Ремесло Управления Продажами

Солнце светит, и растет трава,
Но тебе она не нужна.
Все не так, и все не то,
Когда твоя девушка больна.

Виктор Цой

10 февраля в Амстердаме жюри самого престижного и крупного международного конкурса среди новостных фоторепортеров «World Press Photo» объявило победителей за 2011 год. Конкурс ежегодно проводится Фондом World Press Photo Foundation, независимой некоммерческой организацией, созданной в Нидерландах в 1955 г. Цель фонда — поддержка профессиональных журналистов-фотографов во всем мире и предоставление им возможности общения друг с другом. В этом году в конкурсе принимали участие 5 247 фотографов из 124 стран, которые представили 101 254 фотографии. В категории «Природа» первый приз получил южноафриканский фотограф Брент Стиртон (Brent Stirton) из агентства Getty Images за серию снимков «Войны носорогов». На этой фотографии, сделанной в национальном парке Натал, изображена самка носорога, которой браконьеры отпилили рог бензопилой.

Уверен, что любой нормальный человек смотреть на эту фотографию без содрогания и боли не сможет. Боли из песни Цоя, которой наполнены глаза животных на снимке! Что говорить обо мне, для кого носорог последние двенадцать лет является визуальным символом любимого дела, практически тотемом журнала «Управление продажами» и этого сайта?!  Я не берусь судить о том, как отразится потеря рога на жизни и безопасности этой несчастной носорожихи, но она хотя бы осталась жива! В той же Южной Африке убийство носорогов приобретает поистине массовый характер – в 2011 году здесь в национальных парках было убито браконьерами 448 особей, а в январе 2012 года, ещё одиннадцать! Кроме прямого отстрела носорогов, браконьеры усыпляют животных, отпиливают их рога и оставляют истекать кровью до смерти.

Специалисты из Всемирного фонда дикой природы (WWF) утверждают, что всплеск незаконной охоты на носорогов в Африке в целом и в ЮАР в частности вызван растущим спросом на носорожьи рога, которые применяются в традиционной вьетнамской медицине. В том же Вьетнаме в 2010 году был убит последний яванский носорог, труп которого с отпиленным рогом был обнаружен в одном из национальных парков. Вывод сделанный WWF  не утешителен: «Восстановление носорогов во Вьетнаме экономически и фактически не осуществимо. Они исчезли окончательно». Как сообщают WWF и Международный фонд защиты носорогов (IRF) в настоящее время последняя небольшая популяция этого вида носорогов в размере менее 50 особей сохранилась в резервации Уджонг-Кулон на острове Ява — небольшом национальном парке Индонезии.

На фоне этой бойни носорогов во всех районах их обитания особо ценны отдельные случаи проявления человеческой доброты к этим животным. Как сообщил свежий номер журнала «Вокруг света» в июне прошлого года в одном из заповедников ЮАР браконьеры напали на семейство носорогов. В результате самка была убита, а трёхмесячный детёныш от удара в голову ослеп. В январе текущего года в ветеринарной клинике при университете Претории осиротевшему маленькому носорогу провели операцию по удалению катаракты, в результате чего к нему вернулось зрение. Сейчас детеныша вернули в охотничий заповедник Иландела (Elandela), что на северо-востоке ЮАР. Остаётся надеяться, что там он будет в безопасности!

Как сообщают средства массовой информации, в феврале 2012 года власти ЮАР стянули к границам страны сотни военнослужащих для борьбы с международными синдикатами, занимающимися незаконной охотой на носорогов. В апреле стартуют четыре военных операции против браконьеров на границе с Зимбабве, Свазилендом и Лесото. Хочется верить, что принимаемые меры помогут сберечь этих уникальных животных, и наши дети, читая о носорогах в книжках, будут представлять себе реальных живых зверей, а не вымерших полумифических существ, таких как мамонты.

Автор снимка Брент Стиртон (Южная Африка)

Старинная русская пословица, по традиции вынесенная в заголовок, анонсирует свежие редакционные новости: первый в 2012 году и шестьдесят второй по порядку номер журнала «Управление продажами» уже сформирован, подписан в печать и отправлен в типографию. Ожидаемый выход журнала из печати – вторая половина марта.

 С содержанием номера как обычно можно ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала. Напоминаем, что вошедшие в номер, а также другие статьи нашего журнала «Управление продажами» за все годы издания можно заказать в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

В первой части статьи Константина Бакшта были рассмотрены плюсы и минусы формирования отдела продаж продавцами – универсалами. Во второй части рассматривается другой тип персонала отдела продаж – узкие специалисты и их возможности по поиску и привлечению клиентов.

Охота на Клиентов (Продолжение)

На мой взгляд, значительно эффективнее и перспективнее строить отдел продаж исходя из принципа узкой специализации. Пусть коммерсанты ведут переговоры с Клиентами, а рассмотрение и решение технических вопросов отдадим на откуп техническим специалистам. В этом случае менеджеры по продажам должны знать специфику деятельности своей Компании не широко, крепко и не глубоко. То есть, они должны хорошо знать прежде всего те ключевые моменты, связанные со спецификой Ваших услуг или решений «под ключ», которые наиболее часто возникают в переговорах с Клиентами. Их они должны знать уверенно, и действительно разбираться в том, о чём они говорят. При этом, как только переговоры заходят в область более специальных или глубоких технических вопросов – они должны незамедлительно подтаскивать к переговорам технических специалистов.

Более того, такие менеджеры по продажам не должны сами проводить ключевые переговоры с Клиентами. Они обязательно должны привлекать к таким переговорам людей, имеющих серьёзный опыт подобных переговоров и достаточно хорошо владеющих технической спецификой. Либо руководителей продаж, либо ключевых технических экспертов. Либо и тех, и других. Таким образом, при такой организации продаж минимальной самодостаточной единицей, которая может эффективно проводить технически сложные переговоры с Клиентами, является переговорная бригада из двух человек. Один из которых – менеджер по продажам, сотрудник коммерческого отдела. А другой – один из ведущих технических специалистов, сотрудник технического отдела. При этом ни один сотрудник из этой пары не может успешно привлекать Клиентов в одиночку. Менеджер по продажам заточен под то, чтобы вести массовую коммерческую работу, устанавливать контакт с ключевыми людьми, строить отношения, собирать информацию, проводить предварительные переговоры. Но он не владеет технической спецификой в той степени, чтобы эффективно выявлять потребности Клиента, делать технически сложные предложения и успешно проводить ключевые переговоры с Клиентом. С другой стороны, технический специалист не в курсе, как строить работу по массовому активному привлечению Клиентов, делать «холодные» звонки, использовать спец.технологии выхода на крупных корпоративных заказчиков и прорабатывать Центр принятия решений.

Везде, где для успешного достижения результата требуется задействовать несколько специалистов разного профиля на основе разделения труда, можно построить устойчивую систему бизнеса. Узкая специализация, организация бизнес-процессов с взаимодействием таких специалистов, построение системы бизнеса – это контроль, надёжность и гарантии владения бизнесом. Универсалы, которые полностью выполняют автономный блок работ – это зависимость от специалистов, разброд, шатание и своеволие, отсутствие контроля и постоянные попытки увода бизнеса.
Кроме того – и это чрезвычайно важно – кадры, из которых Вы планируете делать узких профессионалов, легче найти и нанять на рынке труда. Они дешевле стоят, значительно более лояльны, и их квалификацию можно довести до вполне приемлемого уровня всего за несколько месяцев.

Более того: при построении системы продаж на основе концепции узкой специализации новые менеджеры по продажам могут обеспечивать для Вашей Компании дополнительные результаты продаж уже с первых дней и недель своей работы в Компании. Дело в том, что для привнесения положительных результатов им даже необязательно самим уметь продавать. Чтобы менеджер по продажам был полезен для Компании, достаточно, если он может составлять списки потенциальных Клиентов, выходить на ключевых лиц Компании заказчиков (например, с помощью «холодных звонков»), устанавливать с ними личный контакт и договариваться о встречах. Дальше его задача – провести первые встречи с ключевыми лицами заказчика, собрать информацию о Компании-заказчике и занести её в соответствующую форму. Такую, как Анкета Клиента, паспорт розничной точки или техпаспорт объекта. И при этом, что немаловажно, не разрушить репутацию Компании в глазах Клиентов.

А дальше руководители продаж на основе заполненных форм анализируют информацию и принимают решение — кто из Клиентов перспективен для серьёзной проработки, кто нет. С перспективными Клиентами назначаются встречи, на которых присутствует как менеджер по продажам, который изначально прорабатывал этого Клиента, так и опытный переговорщик. Который будет проводить ключевые переговоры и «дожимать» сделку. Таким опытным переговорщиком может быть либо руководитель продаж, либо один из ключевых технических экспертов Компании. Например, начальник производственного отдела, главный инженер, или их замы. В большинстве случаев необходимо, чтобы такой опытный переговорщик принимал личное участие в переговорах, начиная со стадии выявления и вскрытия потребности Клиента. Потом по результатам выявления потребностей для Клиента готовится техническая спецификация, исходя из его интересов и задач. И та же переговорная бригада, включающая как опытного переговорщика, так и рядового менеджера по продажам, представляет Клиенту предложение Компании. После согласования технических нюансов происходит переход к переговорам о финансовых условиях. И опытный переговорщик «дожимает» сделку, ударяет с Клиентом по рукам и подписывает контракт. А менеджеры по продажам, участвующие в таких переговорах, благодаря этому учатся проводить ключевые переговоры. И всё больше осваивают техническую специфику деятельности своей Компании.

А самое приятное – то, что для эффективного выстраивания переговоров по этой схеме совсем не требуется равное количество менеджеров по продажам и ключевых переговорщиков. Напротив, один ключевой переговорщик, будь то руководитель продаж или ведущий специалист техотдела, может проводить все необходимые ключевые переговоры и обеспечивать «дожимы» сделок для 3-5 менеджеров по продажам. Так что, если в Вашей Компании есть хоть один человек, который может успешно проводить серьёзные переговоры с Клиентами – этого уже достаточно, чтобы успешно проводить такие переговоры для всех перспективных Клиентов всех сотрудников отдела продаж из пяти человек.

Художник Артур Фицвилльям Тейт (Arthur Fitzwilliam Tait) – «Утиная охота» (Duck Shooting), 1874 г.

Кому случалось из Волховского уезда перебираться в Жиздринский, того, вероятно, поражала резкая разница между породой людей в Орловской губернии и калужской породой.

Известный бизнес-тренер и автор многих книг по продажам Константин Бакшт прислал в редакцию журнала «Управление продажами» отрывок из своей новой книги «Построение бизнеса услуг: «с нуля». К сожалению, редакционная политика не позволяет принимать к печати уже опубликованные ранее тексты, поэтому я как главный редактор журнала был вынужден отказаться от этого, несомненно, интересного материала. Но это ограничение к счастью не распространяется на мой личный сайт, поэтому, сегодня я хочу предложить вашему вниманию указанную статью (отрывок из книги) Константина Александровича, которую он назвал «Охота на Клиентов», хотя, на мой взгляд, по содержанию её скорее нужно было бы назвать «Охота на продавцов». Проблема поиска и подбора профессионального персонала в области продаж, кстати, не менее, если не более актуальна в настоящее время, чем проблема поиска и привлечения клиентов. Также как и выбор между продавцами – универсалами и продавцами – узкими специалистами.

Охота на Клиентов

Здесь я хотел бы сосредоточиться на том вопросе, который является серьёзным камнем преткновения для многих Компаний, которые продают Клиентам (Бакшт всегда пишет слово «Клиент» с заглавной буквы – Р.Ч.) достаточно сложные услуги или решения «под ключ». Предположим, услуги или решения «под ключ», которые предоставляет своим Клиентам Компания, связаны со сложной технической спецификой. Например, Компания специализируется на изготовлении и продвижении сложных торговых сайтов в Интернет. Или речь идёт о построении «под ключ» сети электроснабжения предприятия. Или установке «под ключ» систем видеонаблюдения. Или речь идёт об установке и внедрении каких-то серьёзных IT-продуктов. Связанных, например, с автоматизацией банковской деятельности. И так далее, и так далее, и так далее… Во всех этих случаях собственники бизнеса испытывают серьёзные сложности с подбором подходящих сотрудников в отдел продаж. С одной стороны, такой коммерсант должен иметь серьёзный опыт продаж и обширные навыки в ведении переговоров с корпоративными заказчиками. С другой стороны, он должен иметь хорошие знания в своей предметной области. Например, программных продуктов по автоматизации банковской деятельности. Или специфике систем видеонаблюдения и безопасности предприятия. Поскольку ему придётся вести переговоры с ведущими техническими специалистами потенциальных заказчиков, необходимо, чтобы он разбирался в технической специфике не хуже этих специалистов. То есть, нужны люди, которые одновременно являются и опытными, профессиональными переговорщиками, и владеют технической спецификой на уровне лучших технических специалистов. Причём владеют технической спецификой именно нашей узкой отрасли. Где же найти таких гениев?

Тот подход к набору кадров, который мы только что обрисовали – это подход универсалов. С одной стороны, то, что такой подход имеет право на жизнь, достаточно очевидно. Если нам действительно удастся набрать в отдел продаж профессионалов, сильных и в коммерческой, и в технической области, от них вполне можно ожидать достойных продаж. Проблема в том, где взять таких людей. Более того, попытки формировать команду на основе подхода универсалов могут  привести к некоторым неочевидным на первый взгляд последствиям. Крайне губительным для бизнеса.

Готовых универсалов на рынке труда найти практически невозможно. Единственный источник специалистов, не только имеющих хороший опыт переговоров и продаж именно в Вашей области, но и отлично знакомых с нужной технической спецификой – конкурирующие Компании. Ориентироваться на сотрудников своих конкурентов, как на основной источник кадров для Вашего отдела продаж, вряд ли разумно. Зачем квалифицированному коммерсанту из конкурирующей Компании переходить на работу к Вам? Понятно, что придётся заинтересовывать его деньгами. При этом, переходя к Вам, он уже предаёт ту Компанию, в которой до этого работал. Не просто уходит из бизнеса – а переходит прямо к злейшим врагам этого бизнеса. То есть, фактически, речь идёт об Иуде, которого Вы пытаетесь купить за 30 сребреников. Хорошо, но на какую лояльность от этого человека Вы сами можете после этого рассчитывать? Сегодня Вы его купили за деньги, и он перешёл на работу в Вашу Компанию, перетащив с собой клиентскую базу. А завтра кто-то предложит ему 33 сребреника. И он уйдёт от Вас на новое место работы, прихватив с собой и свою, и Вашу клиентскую базу.

Конечно, бывают ситуации, когда квалифицированный профессионал ищет работу на том же рынке, где он работал предыдущие несколько лет. Поскольку Компания, в которой он до этого работал, по не зависящим от него причинам прекратила свою деятельность. Да, из таких профессионалов получаются вполне квалифицированные и подготовленные сотрудники. Но подобная ситуация возникает на рынке не так уж часто. И год за годом формировать отдел продаж исключительно из опытных сотрудников, пришедших к Вам из развалившихся Компаний конкурентов, у Вас вряд ли получится.

А значит, в большинстве случаев Вам не удастся найти на рынке труда готовых профессионалов нужной Вам квалификации. Максимум того, что Вы сможете найти – более-менее подходящий человеческий материал. Из которого Вам самим потом придётся делать нужных Вам профессионалов. А это будет непросто. Профессиональная подготовка и шлифовка навыков в области переговоров и продаж только на начальном периоде займёт несколько месяцев. Если же этих сотрудников нужно будет обучить ещё и технической специфике, это может потребовать значительно больше времени. Чтобы должным образом освоить достаточно сложную техническую специфику, может потребоваться год, а то и два года. При этом, если Вы делаете ставку на то, чтобы Ваши менеджеры по продажам были квалифицированными специалистами и в коммерческой, и в технической области, и самостоятельно вели сложные переговоры с Клиентами, вряд ли они смогут успешно проводить такие переговоры в первые полгода-год работы в Вашей Компании. А тогда не совсем понятно, как они смогут выжить и удержаться в Вашей команде, если всё это время они не смогут делать продажи. Следует ожидать, что большинство принятых Вами на работу коммерсантов так и не смогут успешно пережить этот длительный адаптационный период. Они будут разбегаться из Вашего отдела продаж уже через несколько месяцев с момента начала работы. Задолго до того, как они благодаря обучению и проф.подготовке приобретут квалификацию, позволяющую успешно проводить серьёзные переговоры с Клиентами.

В итоге, Вам придётся постоянно набирать с рынка труда значительное количество кандидатов. Тратить на каждого из них время и силы на обучение, и финансовые ресурсы на зарплату. Подавляющее большинство этих кандидатов будет уходить из Вашей Компании задолго до достижения нужной квалификации. Так что время, силы и средства, потраченные на этих кандидатов, будут потрачены зря.

И даже когда немногие выжившие кандидаты через полтора-два годы работы в Вашей Компании полностью приобретут необходимую квалификацию и выйдут на должный уровень ведения переговоров с Клиентами, проблемы на этом не закончатся. По практике, как только коммерсант начинает по-настоящему разбираться в технической специфике, у него очень быстро пропадает желание вести массовую рутинную коммерческую работу. Активной проработки потенциальных Клиентов, десятков и сотен «холодных» звонков Вы от него уже не дождётесь. К тому же, такие сильные специалисты-универсалы, мягко говоря, не страдают избытком лояльности. Они понимают, что такие специалисты на рынке труда крайне дефицитны. В результате у них начинает прогрессировать эгоизм, часто усугубляющийся «звёздной болезнью». Дело может дойти и до подрывных действий, и до заговоров. Вплоть до попытки перехода к конкурентам вместе с несколькими другими сотрудниками команды и клиентской базой. Или создание своего собственного небольшого бизнеса, по специфике своей работы как две капли похожего на Ваш.

На самом деле, весь подход универсалов является следствием неявной управленческой ошибки. Причина – в том, что собственник бизнеса предполагает, что сотрудники отдела продаж должны вести продажи примерно так же, как до этого их вёл сам собственник. А ведь на начальном этапе работы Компании большинству собственников бизнеса поневоле приходится быть универсалами. И переговоры с Клиентами вести, и в технической специфике разбираться досконально. Вот собственник и думает: раз он таким образом ведёт переговоры, и это приносит неплохие результаты, то и сотрудники отдела продаж должны работать по той же схеме. А ведь на самом деле следовало бы подумать: действительно ли собственнику бизнеса следует стремиться к тому, чтобы в его отделе продаж работало пятеро таких же, как он? Наиболее вероятный исход такой ситуации – что вскоре вместо отдела продаж образуется пять новых Компаний. Как две капли похожих по специфике деятельности на исходную Компанию.

Продолжение статьи читайте здесь.

Художник Джордж Райт (George Wright) – «Отправление на лисью охоту» (Setting Off For Fox Hunt), начало XX века

В ноябре-декабре 2011 года Гильдия Маркетологов провела одиннадцатый ежегодный опрос членов Гильдии, целью которого является анализ российского рынка маркетинговых услуг. Опрос проводился при поддержке российского маркетинг-сообщества в лице профессиональных ассоциаций и средств массовой коммуникации. Участие в опросе приняли 280 экспертов из 69 городов России, в том числе, ваш покорный слуга. Следует отметить, что экспертный опрос Гильдии Маркетологов пользуется особым авторитетом в деловом сообществе благодаря своей независимости и объективности.

Особенностью проведённого опроса стал анализ изменений, произошедших в маркетинговых подразделениях компаний – участниках опроса в кризисный и посткризисный периоды. Так, вопреки расхожему представлению о том, что с началом экономического кризиса в России отделы и специалисты, отвечающие за маркетинг, попали под тотальное сокращение, проведённое исследование показывает куда более оптимистичную картину. Даже в наиболее тяжелом 2009-м году около половины участников исследования заявили, что в их компаниях никаких изменений численного состава в подразделениях маркетинга не произошло. В каждой четвертой компании (24%) служба / отдел маркетинга даже пополнились новыми (дополнительными) сотрудниками, причем – в каждой восьмой компании пополнение было весьма значительным. И лишь в одной из пяти компаний (20%) имело место сокращение маркетингового персонала; в каждой десятой – значительное. При этом надо понимать, что при такой малочисленной маркетинговой службе прием или увольнение даже двух сотрудников уже ведет к существенному изменению списочной численности персонала.

В 2010-м году рост числа сотрудников в маркетинговых отделах был отмечен уже в каждой третьей (31%) компании, а сокращение – только в 9%. «Значительное сокращение» — только в 3% компаний, а «значительный рост» — в 16% (каждой шестой). Это позволило нам сделать вывод о начале «восстановительного» роста «популяции» российских маркетологов уже во второй половине 2010-го года. В 2011-м году тенденция продолжилась. Опять рост количества сотрудников отдела маркетинга был отмечен в 31% компаний (в половине из них – «значительный рост»), а сокращение сотрудников отметили только в 6% компаний. Интересно, что по крупным компаниям баланс даже лучше, чем по средним и небольшим: 37% представителей крупных компаний отметили рост числа сотрудников службы маркетинга и только 5% — сокращение.

Таким образом, можно констатировать, что если сокращение сотрудников в службах / отделах маркетинга производственных, торговых и сервисных компаний и имело место в конце 2008-го – первой половине 2009-го года, то к концу 2011-го года оно уже было полностью преодолено, и занятость специалистов по маркетингу превысила докризисный уровень.

С другими результатами проведённого опроса можно познакомиться на сайте Гильдии Маркетологов.

(Считалка от Константина Манича)

Как то мы сравнили первый звонок клиенту с первым свиданием. Теперь поговорим о свидании реальном, то есть о первой встрече с клиентом. По мнению российского эксперта по продажам Константина Манича, первая встреча, точнее полученная в ходе неё информация – это фундамент дальнейших отношений продавца с клиентом. Константин формулирует пять основных вопросов, на которые продавцы обязаны получить ответ по результатам этой встречи:

1. Кто принимает решение? Общаясь с представителем заказчика, вы должны четко понимать, находится ли в его компетенции те вопросы, которые вы с ним обсуждаете. Очень часто бывает так, что решение принимается более чем одним человеком, особенно это касается крупных покупок. Поэтому на первой же встрече нужно знать от кого зависит судьба вашего контракта.

2. Каковы сроки принятия решения? После того как вы узнали кто принимает решение, логично будет узнать продолжительность этого действия. В моей практике был случай, что договор визировался генеральным директором, как раз во время переговоров он уехал в отпуск и продажа «зависла» на месяц. Про задержку с утверждением на неделю я и не говорю — в крупных компаниях это в порядке вещей. Кроме того, нужно понять, насколько срочно нужно им то, что вы продаете. В случае форс-мажора можно ускорить процесс продажи, например поставкой товара под гарантийное письмо и последующим оформлением документов.

3. Какие еще предложения были сделаны и/или рассматриваются? Вопрос деликатный, но о действиях конкурентов надо знать. Кто, что, по каким условиям предлагает. Если вам говорят о предложении гораздо ниже рыночной цены (так делают иногда, чтобы добиться скидок), то попросите показать коммерческое предложение. Если они рассматривают другие предложения, узнайте, по каким критериям идет оценка, напоминаю, что не всегда цена является решающим аргументом.

4. Какие мотивы покупки? Это, по сути, главный вопрос переговоров: почему клиент решил совершить покупку? Что им движет? Эти ответы можно получить только подробно поняв специфику бизнеса клиента, его задачи и ожидания. Готовясь к встрече, попытайтесь проанализировать известную вам информацию, подготовьте вопросы, которые помогут вам понять потребности, так называемые «болевые точки»

5. Что может заставить отказаться от покупки? Этот вопрос можно условно разделить на два: «почему не будут покупать вообще?» и «почему не будут покупать у вас?». Частично вы получите ответ на эти вопросы из п. 3 и п. 4. Если есть другие предложения, вы сможете сравнить их со своим с точки зрения клиента. Если покупка не является критически важной для бизнеса, то тут высока вероятность получения отказа.

В качестве бонуса, предложим ещё один, может быть самый важный вопрос — это наличие у клиента достаточных для совершения сделки средств (источников финансирования),  а также способ, которым клиент предпочитает платить за поставленные товары (услуги). Возможно, полученный на этот вопрос ответ заставит вас воздержаться от дальнейших контактов с этим клиентом. Ведь и в жизни нередко случается так, что первое свидание может оказаться последним!

Не позволяй душе лениться!
Чтоб в ступе воду не толочь,
Душа обязана трудиться
И день и ночь, и день и ночь!

Н. А. Заболоцкий

Американский журналист и копирайтер Джеффри Джеймс (Geoffrey James), автор книги «How to Say It: Business to Business Selling», опубликовал на сайте www.inc.com небольшую статью, посвящённую оценке успешности индивидуума в личностном и профессиональном плане. Автор убеждён, что уровень успешности определяется не столько уровнем материального дохода человека, сколько качеством его ежедневного общения и получаемых (расходуемых) им при этом эмоций, что, на наш взгляд, особенно важно в профессии продавца.  В качестве простого инструмента оценки такого качества, г-н Джеймс предлагает десять метрик, изложенных в виде вопросов, на которые автор предлагает ответить каждому в конце дня:

1. Ощутил ли себя любимым тот, кого я люблю?

2. Сделал ли я что-то, чтобы мир стал лучше?

3. Стало ли мое тело более крепким, стойким и гибким?

4. Обдумал (или уточнил) ли я свои планы на будущее?

5. Был ли я одинаково честен и порядочен, общаясь наедине и на публике?

6. Избежал ли я недобрых слов и поступков?

7. Сделал ли я что-то полезное?

8. Помог ли я тому, кому повезло меньше меня?

9. Появились ли у меня новые приятные воспоминания?

10. Испытывал ли я чувство благодарности за невероятный подарок быть живым?

По мнению Джеффри Джеймса, ответы на эти вопросы помогут расставить многие вещи в нашей жизни и, особенно в работе, по своим местам. Принципиально соглашаясь с автором, отметим, что это не самая простая задача, во многом сродни подготовке к исповеди, и чтобы научиться, честно перед самим собой, отвечать на такие вопросы, а затем делать из полученных ответов правильные выводы, потребуется немало усилий и времени. И, к сожалению, далеко не у всех это получится. Но, как говориться, лиха беда начало!

Отшумели, отгуляли!
Кто-то и совсем забыл,
Какой год мы провожали
И который наступил…

Владимир Кокарев

Наконец-то закончились все новогодние праздники! Об их последствиях для экономики страны и отдельных компаний мы узнаем позднее, но вот результаты длительного отдыха для отдельных личностей предугадать не сложно. Судя по задумчивым лицам некоторых коллег, партнёров и клиентов, не для всех праздники прошли с пользой для души а, главное, для тела.  Не так, конечно, как на фотографии Андрея Лукаса, но белочкину песенку под ёлочкой, да под хруст золотых скорлупок кое-кто краем уха явно услышал.

Я, кстати, отмечаю сегодня (исключительно безалкогольным пивом!) ровно пятнадцатилетие своего абсолютного отказа от потребления алкоголя. Поэтому праздники прошли для меня трезво и ясно, в кругу семьи и за написанием статьи для нового журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем». Учитывая то, что большая часть новогодних праздничных дней традиционно в православных странах приходится на Рождественский пост, отказ от алкоголя позволяет легче и осознанно воздерживаться от участия в различных увеселениях и от чрезмерного потребления праздничных яств. Заявляю это ответственно исходя из личного опыта. Соответственно не приходится каяться на исповеди в ходе Рождественской службы в нарушении поста! А зачем начинать новый год пусть маленьким, но грехом?! Успеем ещё нагрешить…

Кстати, отказ от алкоголя влечёт за собой множество других плюсов, в первую очередь, профессиональных. Иногда, один трезвый взгляд на клиента может перевесить всю предварительно собранную о нём информацию. А одна лишняя рюмка может привести к подписанию убыточного контракта. Каждый выбирает для себя…

Ну, со Старым Новым годом!

Поцелуй белки (автор фотографии Andrew Lucas)

Судя по всему, в новом году нас ждёт полная (неожиданных впечатлений и радостных эмоций) Ж(изнь). В качестве первого новогоднего позитива предлагаем маленький отрывок из вновь (в который уже на нашей памяти раз!) неожиданно ставшей актуальной (исключительно в связи с наступлением года Дракона!) пьесы Евгения Львовича Шварца «Дракон». Рекомендуем в дни этих новогодних каникул прочитать (перечитать) эту пьесу, ну или  пересмотреть фильм «Убить Дракона» Марка Захарова. Очень смешно, прямо до слёз!

Генрих. Папочка, скажи мне — ты старше меня… опытней… Скажи, что ты думаешь о предстоящем бое? Пожалуйста, ответь. Неужели Ланцелот может… Только отвечай попросту, без казенных восторгов, — неужели Ланцелот может победить? А? Папочка? Ответь мне!
Бургомистр. Пожалуйста, сынок, я отвечу тебе попросту, от души. Я так, понимаешь, малыш, искренне привязан к нашему дракоше! Вот честное слово даю. Сроднился я с ним, что ли? Мне, понимаешь, даже, ну как тебе сказать, хочется отдать за него жизнь. Ей-богу правда, вот провалиться мне на этом месте! Нет, нет, нет! Он, голубчик, победит! Он победит, чудушко-юдушко! Душечка-цыпочка! Летун-хлопотун! Ох, люблю я его как! Ой, люблю! Люблю — и крышка. Вот тебе и весь ответ.

Подписываемся под каждым словом маститого драматурга! Мы тоже любим нашего Дракона! С Его годом, дорогие коллеги!

Маленькому ёжику холодно зимой,
На руки возьму его, принесу домой,
Пусть дружок согреется, молочка попьет,
До весны останется, а потом уйдет.
Надо милым ёжикам помогать всегда,
А не то, как мамонты, вымрут в холода.
Не оставьте ёжиков вы в такой беде!
Помогайте ёжикам! Здесь! Сейчас! Везде!

(Оксана Лукина)

В нашей уже традиционной в канун Нового года публикации просто хорошей сказки для будущих клиентологов, остающихся пока детьми, и клиентологов действующих, но не забывших ещё детство, мы снова предлагаем встретиться с «маленьким живым кактусом» (почти ёлочкой) Ёжиком, героем многочисленных историй Сергея Козлова. На наш взгляд, выбранная сегодня для публикации сказка «Поросёнок в колючей шубке» более чем зимняя по содержанию, и вполне новогодняя по настроению. В качестве бонуса предлагаем размещённые в качестве эпиграфа симпатичные тематические стихи Оксаны Лукиной.

Была зима. Стояли такие морозы, что Ёжик несколько дней не выходил из своего домика, топил печь и смотрел в окно. Мороз разукрасил окошко разными узорами, и Ёжику время от времени приходилось залезать на подоконник и дышать и тереть лапой замерзшее стекло.

«Вот — говорил он, снова увидев елку, пенек и поляну перед домом. Над поляной кружились и то улетали куда-то вверх, то опускались к самой земле снежинки.

Ёжик прижался носом к окну, а одна Снежинка села ему на нос с той стороны стекла, привстала на тоненьких ножках и сказала:

— Это ты, Ёжик? Почему ты не выходишь с нами играть?

— На улице холодно, — сказал Ёжик.

— Нет, — засмеялась Снежинка. — Нам нисколько не холодно! Посмотри, как я летаю!

И она слетела с Ёжикиного носа и закружилась над поляной. «Видишь? Видишь?» — кричала она, пролетая мимо окошка. А Ёжик так прижался к стеклу, что нос у него расплющился и стал похож на поросячий пятачок; и Снежинке казалось, что это уже не Ёжик, а надевший колючую шубу поросенок смотрит на нее из окна.

— Поросенок! — крикнула она. — Выходи с нами гулять!

«Кого это она зовет?» — подумал Ёжик и вдавился в стекло еще сильнее, чтобы посмотреть, нет ли на завалинке поросенка.

А Снежинка теперь уже твердо знала, что за окошком сидит поросенок в колючей шубке.

— Поросенок! — еще громче крикнула она. — У тебя же есть шубка. Выходи с нами играть!

«Так, — подумал Ёжик. — Там под окошком, наверное, сидит поросенок в шубке и не хочет играть. Надо пригласить его в дом и напоить чаем».

И он слез с подоконника, надел валенки и выбежал на крыльцо.

— Поросенок? — крикнул он. — Идите пить чай!

— Ёжик, — сказала Снежинка, — поросенок только что убежал. Поиграй ты с нами!

— Не могу. Холодно! — сказал Ёжик и ушел в дом.

Закрыв дверь, он оставил у порога валенки, подбросил в печку дровишек, снова влез на подоконник и прижался носом к стеклу.

— Поросенок — крикнула Снежинка. — Ты вернулся? Выходи! Будем играть вместе!

«Он вернулся», — подумал Ёжик. Снова надел валенки и выбежал на крыльцо. — Поросенок! — закричал он. — Поросено-о-ок!.. Выл ветер и весело кружились снежинки.

Так до самого вечера Ёжик то бегал на крыльцо и звал поросенка, то, возвратившись в дом, залезал на подоконник и прижимался носом к стеклу.

Снежинке было все равно, с кем играть, и она звала то поросенка в колючей шубке, когда Ёжик сидел на подоконнике, то самого Ёжика, когда он выбегал на крыльцо.

А Ёжик, и засыпая, боялся, как бы не замерз в такую морозную ночь поросенок в колючей шубке.

Известные в русской былинной традиции под именем Змея Горыныча помянутые ранее дракороги и другие разновидности драконов, имели, по рассказам очевидцев, несколько, преимущественно три, головы. Поэтому, идя навстречу объявленному нами году Дракорога, мы сознательно пошли на растроение творческой личности, дабы полностью соответствовать текущему моменту. В связи с этим, объединённая (в моём лице) редакция сайта Salesgu.ru, журнала «Управление продажами» и нового журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» в последний рабочий день уходящего года сердечно благодарит всех подписчиков и читателей указанных ресурсов за проявленный к ним интерес и от всей души поздравляет всех с наступающим Новым годом и Рождеством! Желаем вам в новом году много новых интересных и полезных статей, а уж мы постараемся!

«Дед Мороз с внучкой Снегурочкой в тёмную предновогоднюю ночь»

(Новогодняя считалка от Олега Павлова)

Дед Мороз – стар, толст, небрит, не стрижен и странно одет. И тем не менее он – очень успешный бизнесмен, которого любят все. Это гений маркетинга и продаж. И нам, предпринимателям, стоит взять у него несколько уроков в эти предновогодние дни.
Например:

Как стать уникальным

То ли это его знаменитый наряд, необычный способ доставки подарков, его басистый смех или просто его род занятий, он отличается от всех других персонажей. Он единственный в своем роде, что делает его запоминающимся на всю жизнь.

Как получить бесплатную рекламу

В этом Деду Морозу нет равных. О нем упоминается практически во всех СМИ во время зимних праздников. Множество песен, фильмов и книг написаны о нем совершенно бесплатно.

На чем надо сфокусироваться

Поскольку все знают, кто такой Дед Мороз, его маркетинг не направлен на то, чтобы рассказать о нем самом. Он не утомляет рассказами о том, как долго он занимается тем, чем он занимается, и он не вдается в подробности своего рабочего процесса. Вместо этого он делает все, чтобы узнать желания людей и исполнить их.

Как использовать бесплатные подарки

Сколько подарков под новогодней елкой доставлены им совершенно бесплатно! И как мы его любим за это с самого нашего детства!

Как НАДО продавать

Дед Мороз знает, что он продает. Это не просто игрушки и другие подарки. Он дает надежду, будь то надежда на получение самой последней версии видеоигры или теплый свитер.

Как вы можете использовать приемы Деда Мороза для своего бизнеса?

1. Делайте все возможное, чтобы вы сами и ваша компания действительно отличалась от всех остальных на рынке, и определите, чем именно. Для этого не надо облачаться в наряд Деда Мороза. Просто определите, каким образом вы будете уникальны в решении проблем потребителей, и что ваши клиенты говорят о вас.

2. Привлекайте внимание прессы к вашему бизнесу не только в праздники, но и весь год.

3. Спрашивайте своих клиентов, что им нужно и затем предоставляйте это. Чем лучше вы будете знать о мечтах и желаниях клиентов, тем лучший продукт вы сможете предоставить.

4. Отдавайте что-то ценное бесплатно. Это может быть статья, книга или семинар. Используйте бесплатное предложение, чтобы люди звонили и писали вам и демонстрируйте им свое знание и мастерство. Модель работает для Деда Мороза и сработает для вас.

5. Продавайте исполнение желаний, а не товар. Ваш продукт приносит деньги, но каков его имидж в глазах клиентов? Продавайте продукт как средство достижения целей и исполнение мечтаний ваших клиентов и доказывайте это с помощью реальных измеряемых результатов, которые могут оценить ваши клиенты.

«Увезу тебя я в тундру, Увезу тебя…, ну и тебя тоже…»

(автор фотографии Andrew Lucas)