Анонсы статей журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» за 2012 год позволят улучшить вашу навигацию в материалах журнала.
| Обратите внимание: Заказать и получить любую заинтересовавшую Вас статьи можно в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников». |  |
Представленные номера за 2012 год:
№6, 2012 / №5, 2012 / №4, 2012 / №3, 2012 / №2, 2012 / №1, 2012
«Клиентинг и управление клиентским портфелем » 2012 №3
Клиентоориентированность: теория и практика изучения
Хлебович Дарья
Статья посвящена рассмотрению клиентоориентированности как результата эволюции теории маркетинга. Автор анализирует подходы к пониманию термина «клиентоориентированность», приводит результаты исследований клиентоориентированности, описывает показатели ее оценки.
Природная клиентоориентированность компании на протяжении жизненного цикла
Гриценко Михаил
Понятие клиентоориентированности организации рассматривается в статье как базовая природная функция, заложенная в саму суть бизнеса. Автор предлагает взглянуть на изменение клиентских отношений в зависимости от стадии жизненного цикла организации, раскрывает причинно-следственную связь процессов, происходящих в компаниях. Для исследования этой взаимосвязи используется методология доктора И. Адизеса.
Некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлечённости в процесс обслуживания и ожидаемой исключительности предлагаемых услуг
Газарян Арташес, Кершите Газарян Юргита
В статье рассматриваются общие предпосылки и условия прохождения потребителем пути от нейтрального по отношению к организации субъекта рынка до клиента, который фактически становится постоянным участником бизнеса или партнером. Авторы предлагают использовать шкалу вертикальной классификации клиентов по стадиям их вовлеченности в бизнес компании. Также в статье описаны горизонтальная классификация и современные тенденции изменения приоритетов и ожиданий разных категорий клиентов.
Метрики потребительской ценности (Часть 3)
Бусакка Бруно, Костабиле Микеле, Анкарани Фабио
Статья посвящена анализу и методикам измерения потребительской ценности, предлагаемой компаниями своим клиентам. Авторы освещают ее критически важную роль на корпоративном рынке, изучают связь между способностью компании управлять созданием потребительской ценности и достигнутыми благодаря лояльности потребителей финансовыми и экономическими результатами.
Отказ от клиентоориентированности, или сервис с человеческим лицом
Рябов Вадим
В статье рассматривается эволюция сервисного обслуживания. Автор уделяет особое внимание современному состоянию сервиса — ориентированности на человека, а также раскрывает его составляющие, иллюстрируя описание примерами успешных и известных компаний.
Метод бинарной логистической регрессии для прогнозирования оттока клиентов
Груздев Артем
В настоящей статье речь пойдет об использовании метода бинарной логистической регрессии для прогнозирования оттока клиентов телекоммуникационной компании. Метод позволяет выделять ключевые факторы, влияющие на отток клиентов, вычислять вероятность ухода клиентов, адресно формировать предложения сервисных услуг.
«Клиентинг и управление клиентским портфелем » 2012 №2
Клиентская составляющая ключевых концепций универсальных бизнес-моделей (часть 2)
Чинарьян Рубен
В статье проводится анализ известных концепций универсальных бизнес-моделей, рассматриваются подходы различных авторов к разработке клиентской составляющей моделей и содержанию их клиентских блоков.
Управление клиентским портфелем как способ минимизации риска снижения доходности бизнеса
Красовский Дмитрий
В статье описан один из возможных подходов к управлению клиентским портфелем компании. Автор подробно излагает методику определения уровня риска, соответствующего конкретному элементу портфеля (клиенту), и предлагает экономико-математическую модель оптимизации портфеля.
Удовлетворённость потребителей как важный показатель развития бизнеса
Деннинг Стивен
Статья посвящена анализу особенностей нового этапа развития рыночных отношений, получившего название «капитализм потребителей». Автор рассматривает различные инструменты измерения удовлетворенности потребителей, в том числе на высшей стадии ее проявления — стадии восхищения, формулируют ключевую задачу бизнеса на современном этапе — опережение и превышение ожиданий потребителя, подчеркивают важность использования для оценки удовлетворенности новых каналов маркетинговых коммуникаций.
Клиентоориентированная культура и клиентоориентированное управление
Хартман Елена
Сегодня только ленивый не упоминает клиентоориентированность в качестве одного из основных условий успеха компании на рынке. Однако практика свидетельствует, что доля организаций, действительно ориентированных на клиентов, особенно в нашей стране, ничтожна. По мнению автора, причина такого положения дел — в отсутствии «клиентоориентированной составляющей» в корпоративной культуре компаний и неумении / нежелании менять методы управления бизнесом.
Метрики потребительской ценности (Часть 2)
Бусакка Бруно, Костабиле Микеле, Анкарани Фабио
Статья посвящена анализу и методикам измерения потребительской ценности, предлагаемой компаниями своим клиентам. Авторы освещают ее критически важную роль на корпоративном рынке, изучают связь между способностью компании управлять созданием потребительской ценности и достигнутыми благодаря лояльности потребителей финансовыми и экономическими результатами.
Прописные истины конкурентоспособности: балансируй
Харский Константин
Многие компании хотели бы стать клиентоориентированными, но как это сделать на практическом уровне? Часто все заканчивается декларациями и надеждой на то, что сотрудники фронт-офиса начнут улыбаться клиентам. В статье предлагаются конкретные приемы повышения клиентоориентированности, которые при желании может использовать любая компания.
«Клиентинг и управление клиентским портфелем » 2012 №1
Клиентская составляющая ключевых концепций универсальных бизнес-моделей (часть 1)
Чинарьян Рубен
В статье проводится анализ известных концепций универсальных бизнес-моделей, рассматриваются подходы различных авторов к разработке клиентской составляющей моделей и содержанию их клиентских блоков.
Управление лояльностью клиентов банков
Буркова Анастасия
Любая компания заинтересована в повышении своих доходов. Повышению доходности служит, в том числе, успешная реализация программ управления лояльностью клиентов.
Базовая философия клиентинга
Новаторов Эдуард
Цель данной статьи — познакомить читателя с современной философией построения отношений с клиентами, или клиентингом. В статье последовательно обсуждаются концепция маркетинга отношений и более расширенная ее версия — концепция звена «ценность — прибыль» (the value-profit chain), предложенная профессорами Гарвардской школы бизнеса.
Управление взаимоотношениями с проблемными клиентами
Пономаренко Инесса
В статье подчеркивается необходимость обратить внимание на проблемных клиентов, с которыми работать нежелательно. Описаны признаки проблемных клиентов, аспекты проведения интервью для определения их перспективности и принятия решения о сотрудничестве. Обращается внимание на то, что даже при правильном выборе клиента вы не застрахованы от фиаско при работе с ним. Даны рекомендации о том, как поступать, если клиент недоволен, и при этом сохранить свое лицо, а также как избавиться от нежелательного клиента.
Вариабельность подходов и принципов типологизации клиентов в теории и практике управления продажами
Зырянова Марина
Автор статьи исследует ту область продаж, которая лежит на границе психологии и маркетинга. Скептический взгляд автора на различные классификации и типологии клиентов не мешает создать собственную типологию, в основе которой — самые простые принципы: нужен или не нужен покупателю предлагаемый продукт / услуга, есть у него деньги или нет. Материал знакомит с различными точками зрения на типы клиентов, но в итоге предлагает читателю разработать свою классификацию с учетом практического опыта продаж.
Метрики потребительской ценности (Часть 1)
Бусакка Бруно, Костабиле Микеле, Анкарани Фабио
Статья посвящена анализу и методикам измерения потребительской ценности, предлагаемой компаниями своим клиентам. Авторы освещают ее критически важную роль на корпоративном рынке, изучают связь между способностью компании управлять созданием потребительской ценности и достигнутыми благодаря лояльности потребителей финансовыми и экономическими результатами.
