(* Подражание Александру Аронову, **Владимир Высоцкий «Песенка ни про что, или, что случилось в Африке»,
*** Владимир Высоцкий «Холода, холода»)
Вася! Родной братик! Узнаёшь брата Колю?
Узнаю! Узнаю брата Колю!
(И.Ильф, Е.Петров «Золотой телёнок»)
Мастерски переданные Ильфом и Петровым в сцене встречи двух лжесыновей лейтенанта Шмидта в кабинете Председателя Арбатовского исполкома эмоции я испытал недавно, когда в аналитических целях набрал в поисковой строке Google имя нашего сайта. В результате на просторах интернета неожиданно обнаружились многочисленные однофамильцы и тёзки, представляющие ведущие творческие, они же маркетингово-сэлзовые силы разных стран и народов. Поразмыслив над ситуацией, мне показалось интересным время от времени «ходить в гости» и «по-родственному» знакомить наших читателей с творчеством наших тёзок. Как бы сказали в тридцатые годы прошлого века коренные жители центральной точки автопробега «Москва – Харьков – Москва», в котором указанные господа Бендер и Балаганов в составе экипажа автомобиля марки «Лорен-Дитрих», получившего почётное наименование «Антилопа-Гну», приняли самовольное участие: «salesguru усих крайн, гоп до кучи!»
В качестве первого гостевого визита, был выбран южноафриканский тёзка нашего сайта, интернет – ресурс www.salesguru.co.za. Во-первых, потому, что Африка в нашем стереотипном мышлении – это всегда что-то экзотичное, а, главное, жаркое, что в свете наступающей зимы особенно привлекает. Ну а во-вторых, в контексте этих шаблонных представлений о «жёлтой жаркой Африке», меня привлекла и позабавила тема одного из размещённых здесь постов, а именно «Успешные холодные звонки» (Successful Cold Calling), автором которой стала менеджер одного из южноафриканских call-центров Барбара Нэш (Barbara Nash). Ниже приводим выдержки из её статьи, сохраняя, по возможности, авторский стиль:
Холодные звонки могут приносить веселье! Да ВЕСЕЛЬЕ! Как только вы будете получать от этого удовольствие — вы найдете, что это одно из самых простых дел из вашей работы. Отличная новость: вы сможете изменить ход своих мыслей и подход к холодным звонкам, следуя двум группам простых правил (по трём правилам в каждой группе): что можно делать, а чего нельзя при выполнении холодных звонков:
1. Нет: Не относитесь к холодным звонкам как к просто игре «чисел»!
Лотерея — это «игра чисел». Холодные звонки — это игры качества. Не пытайтесь попасть наугад — это пустая трата вашего драгоценного времени. Вы должны набрать номер, хорошенько все рассчитав. Не теряйте потенциальных возможностей. Ваше время ценно, так что ваши усилия должны работать в ваших интересах. Подходите к каждому звонку с чувством удовлетворения и желания. Не пробегайтесь по списку потенциальных покупателей так быстро, как вы можете, ожидая, что ваш номер будет, в конце концов, набран.
2. Нет: Не пытайтесь «играть» с клиентом!
Никто не против того, чтобы Вы были дружелюбны с клиентом – однако, может возникнуть огромная проблема, если Вы перейдете грань, и начнете вести себя дерзко. Не начинайте ваш разговор с глупой фразы вроде: «… я хотел бы хотел зайти к Вам во вторник в 2:00, или в 4:00 будет лучше?» Люди начинают сопротивляться сильнее, когда сталкиваются с решениями, прежде чем они видят какую-либо ценность. Также избегайте таких же бессмысленных вопросов: «Если бы я мог показать вам путь к ___, вы бы, не так ли?» Никто не любит, чтобы их «технично обрабатывали». Они будут тратить на вас свое время, только в случае если они видят какой-то смысл в этом.
3. Нет: Не устраивайте «информационную свалку»!
Никому не нравится чувствовать себя как в засаде — так что это не очень хорошая идея, чтобы начать лепетать о ваших возможностях и преимуществах, как только ваш клиент отвечает на звонок. Да, конечно, вы можете чувствовать эмоциональный подъем при разговоре о вашей продукции/услуге; Да, вы хотите продать — но не нападайте на клиента.
1. Да: Расслабьтесь и владейте ситуацией!
Расслабьтесь — просто будьте самим собой. Вы продаете товар или услугу — не себя. Все, что вам нужно помнить, это то, что вы просто пытаетесь подобрать правильный продукт правильному клиенту. Независимо от того, насколько хороши вы бы не были, всегда найдутся те, которые скажут: нет. И когда они так делают — не нужно останавливаться на этом. Просто двигайтесь быстрее дальше к новым потенциальным клиентам, потому что, их будет ещё много. Самое фантастическое в холодных звонках в том, что это может повлиять на ваше собственное становление. В конце дня вы чувствуете в себе энергию. Вы победили. Вы можете определить каждую ситуацию так, как вы хотите. Все, что вам нужно делать, это верить; насладитесь этим и создайте импульс.
2. Да: Забудьте вашу задачу / цель!
Забудьте о ваших целях и вашей задаче, прежде чем вы начнете делать холодные звонки. Скорее делайте акцент на отношениях с клиентами, и пытается найти решение для удовлетворения их потребностей. Это поможет вам быть самим собой и забыть Ваш страх при ответе на звонок. Расслабьтесь! Помните, что вы имеете дело с реальными людьми, говорите о реальных вещах. Видите ли, когда вы перестаете думать о продажах и сосредотачиваетесь на способе решения потребностей клиента – вы автоматически расслабляетесь. Это означает, что у вас больше шансов увеличить ваш успех и ваш страх быть отвергнутым исчезает.
3. Да: Сосредоточьтесь на потребностях ваших клиентов!
Большинство людей, работающих в сфере продаж, начинают холодные звонки без подготовки соответствующих вопросов — потому, что большинство считают, что они хороши в этой технике. К сожалению, большинство из них в действительности не так уж хороши. Планирование и подготовка нужных вопросов — это то, что все продавцы должны делать заранее.
Как от продавца, от вас зависит то, в какой мере вы выявите точные потребности клиента. Хороший менеджер по продажам, без всякого сомнения, сначала определит потребности клиентов, прежде чем предложит им соответствующий продукт. Чем более подробной информацией о клиенте вы владеете, тем лучше вы контролируете звонок. Не бойтесь в полной мере вовлекать вашего клиента в разговор и придавать столь высокую значимость звонку, насколько это возможно. Вопросы невероятно важны, потому что они фокусируют внимание. Техника холодных звонков всегда требует соответствующих вопросов, которые помогают сосредоточить внимание клиентов на том, о чем вы хотите, чтобы они думали — что помогает вам донести до клиента информацию о возможностях и преимуществах вашего продукта / услуги.
Успешные специалисты по холодным звонкам всегда востребованы. Они всегда могут добиться результатов, как для себя, так и для других людей. Как у специалиста по холодным звонкам у вас всегда будут огромные возможности – потому, что вы работаете с реальными ситуациями и добиваетесь результатов. Фактически, в конце дня вы получаете результат практически из ничего. Трудно оценить степень значимости данных возможностей. При правильном положительном отношении к холодных звонкам, отказы перестают быть проблемами. Сопротивление перестает быть непреодолимым. Все препятствия станут шагами на пути к успеху и достижениям. Вызов состоит в том, чтобы противопоставить существенный опыт неизбежному успеху.
Call-центр по-африкански