Ремесло Управления Продажами

Как мы и анонсировали ранее, в первой половине марта из печати вышел первый в текущем году номер журнала «Управление продажами». Что особо интересного и полезного можно прочитать в этом номере? Как главный редактор я особо рекомендую две статьи, вносящие, на наш взгляд, существенную лепту в два извечных спора специалистов в области организации и техники продаж: «продажи – это профессия (наука, технология, ремесло) или искусство» и «нужно ли продавцу глубокое знание товара, или важно лишь умение продавать».

В рамках первой дискуссии мы публикуем первую часть большой статьи екатеринбургского бизнес-консультанта Алексея Семенцова «Использование документации в управлении продажами: общий обзор и рекомендации». Автор подробно рассматривает систему документации в управлении продажами, регулирующую принципы, цели и планы продаж компании. Особое внимание он уделяет анализу структуры технологической документации в управлении продажами. Отсюда понятно, что Алексей Семенцов относится к сторонникам профессионального (технологического) подхода к управлению продажами. Аргументируя правильность такого подхода, он предлагает к рассмотрению положительные эффекты управления продажами посредством документов:

1. Достижение ясности. Управление означает решение вопросов организации труда. Какой бы вариант мы ни рассматривали (структурный, процессный или проектный), чтобы оказаться жизнеспособным, избранный способ должен быть четко и однозначно сформулирован (прежде всего, для самого руководителя). Только фиксация данных на бумаге способна обеспечить требуемую четкость и однозначность.
2. Постановка задач и делегирование. Основой наделения сотрудников полномочиями для решения тех или иных задач являются четко и однозначно выраженные условия, на которых эти полномочия предоставляются. Это касается того, какие права предоставляются, что должно быть достигнуто за счет их реализации, каким технологиям необходимо следовать, в какой форме должен быть предоставлен отчёт о достигнутых результатах. Разумеется, четко должны быть определены и сами полномочия с сопровождающей их ответственностью сотрудника. Все это оказывается возможным только при использовании соответствующей управленческой документации.
3. Сохранность информации. Все знания и данные принадлежат компании, т.к. она оплатила труд по их получению. Сохранение ценных находок и полученного ноу-хау, а также предотвращение ущерба в ситуации, когда отдельные сотрудники покидают организацию, возможно только на основе документирования информации.
4. Обучение. Использование документации в управлении дает мощный эффект в обучении сотрудников. С одной стороны, улучшаются результаты обучения (количество обученных людей, качество образования), а с другой стороны, сокращаются затраты (время обучения, прямые расходы и т.д.).
5. Воспроизводимость и распространение. Верные управленческие решения, которые
привели к положительным результатам, необходимо превращать в стандарт, чтобы иметь возможность их повторить в будущем (в том числе в других видах деятельности и других отделах организации). Только документальная основа управленческих решений позволяет добиться их воспроизводимости и обеспечивает тиражирование как внутри, так и за пределами одной компании.
6. Улучшение. Совершенствование деятельности давно признано необходимым условием
среднесрочного и долгосрочного выживания практически любой компании. К сожалению, для многих организаций это остается только декларацией, не получающей реального воплощения на практике. В возможности улучшения в бизнесе состоит, пожалуй, один из важнейших эффектов управления посредством документации. Она обеспечивает возможность анализа принятых ранее решений, поиска причин неудач и устранения их в будущем.

Мы полностью разделяем взгляды Алексея Семенцова на необходимость формализации продаж, в том числе, с помощью технологической документации, и рекомендуем его статью к прочтению в качестве системного и подробного материала на указанную тему.
В рамках второго спора «физиков и лириков от продаж» вашему вниманию предлагается статья украинского специалиста Антона Моргуненко с однозначным названием «Если умеешь продавать, то товар не важен»: так ли это?».

Отвечая на этот поставленный самим же собой вопрос, автор даёт на него, на наш взгляд, всё же половинчатый ответ, делая вывод о необходимости глубокого знания товара исключительно в области «сложных» продаж.
В частности он пишет:
Часто можно услышать такие фразы: «Если продавать умеешь, то неважно, что именно ты продаешь». Под умением продавать в данном случае обычно подразумевается обладание, с одной стороны, высоким уровнем коммуникативных навыков, а с другой стороны — верой (по классику продаж Брайану Трейси — верой в себя, в продукт и в компанию). Это мнение разделяют и топ-менеджеры крупных серьезных компаний.
Логично, что, получив соответствующий «заряд» от боссов и тренеров, многие продавцы с этим убеждением идут в сложные продажи, но терпят фиаско. Почему?

И здесь Антон Моргуненко пытается сформулировать различия между «простыми» (классическими) и «сложными» продажами:
Многие топ-менеджеры и владельцы бизнеса сталкиваются с одной и той же проблемой: методы продаж, применяемые в случае низкой или средней цены сделки, не работают (а иногда работают «в минус») при высокой цене сделки, причем подобная картина может наблюдаться в различных областях. Соответственно, механизмы продажи в этих случаях также должны кардинально различаться.

Таким образом, автор в качестве отличительного признака «сложных» продаж выделяет только цену (сумму) сделки. На наш взгляд, это очень упрощённый подход, поскольку сумма сделки, являющаяся сама по себе важнейшим её условием, не является всё же ключевой для определения сложности продаж. Видимо чувствуя это, Антон Моргуненко делает в конце статьи вторую попытку сформулировать отличия «простых» и «сложных» продаж, которую можно зачесть как более успешную, но всё-таки до конца не реализованную:

Классические и сложные продажи отличаются друг от друга:
— мотивами покупателей;
— сложностью принятия покупателями решения;
— задачами и целями продавца;
— последовательностью действий продавца;
— методами коммуникаций с покупателем;
— методами управления продажами;
— типом руководителей и продавцов, работающих в продажах.

В результате фактически закамуфлированными оказались такие «родовые» отличительные признаки «сложных» продаж», как:
— длительность времени осуществления сделки;
— необходимость неоднократных контактов представителей продавца и покупателя;
— необходимость участия нескольких сотрудников со стороны продавца и покупателя;
— значительные для покупателя бюджет и важность сделки.
Как следствие, автор делает вывод, с которым можно согласиться с очень большой натяжкой:

Таким образом, фраза «Если умеешь продавать, то товар не важен» справедлива для
продаж с низкой и средней ценой сделки и несправедлива для продаж с высокой ценой сделки как в секторе b-2-b, так и в секторе b-2-c.

Вместе с тем, большим достоинством рецензируемой статьи является глубокий и многофакторный анализ различия обычных и сложных продаж на В2В и В2С рынках в наглядной табличной форме, представляющий несомненную самостоятельную ценность для специалистов в области управления продажами. Тех же из них, кто хочет глубже разобраться в необходимом соотношении предметных знаний и умений продавать в работе менеджера по продажам, мы отсылаем к серии статей Михаила Григорьевича Дегтярёва на нашем сайте:

1. Структура менеджерского мастерства: основные понятия и содержание»
2. «Структура менеджерского мастерства: предметные знания»
3. «Структура менеджерского мастерства: искусство управления»
4. «Структура менеджерского мастерства: эффективные коммуникации»
5. «Структура менеджерского мастерства: работа в одной системе ценностей»
6. «Структура менеджерского мастерства: матрица мастерства»

Напоминаю, что с эти и другие интересные материалы можно прочитать в первом номере журнала «Управление продажами» за 2011 год. Подписаться на журнал можно в редакции и в агентствах подписки «Роспечать», «Пресса России», «Почта России» и других. С анонсами статей можно ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала.
Заказать понравившуюся статью можно в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

По результатам многолетних наблюдений за событиями, разворачивающимися ежегодно в первой неделе марта, я пришёл к неожиданному выводу. У меня созрело подозрение, что когда Клара Цеткин (Clara Zetkin, урождённая Eisnner) календарно приурочивала придуманный ею праздник под названием «Международный женский день» к восьмому дню третьего месяца года, она меньше всего ставила целью увековечить нью-йоркский «марш пустых кастрюль» 8 марта 1857 года. Скорее всего, по примеру Леонардо да Винчи она стремилась закодировать в указанной дате некое сокровенное знание. Я не столь искушён в разгадывании всяческих тайн и шифров как литературно-киношные профессора Роберт Лэнгдон или Индиана Джонс, но, всё же, попробую разобраться.

Сразу бросается в глаза, что если цифру восемь положить набок, то, как мы помним из курса средней школы, она странным образом будет напоминать знак «бесконечность». А не кажется ли вам странным, что слова «март» и «рынок» одинаково начинаются и звучат очень похоже на многих европейских языках, особенно на родном для нашей Клары – немецком языке («Markt»). Французы, которые похлеще всякой Энигмы способны своими правилами орфографии изменить написание любого знакомого слова до неузнаваемости, слово «рынок» пишут просто «marche» — сравните с английским «march» («март»). Вот и отгадка: «8 марта» — это закодированная запись словосочетания «бесконечный рынок» или «бесконечная торговля». Вот где собака порылась! Действительно, стоило придумать этот праздник, чтобы обеспечить на многие годы вперёд пиковые показатели продаж на рынках цветов, парфюмерии, кондитерских изделий и других подарков. Я грешным делом уже подумал, а не было ли у нашей Клары родственников или личного интереса в указанных бизнесах, но фактов не нашёл, поэтому клеветать не буду!

Кстати о французских корнях и связях Клары Цеткин. Её мать Жозефина (в девичестве Витале) была дочерью адьютанта Наполеона Жана Доминика Витале. Сама Клара почти десять лет со своим первым мужем — одесским журналистом и революционером Осипом Цеткиным прожила в Мекке художников – на Монмартре в Париже. (Предположу, что не без воспоминаний о творческой атмосфере Монмарта, в качестве второго мужа она выбрала художника Георга Фридриха Цундела). Здесь же под сенью парижских каштанов у Цеткин возникла большая дружба с дочерью Карла Маркса Лаурой и ее мужем — видным французским экономистом и политическим деятелем, одним из крупных марксистских теоретиков Полем Лафаргом (Paul Lafargue).

Последний факт, как и некоторые другие факты из жизни Клары Цеткин любопытным образом вызвали у меня туманные ассоциации с собственной биографией. Например, дружба с Лафаргом. Транскрипция его имени «Lafargue» удивительно напоминает транскрипцию имени другого француза – промышленника Огюста Павена де Лафарж (Joseph-Auguste Pavin de Lafarge), подарившего своё имя компании, в российском отделении которой я имел удовольствие проработать в качестве директора по продажам и маркетингу целых семь лет. Другой пример — упомянутый выше художник Георг Цундел после развода с Кларой женился на Пауле Бош, дочери основателя электротехнического концерна Роберта Боша. Вы будете смеяться, но в компании «Robert Bosch» я тоже два года проработал директором по маркетингу. Так что с Кларой Цеткин мы люди явно не чужие, соответственно многие её полезные начинания, включая установление празднования 8 марта, я целиком поддерживаю. Поэтому на этом заканчиваю свои конспирологические изыскания и приступаю к главной цели данной заметки – поздравлению лучшей половины человечества с её праздником. Но так как мы с вами находимся в пространстве сайта по профессиональной тематике, то особенно хочется поздравить наших коллег – специалистов в области маркетинга и продаж.

В первую очередь наши поздравления адресованы двум замечательным business-woman: Вороновой Валентине Александровне — вице-президенту по продажам компании «Промстройконтракт», в которой я имею честь работать, и Мавричевой Наталье Евгеньевне – матери-основательнице Издательского дома «Гребенников» и первому редактору журнала «Маркетинг и Маркетинговые Исследования».
От всей души мы также поздравляем своих коллег – главных редакторов журналов Издательского дома «Гребенников»: Абрамову Ирину (журнал «Управленческий учет и финансы»), Бакалец Татьяну (журнал «Маркетинговые коммуникации»), Дементьеву Аллу (журнал «Управление корпоративными финансами»), Кольцову Людмилу (журнал «Управление человеческим потенциалом»), Корпачеву Любовь (журнал «Мотивация и оплата труда»), Пирогову Юлию (журнал «Реклама. Теория и практика»), Рогачеву Марину (журнал «Управление развитием персонала), Скоробогатых Ирину (журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования»), Соломанидину Татьяну (журнал «Управление корпоративной культурой»), Христофорову Ирину (журнал «Маркетинг услуг»).

Особые поздравления выпускающему редактору нашего журнала «Управление продажами» Помочилиной Наталье и другим сотрудницам редакции Издательского дома «Гребенников», участвующим в производстве журнала: Власовой Алле, Юдиной Нине, Королёвой Юлии.

И, конечно, лучшие пожелания нашим авторам: Бухарковой Ольге, Геревенко Марьяне, Горшковой Екатерине, Ивановой Светлане, Мардановой Элине, Новиковой Татьяне, Скриптуновой Елене, Скудновой Наталье, Олейник Карине, Шухат Виктории, Шушкевич Светлане и многим другим, а в их лице всем женщинам, работающим в таких сложных областях как маркетинг и продажи!

Ну и для праздничного настроения галантный (дамский) вариант талисмана нашего журнала «Управление продажами» — носорога.

* К. Чуковский «Телефон»
** м/ф «Жил-был пёс»

29-30 января в компании, в которой я имею честь служить, прошёл очередной тренинг для сотрудников отдела активных продаж. Выбор темы семинара «Техника телефонных продаж» в данном контексте выглядел несколько неожиданным, но легко объяснялся как ростом количества входящих звонков от потенциальных покупателей, так и задачей увеличения количества звонков исходящих. Однако, рост ростом, но как не устаёт нас учить Ян Вирлов, важно не столько арифметическое количество звонков, сколько количество «результативных» звонков, то есть телефонных переговоров, результатом которых стали назначенные встречи или выставленные счета. Поэтому продавцов, даже самых «полевых» и «активных», обязательно нужно учить техникам телефонных переговоров и продаж!

В предыдущие годы внутрикорпоративные семинары по данной тематике проводил обычно я, но в этот раз было решено привлечь свежие силы в лице стороннего специалиста. После недолгого размышления в качестве такого независимого эксперта я пригласил бизнес-тренера и генерального директора компании «Clientbridge» Михаила Графского. Во-первых, я давно слежу за ним по публикациям на авторском сайте и в периодических изданиях, профессиональным уровнем которых он и привлёк в своё время моё внимание. Во-вторых, мне понравилось название его компании. По основному роду деятельности, мне часто приходится сталкиваться с мостостроителями, и от них я регулярно (преимущественно в форме тоста) слышу, что «мостовики строят мосты, потому что они соединяют, и не строят стены, потому что они разъединяют». Поэтому название «Clientbridge» для компании, бизнесом которой является строительство и развитие связей с клиентами, показалось мне не лишённым брендинговой романтики и маркетингового изящества. Тем не менее, приглашая Михаила, я немного нервничал, поскольку не всегда мастера эпистолярного жанра одинаково комфортно чувствуют себя в жанре разговорном. К счастью, наш первый опыт сотрудничества с Михаилом Графским «не вышел комом»: тренинг в его исполнении мне понравился и содержанием, и методикой, и авторской манерой работы с аудиторией. Видно, что человек определённо и глубоко «в теме». Нет смысла здесь пересказывать содержание семинара, желающие узнать больше всегда могут обратиться к автору напрямую.

Мне же хочется привести отрывок из одной из статей Михаила: «Телефонные продажи — это канал активного привлечения клиентов. Вы можете очертить круг интересных вам клиентов, у которых, в потенциале, может быть потребность в продукте вашей компании и целенаправленно звонить им. Да, это требует подготовки специалистов, которые будут совершать звонки. Да, это, как правило, связано с большим количеством сопротивлений и возражений потенциальных клиентов. Но у телефонных продаж есть один плюс, который перекрывает все эти недостатки: в результате вы получаете возможность личного контакта с нужными вам людьми. Только во время личного контакта вы сможете сделать то, чего не может сделать ни одно рекламное сообщение: понять особенности ситуации, в которой находится ваш клиент и предложить решение его задач. Телефонные продажи позволяют выявить ответственных лиц в компаниях, которые могут быть вам интересны в качестве клиентов. Пусть они не готовы сейчас работать с вами, но ничего не мешает вам сделать их своими клиентами через месяц или полгода, когда у них возникнет потребность в ваших продуктах. Телефонные продажи — живые».

С другими статьями Михаила Графского по технике телефонных продаж можно познакомиться на его авторском сайте и сайте компании «Clientbridge». Кроме того, много полезной информации на эту тему мы публикуем в журнале «Управление продажами». В частности, в 2010 году были опубликованы статьи Артёма Бразговского, Оксаны Чумаченко и Натальи Ларионовой, посвящённые как организации телефонных продаж в компании, так и секретам успешных «холодных» звонков.

Особо хочется порекомендовать статью Артёма Бразговского «Как построить систему телефонных продаж с нуля: простой пошаговый план», содержащую алгоритмы построения продаж на входящих и исходящих телефонных звонках, а также рецепты решения возникающих при этом проблем. Заказать статью можно в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

Рубен Чинарьян с Михаилом Графским на тренинге «Телефонные продажи»

Напоминаем, что с анонсами опубликованных в 2010 году в журнале «Управление продажами» статей можно ознакомиться на странице журнала на нашем сайте.
Для удобства читателей публикуем сводные тематический и авторский рубрикаторы статей журнала «Управление продажами» за 2010 год.
Заинтересовавшую вас статью можно заказать в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».