Формирование лояльности потребителей является одной из ключевых задач любого направления бизнеса наряду с повышением доходности компании, увеличением количества продаж, ростом доли рынка и т.д. Клиентская лояльность означает готовность клиента не только регулярно совершать повторные покупки, но и рекомендовать тот или иной продукт своему близкому окружению, что превращает его в адвоката / пропагандиста бренда компании.
Выделяют несколько условий, при выполнении которых можно говорить, что потребитель лоялен:
- надолго сохраняет преданность компании;
- покупает практически все новинки, которые ему предлагает компания;
- создает положительный имидж компании, привлекая к процессу покупки товаров и услуг фирмы своих друзей;
- нечувствителен к действиям конкурентов;
- менее чувствителен к колебанию цен;
- может с пониманием отнестись к временным трудностям компании- производителя;
- охотно предоставляет любую информацию;
- готов поделиться своими идеями по поводу совершенствования товаров и услуг.
- стабильный доход от многократных повторных покупок (готовность переплачивать за продукт, превращаясь в VIP-клиента);
- бесплатный канал привлечения новых клиентов (устная реклама);
- конструктивная обратная связь и вовлечение в ценности бренда (рекомендации клиента по улучшению работы);
- изначально крайне позитивное отношение к компании (готовность прощать небольшие сбои в работе).
- риск функциональности (продукт избранного продавца будет действовать так, как ожидалось);
- психологический риск (не вызовет ощущение неудачи или неуверенности в себе), финансовый риск (продукт будет соответствовать своей стоимости);
- риск безопасности (не причинит ущерб);
- социальный риск (не вызовет неодобрения со стороны референтных групп) и другие.
По мнению автора, на начальном этапе формирования клиентской лояльности (на нижней ступени пирамиды) компания направляет усилия на создание позитивного образа собственного бренда. Благодаря грамотному и четкому позиционированию происходит дифференциация бренда от конкурентов, создание желаемого имиджа с ориентацией на целевую аудиторию, а также формирование восприятия компании, и ее известности на рынке. Все начинается с того, как клиент воспринимает компанию и что он о ней знает...