(Считалка от Анны Петриченко)
- Необходимость и достаточность детализации. Т.е. прежде чем приступать к ее созданию, написанию скриптов и речевых модулей, выдаче техзадания IT-отделу, необходимо детально проанализировать вашу технологию продаж, систематизировать клиентов, поводы обращений, ситуации взаимодействий с клиентами и многое другое, касающееся процесса продажи и и постпродажной работы с клиентами. Кстати говоря, и сам по себе такой анализ очень полезен. Вы удивитесь, сколько идей по оптимизации технологии продаж придет вам в голову в процессе. И насколько повысится эффективность ваших продаж после их реализации.
- Участие продавцов в процессе создания. Потому что, во-первых, многие нюансы продавцы знают лучше руководителя отдела продаж, поскольку они ближе к клиентам. А во-вторых, люди охотнее пользуются тем, к созданию чего они причастны. Если вы просто «спустите сверху» распоряжение с сегодняшнего дня пользоваться корпоративной книгой продаж, то это будет принято как очередная блажь начальства, а если процесс создания был интерактивным — то отношение будет совсем другое. Кстати, это полезно совместить с тренингом для продавцов, тогда в процессе тренинга рождаются варианты уже готовых речевых модулей, ответов на типовые возражения и масса других идей, которые обогатят вашу корпоративную книгу продаж.
- Жизнь после создания. Корпоративная книга продаж — рабочий инструмент, а не монумент, высеченный из мрамора или отлитый в бронзе. Потому что в таком случае, это будет монумент в память о зря потраченных деньгах и безвинно убиенном времени. Ее необходимо постоянно пополнять и актуализировать, внося в нее все эффективные находки — фишки, приемы, «волшебные слова», новые возражения (если вдруг такие случатся) и ответы на них, и, убирая то, что перестало быть актуальным или не прошло суровую проверку практикой.
- Информационная безопасность. Кстати о ключах и хранителях. Корпоративная книга продаж, если она, конечно, сделана толково и грамотно, является одним из главных сокровищ отдела продаж. Почти столь же ценным, как и клиентская база. Т.е. позаботьтесь о том, чтобы вашу корпоративную книгу продаж нельзя было никаким образом «поломать». А также о том, чтобы она не могла попасть к конкуренту, чтобы сотрудники при увольнении не смогли «унести ее с собой». Поэтому ведение и поддержание корпоративной книги продаж должно быть зоной ответственности конкретного человека. (Как правило — двух человек: сотрудника отдела продаж, ответственного за контент, и сотрудника IT — отдела, ответственного за технические моменты, включая аспекты безопасности).
