Основатели американской консалтинговой компании ZS Associates и авторы книги «The Power of Sales Analytics» Андрис А. Золтнерс (Andris A. Zoltners), Прабакант Сина (Prabhakant Sinha) и Салли Е. Лоример (Sally E. Lorimer) опубликовали в журнале «Harvard Business Review» (статья вышла также в русскоязычном варианте журнала) статью «Продажи в цифровую эпоху: четыре шага к успеху». Как следует из названия, авторы сделали попытку проанализировать влияние цифровых технологий на теорию и практику управления продажами. Публикуем фрагмент этой статьи.
Еще на заре интернет-эпохи эксперты предсказывали, что цифровые технологии вскоре заменят продавцов. Однако «третья промышленная» (то есть цифровая) революция подразумевает не только замену людей на технологии. Несмотря на то что цифровые механизмы уже могут выполнять такие задачи, как обмен информацией и принятие заказов, сложные ситуации, связанные с продажей комплексных решений, все еще требуют участия живых продавцов. Во всех отраслях цифровые технологии не только влияют на количество рабочих мест, но и создают новые проблемы и возможности для всех торговых организаций.
Авторы подчеркивают, что в новом цифровом мире таким фирмам удастся выжить и прийти к процветанию, только адекватно реагируя на изменения, которые технологии сулят продуктам, клиентам, продавцам и каналам продаж. В области продаж подход к принятию решений, основанный на данных, оказывается ключом к успеху.
- Продукты: использование цифровых технологий как часть предложения
Некоторые продукты, особенно связанные с программным обеспечением и информацией, — цифровые по своей природе. Однако растущее число нецифровых продуктов также понемногу цифровизируются. А цифровая поддержка процессов покупки может повысить потребительскую ценность любого предложения.
Продажи цифровых продуктов переживают длительный бум, причем большая часть продаж приходится на продукты по подписке (например, SaaS) или продукты, оплачиваемые по факту потребления (например, облачные услуги). Это значит, что компании получают прибыль по мере того, как потребители пользуются продуктом и, например, продлевают подписку. Следовательно, в эпоху перемен продавцы должны не только завоевывать клиентов, но и объяснять им, какую выгоду могут сулить те или иные продукты. Неудивительно, что количество таких должностей, как менеджер по сопровождению клиентов, быстро растет.
У многих нецифровых продуктов последнее время появляются цифровые функции. Например, используя данные датчиков реактивных двигателей, локомотивов и целых заводов, специалисты General Electric создают «цифровых близнецов» своих физических активов. Более миллиона таких близнецов помогают клиентам GE улучшать машины и процессы — например, фиксируя потребность в обслуживании и ремонте или указывая, какие параметры необходимо скорректировать, чтобы повысить производительность. Продавцы должны развивать навыки работы с цифровыми технологиями, чтобы помогать клиентам пользоваться новыми продуктами или функциями.
Цифровые инструменты могут также оптимизировать процесс приобретения продукта. Они помогают потребителям находить нужное решение, сравнивать варианты и оценивать свои покупки.
- Клиенты и продавцы: сила цифрового поколения
Благодаря доступу к информации, сегодняшние потребители сначала самостоятельно изучают рынок, сравнивают различные варианты и лишь затем обращаются к продавцам. Этот тренд подкрепляется растущим числом «цифровых аборигенов» среди сотрудников компании, то есть людей, с детства знакомых с современными технологиями. Такие люди принимают решения на основании собственных исследований и рекомендаций, полученных от сверстников и в социальных сетях.
Итак, покупатели сами добывают необходимую информацию и таким образом забирают часть работы у продавцов, а число «цифровых аборигенов» постоянно растет. Компании могут реагировать на эту тенденцию тремя способами.
- Во-первых, они могут расширять свое присутствие в онлайн-пространстве и работать над имиджем бренда, чтобы информация, которую потребитель получит еще до контакта с продавцом, представляла организацию в наилучшем свете.
- Во-вторых, продавцы должны определить, что именно их покупатели стремятся узнать во время сбора информации, и понять, как использовать эти данные, чтобы сделать свое предложение более заманчивым.
- В-третьих, им стоит активно пользоваться навыками «цифровых аборигенов», которые те привносят в область продаж.
К таким навыкам относится умение пользоваться цифровыми инструментами и социальными платформами, например, LinkedIn, а также навыки, необходимые представителям профессий, которые ценят их сверстники-покупатели, — например, архитектору решений и менеджера по сопровождению клиентов. Вместе с тем компании должны научиться управлять цифровыми аборигенами, внедрив более креативные и разнообразные подходы к мотивации и управлению командой.
- Каналы продаж: установление различных точек взаимодействия с клиентами
Современные покупатели получают информацию из многих источников: с веб-сайтов компании, через онлайн-видео и сайты с обзорами продуктов. Еще больше информации они получают, когда компании «проталкивают» ее через электронную почту, текстовые сообщения и своих продавцов.
Чтобы заставить работать всю эту многоканальную систему, организациям стоит создать специальный пакет каналов, который бы соответствовал их ситуации. Исключительно онлайн-платформа подходит для небольших клиентов, которые ищут готовые решения. Более крупным покупателям со сложными задачами подойдет микс каналов, включающий в себя как полевые и дистанционные, так и цифровые продажи. По мере развития технологий, потребностей клиентов и их предпочтений относительно используемых инструментов набор каналов необходимо изменять.
Выбрав каналы, компании должны их правильно организовать и связать между собой, чтобы создать устойчивую покупательскую воронку. Клиенты будут разочарованы, если информация, которую они прочтут на сайте, не совпадает с тем, что им говорит продавец. CRM-системы и искусственный интеллект помогут фирмам синхронизировать каналы для обслуживания клиентов и создать единое информационное пространство.
- Подход на основе данных: использование аналитики для усиления процессов продаж
Практически во всех областях продаж, когда речь идет о принятии решений, данные заменяют человеку инстинкт и интуицию. Компании, занимающиеся продажами, используют данные и аналитику для улучшения стратегии продаж и политики использования ресурсов, повышения качества управления кадрами, мотивации продавцов и взаимодействия с клиентами.
Одна финансовая организация применила аналитику, чтобы помочь внешнему отделу дистанционных продаж продавать кредитные продукты малым предприятиям. Изучив миллионы телефонных записей и проанализировав звонки, представители компании обнаружили несколько способов повысить эффективность продаж.
- Во-первых, продавцы могли увеличить прибыль на 16%, сосредоточив усилия на семи целевых отраслях, вместо 14.
- Во-вторых, изменив время звонков, они могли утроить вероятность продаж и увеличить прибыль на 20%.
- В-третьих, они могли еще больше повысить эффективность работы, используя специальные техники консультативных продаж по примеру лучших продавцов.
Вот еще один пример. Компании, включая и саму LinkedIn, используют эту социальную сеть для привлечения лучших продавцов. Специалисты по работе с данными постоянно анализируют LinkedIn, чтобы выявить потенциальных кандидатов на должности в сфере продаж. Затем ИИ определяет, насколько вероятно, что человек добьется успеха в этой роли (по сравнению с уже преуспевающими людьми) и примет оффер (по сравнению с людьми, которые уже его принимали). Кандидаты, получившие высокие баллы по обоим параметрам, получают предложение откликнуться на вакансию.
Организации, проактивно реагирующие на эти вызовы, с большей вероятностью сумеют успешно сориентироваться в новом цифровом ландшафте и тем самым привести к успеху как саму компанию, так и своих клиентов.
