Ремесло Управления Продажами

Мы уже анонсировали новую книгу Радмило Лукича и Евгения Колотилова «Техника продаж крупным клиентам». Сегодня мы публикуем отрывок из этой книги с советами авторов, как правильно совершать холодные звонки крупным клиентам.

Основное различие между звонками мелким клиентам и звонками крупным клиентам заключается в том, что при мелких продажах в ходе холодного звонка вы можете сразу пытаться совершить продажу, а при крупных продажах вы по телефону продаете встречу. Кстати, если вы новичок в продажах, для вас очень важно уметь прийти в себя после многочисленных неудачных звонков. Этому можно научиться, и довольно просто. Как подсказывает опыт, самые стойкие бойцы – это люди, которые приехали из регионов с минимальным количеством денег на существование. Они понимают, что берутся за работу, которая есть, а не за ту, которая им нравится. Здесь главное – звонить, звонить, звонить. Это не обсуждается, потому что вернуться домой для них – значит потерпеть поражение. И люди начинают думать иначе: «Ну как это в Москве – и не продать?! Ведь здесь так много людей, так много компаний, так много денег – так что продать всегда можно». Итак, когда речь идет о холодных звонках, самое первое, чему нужно научиться, – это стойко переносить отказы. Мы уже говорили ранее, какие характеристики имеют лучшие менеджеры по продажам, главная из них – бойцовский характер. Если ты готов сказать «пас», сдаться – ты не боец и, значит, готовишь себя в неудачники. У самоучки больше шансов добиться успеха, если он не сдается, чем у образованного и натренированного человека, который готов сдаться после первой неудачи. Для ведущих продавцов характерен следующий подход: «Данная компания со мной и без меня – это две совершенно разные компании». Суперпродавцы не ищут возможности присоединиться к успешной фирме, они ищут возможность присоединиться к предприятию, в которое смогут внести свой вклад, сделать его лучше. Другие же выбирают бездействие, чтобы избежать боя. Они рассуждают так: «Я сделаю 25 попыток – и 25 раз потерплю неудачу, поэтому и пробовать звонить не буду». Одна из основ эмоционального интеллекта – это способность человека объяснить себе, что вчера и сегодня – две совершенно разные вещи. Вчера отказали 25 раз, а сегодня из 25 звонков могут получиться 25 контрактов! Ну, уж во всяком случае, хоть сколько-нибудь. Ты неудачник ровно с того момента, когда сам в это поверил. В действительности добраться до клиента можно благодаря настойчивости, бойцовскому духу, интеллекту, решимости. Вот несколько практических советов, которые помогут более результативно совершать холодные звонки.

1. «Наведите мосты» перед холодным звонком. Отправьте интересующему вас человеку несколько писем по обычной и электронной почте, пару факсов и открытку; только после этого начинайте звонить. Не пытайтесь в ходе холодного звонка сразу продавать. Ваша цель на первом этапе – убедиться, что информация, которую вы отправляли перед холодным звонком, дошла, и узнать, сумел ли клиент найти время для ознакомления с ней. Если то, что вы предлагаете, в принципе клиенту интересно, договоритесь о встрече, чтобы подробнее обсудить это. Телефон – хорошее средство для отказа. На личной встрече, глядя человеку в глаза, отказать уже не так просто. Поэтому, вместо того чтобы продавать по телефону, добивайтесь встречи.
2. Соберите максимум информации о фирме и человеке, с которым вы собираетесь говорить. Это добавит вам уверенности, а также поможет лучше понять потребности потенциального клиента. Перед холодным звонком убедитесь, что располагаете достаточной информацией по продукту, ценам и условиям поставки. Очень непрофессионально, если вы при любом вопросе клиента теряетесь или ищете нужную информацию.
3. Узнайте, кто принимает решение о покупке. Спросите секретаря, на чье имя можно выслать информацию по поводу … (подставьте то, что хотите продать). Если секретарь начнет задавать дополнительные вопросы, спросите, он (она) ли принимает решения по закупке. В девяти из десяти случаев вам назовут того, кто действительно принимает решение.
4. Поинтересуйтесь, удобно ли человеку в данный момент разговаривать. Ведь он не ждал вашего звонка. Часто вам говорят «нет» только потому, что заняты в данный момент и хотят от вас поскорее изба виться. Если вы позвонили не вовремя, спросите, когда можно перезвонить. Так вы получите преимущество перед следующим звонком: «Здравствуйте, мы договаривались, что я вам позвоню».
5. Чаще называйте собеседника по имени (имени-отчеству). Это позволяет удерживать его внимание во время телефонного разговора. Напишите сценарий для холодных звонков. Изложите на бумаге все: приветствие, как будете представляться, ваши преимущества, возможные возражения и ответы на них. Сценарий поможет справиться с волнением и направить разговор в нужное русло. Но не вздумайте говорить по бумажке, этим вы все испортите.
6. Что делать, если вам ответили по телефону: «У нас все хорошо, нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»? Одним из вариантов следующего вашего шага может быть вопрос: «И вы полностью удовлетворены качеством, ценами, сервисом и считаете, что ничего улучшить уже нельзя?»

(Считалка Дэвида Мак-Клиланда с комментариями Тома Асакера в пересказе портала E-xecutive.Ru)

Американский бизнес-консультант и спикер Том Асакер (Tom Asacker) в своём блоге ссылается на профессора психологии Гарвардского Университета Дэвида Мак-Клиланда (David C. McClelland), который в книге «Человеческая мотивация» («Human Motivation») определил три универсальных стимула, которые движут абсолютно всеми людьми. Эти стимулы сформулированы так:

1. Достижение и успех определяют желание делать вызов более сложным целям.
2. Потребность в симпатии и внимании окружающих – желание нравиться и быть любимыми.
3. Власть определяет стремление заполучить влияние и уважение по отношению к самому себе, а также стремление расширить возможности других людей, чтобы также наделить их влиянием и уважением.

Том Асакер в своих комментариях рассматривает указанные тезисы в плоскости управления клиентскими отношениями: А теперь спросите, что делает ваша компания для того, чтобы мотивировать клиентов, утолить их «голод» и реализовать желания? Вы помогаете им достигать чего-либо? Что вы делаете для того, чтобы они чувствовали себя желанными и любимыми? Помогаете ли вы им чувствовать удовлетворение от самих себя и решений, которые они принимают? Сводите ли вы своих клиентов с их единомышленниками, вдохновляя этих людей и расширяя их возможности для того, чтобы они, в свою очередь, передавали этот «заряд» окружающим?

Заканчивает г-н Асакер свои призывы конкретной рекомендацией: А теперь в виде списка изложите, за счет каких оригинальных приемов вы работаете над реализацией этих задач. Это и есть ваша бренд-стратегия.
На наш взгляд, реализация данной рекомендации, несомненно, позволит взглянуть на управление клиентскими отношениями с другой стороны, что, согласитесь, уже полезно!

Лукас Кранах Старший (Lucas Cranach der ?ltere) «Три грации», 1531 год, Лувр.

(Считалка от Артёма Бразговского)

Только вернулся из отпуска. Обнаружил, что завалы на работе за это время не только сами собой не рассосались, но, напротив, увеличились до критической массы. Попытка разгрести их кавалерийским наскоком захлебнулась, не успев начаться. Вспомнил, что по оценке немецких ученых, у человека, пару недель понежившегося на пляже, коэффициент интеллектуального развития падает на 20 пунктов. Много думал. Понял, что в этом состоянии самостоятельно проблему не решу. Решил обратиться «к помощи зала». Полез в архивы и счастливо обнаружил там готовые рекомендации по безболезненному втягиванию экс-отпускников в рабочей процесс. Более того, рекомендации, предназначенные специально для менеджеров по продажам. Принял на вооружение, а заодно решил поделиться с потенциальными товарищами по несчастью.

1. Отведите себе на привыкание 1 неделю. Вы все равно ее потратите на то же самое, но если не ограничить время одной неделей, привыкание может затянуться на 2-3 недели.
2. Сразу же поймите, что эта неделя будет потрачена на то, чтобы влиться в рабочий процесс — не надо стараться сразу же работать на 120%
3. Наметьте себе план восстановления: сегодня я делаю 10 звонков, завтра — 20, в пятницу – 50.
4. Очертите результат, которого Вы хотите достичь за эту неделю.
5. Распишите план, по которому будет проходить Ваше восстановление: сегодня я вспоминаю, с кем и как работал, завтра — делаю первые звонки, послезавтра — еду на встречу.
6. Наметьте себе что-то приятное, что Вы сможете сделать/купить на выходных. Пусть это будет призом, к которому Вы стремитесь (см. иллюстрацию).
7. Сразу же ограничьте время, которое Вы будете проводить в сети на разных развлекательных сайтах. Нет ничего более утомительного, чем убивать время.

Помните: грамотно проведенная неделя после отпуска поможет Вам не только быстро влиться в работу, но и значительно сократить период восстановления. То есть, вы быстрее начнете продавать и зарабатывать. А разве не это является нашей основной целью?

«Цифра «7»»
Автор фотографии Rocco (Украина)

(Считалка от Митча Диткоффа в пересказе портала Зубры.Ру)

Сколько раз Вам приходилось принимать участие в корпоративных «мозговых штурмах», после которых ничего не менялось? К сожалению, в большинстве компаний обычный результат подобных мероприятий – именно такой.

А причины следующие:

1. Результаты оказываются гораздо хуже ожиданий.

2. До начала самого «штурма» никто не подумал о том, что потом делать с его результатами.

3. Не определены критерии для оценки ожидаемых результатов.

4. В конце сессии не были определены последующие этапы работы.

5. Не сформирован круг лиц, ответственных за технологическую реализацию найденных решений.

6. Ответственные лица не сильно заинтересованы в реализации решений.

7. Ответственные лица заинтересованы в реализации решений, однако недооценивают объем работ.

8. Собственники считают предложенные идеи неподходящими.

9. Никто не несет ответственность за результат.

10. Руководитель проекта не взаимодействует с ключевыми сотрудниками компании, и, соответственно, все получается по принципу «с глаз долой – из сердца вон».

11. Организационный комитет пускает дело на самотек.

12. Следующий этап «мозгового штурма» проводится слишком скоро.

13. Итоги сессии не зафиксированы документально.

14. Инициаторы «штурма» не участвуют в собрании.

15. Руководство не поддерживает усилия участников.

16. Слишком много времени уходит на то, чтобы документально зафиксировать итоги сессии.

17. Владельцы компании не получают своевременной информации об итогах «мозгового штурма».

18. Участники и собственники не читают отчет об итогах сессии.

19. Бюрократия и устоявшиеся внутренние правила мешают проводить изменения в компании.

20. Часть участников в процессе «штурма» отказывается продолжать и тем самым срывает все попытки добиться успеха.

21. Участникам не хватает навыка совместной работы в команде.

22. Достижения, в т.ч. небольшие, не поощряются. Мотивация сотрудников снижается.

23. Участники сессии считают новые идеи только дополнительной работой, не видя в них возможности изменить ситуацию к лучшему.

(Ну и ещё одна причина: организаторы и участники «мозгового штурма» слабо владеют методологией их проведения – Р.Ч.)

Анастасия Левис (Anastasya Lewis) «Twenty Three + One», 2010

(Считалка от Оксаны Гафаити)

За постоянным совершенствованием техники личных продаж, продавцы нередко упускают из вида то, что регулярно «ворует» их сделки. Найти и обезвредить таких похитителей  — лучший способ нарастить свою продажную мощь.

Похититель № 1: Личная симпатия

Продажи — это общение. Но общение — это не продажи. Многие продавцы не видят этой разницы, а потому чаще занимаются налаживанием отношений, чем продажами. Они заведомо уделяют больше внимания клиентам, общение с которыми складывается легко и доставляет им удовольствие. И это удовольствие стоит им денег, точнее, личных продаж, потому как приятное общение не гарантирует сделки. И чем больше разговоров, тем дальше вы от продажи. Пустые беседы выдают клиентов с пустым кошельком. Любители поболтать  крадут ваши время и деньги, но очевидно, не без вашего согласия. Не оценивайте потенциальных покупателей по принципу «нравится — не нравится». Не ищите связи между личной симпатией и вероятностью сделки. Это избавит вас от обманутых ожиданий и поможет трезво оценивать факты. Учитесь работать с разными людьми. Не подбирайте клиентов под себя, а подбирайте ключ к каждому клиенту. (Фактически речь идёт о непродуктивном расходовании такого важного ресурса компании, как рабочее время сотрудников отдела продаж. Поэтому при анализе работы отдела, его руководителям необходимо постоянно соотносить количество проведённых встреч  с тем или иным клиентом с количеством  совершённых с этим же клиентом  сделок (объёмами продаж) и при необходимости корректировать действия продавца – Р.Ч.)

Похититель № 2: Ложная уверенность

Бывалые продавцы часто оказываются заложниками своего опыта. Они убеждены, что видят клиентов насквозь. Им достаточно бегло взглянуть на клиента, чтобы понять: «Нет, этот точно не купит». Навешивая ярлыки на потенциальных покупателей, они лишают себя продаж. Опасайтесь делать поспешные выводы – вы ведь не знаете, что действительно на уме у клиента. Лучше действовать, а не гадать. Тем более, что любое общение с клиентом — это продажа, и если не товара или услуги, то себя и своей компании. А значит — вы всегда остаетесь в выигрыше. Когда вы делаете все три продажи: продаете себя, товар и компанию, то получаете: либо опыт, либо сделку, либо лояльного клиента, либо все вместе. А если так, то раз и навсегда отбросьте то, что мешает вам делать попытки и крадет ваши продажи.

Похититель № 3: Вечная спешка

Спешка — еще один злостный похититель личных продаж. Слишком много продавцов нацелены на быстрый результат. И если сделка не срастается сразу, они тут же переключаются на других клиентов. В итоге возможность завершить продажу достается более терпеливому коллеге или конкуренту. Учитесь быть терпеливым. Не будьте добрым пахарем, засевающим почву, но позволяющим другим собирать свой урожай. Дождитесь, пока ваши семена дадут всходы — контролируйте процесс принятия решения и держите связь с теми, кто принимает это решение. Доводите процесс продаж до конца, тогда вы пожнете то, что посеяли. (Руководителям отделов продаж рекомендуется особо контролировать сделки, находящиеся на послепрезентационных этапах процесса продаж, и при необходимости помогать продавцам в заключении контрактов – Р.Ч.)

Похититель № 4: Пренебрежение изучением клиента

Чаще всего клиент не знает, что хочет, и не понимает, что ему нужно. Это нормально, и пока будет так, будут нужны продавцы. Продавцы, которых это раздражает, забывают о том, что их работа состоит не в отпуске товара, а в понимании нужд клиента. Нет понимания — нет продажи. Пренебрежение изучением клиента расхищает ваши продажи. Пока вы заняты только собой и зациклены на результате, вы не способны настроиться на клиента. Спросите себя:

• Интересуетесь ли вы тем, что важно для клиента?
• Уделяете ли вы время на ознакомление с бизнесом клиента?
• Даете ли вы высказаться клиенту?
• Слушаете ли вы клиента и слышите ли то, что он хочет вам сказать?

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то уже не сможете сказать, что не знаете, что хочет клиент. Потому что вы знаете своего клиента.

Похититель № 5: Большие обещания

Большие обещания уменьшают доверие. Но часто продавцы настолько одержимы желанием заключить сделку, что забывают об этом и не задумываются о последствиях. А эти последствия могут стать поистине разрушительными как для имиджа продавца, так и для его будущих продаж. Если клиент решит, что вы его обманули (а обычно, когда не выполняются обещания, он думает именно так), то не применёт рассказать об этом всем, кого знает. Дурная молва — самый коварный похититель продаж, потому как масштабы этого воровства предугадать невозможно. Обещайте лишь то, что сможете сделать, и делайте то, что пообещали. Лучше превосходить ожидания клиента, чем не оправдывать их. И помните, что с подписанием договора продажа не заканчивается, а только начинается: вам еще предстоит доказать клиенту, что вам можно доверять.

(Считалка от Сергея Сухова)

1. Составьте список Клиентов, приносящих вам основной доход. Затем поработайте над перечнем наиболее рентабельных Клиентов. Сравните оба списка. Выводы сделайте сами
2. Информация о Клиенте – это стратегический актив компании. Систематизируйте ее постоянно. Чистите и переструктурируйте архивы. Идеал – вся информация на 100% актуальна и хранится в одном экземпляре и удобном формате
3. Клиент практически всегда устает от длительного проекта (даже если все прошло великолепно). Дайте ему отдохнуть от вас. Не докучайте сразу с новыми предложениями, просьбами заполнить анкеты и т.д.
4. Задавайте Клиентам вопросы о качестве конкретной предоставленной услуги. Не спрашивайте об их оценке стратегии развития вашей компании (это обычно приводит к “философским” спорам)
5. Приглашайте представителей Клиентов для проведения небольших семинаров в вашей компании. Попросите их рассказать о своем бизнесе. Дайте возможность вашим менеджерам задавать вопросы
6. Определите критерии для выявления ключевых Клиентов. Это может быть, например, длительность отношений, высокий потенциал будущих контрактов, статусность и т.д.

(Считалка от Артёма Фарьевича)

Один из основных принципов достижения максимальной прибыли от клиентского портфеля – это работа с самыми прибыльными клиентами. Что же нужно, чтобы у вас всегда были «лучшие и прибыльные клиенты»? Ставите перед собой только те задачи, которые могут принести максимальную прибыль:
1. Общайтесь только с теми людьми, у которых есть потребность в ваших товарах или услугах. С остальными вежливо прощайтесь. И перестаньте, наконец, профессионально ходить в гости.
2. Обратите свое внимание на тех, у кого есть деньги. Если вы продаете дорогие товары, то ваша аудитория состоятельные люди. Глупо пытаться предлагать свой товар людям, которые просто не могут себе его позволить.
3. Ищите тех, у кого есть желание приобрести ваши товары. Ведь это же настолько просто, но почему-то подавляющее большинство торговцев игнорируют этот момент.
4. Ведите переговоры только с теми людьми, у которых есть полномочия тратить деньги. Да я имею в виду тех, кто принимают ключевые решения.
Банальной причиной неудач многих агентов служит тот факт, что они пытаются продавать не тем людям.

Прекращайте тратить свое время впустую, ведь это невосполнимый ресурс.

(Считалка от Михаила Графского)

1. Простая и понятная речь

Если Вы можете донести до другого человека свою мысль или идею, то это уже половина дела. Чтобы хорошо продавать, совершенно не обязательно обладать превосходными ораторскими навыками: достаточно говорить четко, ясно и так, чтобы это мог понять любой человек, который с Вами общается. Есть простой тест — если Вы не можете объяснить пятилетнему ребенку выгоды от использования товара, который Вы продаете, то, скорее всего, Вам нужно постараться говорить проще. Как ни крути, продажи завязаны на умении передавать информацию, поэтому, имеет смысл делать это как можно проще. Но не проще простого.

2. Способность слушать собеседника

Помимо хороших навыков говорения, нормальный продавец должен знать когда необходимо замолчать и начать слушать. Знаете, иногда имеет смысл предположить, а вдруг Вы действительно не знаете что клиенту нужно? Чтобы это выяснить, должно совпасть 2 условия. Условие номер один — клиент должен говорить. Условие номер два — Вы должны уметь слышать в его словах ЕГО проблемы, ЕГО интересы и ЕГО критерии выбора. Когда говорит клиент — будьте добры, старайтесь понять смысл его слов! Помните, что у любых слов всегда есть более чем один смысл. И если Вы не можете найти смысла, то переспрашивайте, уточняйте — бывает и такое, что клиент сам не знает чего хочет.

3. Умение задавать правильные вопросы

Хороший продавец — любознательный продавец! Он всегда сможет задать потенциальному клиенту правильный вопрос, который будет продвигать продажу. Вопросы бывают разными. Изучите, к примеру, СПИН-продажи и Вы узнаете, что вопросы бывают Ситуационными, Проблемными, Извлекающими и Направляющими. Разумеется, это всего лишь условная модель. И, конечно же, Вам не обязательно ориентироваться на нее. Как только начнете продавать лучше всех в компании Вы можете про нее забыть. А до тех пор она будет Вам полезна!

4. Решение проблем клиента

Еще один природный навык — решать проблемы. В случае, если Вы продавец, то Вам не обязательно решать ее самому, Вам нужно знать ЧТО может ее решить. А потом — предложить (продать) хорошее решение. Но сначала нужно найти проблему! Ищите ее, задавая правильные вопросы и слушая клиента.
Иногда бывает такое, что Ваш товар действительно не подходит клиенту. Ну нет, например, в товарном ассортименте Вашей компании одежды маленьких размеров. Понятно же, что Вы не будете продавать брюки 54 размера «на вырост» миниатюрной 20-летней девушке! Просто порекомендуйте кого-то из своих коллег-конкурентов, у которых есть то, что ей будет нужно.

5. Хорошие мыслительные способности

Безусловно важный навык, который встречается у некоторых живых человеческих особей, — способность к анализу и синтезу. Это помогает разбивать проблему клиента на небольшие кусочки и складывать их так, чтобы получалось нужное решение. Это крайне полезно, если Вы продаете сложные продукты, где необходим тщательный анализ ситуации клиента. А еще это полезно, если Вы — врач. Помните, как там было у доктора Хауса — найти симптомы, отделив их от НЕсимптомов, проанализировать, нарисовать целостную картину болезни, поставить диагноз и назначить лечение. Развивайте мозг!

6. Хорошая организованность

Просто великолепно, если Вы сами можете мотивировать себя на то, чтобы работать. Это помогает избежать огромного числа пинков от тупого начальства. Но начинать работать — это половина дела. Я бы даже сказал не половина, а добрых 50 процентов. Оставшаяся половина — умение доводить начатое дело до победного финала. Продавцы — это не генераторы идей. Продавцы — это смесь искателя ресурсов, реализатора и завершителя (см. классификацию командных ролей Белбина). Для того, чтобы доводить продажи до оплаченного счета и отгруженного товара, часто нужно проявлять чудеса самоорганизованности. Если у Вас это «в крови», то великолепно!

7. Хорошие манеры и воспитание

Хорошие продажники хорошо воспитаны. Вы можете этого не осознавать, но хорошие манеры являются способом демонстрации уважения к другим людям. Люди любят, когда их уважают, они начинают испытывать в ответ взаимное уважение. Ваши клиенты не исключение, они работают по такому же принципу. Хорошие манеры — это то, что прививается или в детстве, или в уже взрослом и осознанном возрасте, когда становится понятно, что некоторые двери для людей с недостаточно хорошим воспитанием, просто закрыты.

8. Целостность и зрелость личности

Целостность и зрелость личности помогает продавать. Хороший продавец будет сверяться со своими ценностями и принципами, прежде чем принять какое-либо важное решение. Продавец же без принципов, будет не очень честен с собой и со своими клиентами. А обман, поверьте, не самый лучший товар на продажу. Я не знаю, как это в себе воспитывать. Вы либо определились со своей жизненной позицией, либо еще нет.

(Считалка от Рината Хайруллина)

1. При виде клиента у Вас в каждом глазу загорается по доллару.

Если в своем клиенте Вы видите только кошелек, то вряд ли Вы вообще когда-нибудь станете успешным в продажах.

2. Вы не любите клиента.

Этот пункт напрямую связан с предыдущим. Как можно любить кого-то, если вся любовь ушла на его кошелек? Любить клиента – это значит желать помочь ему решить его проблему, посредством Вашего продукта или услуги.

3. Вы не занимаетесь самообразованием.

Для того чтобы быть в чем-то успешным (не только в продажах), нужно постоянно совершенствоваться. Невозможно знать все. Как сказал кто-то из великих, то, что мы знаем по сравнению со всеми знаниями, которые есть в мире, это все равно, что капля воды на кончике иглы по сравнению со всем океаном. Так что, если Вы думаете, что знаете абсолютно все о продажах, то Вы в явном заблуждении.

4. Вы перебиваете клиента.

То, что перебивать клиента, это все равно, что вредить самому себе, думаю, сомневаться не приходиться. Даже, если клиент, говорит беспрестанно, не стоит перебивать его. Но, что стоит делать, так это фиксировать в голове все вопросы, которые он задает, а затем уметь грамотно ответить на них, не упустив не один из них. Конечно, если речь клиента слишком затянулась, то его можно, а иногда даже и нужно остановить. Но делать это нужно в исключительно вежливой форме. А вообще, для того, чтобы уметь выделять ключевые моменты из того, что говорит клиент, нужно уметь его слушать.
5. Вы не слушаете клиента.

Слушать клиента – не означает просто слышать его речь. Под этим подразумевается умение выделять главное из того, что он говорит, ключевую мысль или ключевые вопросы. От своего личного опыта, я рекомендую использовать следующую технологию. В процессе беседы фиксируйте в своей голове ключевые ассоциации с задаваемым вопросом. Не нужно запоминать весь вопрос от начала и до конца. Достаточно зафиксировать ключевую мысль. Что-то вроде виртуального маркированного списка у Вас в голове.

6. Вы не владеете информацией в полной мере.

Вы должны знать, как минимум, 80% информации о продукте, который реализуете. Почему не 100? Да потому, что, как я уже говорил, знать все невозможно. Даже относительно Вашего продукта. Поверьте мне, по своему опыту могу сказать, что всегда найдется человек, который поставит Вас в тупик своим вопросом. Как быть в этих ситуациях? Я рекомендую честно признаться в том, что Вы не можете сейчас ответить на поставленный вопрос, но Вы обязательно все узнаете и сообщите клиенту ответ. Возьмите его телефон, узнайте, когда ему будет удобно, чтобы Вы позвонили, и как только будет готов ответ, сразу же сделайте это. Выполняйте свои обещания! (кстати, еще один хороший совет для продавцов).

7. Вы не говорите о недостатках товара.

Любой товар имеет свои недостатки. Уверен на 150%. И говорить о них нужно, особенно, если у Вас о них спросили. Во-первых, это будет элементарно, честно. Во-вторых, Вы показываете клиенту, что Вы не просто хотите ему что-то впихнуть, а реально хотите ему помочь. Кстати, так оно и должно быть на самом деле.

Какие здесь еще можно дать рекомендации? Во-первых, преимуществ у Вашего товара должно быть значительно больше, чем недостатков. Иначе, зачем его продавать?
Во-вторых, всегда после недостатков должно идти волшебное слово «НО!», а далее описание того, как компенсируется наличие тех или иных недостатков другими преимуществами.

8. Вы говорите выученными фразами.

Это практически равносильно поражению и сработает только, разве что, в отношении простачков или тех, кому Ваш товар нужен вне зависимости от того, кто и как его рекламирует.

9. Вы не знаете условий конкурентов.

Даю Вам 100% гарантии, что Вам практически ежедневно придется сталкиваться с тем, что Вас будут тыкать носом и говорить: «А за углом дешевле!» Поэтому очень важно знать не только цену конкурентов, но и их условия. Ваш отдел продаж обязательно должен проводить периодический мониторинг условий наиболее конкурентоспособных фирм в городе.

Кстати, если у конкурентов действительно есть преимущества, то не стоит упираться, доказывать обратное и, смотря на Солнце, говорить, что это Луна. Вместо этого опять следует использовать волшебное слово «НО!» И еще хорошее правило, которое касается работы с конкурентами. Вместо того, чтобы говорить об их недостатках, лучше говорить о своих преимуществах.

10. Вы не владеете средствами невербального общения.

Разговаривая с человеком, предлагая ему какой-то товар или услугу, важно помнить, что использовать при этом следует не только наш голос (хотя это и довольно мощный инструмент), но и невербальные средства общения: жесты, мимику и т.д.

11. Вы не уделяете время предварительным исследованиям.

К предварительным исследованиям можно отнести, как изучение рынка, изучения конкурентов, так и изучения самого клиента.

12. Вы не автоматизируете свои продажи.

Автоматизация процесса продаж – это то, с чем рано или поздно придется столкнуться Вам при росте объема Ваших продаж.

13. Вы не учитесь на своих ошибках.

Фраза «Дураки учатся на своих ошибках, умные на чужих», на мой взгляд, неправильная. Я еще не знаю ни одного успешного человека, который не допускал бы своих ошибок и, что самое главное, не учился бы на них. Вы же не станете утверждать, что все успешные люди – дураки? Просто важно осознать свои ошибки, не повторять их вновь и идти дальше!

( Считалка от Бориса Жалило)

1. Продать можно все. Что угодно и кому угодно. Вопрос в том, как продавать;

2. Продажи начинаются тогда, когда начинаются возражения;

3. Продавать нужно с помощью вопросов. Отвечать на возражения нужно тоже с помощью вопросов;

4. Любое возражение можно преодолеть;

5. У клиентов есть деньги. Не нужно их недооценивать. Изначально нужно в каждом клиенте видеть человека, способного оплатить самый дорогой вариант Вашего сервиса/товара. И во всем исходить из этого. Если клиент говорит «нет денег», чаще всего это означает, что деньги есть;

6. Все убеждения человека приобретены. Человек рождается без убеждений. Вы имеете право и можете переубеждать клиента;

7. Дорого – всего лишь возражение, с которым можно и нужно справиться. Это всего лишь просьба доказать, что предложение стоит тех денег, которые запросили;

8. В продажах важнее слушать, чем говорить. Нужно задавать вопросы и слушать…

9. Более важно как Вы говорите, чем то, что Вы говорите;

10. Продаёте Вы вначале себя, а потом уже то, что продаёте…

(Антикризисная считалка от Радмило Лукича)

1. Есть Бог. Есть счастье. Есть чудо. Есть кризис. Каждый из нас выбирает, во что ему верить и потом с этим живет.
2. Лучше быть оптимистом и ошибаться, чем пессимистом, который всегда прав!
3. Если есть возможность бороться, если есть малейший шанс выиграть, если сердце бьется сильнее при взгляде на красоту, если человек не сдался, то каким кризисом кто-то кого-то пугает?
4. Ог Мандино (Og Mandino — «гуру продаж» и автор книги «Величайший торговец в мире» — Р.Ч.) написал, что хотел покончить жизнь самоубийством. Подумал, что у него ничего нет, и ничего не будет. К счастью, он передумал. Некоторое время спустя, уже в другом настроении, он спросил у себя: «У меня хорошее зрение, две почки, здоровое сердце, сколько это стоит?». Мы намного богаче, чем думаем.
5. Если мы не осознали, на что способны, в кризис можно это выяснить. Из кризиса можем выйти более сильным, с адекватной самооценкой, и окончание кризиса можем встретить как сжатая пружина, как тигр готовый к прыжку.
6. Кризис – это лакмусовая бумага, которая покажет, кто чего стоит, на кого можно положиться, с кем можно в разведку, а с кем просто пиво пить и болтать о тяжелой жизни.
7. Кризис – это сигнал. Каждый его воспринимает по-своему. В Москве, для большинства правильное восприятие такое: кончились легкие деньги, и только открылась возможность ЗАРАБАТЫВАТЬ, а не просто получать.
8. Наши клиенты от нас больше ожидают. Мы в роли клиентов больше требуем. Рынок продавца становится рынком клиента. И это хорошо.

Наш комментарий:

Недавно получил в рассылке этот список нравоучительных сентенций (по научному» апофегм»), принадлежащий перу самого сербского из российских тренеров по продажам Радмило Лукича, с поэтическим названием «Восемь капель оптимизма».
Всегда поражался оптимизму и жизненной энергии Радмило и его счастливой способности время от времени выходить за рамки обыденности и оценивать внешний мир через мир внутренний. На мой взгляд, его философско-лирические тексты имеют не меньшую ценность, чем тексты профессиональные. Однажды он прислал для журнала «Управление продажами» статью «В жизни продавцы думают не только о продажах» (см. журнал «Управление продажами» 2008 №4). По формальным признакам присланный материал не соответствовал стандартам и тематике издания. Но это было настолько вкусно, точно и глубоко, что я как главный редактор почувствовал личную потребность познакомить с этим текстом как можно больше людей, занимающихся продажами. Позволю себе привести здесь небольшой отрывок из этой статьи:

«…Ты — свой лучший ресурс. Ты — твоя самая большая загадка. Счастье спрятано не там, где его обычно ищут. Если бы счастье было в идеальной работе, идеальном партнере, идеальном окружении, 95% людей нашли бы его и были бы счастливы, довольны, спокойны. Очень много усилий, времени и изобретательности потрачено на внешние поиски, поэтому проверено все и нет того, что мы ищем. Лучшим возможным результатом внешнего поиска может быть понимание того, что идти нужно в другом направлении. Твоё внутреннее я, если к нему найти верный подход, подскажет тебе ответы на такие вопросы:
— Что я на самом деле хочу?;
— Что делать, чтобы этого добиться?;
— В чем моя уникальность?;
— Что я люблю?;
— Что мне дается легко?;
— Кто мои друзья?;
— Кто (что) мои враги?;
— Какова будет расплата, если я буду слепо повиноваться инстинкту и всегда, при любых обстоятельствах, буду стараться избежать боли, одиночества, долгого труда, правды, если она не нравится, и т.д.?;
— Что я должен сделать, чтобы навсегда привязать к себе удачу?;
— Кем я хочу быть и кем хочу казаться?;
— Готов ли я честно заплатить полную цену за то, чего хочу добиться?;
— Что для меня значат счастье, успех, победа, покой, правда, справедливость, любовь, вера, надежда, дружба?..

Не хочется произносить слово «долг». Это одно измерение, одна составляющая. А где удовлетворение? Где понимание того, на что ты способен? Ты пробовал получить удовольствие, что-то отдавая, а не получая? Что тебя волнует: сколько людей ты знаешь или скольким ты помог?…»

Вопросы заданы, ответы пусть каждый ищет сам…

Юрий Цветаев «Апофегма», 1999

(Считалка от Константина Манича)

1. Найдите в своем товаре выгоду и продавайте ее.
Например, если вы продаете тренинг и делаете “холодный звонок”, который начинается фразой “Мы проводим тренинг, повышающий эффективность продаж…”, то с большой вероятностью, дальше слушать вас не захотят. Вместо этого определите, какие ощутимые преимущества даст клиенту ваш тренинг? Например, с помощью ваших методик можно сократить цикл продажи (продавать больше) или привлечь больше клиентов (продавать эффективнее).

2. Не торопитесь.
Через эту ошибку прошли, наверное, все продавцы. В какой-то момент вы понимаете, что знаете свой товар прекрасно и хотите поразить этим клиента, “вываливая” ему на голову весь объем информации, которым владеете. Результат этой деятельности, думаю понятен: клиент растерян, начинает задавать вопросы, возражать, что, при отсутствии опыта, приводит продавца к поражению. Поэтому делите информацию на небольшие части, давайте ее дозировано, делайте паузы и дайте сказать клиенту. Большая часть информации сразу не нужна, а понадобится позже, не спешите.

3. Подготовка к звонку.
Перед холодным звонком недостаточно подготовиться только по своему продукту. Не менее важно знать, кому вы собрались звонить, кто этот человек, как его зовут, какой статус он занимает в компании. В вашем распоряжении справочники, интернет, рекомендации знакомых и так далее. Для того, чтобы узнать имя “решателя” можно накануне позвонить в эту компанию и просто спросить, ваш следующий звонок будет начинаться словами “Могу услышать Сергея Иванович, это по размещению заказа…” У такого звонка вероятность достигнуть своей цели гораздо выше.

4. Планируйте работу с клиентом.
Не всегда удается назначить встречу с первого звонка. Будьте готовы к тому, что “решатель” – человек занятой, и найти время для встречи ему будет трудно. Примите во внимание, что пока он не видит ценности в вашей встрече, поэтому может просто игнорировать ваши попытки. В таком случае составьте план: когда вы сделаете второй звонок, после второго звонка отправите электронное письмо с определенной информацией, приглашение на мероприятие (если такие проводит ваша компания) и так далее. Далее действуйте по этому плану, не забывая о клиенте. Кстати подобную ошибку допускают так же и опытные продавцы.

5. Все действия оценивайте с позиции клиента.
Очевидно, но многие об этом забывают. Не важно, что вы сказали. Важно, что клиент услышал. Если ваши слова допускают двойное толкование, клиент поймет в худшем смысле. Обычная для вас фраза может насторожить клиента и сорвать сделку. Например, вы скажете “Цена может измениться”, а клиент воспримет это, как возможные незапланированные расходы. Смотрите на все ваши фразы и действия с точки зрения клиента. Не забывайте, что не только вы продаете, но еще и он покупает.