Ремесло Управления Продажами

Старинная русская пословица, вынесенная в заголовок, анонсирует свежие редакционные новости: третий номер журнала «Управление продажами» уже сформирован, подписан в печать и отправлен в типографию. Ожидаемый выход журнала из печати – первая половина июня.

С содержанием номера как обычно можно ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала. Специальный анонс от главного редактора: сторонникам «технологического» подхода к управлению продажами рекомендую к прочтению статью белорусского специалиста Инессы Пономаренко «Планирование деятельности торгового персонала компаний», в которой анализируется система планирования продаж, основанная на методологии основателя административной (классической) школы управления, французского теоретика и практика менеджмента Анри Файоля (Henri Fayol). Для желающих взглянуть на процесс переговоров о продаже товаров и услуг с другой стороны баррикады, то есть с позиций менеджера отдела закупок советую прочесть статью Михаила Вечканова. Новосибирский предприниматель Виктория Домбровская предлагает использовать для стимулирования продаж компании такой практический инструмент маркетинговых коммуникаций как White Paper. В качестве образца этого инструмента приводится реальный документ одной из новосибирских юридических фирм с оптимистичным названием «Дарственная или завещание», поэтому статья представляет информационную ценность не только с позиций расширения знаний в области управления продажами и маркетинга, но и с точки зрения, повышения юридической грамотности читателей журнала.

Напоминаю, что эти и другие статьи нашего журнала «Управление продажами» за все годы издания можно заказать в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

Собираясь в дорогу, опыт ты не забудь
Цель поставил, иди напрямую,
Есть же средства, в которых великая суть
То что было, что есть и что будет

Александр Герасимов
(стихотворное изложение сентенции Б.Паскаля: «Прошлое и настоящее – наши средства, только будущее наша цель»)

Один из самых выдающихся учёных в истории, французский религиозный философ, писатель, математик и физик Блэз Паскаль (Blaise Pascal) в 1663 году сформулировал закон гидростатики, названный в последствии его именем: давление на поверхность жидкости, производимое внешними силами, передаётся жидкостью одинаково во всех направлениях. Через триста сорок лет после данного события, один из самых известных российских бизнес-тренеров, автор многочисленных книг и статей по различным вопросам организации и техники продажам, постоянный автор журнала «Управление продажами» Радмило Лукич, переложил этот закон на язык бизнеса: давление рынка на компанию должно равномерно (или хотя бы частично) распределяется среди всех её отделов и департаментов. В контексте управления продажами это означает, что ответственность за результаты продаж должна нести вся компания в лице всех отделов, а не только отдел продаж. Содержательно этот вывод соответствует данному нами определению клиентинга, как  «кросс-функциональной деятельности по исполнению основных процессов, нацеленная на получение прибыли от клиентского портфеля», когда в управлении клиентскими отношениями наряду со службой продаж на равных участвуют отделы маркетинга, сервиса, логистики, финансов и другие подразделения компании. К сожалению, на практике вся ответственность за результаты работы с клиентами, как правило, сваливается исключительно на менеджеров отделов продаж. В статье «Закон Паскаля в бизнесе» Лукич ищет баланс между обязанностями продавцов, как они понимаются обычно в российских компаниях, и их реальными возможностями, развенчивая при этом ряд ключевых заблуждений отечественного бизнеса:

1. Объёмы продаж компании зависят исключительно от работы отдела продаж. В действительности же приоритетная задача любого продавца заключается в достижении первой продажи новому покупателю, а станет ли он после этого постоянным клиентом (повторные продажи) уже зависит от работы всей компании (отделы отгрузки, логистики, сервисного обслуживания и другие). Это тем более важно в свете общепризнанного факта определяющего влияния на объем продаж компании суммарных продаж постоянным клиентам по сравнению с продажами новым покупателям. То есть задача удержания имеющихся клиентов не менее, если не более, важна, чем задача привлечения новых покупателей. Несмотря на это, на практике «непродажные» подразделения российских компаний больше ведут себя как критики, аналитики, болельщики — как угодно, но не как игроки в одной команде с продавцами. В результате клиенты уходят, руководство винит во всём отделы продаж, которые вынуждены предпринимать исключительные усилия для возврата потерянных не по их вине клиентов.

2. Хороший продавец должен продавать любой товар. Это не вся правда: хороший продавец действительно может раз-другой продать любому клиенту любой товар (товар в широком смысле этого слова, включая как качество продукта, так и качество обслуживания). Но он не может это делать постоянно, поскольку такие продажи отрицательно сказываются и на будущих продажах, и на имидже фирмы, и на имидже продавца, что в условиях конечности клиентской базы, приведёт, в конце концов, не только к значительному сокращению числа действующих клиентов компании, но и снижению поступления новых клиентов, то есть, соответственно, к падению объёмов продаж. Поэтому руководству компаний нужно думать не столько о количестве клиентов, хотя это само по себе важно, сколько переживать за количество постоянных клиентов, обращая внимание на то, какой компания должна быть, чтобы клиенты возвращались.

3. Продавец должен построить такие отношения с клиентом, что тот будет покупать только и всегда у нашей компании.
В действительности, клиенты, даже самые лояльные, выбирают поставщика и предлагаемые им продукты рационально, нейтрально, либо эмоционально, включая и гибридные варианты, т.е. смесь упомянутых подходов. В случае, когда выбор клиента носит преимущественно эмоциональный характер, у продавца есть шанс оставить в тени характеристики компании и продукта и перевести клиента в поле личных отношений, сделав себя ключевым элементом выбора.
На практике такое встречается очень редко (как правило, на рынках В2С и С2С), и рациональное начало в действиях клиента обязательно присутствует (на рынках В2В покупки носят исключительно рациональный характер). Продавец может создать преимущество своей компании и при прочих равных с другими компаниями, и при некоторых отставаниях в сфере компании или продукта, но наверстать всё он не может. Спросите у клиента, как он выбирает. Потом в этом списке выделите, кто и за что отвечает. Там будут и наличие товара на складе, и условия оплаты, и доставки, и сервис, и дополнительные услуги. Одним словом, перефразируя известную фразу: продажи — это слишком серьезно, чтобы это доверить только продавцам.

4. Продавец может сделать так, чтобы компания была сфокусирована вокруг клиента.
Правда: Сделайте список — рейтинг внутренних приоритетов компании. Если в этом списке отдел продаж не находится на первом месте среди других отделов, то в списке (рейтинге) внешних приоритетов клиент не может оказаться на первом месте. Это взаимосвязанные вещи. И второй момент. Не надейтесь, что ваши сотрудники (и не только отдела продаж) могут относиться к клиентам лучше, чем вы относитесь к ним.

5. Продавец должен донести до клиента уникальность продукта и компании. На практике продавцов часто обвиняют в том, что они не умеют донести до клиента уникальность компании (почему-то считается, что эта уникальность априори у любой компании есть, только доносят её плохо), а когда они (продавцы) спрашивают, в чем же эта уникальность, ответа просто нет, либо он непонятен для рынка. На классический вопрос продавца: «мой клиент выбирает только на основе цены, а мы не самые дешевые. Как нам быть?», как правило, последует не конкретный ответ, а общие рассуждения что-нибудь на тему важности политики клиенто-ориентированности компании и ключевой роли в её проведении отдела продаж. При этом, что понимается под указанной политикой и какими инструментами она реализуется, менеджерам по продажам предлагается догадаться самим. Фактически продавцов заставляют жить на оперативном уровне, но при этом решать вопросы, возникающие на стратегическом. Если принять во внимание, что такие стратегические решения ожидаются от людей среднего возраста 23 года, в лучшем случае с полутора годами стажа и минимальным годовым доходом, то в результатах работы компании её руководству следует винить в первую очередь себя, а не отдел продаж.

Итог таков. Роль продавца очень важна. Он расширяет контактную поверхность между компанией и рынком, он находит новых клиентов, он доносит стратегию компании до внешнего мира, он в жесткой борьбе обеспечивает доход компании. И это уже много. Помогите продавцам делать то, что они делают, защитить уже достигнутые успехи, и не сваливайте на них всю ответственность за успех на рынке и финансовые результаты компании. Этого можно достичь исключительно усилиями всей компании, максимально равномерно и эффективно распределив давление рынка (отношения с клиентами) на все её подразделения. Не забывайте закон Паскаля!

Всего две недели назад мы сообщили о выходе первого в текущем году номера журнала «Управление продажами» (см. статью «Журнал «Управление продажами: и расцвёл подснежник…» ). И вот свежие редакционные новости: второй номер уже сформирован, подписан в печать и отправлен в типографию. Ожидаемый выход журнала из печати – первая половина апреля.

С содержанием номера как обычно можно ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала. Специальный анонс от главного редактора: сторонникам «технологического» подхода к управлению продажами особо рекомендую к прочтению вторую часть статьи екатеринбургского тренера Алексея Семенцова «Использование документации в управлении продажами» и материал нижегородского консультанта Владимира Токарева «Стратегия отдела продаж: от корпорации до операции», посвящённой анализу стратегии продаж как составной части общей стратегии компании. Для моих же коллег по строительному рынку несомненный интерес представит статья руководителя отдела проектных продаж одной из череповецких строительно-монтажных компаний Александра Пронина «Проектные продажи на рынке В-2-В».

Напоминаю, что эти и другие статьи нашего журнала «Управление продажами» за все годы издания можно заказать в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

Публикуем отрывок из интересной аналитической статьи В.Г. Кандалинцева «Типология и ВВП современных цивилизаций». Виталий Кандалинцев – известный бизнес-тренер и консультант, специалист в области сбалансированной системы показателей, автор книг «Сбалансированное управление предприятием» и «Инновационный бизнес. Применение сбалансированноцй системы показателей», а также статей в журналах «Управление продажами», «Методы менеджмента качества», «Экономические стратегии» и других. Кроме того, Виталий Геннадьевич известен своими работами в области духовно-религиозного осмысления проблем экономики и бизнеса, в частности, книгой «Политическая экономия Библии». С оригинальной версией статьи можно ознакомиться на личном сайте автора.

За период 1999-2009 г.г. мировой ВВП увеличился с 30,7 трлн. долл. до 58,3 млн.долл. (см. таблицу). По-прежнему, в западно-христианской цивилизации производится более половины мирового ВВП, однако доля данной цивилизации снизилась с 62,1% до 55,6%. Вместе с тем, доля всего мира христианских цивилизаций снизилась намного меньше: с 71,8% до 69,0%. При этом все остальные христианские цивилизации в той или иной мере повысили свою долю в мировом ВВП. Особенно восточно-православная цивилизация, которая вследствие низкой базы 1999 г. и благодаря периоду высокой цены на нефть повысила свою долю с 1,4% до 3,5%. Тем не менее, второе место в христианских цивилизациях по-прежнему занимает латиноамериканско-католическая с долей 6,8% (рост на 1 процентный пункт за десять лет).

Таблица. Динамика ВВП, млн. долл.

Рассчитано по данным МВФ и Всемирного банка.

Второе место среди миров цивилизаций по объему ВВП занимает мир восточно-религиозных цивилизаций. Его доля в мировом ВВП осталась практически неизменной и составила в 2009 г. 23,2%. В данном мире первое и второе место делят конфуцианская и восточно-синкретическая цивилизация, каждая из которых имеет долю чуть более 10%. Индуистская цивилизация пока от них существенно отстает с долей 2,3%.
Мир исламских цивилизаций занимает третье место. Его доля в мировом ВВП повысилась за истекшие 10 лет с 4,3% до 7,2%. Лидирует в этом мире средиземноморско-суннитская цивилизация с долей 3,9%. За ней следует восточно-суннитская цивилизация – 1,4%. Мир национально-религиозных цивилизаций почти не повысил свою долю, которая в 2009 г. составила 0,7%. Иудейская и афро-азиатская полирелигиозная цивилизации имеют практически равные доли в мировом ВВП – немногим более 0,3 % каждая.

Сегодня день рождения Игоря Борисовича Манна, с чем мы его и поздравляем! Почему-то вспомнилась странная традиция из далёкого детства таскать в этот день именинника за уши. Говорят, что, изначально, наши предки таким способом пытались отогнать злых духов, но затем эта оборонно-прикладная задача народом как-то забылась, и в обиходе осталось лишь идеологически немотивированное, но дружески весёлое глумление над «новорождённым». Подумалось, а сохраняются ли в известном издательском доме «Манн, Иванов и Фербер» народные традиции и поздравляют ли отцы-основатели друг друга методом товарищеского «ушедрания» (слово подсмотрено у Льва Кассиля – Р.Ч.)? Вот этот вопрос мы и вынесли в заголовок, оставив, правда, для привлечения внимания и нездорового интереса вопросительный знак за скобками. (Я прикрыл глаза отчасти, Получилось хорошо – Ю.И.Визбор)

Мемуар первый (исторический). С Игорем Борисовичем мы познакомились так. В далёком сентябре 2003 года на одном из популярных интернет-форумов разгорелся жаркий спор между Игорем Манном и Александром Гребенниковым по поводу книги «Создание сильных брендов» авторства Дэвида Аакера (David Aaker). Манн Аакера ругал, Гребенников защищал. Случайно зайдя на этот форум, я автоматически («наших бьют!) встал на сторону старинного товарища и работодателя по Издательскому дому «Гребенников». Поэтому мы, сначала попикировались с Игорем на общем форуме (справедливости ради следует признать, что пикировался в основном Гребенников, а я лишь поддакивал из-за угла), затем перенесли общение в личную почту. В результате я пригласил его выступить на очередной всероссийской конференции, которую проводил наш журнал «Управление продажами», а я в качестве главного редактора модерировал. Игорь согласился, пришёл и в свойственной ему блестящей манере выступил. Мне сразу понравился его задорный стиль и практический взгляд на маркетинг. С тех пор по моим персональным приглашениям Манн принял участие ещё в нескольких наших конференциях. Кстати, на конференции 2005 года состоялось эпохальное совместное выступление Игоря Манна и Яна Вирлова на тему «Маркетинг vs Продажи». Как очевидец скажу, что «эта штука была посильнее Фауста Гете»! Кто знаком с обоими фигурантами указанного действа, тот, несомненно, понимает, что я имею в виду! Ещё хорошо, что организаторами не велась видеосъёмка конференции, иначе YouTube просто бы взорвался от наплыва посетителей!

Рубен Чинарьян и Игорь Манн слушают выступление Яна Вирлова

Мемуар второй (литературный). Забавная история приключилась с экземпляром знаменитой книги Игоря Манна «Маркетинг на 100%» из моей личной библиотеки. Первую книгу с автографом автора очень быстро «зачитали» друзья-коллеги, та же участь постигла и вторую подписанную книгу. Я был очень удивлён этим обстоятельством, ведь в последний раз книги «терялись» таким способом ещё в эпоху дефицита на книжном рынке. Тогда найти в любой домашней библиотеке книгу со штемпелем какой-нибудь уездной библиотеки или надписью «Люсе на память», притом что, кто такая эта Люся и откуда в доме взялась сама книга не знал никто, было вполне обычным делом. Но с развитием рынка книготорговли это негативное явление по всем правилам должно было исчезнуть из нашей жизни, ан, оказывается, нет! Не является ли это показателем качества продукта?! Когда же я обратился к Игорю с просьбой подписать очередной экземпляр книги, он устало посмотрел на меня, на минутку задумался и сделал это по-маркетёрски просто, но эффективно, напрямую обратившись к потенциальным «зачитателям» с мягким увещеванием и заступничеством за мои владельческие права. Признаюсь, что, не смотря на наличие такого оберега, я всё-таки решил больше не рисковать ценным для меня автографом. Поэтому приобрёл сразу несколько экземпляров книги, которые при случае и дарю друзьям и коллегам, желающим углубить знания в области маркетинга.

Мы желаем Игорю здоровья, успехов в бизнесе и новых творческих идей! И, конечно же, новых интересных книг и выступлений! Кстати, на днях мне по рассылке пришёл анонс очередного авторского семинара Игоря Манна «Client Driven. Как создать, развить и оценить клиентоориентированность компании», который состоится 31 марта 2011года в отеле «Арарат Парк Хаятт». Записывайтесь пока не поздно! Это будет лучший подарок имениннику!

Как мы и анонсировали ранее, в первой половине марта из печати вышел первый в текущем году номер журнала «Управление продажами». Что особо интересного и полезного можно прочитать в этом номере? Как главный редактор я особо рекомендую две статьи, вносящие, на наш взгляд, существенную лепту в два извечных спора специалистов в области организации и техники продаж: «продажи – это профессия (наука, технология, ремесло) или искусство» и «нужно ли продавцу глубокое знание товара, или важно лишь умение продавать».

В рамках первой дискуссии мы публикуем первую часть большой статьи екатеринбургского бизнес-консультанта Алексея Семенцова «Использование документации в управлении продажами: общий обзор и рекомендации». Автор подробно рассматривает систему документации в управлении продажами, регулирующую принципы, цели и планы продаж компании. Особое внимание он уделяет анализу структуры технологической документации в управлении продажами. Отсюда понятно, что Алексей Семенцов относится к сторонникам профессионального (технологического) подхода к управлению продажами. Аргументируя правильность такого подхода, он предлагает к рассмотрению положительные эффекты управления продажами посредством документов:

1. Достижение ясности. Управление означает решение вопросов организации труда. Какой бы вариант мы ни рассматривали (структурный, процессный или проектный), чтобы оказаться жизнеспособным, избранный способ должен быть четко и однозначно сформулирован (прежде всего, для самого руководителя). Только фиксация данных на бумаге способна обеспечить требуемую четкость и однозначность.
2. Постановка задач и делегирование. Основой наделения сотрудников полномочиями для решения тех или иных задач являются четко и однозначно выраженные условия, на которых эти полномочия предоставляются. Это касается того, какие права предоставляются, что должно быть достигнуто за счет их реализации, каким технологиям необходимо следовать, в какой форме должен быть предоставлен отчёт о достигнутых результатах. Разумеется, четко должны быть определены и сами полномочия с сопровождающей их ответственностью сотрудника. Все это оказывается возможным только при использовании соответствующей управленческой документации.
3. Сохранность информации. Все знания и данные принадлежат компании, т.к. она оплатила труд по их получению. Сохранение ценных находок и полученного ноу-хау, а также предотвращение ущерба в ситуации, когда отдельные сотрудники покидают организацию, возможно только на основе документирования информации.
4. Обучение. Использование документации в управлении дает мощный эффект в обучении сотрудников. С одной стороны, улучшаются результаты обучения (количество обученных людей, качество образования), а с другой стороны, сокращаются затраты (время обучения, прямые расходы и т.д.).
5. Воспроизводимость и распространение. Верные управленческие решения, которые
привели к положительным результатам, необходимо превращать в стандарт, чтобы иметь возможность их повторить в будущем (в том числе в других видах деятельности и других отделах организации). Только документальная основа управленческих решений позволяет добиться их воспроизводимости и обеспечивает тиражирование как внутри, так и за пределами одной компании.
6. Улучшение. Совершенствование деятельности давно признано необходимым условием
среднесрочного и долгосрочного выживания практически любой компании. К сожалению, для многих организаций это остается только декларацией, не получающей реального воплощения на практике. В возможности улучшения в бизнесе состоит, пожалуй, один из важнейших эффектов управления посредством документации. Она обеспечивает возможность анализа принятых ранее решений, поиска причин неудач и устранения их в будущем.

Мы полностью разделяем взгляды Алексея Семенцова на необходимость формализации продаж, в том числе, с помощью технологической документации, и рекомендуем его статью к прочтению в качестве системного и подробного материала на указанную тему.
В рамках второго спора «физиков и лириков от продаж» вашему вниманию предлагается статья украинского специалиста Антона Моргуненко с однозначным названием «Если умеешь продавать, то товар не важен»: так ли это?».

Отвечая на этот поставленный самим же собой вопрос, автор даёт на него, на наш взгляд, всё же половинчатый ответ, делая вывод о необходимости глубокого знания товара исключительно в области «сложных» продаж.
В частности он пишет:
Часто можно услышать такие фразы: «Если продавать умеешь, то неважно, что именно ты продаешь». Под умением продавать в данном случае обычно подразумевается обладание, с одной стороны, высоким уровнем коммуникативных навыков, а с другой стороны — верой (по классику продаж Брайану Трейси — верой в себя, в продукт и в компанию). Это мнение разделяют и топ-менеджеры крупных серьезных компаний.
Логично, что, получив соответствующий «заряд» от боссов и тренеров, многие продавцы с этим убеждением идут в сложные продажи, но терпят фиаско. Почему?

И здесь Антон Моргуненко пытается сформулировать различия между «простыми» (классическими) и «сложными» продажами:
Многие топ-менеджеры и владельцы бизнеса сталкиваются с одной и той же проблемой: методы продаж, применяемые в случае низкой или средней цены сделки, не работают (а иногда работают «в минус») при высокой цене сделки, причем подобная картина может наблюдаться в различных областях. Соответственно, механизмы продажи в этих случаях также должны кардинально различаться.

Таким образом, автор в качестве отличительного признака «сложных» продаж выделяет только цену (сумму) сделки. На наш взгляд, это очень упрощённый подход, поскольку сумма сделки, являющаяся сама по себе важнейшим её условием, не является всё же ключевой для определения сложности продаж. Видимо чувствуя это, Антон Моргуненко делает в конце статьи вторую попытку сформулировать отличия «простых» и «сложных» продаж, которую можно зачесть как более успешную, но всё-таки до конца не реализованную:

Классические и сложные продажи отличаются друг от друга:
— мотивами покупателей;
— сложностью принятия покупателями решения;
— задачами и целями продавца;
— последовательностью действий продавца;
— методами коммуникаций с покупателем;
— методами управления продажами;
— типом руководителей и продавцов, работающих в продажах.

В результате фактически закамуфлированными оказались такие «родовые» отличительные признаки «сложных» продаж», как:
— длительность времени осуществления сделки;
— необходимость неоднократных контактов представителей продавца и покупателя;
— необходимость участия нескольких сотрудников со стороны продавца и покупателя;
— значительные для покупателя бюджет и важность сделки.
Как следствие, автор делает вывод, с которым можно согласиться с очень большой натяжкой:

Таким образом, фраза «Если умеешь продавать, то товар не важен» справедлива для
продаж с низкой и средней ценой сделки и несправедлива для продаж с высокой ценой сделки как в секторе b-2-b, так и в секторе b-2-c.

Вместе с тем, большим достоинством рецензируемой статьи является глубокий и многофакторный анализ различия обычных и сложных продаж на В2В и В2С рынках в наглядной табличной форме, представляющий несомненную самостоятельную ценность для специалистов в области управления продажами. Тех же из них, кто хочет глубже разобраться в необходимом соотношении предметных знаний и умений продавать в работе менеджера по продажам, мы отсылаем к серии статей Михаила Григорьевича Дегтярёва на нашем сайте:

1. Структура менеджерского мастерства: основные понятия и содержание»
2. «Структура менеджерского мастерства: предметные знания»
3. «Структура менеджерского мастерства: искусство управления»
4. «Структура менеджерского мастерства: эффективные коммуникации»
5. «Структура менеджерского мастерства: работа в одной системе ценностей»
6. «Структура менеджерского мастерства: матрица мастерства»

Напоминаю, что с эти и другие интересные материалы можно прочитать в первом номере журнала «Управление продажами» за 2011 год. Подписаться на журнал можно в редакции и в агентствах подписки «Роспечать», «Пресса России», «Почта России» и других. С анонсами статей можно ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала.
Заказать понравившуюся статью можно в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

Сегодня отмечает свой день рождения один из ведущих российских специалистов в области формализации продаж, автор ряда практических инструментов управления продажами, участник проекта «Передовики», и просто хороший человек Ян Владимирович Вирлов.
Мы хорошо знаем Яна по публикациям в журнале «Управление продажами» и других изданиях, выступлениям на профессиональных конференциях, плодотворному личному общению.
Мы высоко ценим возможность сотрудничества с ним в рамках проекта «Передовики».
Мы гордимся его дружеским расположением и доверием.
Поздравляем Яна Вирлова с днём рождения и желаем ему новых ярких творческих открытий и успешных продаж!

По результатам многолетних наблюдений за событиями, разворачивающимися ежегодно в первой неделе марта, я пришёл к неожиданному выводу. У меня созрело подозрение, что когда Клара Цеткин (Clara Zetkin, урождённая Eisnner) календарно приурочивала придуманный ею праздник под названием «Международный женский день» к восьмому дню третьего месяца года, она меньше всего ставила целью увековечить нью-йоркский «марш пустых кастрюль» 8 марта 1857 года. Скорее всего, по примеру Леонардо да Винчи она стремилась закодировать в указанной дате некое сокровенное знание. Я не столь искушён в разгадывании всяческих тайн и шифров как литературно-киношные профессора Роберт Лэнгдон или Индиана Джонс, но, всё же, попробую разобраться.

Сразу бросается в глаза, что если цифру восемь положить набок, то, как мы помним из курса средней школы, она странным образом будет напоминать знак «бесконечность». А не кажется ли вам странным, что слова «март» и «рынок» одинаково начинаются и звучат очень похоже на многих европейских языках, особенно на родном для нашей Клары – немецком языке («Markt»). Французы, которые похлеще всякой Энигмы способны своими правилами орфографии изменить написание любого знакомого слова до неузнаваемости, слово «рынок» пишут просто «marche» — сравните с английским «march» («март»). Вот и отгадка: «8 марта» — это закодированная запись словосочетания «бесконечный рынок» или «бесконечная торговля». Вот где собака порылась! Действительно, стоило придумать этот праздник, чтобы обеспечить на многие годы вперёд пиковые показатели продаж на рынках цветов, парфюмерии, кондитерских изделий и других подарков. Я грешным делом уже подумал, а не было ли у нашей Клары родственников или личного интереса в указанных бизнесах, но фактов не нашёл, поэтому клеветать не буду!

Кстати о французских корнях и связях Клары Цеткин. Её мать Жозефина (в девичестве Витале) была дочерью адьютанта Наполеона Жана Доминика Витале. Сама Клара почти десять лет со своим первым мужем — одесским журналистом и революционером Осипом Цеткиным прожила в Мекке художников – на Монмартре в Париже. (Предположу, что не без воспоминаний о творческой атмосфере Монмарта, в качестве второго мужа она выбрала художника Георга Фридриха Цундела). Здесь же под сенью парижских каштанов у Цеткин возникла большая дружба с дочерью Карла Маркса Лаурой и ее мужем — видным французским экономистом и политическим деятелем, одним из крупных марксистских теоретиков Полем Лафаргом (Paul Lafargue).

Последний факт, как и некоторые другие факты из жизни Клары Цеткин любопытным образом вызвали у меня туманные ассоциации с собственной биографией. Например, дружба с Лафаргом. Транскрипция его имени «Lafargue» удивительно напоминает транскрипцию имени другого француза – промышленника Огюста Павена де Лафарж (Joseph-Auguste Pavin de Lafarge), подарившего своё имя компании, в российском отделении которой я имел удовольствие проработать в качестве директора по продажам и маркетингу целых семь лет. Другой пример — упомянутый выше художник Георг Цундел после развода с Кларой женился на Пауле Бош, дочери основателя электротехнического концерна Роберта Боша. Вы будете смеяться, но в компании «Robert Bosch» я тоже два года проработал директором по маркетингу. Так что с Кларой Цеткин мы люди явно не чужие, соответственно многие её полезные начинания, включая установление празднования 8 марта, я целиком поддерживаю. Поэтому на этом заканчиваю свои конспирологические изыскания и приступаю к главной цели данной заметки – поздравлению лучшей половины человечества с её праздником. Но так как мы с вами находимся в пространстве сайта по профессиональной тематике, то особенно хочется поздравить наших коллег – специалистов в области маркетинга и продаж.

В первую очередь наши поздравления адресованы двум замечательным business-woman: Вороновой Валентине Александровне — вице-президенту по продажам компании «Промстройконтракт», в которой я имею честь работать, и Мавричевой Наталье Евгеньевне – матери-основательнице Издательского дома «Гребенников» и первому редактору журнала «Маркетинг и Маркетинговые Исследования».
От всей души мы также поздравляем своих коллег – главных редакторов журналов Издательского дома «Гребенников»: Абрамову Ирину (журнал «Управленческий учет и финансы»), Бакалец Татьяну (журнал «Маркетинговые коммуникации»), Дементьеву Аллу (журнал «Управление корпоративными финансами»), Кольцову Людмилу (журнал «Управление человеческим потенциалом»), Корпачеву Любовь (журнал «Мотивация и оплата труда»), Пирогову Юлию (журнал «Реклама. Теория и практика»), Рогачеву Марину (журнал «Управление развитием персонала), Скоробогатых Ирину (журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования»), Соломанидину Татьяну (журнал «Управление корпоративной культурой»), Христофорову Ирину (журнал «Маркетинг услуг»).

Особые поздравления выпускающему редактору нашего журнала «Управление продажами» Помочилиной Наталье и другим сотрудницам редакции Издательского дома «Гребенников», участвующим в производстве журнала: Власовой Алле, Юдиной Нине, Королёвой Юлии.

И, конечно, лучшие пожелания нашим авторам: Бухарковой Ольге, Геревенко Марьяне, Горшковой Екатерине, Ивановой Светлане, Мардановой Элине, Новиковой Татьяне, Скриптуновой Елене, Скудновой Наталье, Олейник Карине, Шухат Виктории, Шушкевич Светлане и многим другим, а в их лице всем женщинам, работающим в таких сложных областях как маркетинг и продажи!

Ну и для праздничного настроения галантный (дамский) вариант талисмана нашего журнала «Управление продажами» — носорога.

Подписан в печать и отправлен в типографию макет первого номера журнала «Управление продажами» за 2011 год. Ожидаемый выход журнала из печати – первая половина марта.
С содержанием номера можно будет в ближайшее время ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала.

* К. Чуковский «Телефон»
** м/ф «Жил-был пёс»

29-30 января в компании, в которой я имею честь служить, прошёл очередной тренинг для сотрудников отдела активных продаж. Выбор темы семинара «Техника телефонных продаж» в данном контексте выглядел несколько неожиданным, но легко объяснялся как ростом количества входящих звонков от потенциальных покупателей, так и задачей увеличения количества звонков исходящих. Однако, рост ростом, но как не устаёт нас учить Ян Вирлов, важно не столько арифметическое количество звонков, сколько количество «результативных» звонков, то есть телефонных переговоров, результатом которых стали назначенные встречи или выставленные счета. Поэтому продавцов, даже самых «полевых» и «активных», обязательно нужно учить техникам телефонных переговоров и продаж!

В предыдущие годы внутрикорпоративные семинары по данной тематике проводил обычно я, но в этот раз было решено привлечь свежие силы в лице стороннего специалиста. После недолгого размышления в качестве такого независимого эксперта я пригласил бизнес-тренера и генерального директора компании «Clientbridge» Михаила Графского. Во-первых, я давно слежу за ним по публикациям на авторском сайте и в периодических изданиях, профессиональным уровнем которых он и привлёк в своё время моё внимание. Во-вторых, мне понравилось название его компании. По основному роду деятельности, мне часто приходится сталкиваться с мостостроителями, и от них я регулярно (преимущественно в форме тоста) слышу, что «мостовики строят мосты, потому что они соединяют, и не строят стены, потому что они разъединяют». Поэтому название «Clientbridge» для компании, бизнесом которой является строительство и развитие связей с клиентами, показалось мне не лишённым брендинговой романтики и маркетингового изящества. Тем не менее, приглашая Михаила, я немного нервничал, поскольку не всегда мастера эпистолярного жанра одинаково комфортно чувствуют себя в жанре разговорном. К счастью, наш первый опыт сотрудничества с Михаилом Графским «не вышел комом»: тренинг в его исполнении мне понравился и содержанием, и методикой, и авторской манерой работы с аудиторией. Видно, что человек определённо и глубоко «в теме». Нет смысла здесь пересказывать содержание семинара, желающие узнать больше всегда могут обратиться к автору напрямую.

Мне же хочется привести отрывок из одной из статей Михаила: «Телефонные продажи — это канал активного привлечения клиентов. Вы можете очертить круг интересных вам клиентов, у которых, в потенциале, может быть потребность в продукте вашей компании и целенаправленно звонить им. Да, это требует подготовки специалистов, которые будут совершать звонки. Да, это, как правило, связано с большим количеством сопротивлений и возражений потенциальных клиентов. Но у телефонных продаж есть один плюс, который перекрывает все эти недостатки: в результате вы получаете возможность личного контакта с нужными вам людьми. Только во время личного контакта вы сможете сделать то, чего не может сделать ни одно рекламное сообщение: понять особенности ситуации, в которой находится ваш клиент и предложить решение его задач. Телефонные продажи позволяют выявить ответственных лиц в компаниях, которые могут быть вам интересны в качестве клиентов. Пусть они не готовы сейчас работать с вами, но ничего не мешает вам сделать их своими клиентами через месяц или полгода, когда у них возникнет потребность в ваших продуктах. Телефонные продажи — живые».

С другими статьями Михаила Графского по технике телефонных продаж можно познакомиться на его авторском сайте и сайте компании «Clientbridge». Кроме того, много полезной информации на эту тему мы публикуем в журнале «Управление продажами». В частности, в 2010 году были опубликованы статьи Артёма Бразговского, Оксаны Чумаченко и Натальи Ларионовой, посвящённые как организации телефонных продаж в компании, так и секретам успешных «холодных» звонков.

Особо хочется порекомендовать статью Артёма Бразговского «Как построить систему телефонных продаж с нуля: простой пошаговый план», содержащую алгоритмы построения продаж на входящих и исходящих телефонных звонках, а также рецепты решения возникающих при этом проблем. Заказать статью можно в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

Рубен Чинарьян с Михаилом Графским на тренинге «Телефонные продажи»

Последние деньки 2010 года, который даже дети уже панибратски называют «Старым». Менеджеры по продажам разрываются между желанием успеть поздравить всех своих ключевых клиентов с праздниками и попытками всё-таки выполнить годовой план, памятуя народную мудрость: «Говорят под новый год, всё всегда сбывается… Даже то, что целый год сбыть не получается!». Управляющие продажами справедливо полагая, что «перед смертью не надышишься» и «что выросло, то выросло», уезжают на заграничные курорты лечить изрядно потрёпанные в уходящем году нервы. Интернет переполнен гороскопами, прогнозами и пожеланиями на Новый 2011 год. Российский народ окончательно адаптировал традиции восточного гороскопа под отечественные реалии, сделав очередного талисмана года Кролика полноправным участником праздника, наряду с Дедом Морозом и Снегурочкой. Почти некрасовское: «Дед Мороз и зайцы». Старинная песенка про «трусишку зайку серенького под ёлочкой» неожиданно обрела дальневосточный колорит.

Кажется, что один из немногих, кто не поддался на культурную провокацию наших китайских друзей, это ваш покорный слуга, и то только потому, что каждый из последних десяти лет был для меня исключительно годом Носорога. А виноваты в этом гороскопном беспределе дизайнеры Издательского дома «Гребенников», выбравшие когда-то это милое животное в качестве символа для журнала «Управление продажами». Ход их творческой мысли для меня вполне понятен, дескать, ну что взять с этих менеджеров по продажам: в большинстве своём это люди простые, ограниченные, не отличающиеся тонкой душевной организацией как, например, дизайнеры. Поэтому из знаменитой бендеровской формулы «орлиный взгляд, напор, изящный поворот и прямо в руки – запретный плод» для их характеристики будет достаточным использовать только такое качество как «напор», чего у носорогов более чем в достатке. Ну, хорошо, носорог так носорог, но проблема в том, что такого года в восточном календаре просто нет. И когда вся прогрессивная общественность отмечала года Дракона, Тигра, Змеи и далее по списку, для меня, сменяя друг друга, проходили стада Носорогов. Надоело! Поэтому в этом году я решил попытаться найти компромисс и каким-то образом увязать в сознании Носорога и Кролика.

По началу, задача представлялась не выполнимой, слишком уж не похожи друг на друга эти персонажи. Первой подсказкой стали рекламные ролики батареек «Duracell Ultra», в которых множество кроликов сливались в энергетическом экстазе и превращались в носорога.

Ага, подумал я, это не случайно!
Затем я случайно наткнулся в интернете на сатирическое эссе про кроликов, написанное для сайта «Кроличье хозяйство» охотским копирайтером Андреем Розумчуком, который пошутил: «Кролики с удовольствием образуют новые виды животных с другими животными. Например, от жирафов получаются жиролики, от носорогов – носоролики». Вот оно, НОСОРОЛИКИ! Решение пришло мгновенно: мы выбираем нашим «месточтимым» символом 2011 года именно этот персонаж. Итак, 2011 год – это год Носоролика на территории данного сайта!

Наши критики нам на это, несомненно, попеняют, как это, дескать, можно выбирать символом года плод чьей-то шутки. На это мы ответим, что в каждой шутке есть доля правды. Так, некоторые учёные, среди которых мой тёзка профессор Калифорнийского университета Рубен Стиртон, опираясь на сообщения австралийских золотоискателей прошлого века, которые неоднократно в своих экспедициях встречали зверей размером с носорога, но внешне напоминающих кроликов, допускают возможность сохранения в недоступных местах австралийской пустыни таких животных. Учёные считают этих трехметровых кроликов дипротодонами, огромными сумчатыми, которые по данным официальной науки давно вымерли. Мы же убеждены, что это никакие не дипротодоны, а те самые носоролики и есть!
Для любителей гороскопов мы предлагаем гороскоп, составленный для года Кролика, но с поправками на сильное влияние Носорога. Итак, год, символом которого является Носоролик, располагает к общению, постоянным коммуникациям, переговорам, сделкам и встречам. При этом конфликты будут сведены к минимуму, так как Носоролик — большой дипломат и без труда договорится обо всем. 2011 год — это год умных и трезвых в своих решениях людей. Особенно хорошим и удачным должен стать год для людей, которые занимаются творческой деятельностью — им Носоролик покровительствует больше всего. Таким образом, 2011 год — это наш год, господа продавцы и маркетологи! С чем я всех нас и поздравляю!

P.S. Ну а для тех, кому ближе традиционный образ Кролика, в качестве новогодней поздравительной открытки помещаем портрет Игоря Борисовича Манна.

Напоминаем, что с анонсами опубликованных в 2010 году в журнале «Управление продажами» статей можно ознакомиться на странице журнала на нашем сайте.
Для удобства читателей публикуем сводные тематический и авторский рубрикаторы статей журнала «Управление продажами» за 2010 год.
Заинтересовавшую вас статью можно заказать в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».