Ремесло Управления Продажами

Фрагмент рецензии  на  электронную книгу  Брайана Кэрролла «Клиентогенерация. Как построить идеальную воронку продаж и получить клиентов на всю жизнь», опубликованной в журнале «Управление продажами» Издательского дома «Гребенников»

В своей книге «Клиентогенерация. Как построить идеальную воронку продаж и получить клиентов на всю жизнь» Брайан Кэрролл (Brian J. Carroll) — исполнительный директор в сфере прикладных исследований института оптимизации бизнеса MECLABS, а также основатель компании InTouch, которая является частью MECLABS Group — предлагает полноценное пошаговое руководство по привлечению потенциальных покупателей и превращению их в клиентов. Речь идёт о  согласовании действий отделов продаж, маркетинга, информационных технологий и других подразделений компании, направленных на эффективное продвижение потенциальных покупателей по воронке продаж. При этом в качестве синонима термина «потенциальный клиент» автор использует преимущественно термин «лид». В последнее время этим термином в профессиональной литературе стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей работы с клиентом со стороны отдела продаж. Также термин «лид» применяется в теории менеджмента для описания методов и практик, используемых с целью привлечения новых потенциальных клиентов.

По мнению автора, за генерацию потока лидов в компании отвечает отдел маркетинга. Также он отвечает и за оценку лидов, то есть за формирование четкого представления о том, что считать «качественным» лидом, следит за тем, чтобы потенциальные покупатели отвечали нужным параметрам, и использует для этого подходящие показатели. Таким образом, в рамках предлагаемой концепции отдел маркетинга должен представлять собой единый центр, ответственный за контроль, отслеживание, проведение квалификационного отбора и управление лидами до того момента, пока они не окажутся готовыми к покупке. Отправка лидов без проверки их качества в отдел продаж означает напрасную трату времени для всех и, в первую очередь, для менеджеров по продажам.  На практике, большинство лидов, которые получают продавцы, по сути своей таковыми не являются, или потенциальные клиенты просто не заинтересованы в том, что им предлагается. Согласно определению Кэрролла, «горячий» лид должен соответствовать профилю идеального клиента, готового к покупке.

Брайан Кэрролл приводит в своей книге данные проведенного его компанией исследования касательно наличия в компаниях  разработанного и утверждённого профиля идеального клиента.  По результатам анализа, Кэрролл приходит к выводу, что правильно составленный профиль идеального клиента способен значительно повысить  продажи. В качестве примера, автор приводит компанию, средняя сделка которой изначально составляла 60 000 долларов. Однако после разработки базы, в которой потенциальные клиенты соответствовали профилю идеального клиента, средняя цена сделки выросла до 80 000 долларов.  Таким образом, доход компании за год вырос на 20%.  В контексте тематики журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» вопросы квалификации потенциальных клиентов в соответствии с разработанным профилем идеального клиента представляет предметный интерес.

Портрет или профиль идеального клиента — это формализованное представление об идеальном заказчике, который получает наибольшую пользу от продуктов / услуг компании, соответствует её требованиям по управляемости и прозрачности взаимоотношений и обеспечивает заданную норму прибыли. Важно не путать профиль идеального клиента (Ideal Customer Profile) с портретом потенциального покупателя (Buyer Persona) — вымышленным, обобщенным образом покупателя продукции компании. Отметим, что понятие «идеальный» употребляется в данном случае исключительно для описания сути деловых отношений компании и клиента.

Брайан Кэрролл обосновывает необходимость разработки профиля идеального клиента задачами оценки эффективности и оптимизации затрат временных и финансовых ресурсов компании, а также интеллектуально-креативных ресурсов её сотрудников. Основная цель этого шага — помочь определить, описать и сосредоточиться на целевых группах потребителей (целевых рынках), идеально подходящих для вашего бизнеса. Другими словами, для того, чтобы найти идеальных клиентов, нужно заранее определить, кого именно нужно искать и какими критериями при этом руководствоваться. Автор отмечает, что профиль идеального клиента создается для того, чтобы сконцентрироваться на компаниях, у которых имеются самые высокие шансы стать самыми прибыльными клиентами.

Брайан Кэрролл  предлагает технологию разработки профиля идеального покупателя с участием представителей различных подразделений компании. В первую очередь он рекомендует составить списки лучших и худших из имеющихся у компании клиентов и определить, что общего есть между этими двумя группами? Для этого предлагается провести следующие действия:

• оценить имеющихся клиентов по прибыльности, доходности, легкости ведения бизнеса (по возрастанию или убыванию).
• оценить характеристики каждой компании-клиента и выявить объединяющие признаки у пяти компаний, находящихся в самом верху каждого из списков.
• определить ключевые атрибуты, имеющиеся и у лучших, и у худших клиентов, а также выявить какие характеристики пересекаются чаще всего или реже всего?
• проранжировать имеющийся в компании список потенциальных клиентов в соответствии с полученной информацией.

В результате, логично полагает автор,  наверняка обнаружиться, что клиенты, находящиеся в самом верху списка, наиболее соответствуют корпоративному образу идеального клиента. Следующим шагом должно стать создание более детального портрета идеального клиента. Для этого предлагается дополнить имеющийся портрет следующей информацией:

• годовой оборот.
• количество сотрудников.
• уровень вашего контактного лица и его обязанности в компании.
• местный, региональный или национальный характер работы компании.
• текущая ситуация (развивается ли компания, или напротив, находится в упадке)?
• психографические аспекты, т.е. корпоративные ценности, культура, философия, руководство, и другие внутренние/внешние факторы, способные оказывать влияние на деятельность компании.

В результате следует определить наиболее важные атрибуты и включить их в портрет идеального клиента. Как справедливо прогнозирует Брайан Кэрролл, на практике у компании наверняка возникнет возможность и даже необходимость поработать с интересным клиентом, не вполне соответствующим идеальному портрету. Это позволит понять, насколько составленный профиль идеального клиента далек от реальности.

Отметим, что с не со всеми рекомендациями Брайана Кэррола по разработке и использованию профиля идеального мы можем согласиться в полной мере. На наш взгляд, их следует дополнить  критериями квалификации потенциального покупателя, предложенными Брайном Трейси, в соответствии с которыми потенциальный покупатель или лид — это юридическое/физическое лицо, у которого есть:

• проблема, которую может решить товар или услуга компании-продавца
• потребность, которую товар или услуга компании-продавца может удовлетворить
• цель, которой товар или услуга компании-продавца может помочь достичь
• страх или беспокойство, которое может устранить товар или услуга компании-продавца

С нашей очки зрения данную квалификацию, как и квалификацию, предложенную Кэрроллом необходимо в обязательном порядке расширить критерием наличия у потенциального клиента финансирование (бюджет) на оплату товара или услуги компании-продавца.  Кроме того для разработки профиля идеального клиента рекомендуется использовать такие популярные  модели квалификации потенциальных покупателей, как BANT, ANUM, FAINT, MEDDIC и многие другие, в основе которых лежит список базовых характеристик:

• бюджет: сколько денег может быть получено в результате конвертации потенциального покупателя в покупателя, т.е. совершения сделки;
• временные рамки: за какой срок будут пройдены все необходимые этапы данной конвертации на пути к сделке;
• продукт: какой набор продуктов / услуг может быть предложен за эти деньги и в эти временные рамки;
• контактное лицо на переговорах: наличие у лица, ведущего переговоры от имени компании – потенциального клиента достаточных полномочий на принятие решения.

По мнению Брайана Кэрролла, полученный в результате профиль идеального покупателя может стать своеобразным стандартом, который используется при анализе всей целевой аудитории компании.

Мы рассмотрели один из важнейших, на наш взгляд, постулатов книги Брайана Кэрролла. Однако ценность книги не исчерпывается анализом разработки профиля идеального покупателя.  В целом, книга представляет собой детальное практическое руководство по управлению маркетингом и продажами с целью максимизации продаж. Она может стать отличным настольным справочником для любого руководителя, который хочет использовать работающие, проверенные методы, чтобы увеличить продажи и повысить управляемость клиентского портфеля компании.

Чинарьян Р.А. Профилирование клиентов и управление потенциальными покупателями // Управление продажами 2016 №4

Сегодня 22 сентября отмечается Всемирный день носорогов. Праздник учредил в 2010 году Всемирный фонд дикой природы (WWF) в Южной Африке, для того чтобы привлечь внимание к необходимости защиты этого животного. С тех пор небольшая местная инициатива выросла в «глобальное явление, объединяющее зоопарки, организации, предприятия и неравнодушных людей практически во всех уголках земли!» Напомним, что носорог – многолетний визуальный символ и тотем журнала «Управление продажами». Мы неоднократно на страницах журнала и данного сайта обращались к теме защиты и сохранения этого уникального животного, поэтому приветствуем любые начинания, направленные на это благородное дело.

Хорошо известны печальные факты, что ежегодно от рук браконьеров гибнут тысячи носорогов. При этом браконьерство усиливается год от года, поскольку чудовищными темпами растет спрос на дефицитный товар, что отражается в росте цен: если в 1993 году за один килограмм  носорожьих рогов давали 4700 долларов США, то в 2012 году — уже 65 000 долларов. На единицу веса материал рогов носорога сейчас дороже золота, алмазов и кокаина.

Тем не менее, отметим, что принимаемые меры по сохранению всемирной популяции носорогов уже дают первые положительные результаты. Так, фактически удалось прервать тенденцию к вымиранию индийского однорогого носорога – самого крупного животного в Азии после слона. Если в прошлом веке численность его популяции сократилась до 200 особей, то сегодня специалисты насчитывают на территории Индии и Непала  почти три тысячи однорогих носорогов. Во многом ситуацию удалось исправить благодаря принятию в Индии суровых законов по борьбе с браконьерами — так, егерям в национальном парке Казиранга разрешено стрелять на поражение без предупреждения в любого неизвестного, кто будет замечен на территории парка с оружием.

Однако одними полицейскими мерами проблему защиты носорогов решить вряд ли удастся. Поэтом любители носорогов ищут другие пути их сохранения, в том числе в области бизнес-решения проблемы. Одной из наиболее перспективных идей является проект группы южноафриканских фермеров, занимающихся разведением объектов дикой природы, по легализации рынка носорожьих рогов с помощью организации фермерских хозяйств по разведению и выращиванию носорогов.

Проект предполагает создание на территории ЮАР  «носорожьей фермы», заселение её носорогами, и организацию ежегодного сбора их рогов для продажи на рынке.  Сбор рогов планируется  обеспечивать за счёт регулярного их спиливания у обездвиженных животных. Обездвижение носорога и отпиливание рога обходится всего в 20 долларов. На месте спиленного рога дольно быстро начинает расти новый. Наблюдения за лишенными рогов носорогами не выявило сколь-либо существенных нарушений в их поведении. За год прирост массы рога носорога достигает около одного килограмма. Согласно прикидочным оценкам, пять тысяч носорогов, живущих на заповедной территории, могли бы давать то количество рогов, которое сейчас продается нелегально. В результате естественной смертности носорогов (а это примерно три процента) можно еще дополнительно получить сотни рогов. Это должно полностью удовлетворить всех тех покупателей, которые сегодня покупают рог на черном рынке, а значит, полностью разорить и остановить браконьеров.

При этом бизнес-проект предусматривает обязательное выполнение трёх условий: во-первых, товар, поступающий на рынок легально, должен иметь особую маркировку, в том числе содержать образец ДНК данного конкретного животного. Предполагаемая стоимость такого маркирования — менее 200 долларов за рог. Во-вторых, цены на лицензионные  рога должны быть, пусть искусственно, но дешевле рогов, добытых браконьерским путём. В свою очередь, эти меры должны привести к увеличению спроса, ответом на который должны стать мероприятия по увеличению поголовья носорогов – это третье обязательное условие проекта. При наличии охраняемой территории с подходящим типом растительности (саванной) численность популяции за год может прирастать на восемь процентов. Носорог — хороший пример так называемого «зонтичного вида», в том смысле, что его охрана неизбежно требует охраны всего местообитания со всеми обитающими там растениями и животными, среди которых практически всегда есть виды, находящиеся под угрозой исчезновения.

С нашей точки зрения, рассматриваемый бизнес-проект по созданию «носорожьей фермы», очень близок к бизнес-модели пантового оленеводства — отрасли животноводства, занимающейся разведением оленей с целью получения от них пантов, мяса и другой полезной продукции. Панты — это неокостеневшие рога оленей, обладающие способностью к утрате и быстрой регенерации,  которые на протяжении веков используется в восточной медицине Китая, Кореи, Японии, Тайваня и других стран. В России разведение пантовых оленей — маралов, изюбрей и пятнистых оленей — производится в многочисленных оленеводческих фермах, сосредоточенных преимущественно на Алтае, в Саянах, Прибайкалье, Забайкалье и в Приморском крае. Каждую весну на фермах производится срезка рогов. Панты начинают срезать у оленей с двухлетнего возраста, их первоначальный вес составляет около двух килограмм, увеличиваясь с возрастом до шести-восьми килограмм. Таким образом, осуществляется устойчивый сбор пантового сырья без необходимости отстрела оленей.

Наоборот, развитие пантового бизнеса привело к росту поголовья оленей в мире. В последние годы оленеводство активно развивалось в таких странах, как Китай, Южная Корея, Новая Зеландия, Австралия и Россия. Самое большое, более двух миллионов голов, поголовье пантовых оленей в мире сейчас имеет Новая Зеландия. Здесь 4500 фермеров ежегодно производят более пятисот тонн замороженных пантов. Очень перспективным для развития пантового оленеводства является Китай, который уже сейчас содержит около миллиона оленей, в том числе почти пятьсот тысяч пятнистых оленей. Китай наращивает объемы импорта пантов, особенно из Новой Зеландии, а также становится центром переработки пантов.  Южная Корея, являясь основным потребителем пантов в мире (восемьдесят процентов мирового рынка), также демонстрирует высокие темпы развития собственного оленеводства. На наш взгляд, эти данные могут служить хорошим примером и стимулом для тиражирования рассмотренной бизнес-модели и создания отрасли «носороговодства».

Таким образом, в сложившихся условиях создание «носорожьих ферм» — это, по-видимому, единственный реальный способ сохранить оставшиеся небольшие популяции носорогов в Южной Африке, и мы это всячески приветствуем.

Знаменитый американский маркетолог, автор концепции «доверительного маркетинга» Сет Годин (Seth Godin) в своём блоге напоминает о вопросе, который должен для себя решить любой успешный бизнес: «В чём разница между клиентом и покупателем и почему понять ее так важно для успешного бизнеса». Предлагаем вашему вниманию авторский вариант ответа в переводе интернет-портала «Идеономика».

Клиент (the client) или покупатель (the customer)? Это выбор, который имеет огромное значение в жизни фрилансера, предпринимателя, да и вообще любого человека, который взаимодействует с рынком.

Покупатель покупает (или не покупает) то, что вы производите.

Клиент просит вас сделать что-то.

У покупателя есть сила выбора. Но у клиента другая власть — задавать тон, настаивать, определять параметры.

Потенциальных покупателей много, и вы делаете что-то для них еще до того, как вы точно поймете, кто они.

А вот клиентов относительно немного, и ваша работа для них происходит уже после того, как вы их найдете.

Если покупателю не нравится то, что вы сегодня предлагаете, он может вернуться завтра. Если клиенту не понравится то, что вы делаете, он может уйти навсегда.

Вы можете делать отличную работу для обеих категорий. Но только не путайте их.

Выбирайте своих покупателей. Выбирайте своих клиентов.

И прежде всего выберите ту категорию, которую вы будете обслуживаете.

[Также стоит заметить: софт и интернет позволяют нам перевернуть рынок, превращая клиентов в покупателей, а покупателей —  в клиентов. Люди, которые привыкли брать, что предлагают, теперь могут получить подготовленную специально для них версию без особых затрат. И наоборот, люди, которые прежде платили больше за вариант продукта, сделанный специально для них, теперь могут сэкономить и, не тратя время, купить уже готовое предложение.]