Ремесло Управления Продажами

С 14 по 16 февраля в Москве в здании Правительства Москвы на Новом Арбате проходила II Международная Конференция «Дни Бетона», организованная Европейским Техническим Институтом и ГУП «НИИМОССТРОЙ». В рамках этого форума при участии и поддержки Союза Маркетологов России  и Гильдии маркетологов состоялась конференция «Клиентоориентированный маркетинг». В ходе конференции были заслушаны доклады и кейсы ведущих отечественных маркетологов, работающих на рынке В2В: Максима Шматова, Владимира Киселёва, Виктора Лучкова, Руслана Ашымканова и некоторых других. С совместным докладом на тему «Запрет на Клиенто-Ориентированность» выступили участники проекта «Передовики. Ру» Ян Вирлов и Рубен Чинарьян. Авторам удалось успешно обобщить методические наработки в области управления клиентским портфелем компании «Вирлов Консалтинг» с многолетним опытом практической маркетинговой деятельности в цементной и бетонной промышленности Рубена Чинарьяна (с презентацией доклада можно ознакомиться здесь).

В своём выступлении докладчики проанализировали некоторые существующие в теории и практике клиентских отношений концепции, в том числе, понятие ориентированности на клиента, сформулированное в различных нормативных и методических документах. Был дан критический разбор чрезмерного, нередко в ущерб интересам собственного бизнеса, увлечения данной концепцией. В качестве альтернативного подхода была предложена авторская концепция клиентинга, под которым докладчики понимают организацию и осуществление кросс-функциональной деятельности, нацеленной на получение прибыли от клиентского портфеля. Были сформулированы цели и задачи клиентинга.

В качестве одного из инструментов управления клиентскими отношениями была продемонстрирована матрица, которую докладчики назвали «Магической матрицей»* и которая показывает политику продвижения компаниями своего ценностного предложения на рынок. Матрица, идея которой была предложена в 2003 году консалтинговой компанией «McKinsey», позволяет оценить уровни кастомизации (адаптации под нужды потребителей) ценностного предложения компании с одной стороны и продуктовой интеграции компании-поставщика (отдельное, пакетное или системное предложение продуктов и услуг) с другой. Матрица представляет собой квадратную таблицу, состоящую из трёх столбцов и трёх строк, сформированным по двум осям: Уровень кастомизации (вертикальная ось) и Уровень продуктовой интеграции (горизонтальная ось). Каждая ось разделена на три части: от минимального к максимальному уровню показателя. Каждый квадрант матрицы отражает одну из комбинаций клиентской и продуктовой стратегий компании.

Разбор конкретных примеров применения матрицы в бетонной промышленности вызвал большой интерес аудитории и дискуссии участников конференции.

Рубен Чинарьян выступает на конференции «Дни бетона в Москве»

Примечание: * Не путать с «The Magic Matrix» Джонатана Бирнса (Jonathan L.S. Byrnes)

Наконец побывал в королевстве Нидерланды. Много лет, как говорится, кружил вокруг да около: Германия, Франция, Англия, а вот до стран Бенилюкса руки, точнее ноги не доходили.

Поездка была деловая (переговоры с поставщиками), но пара часов оглядеться вокруг всё-таки нашлись. Итак, небольшой маркетинговый анализ. Амстердам, или город у дамбы через реку Амстел. Каналы и мосты, мосты и каналы. Для петербуржцев вероятно очень по-домашнему, для остальных — экзотика.

Впечатление визуальное: архитектура и каналы Амстердама. Это действительно стоит посмотреть. Город пережил вторую мировую войну без бомбёжек и сохранил своё лицо. Дома и мосты 16-17 веков используются в повседневной жизни именно как дома и мосты, а не памятники архитектуры, которые нельзя трогать руками, а разрешается только смотреть и восхищаться!

Впечатление аудиальное: голландский язык. Гремучая смесь северных немецких диалектов с английским языком, плюс ещё что-то неуловимое. Читая, зная английский и немецкий языки, объявления и рекламные щиты, ещё можно уловить смысл, но на слух бесполезно.

Впечатление кинестетическое: речная прогулка на экскурсионном кораблике по каналам. Мягкое покачивание на волнах, едва слышимый запах немного застоялой воды.

Впечатление эмоциональное: после Пекина не думал, что ещё где-нибудь увижу столько велосипедистов. Впервые в жизни видел многоуровневую подземную стоянку под центральной площадью города, предназначенную специально для парковки велосипедов.

Впечатление интеллектуальное: безуспешная попытка угадать, что означают символы (чёрная полоса и белые кресты) на гербе и флаге города Амстердам. Потом в Интернете прочитал, что чёрная полоса – это река Амстел, а три белых креста – кресты Святого апостола Андрея, означающие три достоинства города: доблесть, твердость и милосердие. Ещё одна загадка, поскольку покровителем города считается Святой Николай.

Впечатление профессиональное: отсутствие делового азарта у голландских бизнес-партнёров. Как работали в одном режиме много-много лет, так и хотят работать дальше. И растущий рынок России, сулящий рост продаж, скорее досадная проблема, чем повод для мобилизации усилий.

Подсмотрено на сайте Алексея Саминского

После минутного молчания маленький путник сказал большому:
— Где умный человек прячет камешек?
И большой тихо ответил:
— На морском берегу.
Маленький кивнул головой и, немного помолчав, снова спросил:
— А где умный человек прячет лист?
И большой ответил:
— В лесу.
<……>
— Где умный человек прячет лист? В лесу.
Фламбо молчал.
— Если нет леса, он его сажает. И, если ему надо спрятать мертвый лист, он сажает мертвый лес.
Ответа опять не последовало, и священник добавил еще мягче и тише:
— А если ему надо спрятать мертвое тело, он прячет его под грудой мертвых тел.

“Сломанная шпага” Г.-К. Честертон.

Апофеоз войны (ремейк)

В ноябре-декабре 2010 года Гильдия Маркетологов провела десятый ежегодный опрос членов Гильдии, целью которого является определение лучших маркетинговых организаций и специалистов России. Опрос проводился при поддержке российского маркетинг-сообщества в лице профессиональных ассоциаций и средств массовой коммуникации. Участие в опросе приняли 499 экспертов из 44 городов России, в том числе, ваш покорный слуга. Следует отметить, что экспертный опрос Гильдии Маркетологов пользуется особым авторитетом в деловом сообществе благодаря своей независимости и объективности.

Традиционно по результатам опроса составляется рейтинг лучших маркетинговых организаций, а компаниям, вошедшим в тройку лидеров рейтинга, вручаются награды. Торжественная церемония награждения победителей по результатам опроса 2010 года состоялась 09 февраля 2011 года: были вручены награды 22 компаниям и 3 консультантам за победу в 11 номинациях, а также вручены специальные дипломы Гильдии.

Среди маркетинговых интернет-ресурсов традиционно лучшим был признан портал «Sostav.ru». Новый профессиональный портал «Marketingpeople.ru» отвоевал вторую позицию в рейтинге. За лучшее продвижение в Интернете была награждена компания «Webexpert.ru».

Лучшим изданием в очередной раз признан журнал «Секрет Фирмы». Второе место у газеты «КоммерсантЪ», третье место досталось журналу «Эксперт». В новой номинации «Лучшее освещение вопросов маркетинга в электронных СМИ» безусловным лидером стал телеканал РБК ТВ. Второе место в номинации заняла радиостанция «Бизнес ФМ».

Лучшими исследовательскими компаниями в этом году признаны Исследовательский холдинг «Ромир» (1 место), AC Nielsen (2 место) и Comcon (3 место). Консультантами, заслужившими наибольшее доверие, по итогам прошлого года стали Вадим Ширяев (1 место), Игорь Манн (2 место), Игорь Березин (3 место).
Интересно, что впервые не была вручена награда за лучшую книгу. Очевидно, эксперты решили, что лучшая книга по маркетингу еще не написана.

С более подробной информацией о победителях и номинантах десятого ежегодного опроса Гильдии Маркетологов можно ознакомиться на сайте Гильдии .

В рамках Недели Деловой Литературы на площадке Московского Дома Книги на Новом Арбате состоялась встреча участника проекта «Передовики.Ру», легендарного бизнес-тренера Сергея Ребрика с читателями. В ходе встречи прошла презентация книги «Бизнес-презентации и переговоры: подготовка и проведение. 200 рекомендаций».

Выступление Сергея Борисовича вызвало большой интерес у гостей Недели и посетителей Дома Книги, которые воспользовались уникальной возможностью задать вопросы и получить рекомендации известного специалиста, а также приобрести уникальную книгу с автографом автора. Московский Дом Книги выразил Сергею Ребрику особую благодарность за участие в IV Неделе Деловой Литературы и пригласил принять участие на следующий год уже в V по счету Неделе.

Подписан в печать и отправлен в типографию макет первого номера журнала «Управление продажами» за 2011 год. Ожидаемый выход журнала из печати – первая половина марта.
С содержанием номера можно будет в ближайшее время ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала.

С 7 по 13 февраля 2011 года  «Московский Дом Книги»  на Новом Арбате  проводит ставшую традиционной «Неделю Деловой Литературы».  В новом году эта акция будет посвящена теме: «Пути успешной карьеры: совершенству нет предела!».  В среду 9 февраля 2011 года в рамках Недели состоится презентация книги Сергея Ребрика «Бизнес-презентации и переговоры: подготовка и проведение. 200 рекомендаций» (с рецензией на книгу можно ознакомиться здесь).

В ходе презентации, которую проводит сам легендарный тренер Сергей Ребрик, можно будет задать ему вопросы, получить консультации, а также приобрести эту полезную и интересную книгу с автографом автора.

(Считалка от Михаила Графского)

1. Простая и понятная речь

Если Вы можете донести до другого человека свою мысль или идею, то это уже половина дела. Чтобы хорошо продавать, совершенно не обязательно обладать превосходными ораторскими навыками: достаточно говорить четко, ясно и так, чтобы это мог понять любой человек, который с Вами общается. Есть простой тест — если Вы не можете объяснить пятилетнему ребенку выгоды от использования товара, который Вы продаете, то, скорее всего, Вам нужно постараться говорить проще. Как ни крути, продажи завязаны на умении передавать информацию, поэтому, имеет смысл делать это как можно проще. Но не проще простого.

2. Способность слушать собеседника

Помимо хороших навыков говорения, нормальный продавец должен знать когда необходимо замолчать и начать слушать. Знаете, иногда имеет смысл предположить, а вдруг Вы действительно не знаете что клиенту нужно? Чтобы это выяснить, должно совпасть 2 условия. Условие номер один — клиент должен говорить. Условие номер два — Вы должны уметь слышать в его словах ЕГО проблемы, ЕГО интересы и ЕГО критерии выбора. Когда говорит клиент — будьте добры, старайтесь понять смысл его слов! Помните, что у любых слов всегда есть более чем один смысл. И если Вы не можете найти смысла, то переспрашивайте, уточняйте — бывает и такое, что клиент сам не знает чего хочет.

3. Умение задавать правильные вопросы

Хороший продавец — любознательный продавец! Он всегда сможет задать потенциальному клиенту правильный вопрос, который будет продвигать продажу. Вопросы бывают разными. Изучите, к примеру, СПИН-продажи и Вы узнаете, что вопросы бывают Ситуационными, Проблемными, Извлекающими и Направляющими. Разумеется, это всего лишь условная модель. И, конечно же, Вам не обязательно ориентироваться на нее. Как только начнете продавать лучше всех в компании Вы можете про нее забыть. А до тех пор она будет Вам полезна!

4. Решение проблем клиента

Еще один природный навык — решать проблемы. В случае, если Вы продавец, то Вам не обязательно решать ее самому, Вам нужно знать ЧТО может ее решить. А потом — предложить (продать) хорошее решение. Но сначала нужно найти проблему! Ищите ее, задавая правильные вопросы и слушая клиента.
Иногда бывает такое, что Ваш товар действительно не подходит клиенту. Ну нет, например, в товарном ассортименте Вашей компании одежды маленьких размеров. Понятно же, что Вы не будете продавать брюки 54 размера «на вырост» миниатюрной 20-летней девушке! Просто порекомендуйте кого-то из своих коллег-конкурентов, у которых есть то, что ей будет нужно.

5. Хорошие мыслительные способности

Безусловно важный навык, который встречается у некоторых живых человеческих особей, — способность к анализу и синтезу. Это помогает разбивать проблему клиента на небольшие кусочки и складывать их так, чтобы получалось нужное решение. Это крайне полезно, если Вы продаете сложные продукты, где необходим тщательный анализ ситуации клиента. А еще это полезно, если Вы — врач. Помните, как там было у доктора Хауса — найти симптомы, отделив их от НЕсимптомов, проанализировать, нарисовать целостную картину болезни, поставить диагноз и назначить лечение. Развивайте мозг!

6. Хорошая организованность

Просто великолепно, если Вы сами можете мотивировать себя на то, чтобы работать. Это помогает избежать огромного числа пинков от тупого начальства. Но начинать работать — это половина дела. Я бы даже сказал не половина, а добрых 50 процентов. Оставшаяся половина — умение доводить начатое дело до победного финала. Продавцы — это не генераторы идей. Продавцы — это смесь искателя ресурсов, реализатора и завершителя (см. классификацию командных ролей Белбина). Для того, чтобы доводить продажи до оплаченного счета и отгруженного товара, часто нужно проявлять чудеса самоорганизованности. Если у Вас это «в крови», то великолепно!

7. Хорошие манеры и воспитание

Хорошие продажники хорошо воспитаны. Вы можете этого не осознавать, но хорошие манеры являются способом демонстрации уважения к другим людям. Люди любят, когда их уважают, они начинают испытывать в ответ взаимное уважение. Ваши клиенты не исключение, они работают по такому же принципу. Хорошие манеры — это то, что прививается или в детстве, или в уже взрослом и осознанном возрасте, когда становится понятно, что некоторые двери для людей с недостаточно хорошим воспитанием, просто закрыты.

8. Целостность и зрелость личности

Целостность и зрелость личности помогает продавать. Хороший продавец будет сверяться со своими ценностями и принципами, прежде чем принять какое-либо важное решение. Продавец же без принципов, будет не очень честен с собой и со своими клиентами. А обман, поверьте, не самый лучший товар на продажу. Я не знаю, как это в себе воспитывать. Вы либо определились со своей жизненной позицией, либо еще нет.

* К. Чуковский «Телефон»
** м/ф «Жил-был пёс»

29-30 января в компании, в которой я имею честь служить, прошёл очередной тренинг для сотрудников отдела активных продаж. Выбор темы семинара «Техника телефонных продаж» в данном контексте выглядел несколько неожиданным, но легко объяснялся как ростом количества входящих звонков от потенциальных покупателей, так и задачей увеличения количества звонков исходящих. Однако, рост ростом, но как не устаёт нас учить Ян Вирлов, важно не столько арифметическое количество звонков, сколько количество «результативных» звонков, то есть телефонных переговоров, результатом которых стали назначенные встречи или выставленные счета. Поэтому продавцов, даже самых «полевых» и «активных», обязательно нужно учить техникам телефонных переговоров и продаж!

В предыдущие годы внутрикорпоративные семинары по данной тематике проводил обычно я, но в этот раз было решено привлечь свежие силы в лице стороннего специалиста. После недолгого размышления в качестве такого независимого эксперта я пригласил бизнес-тренера и генерального директора компании «Clientbridge» Михаила Графского. Во-первых, я давно слежу за ним по публикациям на авторском сайте и в периодических изданиях, профессиональным уровнем которых он и привлёк в своё время моё внимание. Во-вторых, мне понравилось название его компании. По основному роду деятельности, мне часто приходится сталкиваться с мостостроителями, и от них я регулярно (преимущественно в форме тоста) слышу, что «мостовики строят мосты, потому что они соединяют, и не строят стены, потому что они разъединяют». Поэтому название «Clientbridge» для компании, бизнесом которой является строительство и развитие связей с клиентами, показалось мне не лишённым брендинговой романтики и маркетингового изящества. Тем не менее, приглашая Михаила, я немного нервничал, поскольку не всегда мастера эпистолярного жанра одинаково комфортно чувствуют себя в жанре разговорном. К счастью, наш первый опыт сотрудничества с Михаилом Графским «не вышел комом»: тренинг в его исполнении мне понравился и содержанием, и методикой, и авторской манерой работы с аудиторией. Видно, что человек определённо и глубоко «в теме». Нет смысла здесь пересказывать содержание семинара, желающие узнать больше всегда могут обратиться к автору напрямую.

Мне же хочется привести отрывок из одной из статей Михаила: «Телефонные продажи — это канал активного привлечения клиентов. Вы можете очертить круг интересных вам клиентов, у которых, в потенциале, может быть потребность в продукте вашей компании и целенаправленно звонить им. Да, это требует подготовки специалистов, которые будут совершать звонки. Да, это, как правило, связано с большим количеством сопротивлений и возражений потенциальных клиентов. Но у телефонных продаж есть один плюс, который перекрывает все эти недостатки: в результате вы получаете возможность личного контакта с нужными вам людьми. Только во время личного контакта вы сможете сделать то, чего не может сделать ни одно рекламное сообщение: понять особенности ситуации, в которой находится ваш клиент и предложить решение его задач. Телефонные продажи позволяют выявить ответственных лиц в компаниях, которые могут быть вам интересны в качестве клиентов. Пусть они не готовы сейчас работать с вами, но ничего не мешает вам сделать их своими клиентами через месяц или полгода, когда у них возникнет потребность в ваших продуктах. Телефонные продажи — живые».

С другими статьями Михаила Графского по технике телефонных продаж можно познакомиться на его авторском сайте и сайте компании «Clientbridge». Кроме того, много полезной информации на эту тему мы публикуем в журнале «Управление продажами». В частности, в 2010 году были опубликованы статьи Артёма Бразговского, Оксаны Чумаченко и Натальи Ларионовой, посвящённые как организации телефонных продаж в компании, так и секретам успешных «холодных» звонков.

Особо хочется порекомендовать статью Артёма Бразговского «Как построить систему телефонных продаж с нуля: простой пошаговый план», содержащую алгоритмы построения продаж на входящих и исходящих телефонных звонках, а также рецепты решения возникающих при этом проблем. Заказать статью можно в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

Рубен Чинарьян с Михаилом Графским на тренинге «Телефонные продажи»

Продолжаем серию публикаций, навеянную книгой Ога Мандино об апостоле Павле «Величайший торговец в мире» и начатую статьёй о святом Григории Армянском.

Сегодня Русская Православная Церковь вспоминает Святую мученицу Татьяну. Вместе с церковью святую вспоминает и российское студенчество, для которого Татьянин день ещё с ломоносовских времён стал «профессиональным» праздником. В некоторых вузах, например, в Московском университете к студентам присоединяется и профессорско-преподавательский состав. Все мы были когда-то студентами, поэтому этот праздник и нам не чужой.

Святая мученица Татьяна родилась в знатной римской семье — ее отец трижды избирался консулом. Он был тайным христианином, что было в те времена не только нелегко, но и опасно для жизни. Вся жизнь римской империи была связана с языческой религией. Любое событие сопровождалось принесением жертв языческим богам, и избежать участия в этих требах для тайных христиан было очень тяжело. Тем не менее, родители воспитали дочь преданной Богу и Церкви. Они брали её с собою на тайные богослужения, совершаемые ночью в катакомбах. Пробираясь по узким коридорам катакомб, едва освещённым масляными лампами, она видела, что стены этих коридоров хранят в себе мощи мучеников, тела усопших в вере и преданности Христу. Достигнув совершеннолетия, Татьяна не стала выходить замуж, и все свои силы отдала Церкви. Она была поставлена диаконисой в одном из римских храмов и служила Богу, в посте и молитве ухаживая за больными и помогая нуждающимся.

Когда Римом начал править шестнадцатилетний Александр Север (222 — 235), вся власть сосредоточилась в руках злейшего врага и гонителя христиан Ульпиана. Кровь христианская полилась рекой. Была схвачена и подвергнута страшным мучениям и диакониса Татьяна. Церковное предание свидетельствует об этом так:

Когда ее привели в храм Аполлона, чтобы заставить принести жертву идолу, святая помолилась — и внезапно произошло землетрясение, идола разнесло на куски, а часть храма обрушилась и придавила жрецов и многих язычников. Тогда стали бить святую деву, выкололи ей глаза, но она терпела всё мужественно, молясь за своих мучителей, чтобы Господь открыл им духовные очи. И Господь внял молитве Своей рабы. Палачам открылось, что четыре Ангела окружили святую и отводили от нее удары, и им слышан был Глас с небес, обращенный к святой мученице. Все они, восемь человек, уверовали во Христа и пали к ногам святой Татьяны, прося отпустить им их грех против нее. За исповедание себя христианами они были подвергнуты пыткам и казнены, приняв Крещение кровью. На другой день святую Татьяну вновь предали мучениям: ее обнажили, били, стали резать бритвами ее тело, и тогда из ран вместо крови истекло молоко и в воздухе разлилось благоухание. Мучители изнемогли и заявили, что кто-то невидимый бьет их самих железными палками, девять из них тут же умерли. Святую бросили в темницу, где она молилась всю ночь и с Ангелами воспевала хвалы Господу. Настало новое утро, и святую Татьяну вновь привели на суд. Пораженные мучители увидели, что после стольких страшных мучений она явилась совершенно здоровой и еще более сияющей и прекрасной, чем прежде. Ее стали уговаривать принести жертву богине Диане. Святая сделала вид, что согласна, и ее привели к капищу. Святая Татьяна перекрестилась и стала молиться, и вдруг раздался оглушительный удар грома, и молния испепелила идола, жертвы и жрецов. Мученицу снова жестоко истязали, а на ночь опять бросили в темницу, и снова к ней явились Ангелы Божии и исцелили ее раны. На следующий день святую Татьяну привели в цирк и выпустили на нее голодного льва; зверь не коснулся святой и стал кротко лизать ее ноги. Льва хотели загнать обратно в клетку, и тут он растерзал одного из мучителей. Татьяну бросили в огонь, но и огонь не повредил мученице. Язычники, думая, что она чародейка, остригли ей волосы, чтобы лишить ее волшебной силы, и заперли в храме Зевса. Но силы Божией нельзя отнять. На третий день пришли жрецы в окружении толпы, готовясь принести жертвы. Отворив храм, они увидели поверженного в прах идола и святую мученицу Татьяну, радостно призывающую Имя Господа Иисуса Христа. Все пытки были истощены, ей вынесли смертный приговор, и мужественная страдалица была усечена мечом. Вместе с ней, как христианин, был казнен и отец святой Татьяны, открывший ей истины веры Христовой. Видя страдания своей дочери, он не пожелал оставаться тайным христианином и решил пострадать вместе с ней. Произошло всё это в 225 году.

Наверное, нам скажут, что святая Татьяна не прославилась миссионерскими подвигами, поэтому её нельзя отнести к кагорте «величайших продавцов мира». Действительно, при земной жизни святая не была миссионером. Но став небесным покровителем студенчества, она достойно несёт этот крест. И когда нерадивый студент во время сессии переступает порог храма, чтобы поставить свечку у иконы Святой Татьяны и потребительски молить о вожделенной «тройке» (четвёрке», «пятёрке»), он уже, пусть и неосознанно, делает первый шаг на встречу к Богу. А таких было десятки тысяч. Поэтому мы на полном основании включаем Святую Татьяну в ряды «величайших продавцов мира»!

Автор: М.Г.Дегтярёв

Теперь встает вопрос: если мы разобрали структуру коммуникативного процесса (cм. Статью об эффективных коммуникациях) , поняли, что существует множество видов коммуникаций, то что лежит в основе успешности коммуникативного воздействия? А лежит там способность работать в одной системе ценностей с объектом коммуникации. Для того чтобы проиллюстрировать эту мысль, не могу не привести слова Сенеки, который говорил: «Для того нет попутного ветра, кто не знает, в какую гавань он плывет».

В качестве другой иллюстрации вспомним фильм «Джентльмены удачи», где Е. Леонов играет воспитателя детского сада. Для того чтобы дети поели, он отменяет завтрак и заменяет его на «заправку космической кашей космическими ложками» перед дальним космическим путешествием. И дети начинают есть. Коллеги в восторге – гениально! В чем суть этой гениальности? В работе в одной системе ценностей с объектами коммуникационного воздействия. Что является базовой ценностью для детей такого возраста – игра. Так превратим сложное в игру, и все получится. А что мы имеем вместо этого? Менеджеры, не владеющие коммуникацией, начинают выстраивать воздействие по типу «дети, если вы не будете кушать, то заболят животики, будет гастрит, который перерастет в язву, в результате вы будете плохо учиться, не поступите в институт, не найдете хорошую работу, и все – кончите жизнь под забором». Какая эффективность будет у такой коммуникации?

Сформулировав главную идею успешности коммуникации – работа в одной системе ценностей, – мы должны ее конкретизировать. Здесь есть три стратегии.
Первая – субъект воздействия погружается в систему ценностей объекта (взрослый начинает играть с детьми, а не поучать).
Вторая стратегия в том, чтобы подтянуть объект воздействия к своей системе ценностей (это основная ошибка родителей и руководителей, которые говорят «пойми!». Не поймет ребенок или подчиненный ничего, пока вы не установите контакт в его системе ценностей!).
Но когда мы берем ситуацию покупатель — продавец, ни одна из этих стратегий не
работает. Потому что если мы погрузимся в систему ценностей покупателя, мы останемся нищими, так как его ценность – взять дешевле. Если будем диктовать ему свои ценности, то вообще лишим его покупательской способности, так как наша ценность – продать дороже.
И здесь естественным образом рождается третья стратегия – выстраивание общей системы ценностей. Мастерство и состоит в умении выработать, диагностировать и применить технологии реализации всех этих трех стратегий.

(Считалка от Рината Хайруллина)

1. При виде клиента у Вас в каждом глазу загорается по доллару.

Если в своем клиенте Вы видите только кошелек, то вряд ли Вы вообще когда-нибудь станете успешным в продажах.

2. Вы не любите клиента.

Этот пункт напрямую связан с предыдущим. Как можно любить кого-то, если вся любовь ушла на его кошелек? Любить клиента – это значит желать помочь ему решить его проблему, посредством Вашего продукта или услуги.

3. Вы не занимаетесь самообразованием.

Для того чтобы быть в чем-то успешным (не только в продажах), нужно постоянно совершенствоваться. Невозможно знать все. Как сказал кто-то из великих, то, что мы знаем по сравнению со всеми знаниями, которые есть в мире, это все равно, что капля воды на кончике иглы по сравнению со всем океаном. Так что, если Вы думаете, что знаете абсолютно все о продажах, то Вы в явном заблуждении.

4. Вы перебиваете клиента.

То, что перебивать клиента, это все равно, что вредить самому себе, думаю, сомневаться не приходиться. Даже, если клиент, говорит беспрестанно, не стоит перебивать его. Но, что стоит делать, так это фиксировать в голове все вопросы, которые он задает, а затем уметь грамотно ответить на них, не упустив не один из них. Конечно, если речь клиента слишком затянулась, то его можно, а иногда даже и нужно остановить. Но делать это нужно в исключительно вежливой форме. А вообще, для того, чтобы уметь выделять ключевые моменты из того, что говорит клиент, нужно уметь его слушать.
5. Вы не слушаете клиента.

Слушать клиента – не означает просто слышать его речь. Под этим подразумевается умение выделять главное из того, что он говорит, ключевую мысль или ключевые вопросы. От своего личного опыта, я рекомендую использовать следующую технологию. В процессе беседы фиксируйте в своей голове ключевые ассоциации с задаваемым вопросом. Не нужно запоминать весь вопрос от начала и до конца. Достаточно зафиксировать ключевую мысль. Что-то вроде виртуального маркированного списка у Вас в голове.

6. Вы не владеете информацией в полной мере.

Вы должны знать, как минимум, 80% информации о продукте, который реализуете. Почему не 100? Да потому, что, как я уже говорил, знать все невозможно. Даже относительно Вашего продукта. Поверьте мне, по своему опыту могу сказать, что всегда найдется человек, который поставит Вас в тупик своим вопросом. Как быть в этих ситуациях? Я рекомендую честно признаться в том, что Вы не можете сейчас ответить на поставленный вопрос, но Вы обязательно все узнаете и сообщите клиенту ответ. Возьмите его телефон, узнайте, когда ему будет удобно, чтобы Вы позвонили, и как только будет готов ответ, сразу же сделайте это. Выполняйте свои обещания! (кстати, еще один хороший совет для продавцов).

7. Вы не говорите о недостатках товара.

Любой товар имеет свои недостатки. Уверен на 150%. И говорить о них нужно, особенно, если у Вас о них спросили. Во-первых, это будет элементарно, честно. Во-вторых, Вы показываете клиенту, что Вы не просто хотите ему что-то впихнуть, а реально хотите ему помочь. Кстати, так оно и должно быть на самом деле.

Какие здесь еще можно дать рекомендации? Во-первых, преимуществ у Вашего товара должно быть значительно больше, чем недостатков. Иначе, зачем его продавать?
Во-вторых, всегда после недостатков должно идти волшебное слово «НО!», а далее описание того, как компенсируется наличие тех или иных недостатков другими преимуществами.

8. Вы говорите выученными фразами.

Это практически равносильно поражению и сработает только, разве что, в отношении простачков или тех, кому Ваш товар нужен вне зависимости от того, кто и как его рекламирует.

9. Вы не знаете условий конкурентов.

Даю Вам 100% гарантии, что Вам практически ежедневно придется сталкиваться с тем, что Вас будут тыкать носом и говорить: «А за углом дешевле!» Поэтому очень важно знать не только цену конкурентов, но и их условия. Ваш отдел продаж обязательно должен проводить периодический мониторинг условий наиболее конкурентоспособных фирм в городе.

Кстати, если у конкурентов действительно есть преимущества, то не стоит упираться, доказывать обратное и, смотря на Солнце, говорить, что это Луна. Вместо этого опять следует использовать волшебное слово «НО!» И еще хорошее правило, которое касается работы с конкурентами. Вместо того, чтобы говорить об их недостатках, лучше говорить о своих преимуществах.

10. Вы не владеете средствами невербального общения.

Разговаривая с человеком, предлагая ему какой-то товар или услугу, важно помнить, что использовать при этом следует не только наш голос (хотя это и довольно мощный инструмент), но и невербальные средства общения: жесты, мимику и т.д.

11. Вы не уделяете время предварительным исследованиям.

К предварительным исследованиям можно отнести, как изучение рынка, изучения конкурентов, так и изучения самого клиента.

12. Вы не автоматизируете свои продажи.

Автоматизация процесса продаж – это то, с чем рано или поздно придется столкнуться Вам при росте объема Ваших продаж.

13. Вы не учитесь на своих ошибках.

Фраза «Дураки учатся на своих ошибках, умные на чужих», на мой взгляд, неправильная. Я еще не знаю ни одного успешного человека, который не допускал бы своих ошибок и, что самое главное, не учился бы на них. Вы же не станете утверждать, что все успешные люди – дураки? Просто важно осознать свои ошибки, не повторять их вновь и идти дальше!