В начале марта 2012 года в Киеве состоялась конференция Terrasoft Customer Forum, основной темой которой стали практики управления опытом клиентов (CEM) и новая концепция построения взаимоотношения с клиентами и потребителями «Социальный CRM» (Social CRM или «sCRM»). С докладом «Социальный бизнес взрослеет, а социальный CRM развивается» выступил автор данной концепции Пол Гринберг (Paul Greenberg), один из наиболее влиятельных мировых экспертов в CRM — отрасли, автор популярной книги «CRM со скоростью света» (CRM at the Speed of Light). Напомним, что согласно определения Гринберга, «социальный CRM представляет собой философию и бизнес-стратегию, которая при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, позволяет вовлекать клиента и потребителя в совместный продуктивный диалог, обеспечивающий обоюдную ценность в доверительной и прозрачной бизнес-среде».
Ссылаясь на выводы аналитиков авторитетной американской исследовательской и консалтинговой компании «Gartner», г-н Гринберг отметил в своём докладе, что отказ от общения с клиентами по социальным каналам может уже к 2014 году быть для бизнеса таким же разрушительным, как если бы сегодня компании отказались от использования телефонной связи или электронной почты. Большинство компаний мира признаёт, что сегодня коммуникации фактически принадлежат потребителям, которые становятся все более социальными, общаясь в социальных сетях, на форумах и в блогах, обмениваясь фотографиями и ссылками, создавая профессиональные сообщества и т.д. При этом, по некоторым данным, количество времени, проведенного пользователями в социальных сетях, ежегодно практически удваивается. Соответственно изменился и качественный портрет потребителя. Теперь это портрет активного пользователя социальных каналов коммуникации: социального, мобильного, локального, который активно пользуется социальными сетями, инициируя изменения или участвуя в них; общается с друзьями и знакомыми; общается с компаниями и брендами; хочет получить информацию немедленно, как только у него возникает запрос; имеет множественные источники информации и т.д. Отсюда Пол Гринберг приходит к заключению, что компаниям, которые стремятся выстраивать отношения с такими социальными потребителями, необходимо научиться работать с мультиканальной социальной онлайн-средой, признав на уровне стратегии три базовых утверждения:
1. Коммуникация теперь принадлежит потребителям, которые становятся все более социальными.
2. Клиенты должны восприниматься бизнесом как партнеры и носители опыта, а не объекты, которым нужно осуществить продажу.
3. Каждая компания обязана предоставить такие продукты, услуги, инструменты и опыт потребления, чтобы клиент сам захотел начать взаимодействие с компанией.
В связи с этим, бизнесу важно не только изменить те способы коммуникаций с клиентом, которые они используют, но и те технологические решения, которые поддерживают осуществление этих коммуникаций. В технологическом плане сдвиг должен произойти от учетных систем к системам, обеспечивающим вовлечение клиента в процесс коммуникации с компанией.
