Ремесло Управления Продажами

(Считалка от Михаила Люфанова)

1. Никогда не сдавайтесь!
Восемьдесят процентов всех продаж делаются в период от пятого до двенадцатого контакта с потенциальным покупателем. Никогда не сдавайтесь! Просто трех неудачных звонков или безответных электронных писем иногда бывает мало. Пока покупатель не скажет вам явного, окончательного и бесповоротного «Нет» – не сдавайтесь! И даже после этого – перезвоните ему через полгода. Покупателю, с которым уже велась какая-то работа легче продать, чем найти нового и убедить его в покупке. Поэтому все, кто есть в вашей базе, независимо от того, купили они у вас или нет – еще являются весьма вашим весьма ценным ресурсом.

2. Не пренебрегайте подготовкой!
Многие продавцы действуют интуитивно. Едут на встречи или пишут письма, не удосужившись даже «погуглить» или почитать информацию на сайте компании клиента. Презентации делаются тяп-ляп или методом копипаста (copypast), то есть презентацию, сделанную для одного клиента, наскоро переделываются для другого. Готовьтесь тщательно! Чем больше вы знаете фактов о бизнесе клиента – тем выше вероятность успешной сделки. Есть английская пословица «Failing to prepare you are preparing to fail» – «Пренебрегаете подготовкой – готовьтесь к проигрышу». Как писал великий китайский военачальник Сан Цзу «Половина боя выигрывается до его начала». Будьте профессионалами – готовьтесь профессионально.

3. Будьте консультантом, а не продавцом!
Никогда не забывайте, что люди не любят, когда им что-то продают! Но они любят покупать. Не продавайте, не впаривайте, не советуйте, если у вас не просят совета, не предлагайте купить ваши товары и услуги, если вы не уверены, что клиент уже видит в них ценность. Будьте консультантом! Расскажите обо всем рынке подобных товаров или услуг. Расскажите, что бывает, чем отличаются разные модели или подходы. Никогда не ругайте конкурентов и не хвалите себя. Это выглядит и звучит «дешево». Это непрофессионально. Выясните проблему (задачу) клиента и помогите ее решить наилучшим способом. Даже, если это решение не приведет к покупке ваших товаров. Клиент, с которым так работают, обязательно вернется.

4. Учитесь слушать и слышать!
Многие начинающие продавцы приезжают на встречу или выходят в торговый зал, чтобы продать, как можно больше. Эта задача так сильно застит их взгляд и слух, что они почти не видят и не слышат клиентов – они «для вида» чуть-чуть слушают, кивая головой, и тут же переходят в атаку. Я это называю «атака клоунов». Смешно и безрезультатно. Учитесь слушать и слышать! Никогда не начинайте продажу, пока клиент не сказал все, что хотел. Даже если клиент молчалив, аккуратными вопросами и вежливыми подсказками выудите у него то, с чем он пришел, что у него в голове. Только получив максимум информации, давайте ему ответы порционно. Не вываливайте на него все содержание вашей маркетинговой машины. Немного рассказали – задайте вопрос. Показали товар или несколько слайдов – спросите, что он думает. У вас два уха и один рот – слушайте в два раза больше. Вы – консультант, а не птица-говорун.

5. Улыбайтесь!
Продавцы не любят этот совет. Он написан во всех книгах, он кажется очевидным, причислять его к 10 самым важным будет только идиот. Значит, я идиот. Я видел тысячи продавцов на тренингах и в деле. В Америке и Азии улыбаются 99% продавцов. В Европе – 75%. В России 5%. «Наши люди» считают, что улыбка – это признак тупоумия. С мрачными лицами мы «выходим на клиента» и начинаем ему доказывать, что мы «серьезная, солидная фирма» с многолетним стажем. Настроение клиента в лучшем случае становится «деловым», в худшем – таким же, как лицо продавца – нахмуренным. Никто не говорит, что вам надо изображать «американскую улыбку» во весь рот. Улыбка должна быть искренней. Истинно, истинно говорю вам – легкая, чуть заметная улыбка и приветливый голос повышают продажи на 20-30%. Это просто дело привычки. Улыбайтесь искренне и от души – это лучше, чем то, что вы пытаетесь скорчить на своем лице сейчас. Открытость и радушие – этого так мало в жизни, этого мало нам, этого мало нашим клиентам. Дайте им немного этого дефицитного товара задаром. Они это точно оценят.

6. Создавайте свои каналы продаж!
Даже если вы профессиональный продавец, регулярно выполняющий свой месячный и квартальный план – не пренебрегайте возможностями найти новых клиентов. Создайте свой личный сайт, который помогает продавать ваши продукты и услуги. Сделайте его по своему вкусу. Используйте социальные сети – Facebook, Twitter, вКонтакте, LinkedIn, Viadeo и т.д. В них можно не только создавать эккаунты, но и группы. Используйте и расширяйте связи, коллекционируйте визитки, выступайте на конференциях и вебинарах. Увеличивая свои личные продажи, вы параллельно создаете свой личный собственный бренд. Вас будут узнавать, рекомендовать, передавать ваши контакты. Станьте специалистом, которого знают все больше и больше людей. Не ждите, пока начальство вас попросит продавать больше – проситесь сами. Предлагайте. Организовывайте. Ездите в командировки. Каждый канал продаж должен приносить вам не меньше 10% за год. Если этого не происходит – не тратьте на него время, ищите новые варианты. Я знаю около 30 каналов продаж, которые доступны любому продавцу. Сколько знаете вы? Сколько вы используете? Сколько клиентов вы из-за этого теряете? Если ответы вам не нравятся – начинайте менять ситуацию прямо с сегодняшнего дня.

7. Управляйте информацией!
Информация – это актив, который конвертируется в деньги. Курс обмена зависит от вас. Один контакт стоит очень дорого. Ваша клиентская база с историей взаимоотношений – бесценна. Не ведите базу в Excel – для этого есть хорошие (и часто – бесплатные) программы, которые приспособлены для этого намного лучше. Создавайте и постоянно поддерживайте порядок в вашей CRM-системе, заносите в нее не только существующих, но и потенциальных клиентов. Каждая возможность слишком ценна, чтобы рисковать ей или упустить по рассеянности. Вы должны хранить и анализировать каждый квант информации, имеющий отношение к вашим клиентам. Если вы за несколько секунд, пока клиент представляется, не можете увидеть всю историю взаимоотношений с ним, историю покупок, конфликтов, обращений в сервис, претензий и все остальное – вы не управляете информацией. Одна информация дает доступ к другой. Один контакт приводит другой. Стройте свою информационную сеть. Не отпускайте этот процесс на самотек.
8. Работайте с воронкой продаж!
Если вы профессиональный продавец, главной задачей которого является активный поиск клиентов – у вас должна быть персональная воронка продаж. На входе должны быть контакты, которые вы находите сами и которые вам дает ваша компания, коллеги и знакомые – лиды (leads). Лидов должно быть столько, чтобы 5-10% из них (в зависимости от типа бизнеса) смогли «накормить» вас по полной. Лидов должно быть много. Начинайте работу с тех лидов, которые с наибольшей вероятностью приведут вас к продаже – такие лиды называются «саспекты» (suspects). «Саспект» – это «подозреваемый», потенциальный клиент. Начинайте работать с такими сразу после проведения предварительного исследования интернета и сайта. Те «саспекты», которые откликнутся и захотят продолжить работу – это «прОспекты» (prospects). «Проспект» – это клиент в работе. Для него проводятся презентации, высылаются КП и т.д. Но даже после покупки он еще не становится настоящим Клиентом. Он – «кастомер» (customer). То есть «клиент, купивший один раз и еще неизвестно, насколько ему эта покупка понравилась». Звоните ему после покупки, спрашивайте, разговаривайте, делайте его лояльным клиентом. Сделайте так, чтобы он вернулся и рассказал о вас другим. Вот только тогда он станет Клиентом с большой буквы. Вашим Настоящим Постоянным Клиентом. Ведите свою воронку в CRM, работайте с ней каждый день. Ваша задача – не только находить лиды, но и переводить как можно больше из них на каждую следующую ступень. Считайте процент потерь и процент перехода при каждом этапе и увеличивайте свою эффективность. Ваша эффективная работа с воронкой сегодня – это ваши деньги завтра.

9. Развивайтесь!
Продавец в начале своей карьеры читает материалы, изучает товар, создает презентации и пишет письма. Со временем, когда у него получается все лучше и лучше, он уделяет созданию чего-то нового все меньше и меньше времени, заменяя создание адаптацией. Это называется «закоренелость». Посмотрите на пожилых людей, которые нас учат жить. Они уверены, что они все знают про все. Вы их не спрашиваете, но они говорят вам «как надо». Чтобы не стать таким старпером – не закореневайте. Всегда изучайте нового. Никогда не говорите, что вы знаете все. Есть много полезной литературы по продажам, которая дает нам новые подходы или взгляды. Например, последний хит – книга Джима Кэмпа «Сначала скажите «Нет!». В ней он утверждает, что ситуация win-win порочна, что она заставляет обе стороны терять. Правда это или нет – решать вам, но – развивайтесь! Не давайте себе вариться в собственном котле. Вам нужна обратная связь от клиентов, вам нужны новые книги, новые статьи, новые мнения. Ваш мозг должен кипеть и развиваться. Изучайте новые рынки, новые тенденции, тренды, отчеты, исследования. Если вы продаете пальто или шкафы – изучите, что сейчас модно, какая фурнитура. Достаньте образцы, распечатайте статьи, показывайте это все клиенту. Демонстрируйте свою глубокую вовлеченность в рыночные процессы роста. Заставьте клиента поверить, что вы и есть прогресс, что вы влияете на него и работая с вами он всегда будет получать все самое лучшее, модное, актуальное по лучшим ценам. Вы же наверняка помните седьмой навык Кови – «Затачивайте пилу!». Никогда не давайте затупиться вашим мозгам!

10. Инвестируйте!
Продавцы любят обсуждать богатых людей и многие мечтают стать миллионерами. Я, например, мечтаю. Но мечты часто остаются мечтами, если все ограничивается разговорами. Однако, я советую, поставив себе цель неуклонно двигаться к ней. Если вы чего-то сильно хотите – вы это получите. Это святая и неоспоримая истина, доказанная миллион раз. Если вы хотите получить много клиентов – не ждите, что лиды начнут сыпаться на вашу голову, как манна небесная только потому, что вы однажды в социалке написали «Жду клиентов». Попробуйте рискнуть и инвестировать. Вложите рубль. Возможно, вы потеряете рубль, но если вложить с умом – можно получить 10. Или 100. Я вам расскажу один случай. Один мой друг Сергей К. продавал автострахование. Много бегал по городу, по вечерам распространял информацию в блогах. Мы разговаривали, и я предложил ему сделать бизнес-завтрак для целевой аудитории. Он нашел одну компанию и предложил им совместить презентацию с утренним кофе. Он нашел кафе, договорился о кофе, сэндвичах и круассанах и выделил себе место под выступление. В течение приблизительно 40 минут он рассказывал 20 человекам преимущество корпоративного страхования, выгоды, которые это приносит и случаи, которые могут происходить, если этого не сделать. Все с удовольствием пили кофе, задавали вопросы и обсуждали идеи. Им никогда не делали презентаций в такой обстановке. После этого он раздал всем карточки, в которых предлагал оценить целесообразность этой встречи и наметить дальнейшие шаги. Что бы вы думали? Потратив около 5000 рублей на бизнес-завтрак, мой друг заключил сделок больше, чем на 100 тысяч. Он получил все преимущества рекламы, да еще и почти всех сделал реферралами (почти все рассказали об этом продавце своим друзьям). Кто из вас может сделать лучшее вложение? Не бойтесь инвестировать – этот способ развития намного быстрее, чем другие.

(Считалка от Константина Манича)

Как то мы сравнили первый звонок клиенту с первым свиданием. Теперь поговорим о свидании реальном, то есть о первой встрече с клиентом. По мнению российского эксперта по продажам Константина Манича, первая встреча, точнее полученная в ходе неё информация – это фундамент дальнейших отношений продавца с клиентом. Константин формулирует пять основных вопросов, на которые продавцы обязаны получить ответ по результатам этой встречи:

1. Кто принимает решение? Общаясь с представителем заказчика, вы должны четко понимать, находится ли в его компетенции те вопросы, которые вы с ним обсуждаете. Очень часто бывает так, что решение принимается более чем одним человеком, особенно это касается крупных покупок. Поэтому на первой же встрече нужно знать от кого зависит судьба вашего контракта.

2. Каковы сроки принятия решения? После того как вы узнали кто принимает решение, логично будет узнать продолжительность этого действия. В моей практике был случай, что договор визировался генеральным директором, как раз во время переговоров он уехал в отпуск и продажа «зависла» на месяц. Про задержку с утверждением на неделю я и не говорю — в крупных компаниях это в порядке вещей. Кроме того, нужно понять, насколько срочно нужно им то, что вы продаете. В случае форс-мажора можно ускорить процесс продажи, например поставкой товара под гарантийное письмо и последующим оформлением документов.

3. Какие еще предложения были сделаны и/или рассматриваются? Вопрос деликатный, но о действиях конкурентов надо знать. Кто, что, по каким условиям предлагает. Если вам говорят о предложении гораздо ниже рыночной цены (так делают иногда, чтобы добиться скидок), то попросите показать коммерческое предложение. Если они рассматривают другие предложения, узнайте, по каким критериям идет оценка, напоминаю, что не всегда цена является решающим аргументом.

4. Какие мотивы покупки? Это, по сути, главный вопрос переговоров: почему клиент решил совершить покупку? Что им движет? Эти ответы можно получить только подробно поняв специфику бизнеса клиента, его задачи и ожидания. Готовясь к встрече, попытайтесь проанализировать известную вам информацию, подготовьте вопросы, которые помогут вам понять потребности, так называемые «болевые точки»

5. Что может заставить отказаться от покупки? Этот вопрос можно условно разделить на два: «почему не будут покупать вообще?» и «почему не будут покупать у вас?». Частично вы получите ответ на эти вопросы из п. 3 и п. 4. Если есть другие предложения, вы сможете сравнить их со своим с точки зрения клиента. Если покупка не является критически важной для бизнеса, то тут высока вероятность получения отказа.

В качестве бонуса, предложим ещё один, может быть самый важный вопрос — это наличие у клиента достаточных для совершения сделки средств (источников финансирования),  а также способ, которым клиент предпочитает платить за поставленные товары (услуги). Возможно, полученный на этот вопрос ответ заставит вас воздержаться от дальнейших контактов с этим клиентом. Ведь и в жизни нередко случается так, что первое свидание может оказаться последним!

Продолжаем публикацию отрывка из книги Марка Твена «Приключения Тома Сойера»

Он взялся за кисть и продолжал не торопясь работать. Скоро из-за угла показался Бен Роджерс — тот самый мальчик, чьих насмешек Том боялся больше всего на свете. Походка у Бена была легкая, подпрыгивающая — верное доказательство того, что и на сердце у него легко и от жизни он ждет только самого лучшего. Он жевал яблоко и время от времени издавал протяжный, мелодичный гудок, за которым следовало: «Диньдон-дон, динь-дон-дон», — на самых низких нотах, потому что Бен изображал собой пароход. Подойдя поближе, он убавил ход, повернул на середину улицы, накренился на правый борт и стал не торопясь заворачивать к берегу, старательно и с надлежащей важностью, потому что изображал «Большую Миссури» и имел осадку в девять футов. Он был и пароход, и капитан, и пароходный колокол — все вместе, и потому воображал, что стоит на капитанском мостике, сам отдавал команду и сам же ее выполнял.

— Стоп, машина! Тинь-линь-линь! — Машина застопорила, и пароход медленно подошел к тротуару. — Задний ход! — Обе руки опустились и вытянулись по бокам.
— Право руля! Тинь-линь-линь! Чу! Ч-чу-у! Чу! — Правая рука тем временем торжественно описывала круги: она изображала сорокафутовое колесо.
— Лево руля! Тинь-линь-линь! Чу-ч-чу-чу! — Левая рука начала описывать круги.
— Стоп, правый борт! Тинь-линь-линь! Стоп, левый борт! Малый ход! Стоп, машина! Самый малый! Тинь-линь-линь! Чу-у-у! Отдай концы! Живей! Ну, где же у вас канат, чего копаетесь? Зачаливай за сваю! Так, так, теперь отпусти! Машина стала, сэр! Тинь-линь-линь! Шт-шт-шт! (Это пароход выпускал пары.)
Том по-прежнему белил забор, не обращая на пароход никакого внимания. Бен уставился на него и сказал:
— Ага, попался, взяли на причал!
Ответа не было. Том рассматривал свой последний мазок глазами художника, потом еще раз осторожно провел кистью по забору и отступил, любуясь результатами. Бен подошел и стал рядом с ним. Том проглотил слюну — так ему захотелось яблока, но упорно работал. Бен сказал:
— Что, старик, работать приходится, а?
Том круто обернулся и сказал:
— А, это ты, Бен? Я и не заметил.
— Слушай, я иду купаться. А ты не хочешь? Да нет, ты, конечно, поработаешь? Ну, само собой, работать куда интересней.
Том пристально посмотрел на Бена и спросил:
— Чего ты называешь работой?
— А это, по-твоему, не работа, что ли?
Том снова принялся белить и ответил небрежно:
— Что ж, может, работа, а может, и не работа. Я знаю только одно, что Тому Сойеру она по душе.
— Да брось ты, уж будто бы тебе так нравится белить!
Кисть все так же равномерно двигалась по забору.
— Нравится? А почему же нет? Небось, не каждый день нашему брату достается белить забор.
После этого все дело представилось в новом свете. Бен перестал жевать яблоко. Том осторожно водил кистью взад и вперед, останавливаясь время от времени, чтобы полюбоваться результатом, добавлял мазок, другой, опять любовался результатом, а Бен следил за каждым его движением, проявляя все больше и больше интереса к делу. Вдруг он сказал:
— Слушай, Том, дай мне побелить немножко.
Том задумался и сначала как будто готов был согласиться, а потом вдруг передумал.
— Нет, Бен, все равно ничего не выйдет. Тетя Полли прямо трясется над этим забором; понимаешь, он выходит на улицу, — если б это была та сторона, что во двор, она бы слова не сказала, да и я тоже. Она прямо трясется над этим забором. Его знаешь как надо белить? По-моему, разве один мальчик из тысячи, а то и из двух тысяч сумеет выбелить его как следует.
— Да что ты? Слушай, пусти хоть попробовать, хоть чуть-чуть. Том, я бы
тебя пустил, если б ты был на моем месте.
— Бен, я бы с радостью, честное индейское! Да ведь как быть с тетей Полли? Джиму тоже хотелось покрасить, а она не позволила. Сиду хотелось, она и Сиду не позволила. Видишь, какие дела? Ну-ка, возьмешься ты белить забор, а вдруг что-нибудь…
— Да что ты, Том, я же буду стараться. Ну, пусти, я попробую. Слушай, я тебе дам серединку от яблока.
— Ну, ладно… Хотя нет, Бен, лучше не надо. Я боюсь.
— Я все яблоко тебе отдам!

Том выпустил кисть из рук с виду не очень охотно, зато с ликованием в душе. И пока бывший пароход «Большая Миссури» трудился в поте лица на солнцепеке, удалившийся от дел художник, сидя в тени на бочонке, болтал ногами, жевал яблоко и обдумывал дальнейший план избиения младенцев. За ними дело не стало. Мальчики ежеминутно пробегали по улице; они подходили, чтобы посмеяться над Томом, — и оставались белить забор. Когда Бен выдохся, Том продал следующую очередь Билли Фишеру за подержанного бумажного змея, а когда тот устал белить, Джонни Миллер купил очередь за дохлую крысу с веревочкой, чтобы удобней было вертеть, и т.д. и т.д., час за часом. К середине дня из бедного мальчика, близкого к нищете, Том стал богачом и буквально утопал в роскоши. Кроме уже перечисленных богатств, у него имелось: двенадцать шариков, сломанная губная гармоника, осколок синего бутылочного стекла, чтобы глядеть сквозь него, пустая катушка, ключ, который ничего не отпирал, кусок мела, хрустальная пробка от графина, оловянный солдатик, пара головастиков, шесть хлопушек, одноглазый котенок, медная дверная ручка, собачий ошейник без собаки, черенок от ножа, четыре куска апельсинной корки и старая оконная рама. Том отлично провел все это время, ничего не делая и веселясь, а забор был покрыт известкой в три слоя! Если б у него не кончилась известка, он разорил бы всех мальчишек в городе.

Том подумал, что жить на свете не так уж плохо. Сам того не подозревая, он открыл великий закон, управляющий человеческими действиями, а именно: для того чтобы мальчику или взрослому захотелось чего-нибудь, нужно только одно — чтобы этого было нелегко добиться. Если бы Том был великим и мудрым мыслителем, вроде автора этой книги, он сделал бы вывод, что Работа — это то, что человек обязан делать, а Игра — то, чего он делать не обязан. И это помогло бы ему понять, почему делать искусственные цветы или носить воду в решете есть работа, а сбивать кегли или восходить на Монблан — забава. Есть в Англии такие богачи, которым нравится в летнюю пору править почтовой каретой, запряженной четвериком, потому что это стоит им бешеных денег; а если б они получали за это жалованье, игра превратилась бы в работу и потеряла для них всякий интерес.

Том раздумывал еще некоторое время над той существенной переменой, какая произошла в его обстоятельствах, а потом отправился с донесением в главный штаб.

Кадр из кинофильма «Tom Sawyer» (США, 1930 год)

Старшему сыну по программе летнего внеклассного чтения задали прочитать книгу Марка Твена «Приключения Тома Сойера». Купив книжку, я ностальгически полистал страницы и наткнулся на текст, который предлагаю особому вниманию менеджеров по продажам.

Наступило субботнее утро, и все в летнем мире дышало свежестью, сияло и кипело жизнью. В каждом сердце звучала музыка, а если это сердце было молодо, то песня рвалась с губ. Радость была на каждом лице, и весна – в походке каждого. Белая акация стояла в полном цвету, и ее благоухание разливалось в воздухе.
Кардифская гора, которую видно было отовсюду, зазеленела вся сплошь и казалась издали чудесной, заманчивой страной, полной мира и покоя. Том появился на тротуаре с ведром известки и длинной кистью в руках. Он оглядел забор, и всякая радость отлетела от него, а дух погрузился в глубочайшую тоску. Тридцать ярдов дощатого забора в девять футов вышиной! Жизнь показалась ему пустой, а существование — тяжким бременем. Вздыхая, он окунул кисть в ведро и провел ею по верхней доске забора, повторил эту операцию, проделал ее снова, сравнил ничтожную выбеленную полоску с необозримым материком некрашеного забора и уселся на загородку под дерево в полном унынии. Из калитки вприпрыжку выбежал Джим с жестяным ведром в руке, напевая «Девушки из Буффало». Носить воду из городского колодца раньше казалось Тому скучным делом, но сейчас он посмотрел на это иначе. Он вспомнил, что у колодца всегда собирается общество. Белые и черные мальчишки и девчонки вечно торчали там, дожидаясь своей очереди, отдыхали, менялись игрушками, ссорились, дрались, баловались. И еще он припомнил, что, хотя колодец был от них всего шагов за полтораста, Джим никогда не возвращался домой раньше чем через час, да и то приходилось кого-нибудь посылать за ним.

Том сказал:
— Слушай, Джим, я схожу за водой, а ты побели тут немножко.
— Не могу, мистер Том. Старая хозяйка велела мне поскорей сходить за водой и не останавливаться ни с кем по дороге. Она говорила, мистер Том, верно, позовет меня белить забор, так чтоб я шел своей дорогой и не совался не в свое дело, а уж насчет забора она сама позаботится.
— А ты ее не слушай, Джим. Мало ли что она говорит. Давай мне ведро,
я в одну минуту сбегаю. Она даже не узнает.
— Ой, боюсь, мистер Том. Старая хозяйка мне за это голову оторвет.
Ей-богу, оторвет.
— Она-то? Да она никогда и не дерется. Стукнет по голове наперстком, вот и все, — подумаешь, важность какая! Говорит-то она бог знает что, да ведь от слов ничего не сделается, разве сама заплачет. Джим, я тебе шарик подарю! Я тебе подарю белый с мраморными жилками!
Джим начал колебаться.
— Белый мраморный, Джим! Это тебе не пустяки!
— Ой, как здорово блестит! Только уж очень я боюсь старой хозяйки, мистер Том…
— А еще, если хочешь, я тебе покажу свой больной палец.
Джим был всего-навсего человек — такой соблазн оказался ему не по силам. Он поставил ведро на землю, взял белый шарик и, весь охваченный любопытством, наклонился над больным пальцем, покуда Том разматывал бинт.
В следующую минуту он уже летел по улице, громыхая ведром и почесывая спину, Том усердно белил забор, а тетя Полли удалялась с театра военных действий с туфлей в руке и торжеством во взоре.
Но энергии Тома — хватило ненадолго. Он начал думать о том, как весело рассчитывал провести этот день, и скорбь его умножилась. Скоро другие мальчики пойдут из дому в разные интересные места и поднимут Тома на смех за то, что его заставили работать, — одна эта мысль жгла его, как огнем. Он вынул из кармана все свои сокровища и произвел им смотр: ломаные игрушки, шарики, всякая дрянь, — может, годится на обмен, но едва ли
годится на то, чтобы купить себе хотя бы один час полной свободы. И Том опять убрал в карман свои тощие капиталы, оставив всякую мысль о том, чтобы подкупить мальчиков. Но в эту мрачную и безнадежную минуту его вдруг осенило вдохновение. Не более и не менее как настоящее ослепительное вдохновение!

Продолжение следует

Гари Оверекр (Gary Overacre), Портрет Марка Твена

(Считалка от Оксаны Гафаити)

За постоянным совершенствованием техники личных продаж, продавцы нередко упускают из вида то, что регулярно «ворует» их сделки. Найти и обезвредить таких похитителей  — лучший способ нарастить свою продажную мощь.

Похититель № 1: Личная симпатия

Продажи — это общение. Но общение — это не продажи. Многие продавцы не видят этой разницы, а потому чаще занимаются налаживанием отношений, чем продажами. Они заведомо уделяют больше внимания клиентам, общение с которыми складывается легко и доставляет им удовольствие. И это удовольствие стоит им денег, точнее, личных продаж, потому как приятное общение не гарантирует сделки. И чем больше разговоров, тем дальше вы от продажи. Пустые беседы выдают клиентов с пустым кошельком. Любители поболтать  крадут ваши время и деньги, но очевидно, не без вашего согласия. Не оценивайте потенциальных покупателей по принципу «нравится — не нравится». Не ищите связи между личной симпатией и вероятностью сделки. Это избавит вас от обманутых ожиданий и поможет трезво оценивать факты. Учитесь работать с разными людьми. Не подбирайте клиентов под себя, а подбирайте ключ к каждому клиенту. (Фактически речь идёт о непродуктивном расходовании такого важного ресурса компании, как рабочее время сотрудников отдела продаж. Поэтому при анализе работы отдела, его руководителям необходимо постоянно соотносить количество проведённых встреч  с тем или иным клиентом с количеством  совершённых с этим же клиентом  сделок (объёмами продаж) и при необходимости корректировать действия продавца – Р.Ч.)

Похититель № 2: Ложная уверенность

Бывалые продавцы часто оказываются заложниками своего опыта. Они убеждены, что видят клиентов насквозь. Им достаточно бегло взглянуть на клиента, чтобы понять: «Нет, этот точно не купит». Навешивая ярлыки на потенциальных покупателей, они лишают себя продаж. Опасайтесь делать поспешные выводы – вы ведь не знаете, что действительно на уме у клиента. Лучше действовать, а не гадать. Тем более, что любое общение с клиентом — это продажа, и если не товара или услуги, то себя и своей компании. А значит — вы всегда остаетесь в выигрыше. Когда вы делаете все три продажи: продаете себя, товар и компанию, то получаете: либо опыт, либо сделку, либо лояльного клиента, либо все вместе. А если так, то раз и навсегда отбросьте то, что мешает вам делать попытки и крадет ваши продажи.

Похититель № 3: Вечная спешка

Спешка — еще один злостный похититель личных продаж. Слишком много продавцов нацелены на быстрый результат. И если сделка не срастается сразу, они тут же переключаются на других клиентов. В итоге возможность завершить продажу достается более терпеливому коллеге или конкуренту. Учитесь быть терпеливым. Не будьте добрым пахарем, засевающим почву, но позволяющим другим собирать свой урожай. Дождитесь, пока ваши семена дадут всходы — контролируйте процесс принятия решения и держите связь с теми, кто принимает это решение. Доводите процесс продаж до конца, тогда вы пожнете то, что посеяли. (Руководителям отделов продаж рекомендуется особо контролировать сделки, находящиеся на послепрезентационных этапах процесса продаж, и при необходимости помогать продавцам в заключении контрактов – Р.Ч.)

Похититель № 4: Пренебрежение изучением клиента

Чаще всего клиент не знает, что хочет, и не понимает, что ему нужно. Это нормально, и пока будет так, будут нужны продавцы. Продавцы, которых это раздражает, забывают о том, что их работа состоит не в отпуске товара, а в понимании нужд клиента. Нет понимания — нет продажи. Пренебрежение изучением клиента расхищает ваши продажи. Пока вы заняты только собой и зациклены на результате, вы не способны настроиться на клиента. Спросите себя:

• Интересуетесь ли вы тем, что важно для клиента?
• Уделяете ли вы время на ознакомление с бизнесом клиента?
• Даете ли вы высказаться клиенту?
• Слушаете ли вы клиента и слышите ли то, что он хочет вам сказать?

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то уже не сможете сказать, что не знаете, что хочет клиент. Потому что вы знаете своего клиента.

Похититель № 5: Большие обещания

Большие обещания уменьшают доверие. Но часто продавцы настолько одержимы желанием заключить сделку, что забывают об этом и не задумываются о последствиях. А эти последствия могут стать поистине разрушительными как для имиджа продавца, так и для его будущих продаж. Если клиент решит, что вы его обманули (а обычно, когда не выполняются обещания, он думает именно так), то не применёт рассказать об этом всем, кого знает. Дурная молва — самый коварный похититель продаж, потому как масштабы этого воровства предугадать невозможно. Обещайте лишь то, что сможете сделать, и делайте то, что пообещали. Лучше превосходить ожидания клиента, чем не оправдывать их. И помните, что с подписанием договора продажа не заканчивается, а только начинается: вам еще предстоит доказать клиенту, что вам можно доверять.

( Считалка от Бориса Жалило)

1. Продать можно все. Что угодно и кому угодно. Вопрос в том, как продавать;

2. Продажи начинаются тогда, когда начинаются возражения;

3. Продавать нужно с помощью вопросов. Отвечать на возражения нужно тоже с помощью вопросов;

4. Любое возражение можно преодолеть;

5. У клиентов есть деньги. Не нужно их недооценивать. Изначально нужно в каждом клиенте видеть человека, способного оплатить самый дорогой вариант Вашего сервиса/товара. И во всем исходить из этого. Если клиент говорит «нет денег», чаще всего это означает, что деньги есть;

6. Все убеждения человека приобретены. Человек рождается без убеждений. Вы имеете право и можете переубеждать клиента;

7. Дорого – всего лишь возражение, с которым можно и нужно справиться. Это всего лишь просьба доказать, что предложение стоит тех денег, которые запросили;

8. В продажах важнее слушать, чем говорить. Нужно задавать вопросы и слушать…

9. Более важно как Вы говорите, чем то, что Вы говорите;

10. Продаёте Вы вначале себя, а потом уже то, что продаёте…

21-22 сентября в московском выставочном комплексе «Экспоцентр» проходила выставка «Trainings Expo 2010», которая собрала вместе около сотни компаний и независимых специалистов в области консалтинга, коучинга, рекламы и издательского дела.

Я посетил выставку в первые часы после открытия и готов поделиться своим персональным рейтингом увиденного. Победителем в номинации «Ба, знакомые все лица» стал Сергей Ребрик, который предстал в этот раз не только в традиционном образе известного бизнес-тренера, но и модного писателя-прозаика. На втором месте Константин Бакшт в лице многочисленных сотрудников его компании, которые буквально атаковали меня на каждом квадратном метре выставочной площади с предложением сделать отдел продаж «под ключ». Справедливости ради должен сказать, что, к сожалению, не удалось встретить на выставке Яна Вирлова, но из достоверных источников имею информацию, что он провёл там весь день 22 сентября. Зная Яна, уверен, что в этот день он был одним из центров притяжения и вполне мог бы претендовать на «оскара» в указанной номинации, но не сложилось.

В номинации «Кто на новенького» хочется отметить тренинговую компанию «Эмиль Рателбанд» с отцом-основателем во главе. Если верить рекламной продукции компании, г-н Рателбанд (Emile Ratelband) – самый знаменитый преподаватель теории мотивации в Европе. Кроме того, он ещё и продвинутый специалист в личных продажах, где продвигает авторскую методику, названную им «Соматология». Я не поленился, полез в словари и выяснил, что соматология – это отрасль морфологии человека, изучающая вариации размеров и форм человеческого тела и его частей. На выставке раздавали брошюрку с кратким изложением содержания этой методики, после изучения планирую рассказать о ней подробнее.

Победителем же номинации стала компания «get Abstract», позиционирующая себя, как крупнейшая в мире электронная библиотека книг по деловой тематике в кратком изложении. Под «кратким изложением» понимается не много не мало, то, что книга независимо от её объёма сжата до 5 страниц и требует для прочтения не более 15 минут. Словами компании «коротко и по делу» всего за 99 евро стоимости годовой подписки. Выдающийся прорыв блогово-клиповой субкультуры на традиционно консервативный рынок деловой литературы! Появилась реальная возможность побить «вечный» рекорд Игоря Манна, который как-то прочёл 170 книг за год. Наверное, стоит попытаться!