Анонсы статей журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» за 2013 год позволят улучшить вашу навигацию в материалах журнала.
| Обратите внимание: Заказать и получить любую заинтересовавшую Вас статьи можно в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников». |  |
Представленные номера за 2013 год:
№4, 2013 / №3, 2013 / №2, 2013 / №1, 2013
«Клиентинг и управление клиентским портфелем » 2013 №1
Методические аспекты исследования организации прямого маркетинга
Андреева Наталия
Традиционно исследование организации прямого маркетинга основано на расчете и анализе его количественных показателей — ответных реакций покупателей, прибыльности акций и т.д. В статье рассмотрена методика оценки организации прямого маркетинга, основанная на анализе его ключевых компонентов, влияющих на результативность: базы данных, предложения, коммуникационной и креативной составляющих. Также приведены результаты исследования организации прямого маркетинга в информационно-консалтинговой компании.
Архетипы и акротипы современного потребителя
Авшаров Арсен
В статье рассматривается современный потребительский рынок, его основные актанты, формирование которых происходит в рекламно-семиотическом пространстве массовых коммуникаций. Автор использует теорию архетипов, вводит новую категорию — «акротип», отражающую концептуальные основы функционирования современных потребителей. Учитывая гендерные аспекты поведения, автор выделяет 12 акротипов современного потребителя и описывает особенности каждого из них, которые необходимо учитывать в управлении клиентами.
Бизнес-модель клиентского сервиса на рынке B-2-C
Пенина Ирина, Уколова Екатерина/strong>
Сервис. Повсеместно мы слышим это слово, а какой смысл оно несет? Что такое сервис? Что лежит в его основе? Зависит ли современный сервис от персонала? Нужно ли контролировать качество сервиса и можно ли его оценить? Ответы на эти и многие другие вопросы о сервисе представлены в данной статье.
Формирование потока потенциальных клиентов посредством Интернета с последующей конвертацией посетителей в клиентов
Дручин Владимир/strong>
Создание и развитие инфобизнеса — непростая задача. Не удивительно, что лишь немногим удается создать модель рабочего инфобизнеса, который способен приносить доход. В данной статье автор рассматривает особенности управления продажами в инфобизнесе.
Практические аспекты разработки и реализации программы лояльности на основе дисконтной системы
(часть 1)
Шевченко Татьяна
По мнению автора, главной целью реализации дисконтной системы должно стать создание эффективного инструмента управления рынком (включая как потребителей, так и конкурентов). Эффективность программы лояльности компании зависит от конкретного товарного рынка и сегментов потребителей, от пакета значимых выгод, предоставляемых клиенту помимо скидок. Также в большой степени эффективность определяется наличием персонала, способного разработать, внедрить и развивать программу лояльности.
Правила работы с текущими клиентами, способствующие формированию лояльности
Ярина Татьяна
В статье рассматриваются основные принципы работы с клиентами в ходе переговоров при личном общении и по телефону, а также правила работы с сомнениями, жалобами и рекламациями. Автор дает рекомендации по организации взаимовыгодного сотрудничества. Статья предназначена для менеджеров по продажам и руководителей всех уровней, в задачу которых входит непосредственное общение с клиентами компании.
«Клиентинг и управление клиентским портфелем » 2013 №2
Клиентская составляющая ключевых концепций универсальных бизнес-моделей (часть 2)
Чинарьян Рубен
В статье проводится анализ известных концепций универсальных бизнес-моделей, рассматриваются подходы различных авторов к разработке клиентской составляющей моделей и содержанию их клиентских блоков.
Управление клиентским портфелем как способ минимизации риска снижения доходности бизнеса
Красовский Дмитрий
В статье описан один из возможных подходов к управлению клиентским портфелем компании. Автор подробно излагает методику определения уровня риска, соответствующего конкретному элементу портфеля (клиенту), и предлагает экономико-математическую модель оптимизации портфеля.
Удовлетворённость потребителей как важный показатель развития бизнеса
Деннинг Стивен
Статья посвящена анализу особенностей нового этапа развития рыночных отношений, получившего название «капитализм потребителей». Автор рассматривает различные инструменты измерения удовлетворенности потребителей, в том числе на высшей стадии ее проявления — стадии восхищения, формулируют ключевую задачу бизнеса на современном этапе — опережение и превышение ожиданий потребителя, подчеркивают важность использования для оценки удовлетворенности новых каналов маркетинговых коммуникаций.
Клиентоориентированная культура и клиентоориентированное управление
Хартман Елена
Сегодня только ленивый не упоминает клиентоориентированность в качестве одного из основных условий успеха компании на рынке. Однако практика свидетельствует, что доля организаций, действительно ориентированных на клиентов, особенно в нашей стране, ничтожна. По мнению автора, причина такого положения дел — в отсутствии «клиентоориентированной составляющей» в корпоративной культуре компаний и неумении / нежелании менять методы управления бизнесом.
Метрики потребительской ценности (Часть 2)
Бусакка Бруно, Костабиле Микеле, Анкарани Фабио
Статья посвящена анализу и методикам измерения потребительской ценности, предлагаемой компаниями своим клиентам. Авторы освещают ее критически важную роль на корпоративном рынке, изучают связь между способностью компании управлять созданием потребительской ценности и достигнутыми благодаря лояльности потребителей финансовыми и экономическими результатами.
Прописные истины конкурентоспособности: балансируй
Харский Константин
Многие компании хотели бы стать клиентоориентированными, но как это сделать на практическом уровне? Часто все заканчивается декларациями и надеждой на то, что сотрудники фронт-офиса начнут улыбаться клиентам. В статье предлагаются конкретные приемы повышения клиентоориентированности, которые при желании может использовать любая компания.
«Клиентинг и управление клиентским портфелем » 2013 №3
Контроль качества обслуживания как часть управления клиентским портфелем
Гордейко Сергей
Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью продажи товаров и услуг. От качества обслуживания в момент продажи и в последующие периоды зависит лояльность клиента к продавцу. Управление качеством обслуживания — важнейшая часть управления клиентским портфелем, влияющая на привлечение новых и удержание старых клиентов. В организациях, продающих услуги, качество обслуживания формирует отношение к самой услуге. Применение комплексного подхода к качеству позволяет связать продажи, продукты и сервис.
Клиентская база в динамике, или к чему приводит отсутствие акцентов
Кульбака Николай
В статье рассматриваются задачи динамической оптимизации клиентской базы для различных условий продаж. Приводятся конкретные рекомендации на примере работы менеджеров отдела продаж с учетом сезонной составляющей.
Моделирование клиентской стратегии
Кормилкин Алексей
В статье рассматриваются существующие методологии и подходы, которые могут применяться при моделировании и исследовании клиентской стратегии и маркетинговых кампаний организации. На практическом примере автор показывает, какие технологии и когда следует использовать.
Измерение лояльности клиентов и анализ результатов Net Promoter Score
Уланов Арсений
Измерение лояльности клиентов с помощью индекса Net Promoter Score является одной из актуальных тем на конференциях по клиентскому сервису. Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности. Эта статья носит прикладной характер и раскрывает ключевые вопросы: как правильно интерпретировать результаты данного показателя и разрабатывать меры по его повышению.
Клиентские сообщества как инструмент привлечения и удержания клиентов
Васюк Евгений
В статье рассматривается понятие «клиентские сообщества», показаны выгоды, которые сообщества клиентов в Интернете приносят бизнесу: повышение лояльности потребителей и увеличение продаж, снижение издержек и уменьшение оттока клиентов. Данные выгоды подтверждаются исследованиями и кейсами из практики зарубежных и российских компаний.
Как привлечь клиентов в начинающую фирму, оказывающую профессиональные услуги
Засухин Дмитрий
Ознакомившись со статьей, вы узнаете, как привлекать клиентов на старте и почему важно начинать маркетинг до открытия бизнеса. Автор описывает малозатратные методы привлечения клиентов в бизнес профессиональных услуг.
Современные технологии в программах лояльности: десять прорывных трендов для вашего бизнеса
Мозговой Максим
Статья посвящена обзору новых технологий управления лояльностью клиентов и клиентским опытом. Автор рассматривает десять наиболее перспективных направлений развития функционала программ лояльности, целевого маркетинга и дифференцированного сервиса, анализирует возможности их реализации современным бизнесом.
«Клиентинг и управление клиентским портфелем » 2013 №4
Клиентинг: управление цепочкой «услуги-прибыль»
Хуэте Луис
В статье представлена авторская трактовка клиентинга как методологической основы клиентской стратегии компании, направленной на рост доходов, рентабельности и увеличение качества клиентского сервиса, а также на создание эффективного механизма органичного развития компании. Автор анализирует пятиступенчатый процесс клиентинга, целью которого является превращение лояльности клиентов в прибыль за счет акцентирования внимания на управлении клиентским портфелем.
Клиентская составляющая ключевых концепций универсальных бизнес-моделей (часть 4)
Чинарьян Рубен
В статье проводится анализ известных концепций универсальных бизнес-моделей, рассматриваются подходы различных авторов к разработке клиентской составляющей моделей и содержанию их клиентских блоков.
Управление клиентским портфелем ипотечных кредитов на основе жизненного цикла клиента
Гордейко Сергей
Ипотечный кредит — самый продолжительный банковский продукт, который может быть предложен частному клиенту. В период получения и обслуживания кредита интенсивность взаимодействия банка и клиента сильно варьируется. Часто возникает взаимное непонимание. Почему бы не использовать такие продолжительные обязательства для формирования лояльных взаимоотношений? Банку необходимо управлять клиентским портфелем и кредитным портфелем. Что важнее — клиенты или текущие доходы? Как совместить и то, и другое?
Взращивание лидов в бизнесе профессиональных услуг. Как подвести клиента к покупке?
Засухин Дмитрий
В этой статье вы узнаете, как работать с поступающими лидами, как подготавливать лиды к покупке, а также как сделать этот процесс эффективным.
Управление качеством обслуживания корпоративных клиентов в сфере услуг
Андреев Вадим
В статье подчеркивается влияние качества обслуживания клиентов на развитие бизнеса в b-2-b-сфере, приводятся наиболее эффективные способы обеспечения качества обслуживания клиентов. Автор говорит о современных и эффективных инструментах маркетинга в области клиентских отношений, дает рекомендации и приводит примеры из реальной бизнес-практики.
Автоматические голосовые меню – шаг навстречу клиентскому сервису или стена между клиентом и компанией?
Мтиулишвили Павел
В статье рассмотрено внедрение автоматических голосовых меню в службы поддержки и мнение относительно этого потребителей, также представлены результаты инициативного исследования компании ReMarket.
