компании будут совершенствовать свой маркетинг с помощью индивидуальных стратегий. Мало того, что контент должен отличаться по каналам, чтобы предлагать эксклюзивные предложения и истории, но владельцы бизнеса должны сосредоточиться на создании пользовательских персонажей для удовлетворения различных демографических данных.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем ресторана, парикмахерской или автомастерской, настройка охвата целевой аудитории является ключевой. Используя аналитику социальных сетей, вы можете создавать персоны клиентов в зависимости от демографических данных, таких как возраст, пол, структура покупок, доход и т.д. и создавать контент с учетом этих интересов и потребностей.

Клиенты требуют мгновенного взаимодействия от компаний, в которых они делают покупки и социальные сети не являются исключением. Хотя у вас может не быть бюджета, предлагающего 24/7 представителей службы поддержки клиентов для социальных сетей, вы можете инвестировать в чат-боты для решения этой проблемы.

Чат-боты — это компьютерные программы, которые имитируют реальное общение. Компании могут использовать их, чтобы отвечать на вопросы, устранять неполадки и даже разрешать клиентам заказывать услуги и совершать покупки. По одной из оценок, 25% стран мира будут использовать приложения для обмена сообщениями к концу 2019 года, интеграция чат-ботов в службы прямого обмена сообщениями в социальных сетях должна быть приоритетной.

В начале марта 2012 года в Киеве состоялась конференция Terrasoft Customer Forum, основной темой которой стали практики управления опытом клиентов (CEM) и новая концепция построения взаимоотношения с клиентами и потребителями «Социальный CRM» (Social CRM или «sCRM»). С докладом «Социальный бизнес взрослеет, а социальный CRM развивается» выступил автор данной концепции Пол Гринберг (Paul Greenberg), один из наиболее влиятельных мировых экспертов в CRM — отрасли, автор популярной книги «CRM со скоростью света» (CRM at the Speed of Light). Напомним, что согласно определения Гринберга, «социальный CRM представляет собой философию и бизнес-стратегию, которая при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, позволяет вовлекать клиента и потребителя в совместный продуктивный диалог, обеспечивающий обоюдную ценность в доверительной и прозрачной бизнес-среде».

Ссылаясь на выводы аналитиков авторитетной американской исследовательской и консалтинговой компании «Gartner», г-н Гринберг отметил в своём докладе, что отказ от общения с клиентами по социальным каналам может уже к 2014 году быть для бизнеса таким же разрушительным, как если бы сегодня компании отказались от использования телефонной связи или электронной почты. Большинство компаний мира признаёт, что сегодня коммуникации фактически принадлежат потребителям, которые становятся все более социальными, общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные сообщества и т.д. При этом, по некоторым данным, количество времени, проведенного пользователями в социальных сетях, ежегодно практически удваивается. Соответственно изменился и качественный портрет потребителя. Теперь это портрет активного пользователя социальных каналов коммуникации: социального, мобильного, локального, который активно пользуется социальными сетями, инициируя изменения или участвуя в них; общается с друзьями и знакомыми; общается с компаниями и брендами; хочет получить информацию немедленно, как только у него возникает запрос; имеет множественные источники информации и т.д. Отсюда Пол Гринберг приходит к заключению, что компаниям, которые стремятся выстраивать отношения с такими социальными потребителями, необходимо научиться работать с мультиканальной социальной онлайн-средой, признав на уровне стратегии три базовых утверждения:

1. Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными.

2. Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.

3. Каждая компания обязана предоставить такие продукты, услуги, инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией.

В связи с этим, бизнесу важно не только изменить те способы коммуникаций с клиентом, которые они используют, но и те технологические решения, которые поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс коммуникации с компанией.