(считалка от Тамары Витрук)

  1. Спокойствие, только спокойствие - Дайте клиенту основательно покричать. Воспринимайте масштабный ор скандального клиента, как необходимость выговориться. Согласитесь, у всех бывают не слишком удачные дни, и далеко не каждый может управлять своими эмоциями. «Ядовитые» клиенты тоже люди, хоть они и кажутся нам иногда инопланетными существами, прибывшими на Землю с целью вскипятить наш разум. Как только клиент немного успокоится – приступайте к ведению делового разговора так, как будто ничего не было. Держите себя в руках – никаких ответных криков и недовольных замечаний с вашей стороны.
  2. Не демонстрируйте свое превосходство - Кому нравится чувствовать себя глупее других?! Иногда вместо крика клиент обрушивает на вашу голову поток своих грандиозных знаний. Причем знания эти, мягко сказано, не дотягивают даже до базовых основ. Вам не нужно меряться лопатками с клиентом – вы не в песочнице играетесь. Попробуйте использовать тактику присоединения. Кивайте головой и соглашайтесь. Потом деликатно уточняйте, не указывая на просчеты в его суждениях прямо. Помогите ему самостоятельно осознать свои ошибки, например: «Это достаточно сложное решение нашего вопроса. Возможно лучше будет… . Как вы на это смотрите?!»...