Ремесло Управления Продажами

Расстроен всерьёз, огорчён папа-ёж,
Что ёлку в степи днём с огнём не найдёшь.
Придёт Новый год, и придётся ему
Весёлою ёлочкой стать самому.
Гирлянды и звёзды держать на иголках,
Иначе не будет у ёжиков ёлки!

(Татьяна Бокова)

В нашей уже традиционной в канун Нового года публикации просто хорошей сказки для будущих клиентологов, остающихся пока детьми, и клиентологов действующих, но не забывших ещё детство, мы снова предлагаем встретиться с «маленьким живым кактусом» (почти ёлочкой) Ёжиком, героем популярных историй писателя Сергея Козлова. Сегодня мы хотим напомнить вам его хрестоматийную сказку «Ёжик — Ёлка».  В качестве бонуса предлагаем размещённые в качестве эпиграфа тематические стихи детского поэта Татьяны Боковой..

Продавцов часто сравнивают с носорогами за твердокожесть, прямолинейность и настойчивость в достижении цели. Собственно, именно поэтому, носорог был выбран в качестве визуального символа нашего журнала «Управление продажами». Но в преддверии нового года, известном в близких к восточным традициям кругах как год Собаки, многие наши читатели интересуются, а есть ли что-то общее у собак и менеджеров по продажам?

Воспользуемся народной мудростью и вспомним, что сегодня на рынке менеджеров по продажам как «собак нерезаных», но только немногие из них в области продаж действительно «собаку съели». А вот получить хорошие результаты продаж с плохих продавцов также трудно, как «с паршивой собаки хоть шерсти клок». Они почти «как собаки — все понимают, а сказать не могут». Учи их, не учи, им все знания «как собаке пятая нога». Так что все усилия компаний повысить квалификацию продавцов, часто идут «псу под хвост». Они всегда найдут объяснение собственным неудачам, но всё же благодаря сильным продавцам «собака лает, а караван, то есть бизнес, идет». Если, конечно, продавцы и маркетологи не живут «как кошка с собакой», «не вешают друг на друга собак», а активно сотрудничают на благо компании.

Что касается маркетингового подхода к решению поставленного вопроса, то в качестве эксперта следует привлечь одного из лучших специалистов в области изменения персонального организационного поведения человека в бизнесе Блэйра Сингера (Blair Singer). В своей книге «Собаки продаж: Необязательно быть свирепой собакой, чтобы преуспевать в торговых делах» он пришёл к выводу, что вокруг каждого продавца собирается определенная свора заказчиков, схожих с ним по повадкам и характеру. Выявив наклонности специалиста, то есть тип «торговой собаки», можно понять, с каким покупателем он будет работать эффективнее всего. Блэйр Сингер предложил следующую типологию продавцов и рекомендации по работе с ними:

Бультерьер – отличается наибольшей энергичностью и стремительностью. Хватает все, что пахнет деньгами. Бесстрашно бросается в атаку и ни за что не отпустит свою добычу. Он заинтересован в «больших карманах». По сравнению с другими породами он выполняет гораздо больше звонков, встреч и продаж.

Тип клиентов: разные, обычно отличающиеся резкостью и деловитостью. Им не нужно чрезмерное общение, они заинтересованы лишь в немедленной выгоде.

Совет. Этому типу продавцов нужно дать «мясо», нельзя его лишь дразнить. Забросьте «мясо» на рынок, бультерьер самостоятельно отыщет добычу.

Гончая – общий любимец с преданными глазами. Этот тип продавцов будет выполнять все желания клиента: «приносить палку, нырять в воду и даже подносить тапочки». По сравнению с бультерьером, который «найдет и разорвет», гончая убеждена, что только лаской можно добиться того, что покупатели будут звонить непрерывно и поток заказов не иссякнет.

Тип клиентов: дружелюбные, поддерживающие общение даже после сделки.

Совет. Направьте внимание гончей на долгосрочных клиентов, и она приложит все усилия для достижения успеха.

Пудель – утонченный представитель торговли. Отличается прекрасным пониманием, но эмоционально неустойчив. Гордится своей неотразимостью, предпочитает мир блеска и роскоши. Больше любит развлечения, чем собственное рабочее место. Лучше всего ему удается взаимодействовать с эксклюзивными клиентами и продукцией известных брендов.

Тип клиентов: зацикленные на имидже, умеющие себя красиво подать, предпочитающие разговоры о модных тенденциях, политике и трендах рынка.

Совет. Не требуйте от этого типа продавца «прыжков в воду» либо «погружения в болото», он предпочитает более цивилизованное общество.

Чихуахуа – наиболее сообразительная. В технической области она превосходна: прекрасно владеет продукцией и всеми процессами. Чихуахуа привыкла тщательно изучать все аспекты рынка, отличается высокими интеллектуальными способностями. Способна найти доказательства и аргументы для любого покупателя, представив свой товар в наилучшем виде.

Тип клиентов: точно знающие свои потребности, оперирующие фактами и цифрами. Для общения с ними нужна тщательная подготовка.

Совет. Будьте осторожны. Этот тип отличается умом и сообразительностью при высокой эмоциональной чувствительности. В случае отсутствия четкого направления может проявиться паранойя.

Такса – является классикой торговых пород. Прилепляется к потенциальному клиенту, несмотря на его возражения. Отгонять не имеет смысла, так как все равно не уйдет. Отличается спокойствием и надежностью. Настроена на длительные доверительные отношения. Совершенно не интересуется модой. Мечтает о кости, но может питаться и крошками.

Тип клиентов: ориентированные на традиционные ценности. Предпочитают личный контакт и длительное общение.

Совет. Трудяга. При плохом обращении может начать скулить так, что это станет невыносимым.

Большая собака — ищет всегда только крупную добычу, при этом процесс может затянуться надолго. Схватка полна драматизма, а результат оправдывает все ожидания. В итоге менеджер достигает как финансовых, так и карьерных высот, а легенды о «большой собаке» еще долго передаются разным поколениям сотрудников.

Его клиенты действительно представляют наибольшую сложность.

Совет. Представитель сильной породы способен сделать роковую ошибку. В связи с этим требуется особое внимание со стороны руководителя к подобному сотруднику.

Супердворняга – в жизни редко можно встретить в чистом виде, обычно присутствует совокупность разных качеств, что дает возможность эффективно взаимодействовать со многими типами покупателей. Специалисты, обладающие большим опытом, часто в своей деятельности пользуются различными масками. В области торговли данный тип продавцов наиболее эффективен.

Тип клиентов: допускаются любые виды покупателей, кроме клиентов «большой собаки».

Совет. Необходимо четко оценивать все стороны данного типа продавца и способствовать развитию слабых сторон.

В некоторых отраслях уже собрался определенный тип торговых представителей. В сфере информационных технологий, к примеру, чаще встретишь чихуахуа, в продажах рекламы — пуделей. Менеджеры и клиенты зачастую похожи, и сильная сторона «собак продаж» — найти своего покупателя. Во такая «собачья жизнь»!

Говоря о менеджерах по продажам важно помнить, что «в драке важен не размер собаки, а размер драки в собаке», и что для настоящей «бешеной собаки семь верст не крюк». Поэтому пожелаем нам всем в новом году боевитости и целеустремленности в достижении целей, то есть роста продаж!

Объединённая редакция сайтов Salesgu.ru, Bizmodelgu.ru, журналов «Управление продажами» и «Клиентинг и управление клиентским портфелем» в последний рабочий день уходящего года сердечно благодарит всех подписчиков и читателей указанных ресурсов за проявленный к ним интерес и от всей души поздравляет всех с наступающим Новым годом и Рождеством!

Традиционно желаем вам в новом году много новых интересных и полезных статей!

Очередной новогодний сюрприз от логистического партнёра объединённой редакции – упряжки «летучих» оленей Санты Клауса. После фурора, произведённого на последнем корпоративном праздновании Нового года, инициативная группа оленей решила повторить прошлогодний успех и снова подготовила для участия в новогоднем маскараде карнавальные костюмы Снегурочек, на этот раз выдержанные в едином командном стиле.  Отметим, что карнавальная забава получает всё большую популярность у членов упряжки, поэтому в этом году они выступают в расширенном составе.  К «пятёрке смелых» в составе «стремительного» Дэшера (Dasher), «танцора» Дэнсера (Dancer), «кометы» Комета (Comet), «купидона» Кьюпида (Cupid) и «молнии» Блитцена (Blitzen) добавилась и единственная дама в экипаже — «резвая» Виксен (Vixen). По слухам, она тайно влюблена в Кьюпида, поэтому скорее всего это решение связано с желанием быть в новогодний вечер рядом с любимым. Мы же воспользуемся этим фактом, чтобы провести среди наших подписчиков и читателей новогодний конкурс «Маска, я тебя знаю!». Условия конкурса простые: кто первым угадает на фотографии Виксен, получит первый номер журнала «Управление продажами» за 2019 год бесплатно!

Как хорошо знают наши постоянные читатели, конец декабря – это время рождения химер, когда в алхимических лабораториях нашего сайта появляются причудливые гибриды символов нового года и журнала «Управление продажами», сиречь носорога. За прошедшие годы наш новогодний бестиарий пополнился многими удивительными созданиями, и в преддверии нового 2018 года мы сделали очередную попытку придумать мифологический персонаж, на этот раз обладающий чертами Носорога и символа года Собаки. И почти потерпели поражение…

Казалось бы, нет более непохожих друг на друга животных, чем собаки и носороги. Размеры, внешний вид, среда обитания, рацион питания, повадки и привычки — всё настолько отличается, что найти что-то объединяющее оба биологических вида, на первый взгляд, не представляется возможным.

Однако, всё же есть то, что их объединяет — это отличное обоняние. Благодаря своему обонятельному анализатору собака-ищейка способна почувствовать и распознать до полумиллиона запахов и обнаружить удивительно малую концентрацию пахучего вещества. Если в одном кубическом сантиметре воздуха будет содержаться только одна его молекула, то и она способна запустить анализатор в работу! И тот быстро определит, что же это за вещество, и оповестит животное. Это значит, что память собаки способна хранить огромное количество сведений о разных веществах и мгновенно, по первому же требованию, предоставлять их для анализа. Единственно кто может поспорить с нюхом собаки — это, как ни странно, носороги. Они близоруки и на расстоянии 40 метров не отличат человека от дерева, но зато по запаху находят даже очень далеко находящихся от них сородичей. Как отмечал в своей книге «Бог как иллюзия» английский эволюционный биолог, учёный и популяризатор науки Клинтон Ричард Докинз (Clinton Richard Dawkins): «…собака и носорог способны воспринимать букеты запахов как гармонические сочетания…».

Вот оно! Нюх!!! Традиционно в названии каждого нового «местночтимого» символа года обязательно присутствует одна из двух смысловых частей названия визуального символа журнала «Управление продажами» — носорога: «нос» и/или «рог». На этот раз возьмём в качестве базового элемента «нос», добавим к нему найденное объединяющее качество «нюх» и получим в результате сочетание «носонюх». Ура, с наступающим годом Носонюха!

Как обычно, для любителей гороскопов мы предлагаем гороскоп, составленный для года Собаки, но по традиции с поправками на сильное влияние Носорога. В 2018 году удача будет благосклонна в первую очередь к тем, кто сумеет целеустремленно и настойчиво продвигаться вперед к достижению намеченных целей. Собака уважает людей, верных своей идее и не боящихся трудностей, встречающихся на пути. Потрудиться в наступающем году, безусловно, придется, но затраченные усилия будут вознаграждены сполна.

Звезды гороскопа советуют представителям всех зодиакальных знаков проявлять дипломатичность и чувство такта в общении с партнерами по бизнесу или коллегами по работе. Особенно будут ценится искренней Собакой такие качества, как честность, поэтому вам стоит отказаться от любых сомнительных путей зарабатывания денег. Какими бы заманчивыми они ни казались, необходимо сохранить здравый рассудок и не заключать сделки с совестью. Честный труд и открытая деятельность принесут в конечном итоге намного больше пользы. Потенциал 2018 года очень велик, остается лишь направить его в правильное русло. Следуя простым и честным правилам года Собаки, вы сможете покорить такие ступени карьерной лестницы, о которых даже не мечтали.

А уж кто больше нас, продавцов и маркетологов с одной стороны готов постоянно и упорно трудится, а с другой – склонен к открытости и честности в отношениях с клиентами и партнёрами?! Поэтому это определённо наш год, коллеги! С чем я всех нас в очередной раз и поздравляю!

Светлана Федотова в статье «Модель неизбежных продаж», опубликованной в журнале «Управление продажами» Издательского дома «Гребенников», затронула в том числе вопрос зон ответственности руководителей и сотрудников разного уровня в системе продаж. Публикуем краткий фрагмент из этой статьи.По мнению Светланы Федотовой прежде чем нанимать новый персонал или пытаться повышать эффективность нанятого, нужно разобраться с зонами ответственности сотрудников, работающих в системе продаж, и в дальнейшем подбирать работников, основываясь на требованиях к мышлению.

Собственник компании всегда должен мыслить категориями денег: сколько принесет его бизнес чистой прибыли за отчетный период, какова стоимость его бизнеса, как растут в цене его активы и т.п. Отвлекаясь на решение ежедневных рутинных задач, связанных с реализацией коммерческой деятельности предприятия, собственник отвлекается от текущих и долгосрочных стратегических и финансовых целей, в результате чего снижается прибыльность бизнеса.

В то же время задачей коммерческого директора является планирование реализации целей собственника. Коммерческая служба сопоставляет производственные возможности компании с емкостью рынка, способностью отдела продаж реализовать необходимый объем продуктов или услуг и составляет подробный план достижения целей. Создаются отдельные долгосрочные планы (на один-два года), квартальные и месячные. Далее они спускаются руководителю отдела продаж, который мыслит категориями клиентов и сделок и определяет, сколько нужно привлечь новых клиентов и как развивать отношения с текущими, чтобы достичь поставленных целей.

Чтобы менеджеры по продажам испытывали меньше стресса в своей работе, необходимо научить их мыслить категориями попыток (рис.1).

Весь рабочий день менеджера строится на основании попыток: он пытается дозвониться до ЛПР, назначить встречу, провести ее, заключить сделку. Каждая попытка приводит к одному из двух результатов — отказу или согласию. В связи с этим очень важно подбирать на должность менеджеров по продажам эмоционально устойчивых людей, которые способны не уходить в глубокую депрессию из-за отказов и недолго пребывать в состоянии эйфории после удачных сделок. Нормативом для такого сотрудника может являться количество попыток совершения необходимых действий в рамках воронки продаж. Именно такая модель работы менеджера приводит к стабильно высоким результатам.

Если в компании нет ни коммерческого директора, ни руководителя отдела продаж или даже менеджеров по продажам, тогда сам владелец должен четко распределять свои обязанности по времени и осознавать, решением каких вопросов он сейчас занимается и какими категориями должен мыслить в данный период времени.