(Считалка от Рупала Кариа в пересказе журнала Retail & Loyalty)
Управляющий директор коммерческого сектора компании Fujitsu в Великобритании и Ирландии Рупал Кариа (Rupal Karia), поделился прогнозами относительно ключевых тенденций в сегменте розничной торговли в 2018 году.
Коллаборация (Collaboration): в 2017 году мы наблюдали множество примеров бизнес-сотрудничества, и их количество продолжит расти. Так, недавно компания Tesco объявила о новом партнерском проекте с компанией NEXT, и в следующем году другие магазины, вероятнее всего, последуют их примеру и попробуют использовать модель работы «магазин в магазине». Помимо активного сотрудничества будет наблюдаться консолидация компаний в виде слияний и поглощений.
Мобильные каналы продаж (Mobile): в 2018 году мобильные каналы продаж по-прежнему будут основной движущей силой, определяющей посещаемость, продажи и активность розничных магазинов. В этом году большинство покупок в Черную пятницу совершалось через мобильные устройства, и эта тенденция продолжит свое развитие в будущем. Новые модели смартфонов оснащаются все более качественным экранами с большой диагональю, что будет способствовать развитию мобильного канала продаж.
Цепи поставок (Supply chains): в следующем году на функционирование цепей поставок будут оказывать влияние множество факторов. Так, внедрение беспилотных и роботизированных систем приведет к коренной трансформации розничных каналов поставок. Ритейлеры и производители все активнее будут тестировать инновационные технологии, которые изменят процесс доставки компонентов и продукции, что в результате (я надеюсь) приведет к повышению скорости вывода новых товаров на рынок.
Искусственный интеллект (Artificial Intelligence, AI): искусственный интеллект (ИИ) – самая популярная тема обсуждений в 2017 году и останется таковой в следующем. Сегодня около 50% населения развитых стран пользуется медицинскими услугами на основе ИИ-технологий. В сфере розничной торговли наблюдается аналогичная ситуация. Хотя сами покупатели даже не догадываются об этом тренде. Например, ИИ применяется в системах веб-чатов брендов и розничных магазинов для общения с покупателями. В некоторых случаях вы не определите, отвечает на ваши вопросы робот или реальный человек. По мере того как ИИ-технологии будут развиваться, подобные веб-чаты станут еще более интеллектуальными. В будущем они найдут применение в гостиничной индустрии для предоставления услуг персонального консьержа 24 часа в сутки.
Безопасность (Security): в современных условиях безопасность имеет критически важное значение. Атаки злоумышленников могут привести к полной дискредитации бренда. Также они оказывают значительное негативное влияние на финансовое положение и репутацию компаний. Атаки злоумышленников способны привести к остановке торговли, что для ритейлеров равнозначно катастрофе. В 2018 году им необходимо сделать приоритетной задачу обеспечения безопасности, чтобы предотвратить возникновение атак и максимально сократить их негативные последствия. Покупатели крайне негативно воспринимают атаки злоумышленников или нарушения информационной безопасности в компаниях. Если они не смогут совершить покупку из-за неработающей кассовой системы, то приобретут нужный товар или услугу у другого продавца. И для компании клиент будет потерян.
Платежи (Payments): платежные механизмы по-прежнему будут в центре внимания розничной индустрии – объем бесконтактных платежей резко вырос в 2017 году. Без сомнений, эта тенденция сохранится и в 2018. Будет интересно узнать, какие новые решения в области платежей внедрят ритейлеры в ближайшем будущем. Ведь они сами заинтересованы в том, чтобы сделать процесс покупок более простым, а платежи являются его неотъемлемой частью.
Персонификация (Personalisation): значимость персонификации и клиентоориентированного подхода в будущем году будет увеличиваться по мере усиления конкуренции на рынке. Благодаря возможностям ИИ- и CRM-систем, компаниям теперь гораздо проще определять своих покупателей, когда они входят в розничный магазин, нажимают на кнопку в интернет-магазине или используют мобильное приложение. В следующем году ритейлеры будут все более активно использовать эти инструменты для повышения качества обслуживания покупателей.
Системы голосового заказа товаров и услуг (Voice ordering): технологии голосового управления активно обсуждались британскими розничными компаниями. В следующем году интерес к ним не угаснет. Amazon и Apple, по сути, изменили привычные способы взаимодействия с цифровыми устройствами, предложив пользователям Alexa и Siri. Фиксируя движение в направлении создания самообучающихся голосовых помощников, мы считаем, что такие технологии будут пользоваться большой популярностью и станут неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. В этом году ряд компаний уже предпринял попытки по созданию систем голосового заказа товаров и услуг. Tesco реализовал совместный проект с Google Home и стала одной из первых компаний, движущихся в этом направлении. Мы предполагаем, что эта тенденция сохранится в будущем году.
