Ремесло Управления Продажами

 (Считалка Хейди Гранта Халворсон  в переводе интернет-портала Идеономика)

Заместитель директора центра исследований мотивации в бизнес-школе Колумбийского университета доктор Хейди Грант Халворсон (Heidi Grant Halvorson) в своей колонке на сайте HBR предложила несколько правил ведения  переговоров. Мы выбрали несколько главных пунктов:

Переговоры немногим даются легко. Ведь в ходе переговоров все время возникают внутренние конфликты. Когда вы спорите с кем-то о цене, вам нужно как-то сбалансировать свое желание заплатить (или получить) именно ту сумму, какую вы хотите, со страхом, что если вы слишком будете давить, все сорвется. Переговоры – это всегда азартная игра, всегда риск.

1. Надо всегда держать в уме главный приз

Отличные переговорщики умеют не терять из виду свою идеальную цель, невзирая на риски. Такие люди видят в своих целях возможности, выгоды. Когда мы представляем цели именно так, нам автоматически становится комфортнее думать о риске, мы менее чувствительны к размышлениям о том, что может пойти не так. Мы не так волнуемся о том, что случится, если мы не добьемся успеха. А значит, нам проще удерживать в уме нашу цель в течение всего хода переговоров. Когда же мы слишком волнуемся о возможном провале, мы склонны откликаться на менее выгодные предложения.

2. Надо начинать с сильного предложения

Это вторая по значимости вещь в переговорах. Стартовое предложение – точка отсчета и рамка для последующей дискуссии. Вы никогда не заплатите за машину меньше, чем предложили изначально, и никогда не получите зарплату больше, чем попросили с самого начала. Но сильное стартовое предложение требует определенной уверенности в себе. А для этого нужно видеть свою цель в позитивном ключе (см. п.1): тогда вы сможете пойти на больший риск и делать более агрессивные ставки, которые потом окупаются.

3. Пусть всем достанется кусок пирога побольше

Выигрыш на переговорах дает вам больший кусок, чем у вашего оппонента. Но не обязательно в переговорах должен быть победитель и проигравший. Есть шанс добиться исхода, выгодного для всех, потому что у вас могут быть одни приоритеты, а у другой стороны – другие. Если стороны уступят друг другу по менее приоритетным вопросам, они могут получить то, чего им больше всего хочется. Значит, вам нужно умение находить такие оптимальные для всех варианты. А для этого опять-таки требуется позитивное отношение к своим целям.

4. Научитесь правильно видеть свои цели

Даже если вы изначально ориентированы не на позитив, а на то, чтобы избегать негатива, вы можете научиться настраиваться на позитив в случае необходимости. Для этого нужно лишь потратить минуту-две и сфокусироваться на том, что вы должны получить, чего вы надеетесь добиться, и запретить себе думать о том, что вы можете потерять. Заранее перечислите все, чего вы надеетесь добиться, и все те выгоды, которые вам принесет успех на этих переговорах. Перечитайте этот список перед самым началом переговоров. И подавите все мысли о том, что что-то пойдет не так. Просто не подпускайте их к себе. Попрактикуйтесь – постепенно этого состояния ума будет добиваться легче, а потом оно будет появляться более или менее автоматически.

(Считалка от Константина Манича)

Как то мы сравнили первый звонок клиенту с первым свиданием. Теперь поговорим о свидании реальном, то есть о первой встрече с клиентом. По мнению российского эксперта по продажам Константина Манича, первая встреча, точнее полученная в ходе неё информация – это фундамент дальнейших отношений продавца с клиентом. Константин формулирует пять основных вопросов, на которые продавцы обязаны получить ответ по результатам этой встречи:

1. Кто принимает решение? Общаясь с представителем заказчика, вы должны четко понимать, находится ли в его компетенции те вопросы, которые вы с ним обсуждаете. Очень часто бывает так, что решение принимается более чем одним человеком, особенно это касается крупных покупок. Поэтому на первой же встрече нужно знать от кого зависит судьба вашего контракта.

2. Каковы сроки принятия решения? После того как вы узнали кто принимает решение, логично будет узнать продолжительность этого действия. В моей практике был случай, что договор визировался генеральным директором, как раз во время переговоров он уехал в отпуск и продажа «зависла» на месяц. Про задержку с утверждением на неделю я и не говорю — в крупных компаниях это в порядке вещей. Кроме того, нужно понять, насколько срочно нужно им то, что вы продаете. В случае форс-мажора можно ускорить процесс продажи, например поставкой товара под гарантийное письмо и последующим оформлением документов.

3. Какие еще предложения были сделаны и/или рассматриваются? Вопрос деликатный, но о действиях конкурентов надо знать. Кто, что, по каким условиям предлагает. Если вам говорят о предложении гораздо ниже рыночной цены (так делают иногда, чтобы добиться скидок), то попросите показать коммерческое предложение. Если они рассматривают другие предложения, узнайте, по каким критериям идет оценка, напоминаю, что не всегда цена является решающим аргументом.

4. Какие мотивы покупки? Это, по сути, главный вопрос переговоров: почему клиент решил совершить покупку? Что им движет? Эти ответы можно получить только подробно поняв специфику бизнеса клиента, его задачи и ожидания. Готовясь к встрече, попытайтесь проанализировать известную вам информацию, подготовьте вопросы, которые помогут вам понять потребности, так называемые «болевые точки»

5. Что может заставить отказаться от покупки? Этот вопрос можно условно разделить на два: «почему не будут покупать вообще?» и «почему не будут покупать у вас?». Частично вы получите ответ на эти вопросы из п. 3 и п. 4. Если есть другие предложения, вы сможете сравнить их со своим с точки зрения клиента. Если покупка не является критически важной для бизнеса, то тут высока вероятность получения отказа.

В качестве бонуса, предложим ещё один, может быть самый важный вопрос — это наличие у клиента достаточных для совершения сделки средств (источников финансирования),  а также способ, которым клиент предпочитает платить за поставленные товары (услуги). Возможно, полученный на этот вопрос ответ заставит вас воздержаться от дальнейших контактов с этим клиентом. Ведь и в жизни нередко случается так, что первое свидание может оказаться последним!

(Считалка от Константина Манича)

1. Найдите в своем товаре выгоду и продавайте ее.
Например, если вы продаете тренинг и делаете “холодный звонок”, который начинается фразой “Мы проводим тренинг, повышающий эффективность продаж…”, то с большой вероятностью, дальше слушать вас не захотят. Вместо этого определите, какие ощутимые преимущества даст клиенту ваш тренинг? Например, с помощью ваших методик можно сократить цикл продажи (продавать больше) или привлечь больше клиентов (продавать эффективнее).

2. Не торопитесь.
Через эту ошибку прошли, наверное, все продавцы. В какой-то момент вы понимаете, что знаете свой товар прекрасно и хотите поразить этим клиента, “вываливая” ему на голову весь объем информации, которым владеете. Результат этой деятельности, думаю понятен: клиент растерян, начинает задавать вопросы, возражать, что, при отсутствии опыта, приводит продавца к поражению. Поэтому делите информацию на небольшие части, давайте ее дозировано, делайте паузы и дайте сказать клиенту. Большая часть информации сразу не нужна, а понадобится позже, не спешите.

3. Подготовка к звонку.
Перед холодным звонком недостаточно подготовиться только по своему продукту. Не менее важно знать, кому вы собрались звонить, кто этот человек, как его зовут, какой статус он занимает в компании. В вашем распоряжении справочники, интернет, рекомендации знакомых и так далее. Для того, чтобы узнать имя “решателя” можно накануне позвонить в эту компанию и просто спросить, ваш следующий звонок будет начинаться словами “Могу услышать Сергея Иванович, это по размещению заказа…” У такого звонка вероятность достигнуть своей цели гораздо выше.

4. Планируйте работу с клиентом.
Не всегда удается назначить встречу с первого звонка. Будьте готовы к тому, что “решатель” – человек занятой, и найти время для встречи ему будет трудно. Примите во внимание, что пока он не видит ценности в вашей встрече, поэтому может просто игнорировать ваши попытки. В таком случае составьте план: когда вы сделаете второй звонок, после второго звонка отправите электронное письмо с определенной информацией, приглашение на мероприятие (если такие проводит ваша компания) и так далее. Далее действуйте по этому плану, не забывая о клиенте. Кстати подобную ошибку допускают так же и опытные продавцы.

5. Все действия оценивайте с позиции клиента.
Очевидно, но многие об этом забывают. Не важно, что вы сказали. Важно, что клиент услышал. Если ваши слова допускают двойное толкование, клиент поймет в худшем смысле. Обычная для вас фраза может насторожить клиента и сорвать сделку. Например, вы скажете “Цена может измениться”, а клиент воспримет это, как возможные незапланированные расходы. Смотрите на все ваши фразы и действия с точки зрения клиента. Не забывайте, что не только вы продаете, но еще и он покупает.