Ремесло Управления Продажами

Кому случалось из Волховского уезда перебираться в Жиздринский, того, вероятно, поражала резкая разница между породой людей в Орловской губернии и калужской породой.

Известный бизнес-тренер и автор многих книг по продажам Константин Бакшт прислал в редакцию журнала «Управление продажами» отрывок из своей новой книги «Построение бизнеса услуг: «с нуля». К сожалению, редакционная политика не позволяет принимать к печати уже опубликованные ранее тексты, поэтому я как главный редактор журнала был вынужден отказаться от этого, несомненно, интересного материала. Но это ограничение к счастью не распространяется на мой личный сайт, поэтому, сегодня я хочу предложить вашему вниманию указанную статью (отрывок из книги) Константина Александровича, которую он назвал «Охота на Клиентов», хотя, на мой взгляд, по содержанию её скорее нужно было бы назвать «Охота на продавцов». Проблема поиска и подбора профессионального персонала в области продаж, кстати, не менее, если не более актуальна в настоящее время, чем проблема поиска и привлечения клиентов. Также как и выбор между продавцами – универсалами и продавцами – узкими специалистами.

Охота на Клиентов

Здесь я хотел бы сосредоточиться на том вопросе, который является серьёзным камнем преткновения для многих Компаний, которые продают Клиентам (Бакшт всегда пишет слово «Клиент» с заглавной буквы – Р.Ч.) достаточно сложные услуги или решения «под ключ». Предположим, услуги или решения «под ключ», которые предоставляет своим Клиентам Компания, связаны со сложной технической спецификой. Например, Компания специализируется на изготовлении и продвижении сложных торговых сайтов в Интернет. Или речь идёт о построении «под ключ» сети электроснабжения предприятия. Или установке «под ключ» систем видеонаблюдения. Или речь идёт об установке и внедрении каких-то серьёзных IT-продуктов. Связанных, например, с автоматизацией банковской деятельности. И так далее, и так далее, и так далее… Во всех этих случаях собственники бизнеса испытывают серьёзные сложности с подбором подходящих сотрудников в отдел продаж. С одной стороны, такой коммерсант должен иметь серьёзный опыт продаж и обширные навыки в ведении переговоров с корпоративными заказчиками. С другой стороны, он должен иметь хорошие знания в своей предметной области. Например, программных продуктов по автоматизации банковской деятельности. Или специфике систем видеонаблюдения и безопасности предприятия. Поскольку ему придётся вести переговоры с ведущими техническими специалистами потенциальных заказчиков, необходимо, чтобы он разбирался в технической специфике не хуже этих специалистов. То есть, нужны люди, которые одновременно являются и опытными, профессиональными переговорщиками, и владеют технической спецификой на уровне лучших технических специалистов. Причём владеют технической спецификой именно нашей узкой отрасли. Где же найти таких гениев?

Тот подход к набору кадров, который мы только что обрисовали – это подход универсалов. С одной стороны, то, что такой подход имеет право на жизнь, достаточно очевидно. Если нам действительно удастся набрать в отдел продаж профессионалов, сильных и в коммерческой, и в технической области, от них вполне можно ожидать достойных продаж. Проблема в том, где взять таких людей. Более того, попытки формировать команду на основе подхода универсалов могут  привести к некоторым неочевидным на первый взгляд последствиям. Крайне губительным для бизнеса.

Готовых универсалов на рынке труда найти практически невозможно. Единственный источник специалистов, не только имеющих хороший опыт переговоров и продаж именно в Вашей области, но и отлично знакомых с нужной технической спецификой – конкурирующие Компании. Ориентироваться на сотрудников своих конкурентов, как на основной источник кадров для Вашего отдела продаж, вряд ли разумно. Зачем квалифицированному коммерсанту из конкурирующей Компании переходить на работу к Вам? Понятно, что придётся заинтересовывать его деньгами. При этом, переходя к Вам, он уже предаёт ту Компанию, в которой до этого работал. Не просто уходит из бизнеса – а переходит прямо к злейшим врагам этого бизнеса. То есть, фактически, речь идёт об Иуде, которого Вы пытаетесь купить за 30 сребреников. Хорошо, но на какую лояльность от этого человека Вы сами можете после этого рассчитывать? Сегодня Вы его купили за деньги, и он перешёл на работу в Вашу Компанию, перетащив с собой клиентскую базу. А завтра кто-то предложит ему 33 сребреника. И он уйдёт от Вас на новое место работы, прихватив с собой и свою, и Вашу клиентскую базу.

Конечно, бывают ситуации, когда квалифицированный профессионал ищет работу на том же рынке, где он работал предыдущие несколько лет. Поскольку Компания, в которой он до этого работал, по не зависящим от него причинам прекратила свою деятельность. Да, из таких профессионалов получаются вполне квалифицированные и подготовленные сотрудники. Но подобная ситуация возникает на рынке не так уж часто. И год за годом формировать отдел продаж исключительно из опытных сотрудников, пришедших к Вам из развалившихся Компаний конкурентов, у Вас вряд ли получится.

А значит, в большинстве случаев Вам не удастся найти на рынке труда готовых профессионалов нужной Вам квалификации. Максимум того, что Вы сможете найти – более-менее подходящий человеческий материал. Из которого Вам самим потом придётся делать нужных Вам профессионалов. А это будет непросто. Профессиональная подготовка и шлифовка навыков в области переговоров и продаж только на начальном периоде займёт несколько месяцев. Если же этих сотрудников нужно будет обучить ещё и технической специфике, это может потребовать значительно больше времени. Чтобы должным образом освоить достаточно сложную техническую специфику, может потребоваться год, а то и два года. При этом, если Вы делаете ставку на то, чтобы Ваши менеджеры по продажам были квалифицированными специалистами и в коммерческой, и в технической области, и самостоятельно вели сложные переговоры с Клиентами, вряд ли они смогут успешно проводить такие переговоры в первые полгода-год работы в Вашей Компании. А тогда не совсем понятно, как они смогут выжить и удержаться в Вашей команде, если всё это время они не смогут делать продажи. Следует ожидать, что большинство принятых Вами на работу коммерсантов так и не смогут успешно пережить этот длительный адаптационный период. Они будут разбегаться из Вашего отдела продаж уже через несколько месяцев с момента начала работы. Задолго до того, как они благодаря обучению и проф.подготовке приобретут квалификацию, позволяющую успешно проводить серьёзные переговоры с Клиентами.

В итоге, Вам придётся постоянно набирать с рынка труда значительное количество кандидатов. Тратить на каждого из них время и силы на обучение, и финансовые ресурсы на зарплату. Подавляющее большинство этих кандидатов будет уходить из Вашей Компании задолго до достижения нужной квалификации. Так что время, силы и средства, потраченные на этих кандидатов, будут потрачены зря.

И даже когда немногие выжившие кандидаты через полтора-два годы работы в Вашей Компании полностью приобретут необходимую квалификацию и выйдут на должный уровень ведения переговоров с Клиентами, проблемы на этом не закончатся. По практике, как только коммерсант начинает по-настоящему разбираться в технической специфике, у него очень быстро пропадает желание вести массовую рутинную коммерческую работу. Активной проработки потенциальных Клиентов, десятков и сотен «холодных» звонков Вы от него уже не дождётесь. К тому же, такие сильные специалисты-универсалы, мягко говоря, не страдают избытком лояльности. Они понимают, что такие специалисты на рынке труда крайне дефицитны. В результате у них начинает прогрессировать эгоизм, часто усугубляющийся «звёздной болезнью». Дело может дойти и до подрывных действий, и до заговоров. Вплоть до попытки перехода к конкурентам вместе с несколькими другими сотрудниками команды и клиентской базой. Или создание своего собственного небольшого бизнеса, по специфике своей работы как две капли похожего на Ваш.

На самом деле, весь подход универсалов является следствием неявной управленческой ошибки. Причина – в том, что собственник бизнеса предполагает, что сотрудники отдела продаж должны вести продажи примерно так же, как до этого их вёл сам собственник. А ведь на начальном этапе работы Компании большинству собственников бизнеса поневоле приходится быть универсалами. И переговоры с Клиентами вести, и в технической специфике разбираться досконально. Вот собственник и думает: раз он таким образом ведёт переговоры, и это приносит неплохие результаты, то и сотрудники отдела продаж должны работать по той же схеме. А ведь на самом деле следовало бы подумать: действительно ли собственнику бизнеса следует стремиться к тому, чтобы в его отделе продаж работало пятеро таких же, как он? Наиболее вероятный исход такой ситуации – что вскоре вместо отдела продаж образуется пять новых Компаний. Как две капли похожих по специфике деятельности на исходную Компанию.

Продолжение статьи читайте здесь.

Художник Джордж Райт (George Wright) – «Отправление на лисью охоту» (Setting Off For Fox Hunt), начало XX века

(Считалка от Константина Манича)

Как то мы сравнили первый звонок клиенту с первым свиданием. Теперь поговорим о свидании реальном, то есть о первой встрече с клиентом. По мнению российского эксперта по продажам Константина Манича, первая встреча, точнее полученная в ходе неё информация – это фундамент дальнейших отношений продавца с клиентом. Константин формулирует пять основных вопросов, на которые продавцы обязаны получить ответ по результатам этой встречи:

1. Кто принимает решение? Общаясь с представителем заказчика, вы должны четко понимать, находится ли в его компетенции те вопросы, которые вы с ним обсуждаете. Очень часто бывает так, что решение принимается более чем одним человеком, особенно это касается крупных покупок. Поэтому на первой же встрече нужно знать от кого зависит судьба вашего контракта.

2. Каковы сроки принятия решения? После того как вы узнали кто принимает решение, логично будет узнать продолжительность этого действия. В моей практике был случай, что договор визировался генеральным директором, как раз во время переговоров он уехал в отпуск и продажа «зависла» на месяц. Про задержку с утверждением на неделю я и не говорю — в крупных компаниях это в порядке вещей. Кроме того, нужно понять, насколько срочно нужно им то, что вы продаете. В случае форс-мажора можно ускорить процесс продажи, например поставкой товара под гарантийное письмо и последующим оформлением документов.

3. Какие еще предложения были сделаны и/или рассматриваются? Вопрос деликатный, но о действиях конкурентов надо знать. Кто, что, по каким условиям предлагает. Если вам говорят о предложении гораздо ниже рыночной цены (так делают иногда, чтобы добиться скидок), то попросите показать коммерческое предложение. Если они рассматривают другие предложения, узнайте, по каким критериям идет оценка, напоминаю, что не всегда цена является решающим аргументом.

4. Какие мотивы покупки? Это, по сути, главный вопрос переговоров: почему клиент решил совершить покупку? Что им движет? Эти ответы можно получить только подробно поняв специфику бизнеса клиента, его задачи и ожидания. Готовясь к встрече, попытайтесь проанализировать известную вам информацию, подготовьте вопросы, которые помогут вам понять потребности, так называемые «болевые точки»

5. Что может заставить отказаться от покупки? Этот вопрос можно условно разделить на два: «почему не будут покупать вообще?» и «почему не будут покупать у вас?». Частично вы получите ответ на эти вопросы из п. 3 и п. 4. Если есть другие предложения, вы сможете сравнить их со своим с точки зрения клиента. Если покупка не является критически важной для бизнеса, то тут высока вероятность получения отказа.

В качестве бонуса, предложим ещё один, может быть самый важный вопрос — это наличие у клиента достаточных для совершения сделки средств (источников финансирования),  а также способ, которым клиент предпочитает платить за поставленные товары (услуги). Возможно, полученный на этот вопрос ответ заставит вас воздержаться от дальнейших контактов с этим клиентом. Ведь и в жизни нередко случается так, что первое свидание может оказаться последним!

(Новогодняя считалка от Олега Павлова)

Дед Мороз – стар, толст, небрит, не стрижен и странно одет. И тем не менее он – очень успешный бизнесмен, которого любят все. Это гений маркетинга и продаж. И нам, предпринимателям, стоит взять у него несколько уроков в эти предновогодние дни.
Например:

Как стать уникальным

То ли это его знаменитый наряд, необычный способ доставки подарков, его басистый смех или просто его род занятий, он отличается от всех других персонажей. Он единственный в своем роде, что делает его запоминающимся на всю жизнь.

Как получить бесплатную рекламу

В этом Деду Морозу нет равных. О нем упоминается практически во всех СМИ во время зимних праздников. Множество песен, фильмов и книг написаны о нем совершенно бесплатно.

На чем надо сфокусироваться

Поскольку все знают, кто такой Дед Мороз, его маркетинг не направлен на то, чтобы рассказать о нем самом. Он не утомляет рассказами о том, как долго он занимается тем, чем он занимается, и он не вдается в подробности своего рабочего процесса. Вместо этого он делает все, чтобы узнать желания людей и исполнить их.

Как использовать бесплатные подарки

Сколько подарков под новогодней елкой доставлены им совершенно бесплатно! И как мы его любим за это с самого нашего детства!

Как НАДО продавать

Дед Мороз знает, что он продает. Это не просто игрушки и другие подарки. Он дает надежду, будь то надежда на получение самой последней версии видеоигры или теплый свитер.

Как вы можете использовать приемы Деда Мороза для своего бизнеса?

1. Делайте все возможное, чтобы вы сами и ваша компания действительно отличалась от всех остальных на рынке, и определите, чем именно. Для этого не надо облачаться в наряд Деда Мороза. Просто определите, каким образом вы будете уникальны в решении проблем потребителей, и что ваши клиенты говорят о вас.

2. Привлекайте внимание прессы к вашему бизнесу не только в праздники, но и весь год.

3. Спрашивайте своих клиентов, что им нужно и затем предоставляйте это. Чем лучше вы будете знать о мечтах и желаниях клиентов, тем лучший продукт вы сможете предоставить.

4. Отдавайте что-то ценное бесплатно. Это может быть статья, книга или семинар. Используйте бесплатное предложение, чтобы люди звонили и писали вам и демонстрируйте им свое знание и мастерство. Модель работает для Деда Мороза и сработает для вас.

5. Продавайте исполнение желаний, а не товар. Ваш продукт приносит деньги, но каков его имидж в глазах клиентов? Продавайте продукт как средство достижения целей и исполнение мечтаний ваших клиентов и доказывайте это с помощью реальных измеряемых результатов, которые могут оценить ваши клиенты.

«Увезу тебя я в тундру, Увезу тебя…, ну и тебя тоже…»

(автор фотографии Andrew Lucas)

Мы уже анонсировали новую книгу Радмило Лукича и Евгения Колотилова «Техника продаж крупным клиентам». Сегодня мы публикуем отрывок из этой книги с советами авторов, как правильно совершать холодные звонки крупным клиентам.

Основное различие между звонками мелким клиентам и звонками крупным клиентам заключается в том, что при мелких продажах в ходе холодного звонка вы можете сразу пытаться совершить продажу, а при крупных продажах вы по телефону продаете встречу. Кстати, если вы новичок в продажах, для вас очень важно уметь прийти в себя после многочисленных неудачных звонков. Этому можно научиться, и довольно просто. Как подсказывает опыт, самые стойкие бойцы – это люди, которые приехали из регионов с минимальным количеством денег на существование. Они понимают, что берутся за работу, которая есть, а не за ту, которая им нравится. Здесь главное – звонить, звонить, звонить. Это не обсуждается, потому что вернуться домой для них – значит потерпеть поражение. И люди начинают думать иначе: «Ну как это в Москве – и не продать?! Ведь здесь так много людей, так много компаний, так много денег – так что продать всегда можно». Итак, когда речь идет о холодных звонках, самое первое, чему нужно научиться, – это стойко переносить отказы. Мы уже говорили ранее, какие характеристики имеют лучшие менеджеры по продажам, главная из них – бойцовский характер. Если ты готов сказать «пас», сдаться – ты не боец и, значит, готовишь себя в неудачники. У самоучки больше шансов добиться успеха, если он не сдается, чем у образованного и натренированного человека, который готов сдаться после первой неудачи. Для ведущих продавцов характерен следующий подход: «Данная компания со мной и без меня – это две совершенно разные компании». Суперпродавцы не ищут возможности присоединиться к успешной фирме, они ищут возможность присоединиться к предприятию, в которое смогут внести свой вклад, сделать его лучше. Другие же выбирают бездействие, чтобы избежать боя. Они рассуждают так: «Я сделаю 25 попыток – и 25 раз потерплю неудачу, поэтому и пробовать звонить не буду». Одна из основ эмоционального интеллекта – это способность человека объяснить себе, что вчера и сегодня – две совершенно разные вещи. Вчера отказали 25 раз, а сегодня из 25 звонков могут получиться 25 контрактов! Ну, уж во всяком случае, хоть сколько-нибудь. Ты неудачник ровно с того момента, когда сам в это поверил. В действительности добраться до клиента можно благодаря настойчивости, бойцовскому духу, интеллекту, решимости. Вот несколько практических советов, которые помогут более результативно совершать холодные звонки.

1. «Наведите мосты» перед холодным звонком. Отправьте интересующему вас человеку несколько писем по обычной и электронной почте, пару факсов и открытку; только после этого начинайте звонить. Не пытайтесь в ходе холодного звонка сразу продавать. Ваша цель на первом этапе – убедиться, что информация, которую вы отправляли перед холодным звонком, дошла, и узнать, сумел ли клиент найти время для ознакомления с ней. Если то, что вы предлагаете, в принципе клиенту интересно, договоритесь о встрече, чтобы подробнее обсудить это. Телефон – хорошее средство для отказа. На личной встрече, глядя человеку в глаза, отказать уже не так просто. Поэтому, вместо того чтобы продавать по телефону, добивайтесь встречи.
2. Соберите максимум информации о фирме и человеке, с которым вы собираетесь говорить. Это добавит вам уверенности, а также поможет лучше понять потребности потенциального клиента. Перед холодным звонком убедитесь, что располагаете достаточной информацией по продукту, ценам и условиям поставки. Очень непрофессионально, если вы при любом вопросе клиента теряетесь или ищете нужную информацию.
3. Узнайте, кто принимает решение о покупке. Спросите секретаря, на чье имя можно выслать информацию по поводу … (подставьте то, что хотите продать). Если секретарь начнет задавать дополнительные вопросы, спросите, он (она) ли принимает решения по закупке. В девяти из десяти случаев вам назовут того, кто действительно принимает решение.
4. Поинтересуйтесь, удобно ли человеку в данный момент разговаривать. Ведь он не ждал вашего звонка. Часто вам говорят «нет» только потому, что заняты в данный момент и хотят от вас поскорее изба виться. Если вы позвонили не вовремя, спросите, когда можно перезвонить. Так вы получите преимущество перед следующим звонком: «Здравствуйте, мы договаривались, что я вам позвоню».
5. Чаще называйте собеседника по имени (имени-отчеству). Это позволяет удерживать его внимание во время телефонного разговора. Напишите сценарий для холодных звонков. Изложите на бумаге все: приветствие, как будете представляться, ваши преимущества, возможные возражения и ответы на них. Сценарий поможет справиться с волнением и направить разговор в нужное русло. Но не вздумайте говорить по бумажке, этим вы все испортите.
6. Что делать, если вам ответили по телефону: «У нас все хорошо, нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»? Одним из вариантов следующего вашего шага может быть вопрос: «И вы полностью удовлетворены качеством, ценами, сервисом и считаете, что ничего улучшить уже нельзя?»

Сегодня верующие мусульмане празднуют один из двух главных праздников ислама — праздник разговения Ураза Байрам, совершаемый в честь завершения священного месяца Рамадан. К этому событию мы решили приурочить сокращённую публикацию материала о правилах ислама (адабах*) в отношении торговли, размещённом на портале Ислам.Ру.

Торговля занимает особое место в жизни человека, помогает ему добыть средства для поддержания жизни и улучшения условий быта для себя и своих близких и, поэтому, является очень ценным и вознаграждаемым деянием. В хадисе** сказано: «Есть некоторые грехи, от которых можно очиститься только размышлениями над улучшением материального положения». Однако торговля таит в себе множество соблазнов для человека и может ввести его в большие грехи, которые он ничем не сможет искупить.

Заниматься торговлей нужно со следующими намерениями: чтобы обеспечить необходимым семью, детей; делать благо для мусульман, желая им того же, что и себе, и не желая того, чего не пожелаете для себя; чтобы не просить — попрошайничество является порицаемым деянием. В хадисе сказано, «что пойти в лес, собрать вязанку дров, продать ее и купить на эти деньги еду лучше, нежели заниматься попрошайничеством». Торговля, от которой выручается лишь малый доход, приносит больше бараката***. В прежние времена хорошие люди, совершали торговлю, выручая себе копейку или зерно, покупали же товар на копейку или зерно меньше. Они говорили, что не продают Рай за копейку или за зерно и Ад не покупают.

Человек, занимающийся торговлей, должен изучить сам или узнать у алимов**** дозволенные и запретные стороны дела. Хадис гласит: «Кто бы ни был тот, кто набрал вес за счет потребления недозволенной пищи, он достоин огня». Торговля собаками, свиньями, спиртными напитками, наркотиками является запретной. «Всевышний Аллах проклял спиртное и того, кто его изготавливает, дает заказ на изготовление, употребляет, приносит, продает и предлагает пить».

Нельзя выставлять на продажу товар, в котором имеются недостатки; если же такой товар все-таки выставлен, покупателя необходимо предупредить об этом. Однажды Пророк Мухаммед протянул руку за хлебом, который он хотел купить. Хлеб оказался снизу сырым. Когда Пророк спросил у продавца: » Что это такое?» Тот ответил, что был дождь и хлеб взмок. Пророк спросил: «Почему же, в таком случае, ты не поставил хлеб взмокшей стороной кверху? Тот, кто обманывает — не из нас». В другом сообщении говорится о том, что Пророк, проходя мимо продуктов, которым продавец пытался придать товарный вид, ставя более качественные выше менее качественных, сказал: «Продай это отдельно от этого (т.е. отделив качественный продукт от некачественного). Кто обманывает, тот не из нас». Запрещено хоть на малую долю недовешивать товар. В Коране есть аят***** с таким смыслом: «Пропасть Ада и горе тем, кто обвешивает, обмеривает покупателя. Разве они не думают, о том, что после смерти их снова оживят?» (сура «Алмутаф», 83 аят).

Обязанность точно называть цену товара. В хадисе сказано: «Честный, справедливый продавец в Судный день будет рядом с пророками, сидикинами, шахидами».
Можно рекламировать хорошие стороны своего товара, но не приписывать качества, которыми он не обладает. Недопустимы также лживые клятвы в стремлении, во что бы то ни стало продать товар. Хадис гласит: «Те, кто продают товары через лживые клятвы, лишают бараката свой быт». Ислам запрещает любой вид мошенничества или обмана, будь он в торговле или в любой другой сфере. Пророк (мир ему) сказал: «Если продавец и покупатель были правдивы и разъясняли необходимое (продавец указывал на качества и имеющиеся недостатки товара, а покупатель – на условия и сроки оплаты), сделка их будет благословенной, если же они скрывали (что-то) и лгали друг другу, то их сделка лишится благословения».

Изучение условия закята****** и в конце каждого финансового года выплачивать неимущим положенную часть прибыли — это обязанность человека, занимающегося торговлей. Если не платить закят, торговля лишится бараката, навлечет беды и на этом свете и в Вечной жизни. В Коране есть аят с таким смыслом: «Тем, кто откладывает на сбережения серебро и золото, поведай радость через горькие жгучие муки, которые их ожидают» (сура 9, аят 34).

Нельзя завидовать тому, что раскупается товар у других, переживать за то, что средства запаздывают; торговать чем угодно, не интересуясь дозволенным и запретным в торговле. То, что предписано для вас, все равно придет к вам. В хадисе сказано: «Вы не думайте, что ваши средства задерживаются. Никто не покинет этот мир без того, чтобы не получить сполна те блага, которые ему предписаны. Поэтому, не спеша, дозволенными путями ищите свои блага. Оберегайтесь запретного»

Запрещено совершать ихтикар, то есть откладывать какие-либо продовольственные товары до ожидаемого подорожания или перекупать такие товары у человека, который приехал издалека, и также откладывать до подорожания в то время, когда люди в них нуждаются. Хадис гласит: «Если кто-либо на сорок дней отложит продовольственный товар, а потом все это раздаст как милостыню, все равно милостыня не искупит тот грех, в который попал этот человек»

Если человек, купивший у вас что-либо, вернулся с намерением вернуть или обменять товар, необходимо выполнить его просьбу. «Всевышний Аллах прощает в Судный день ошибки тому, кто, исполняя желание мусульманина, нарушает торговый уговор».

Когда с мирского рынка получаешь необходимую для жизни прибыль, нельзя забывать о другом «рынке» – Ахирате*******. Не стоит забывать о Вечной жизни, которой нет конца, ради этой, едва растягивающейся до ста лет. Нет предела желаниям человека в поисках мирских благ, поэтому нужно суметь остановиться на необходимом и заняться другой «торговлей», касающейся Вечной жизни. Не приличествует верующему человеку из любви к мирским благам первому входить на рынок и последнему покидать его.

География исламского мира

*Адабы – свод правил поведения, этикет.

**Хадисы — это жизнеописание Пророка Мухаммеда, его деяний и высказываний.

***Слово «баракат» в переводе с арабского языка означает «благодать, небесный дар»

**** Алим — ученый, образованный человек. Обычно подразумевают людей, обладающих фундаментальными исламскими знаниями и ведущих соответственный этому образ жизни.

*****Аят — строка (стих) в Коране.

******Закят — обязательный исламский налог, являющийся одним из столпов Ислама.

*******Ахират — будущая вечная жизнь. После смерти каждый человек попадает в мир, где он будет находится вечно. Это или Рай или Ад, в зависимости от того, кем человек был и какую жизнь он вел.

(Комментарии взяты с сайта askimam.ru)

Сегодня в праздник Успения Пресвятой Богородицы мы продолжаем публикацию статьи Виталия Кандалинцева. Напомним, что впервые статья была опубликована в журнале «Управление продажами».

В приведенном в первой части статьи осмыслении десяти заповедей осуществлен переход из мировоззренческой в этическую составляющую христианского понимания бизнеса. Таким образом, от вопроса «каким должен быть взгляд на бизнес?» мы перешли к следующему — «каким должно быть поведение в бизнесе?». Этической доминантой выступает требование прозрачности, понятности действий и намерений, их гармонизация с интересами партнеров и обязательность. Торговец должен быть понятен покупателю, как и покупатель торговцу. И эта понятность, прежде всего, включает разумное предположение, что торгующий не будет фальсифицировать товары, выдавать изделия низкого качества за добротные, скрывать страну происхождения товара, обещать заведомо невыполнимый послепродажный сервис, ставить в неравное положение покупателей без особенных причин, нарушать данные им обещания в отношении качества, количества, срока поставок и т. д.

Это и есть те параметры, которыми верующий торговец управляет. Для него управление продажами — прежде всего, реализация его личной честности и совести в торговом деле, которые не зависят и не могут зависеть от нормы прибыли. Наоборот, идеалом является такое положение, когда честность, предприимчивость и энергичность дают отдачу в виде хорошей прибыли. Свою конкурентоспособность христианский торговый предприниматель (или менеджер продаж) выстраивает не на попытке что-то скрыть от покупателя, а на стремлении знать и предложить именно то, что нужно тому. Следовательно, маркетинговые исследования — постоянная потребность торговца. При этом на христианина довольно сильно действует стимул служения тем слоям общества, которые принято называть социально незащищенными или малоимущими, т. е. продавать относительно качественные товары по низким ценам, действовать на рынках предметов первой необходимости или высокой полезности, а не предметов роскоши — этически предпочтительно.

Среди моих верующих друзей типичными сферами бизнеса являются медицинские препараты и медтехника, торговля продуктами питания, консалтинговые услуги, банковский бизнес. Очень сдержанное отношение к торговле спиртными напитками и табаком, скепсис в отношении спекулятивных операций на рынке FOREX. Данная избирательность в вопросе «чем торговать?» в целом означает ориентацию христиан на естественные и здоровые потребности людей. Перечисленные черты делового поведения христиан не случайны. Верующие люди никогда не воспринимают земную реальность (в частности, торговлю и вообще бизнес) как автономную и самодостаточную. Для них земная жизнь есть сфера как благодатных воздействий свыше от Бога и Его святых, несущих положительные свершения и радость,так и противоборствующих влияний снизу, из ада, влекущих гибельные для людей процессы.

Поэтому христианин не склонен приписывать свои деловые успехи исключительно себе и не рассматривает неудачи в бизнесе как следствие случайных факторов вроде «невезения». Он памятует о своей греховности и знает, что наилучший способ достигнуть желаемого — это принести покаяние и получить прощение грехов. И если вы увидите православного предпринимателя в храме, принимающего причастие, знайте, что он решает важнейшую задачу своей жизни, которая связана и с его бизнесом. Каким образом? Прежде всего — через наделение благодатью прощенного свыше человека. Христианин верит и знает, что благодать осеняет и освящает как его самого, так и его бизнес. Что под воздействием благодати и его праведного поведения у него появятся замечательные партнеры и покупатели, которые будут предпочитать его товары по внешне необъяснимым причинам. И что это приведет его к финансовому успеху быстрее, чем сомнительные ухищрения некоторых его конкурентов. Такая позиция основана на Священном Писании. В Библии сказано об этом так: «Но чтобы помнил Господа, Бога твоего, ибо Он дает тебе силу приобретать богатство, дабы исполнить, как ныне, завет Свой, который Он клятвою утвердил Отцам твоим» (Втор., 8:18).

Как известно, некоторые крупные ученые (М. Вебер) одним из мощнейших факторов развития рыночной экономики считали появление в хозяйственных отношениях позднего средневековья христианской (протестантской) этики. В высказываниях того времени хорошо чувствуется, что именно дала экономике этика, основанная на христианских ценностях. Вот что пишет российский историк экономической мысли Е. М. Майбурд: «Честность, умеренность, бережливость, предусмотрительность — таковы христианские добродетели нового бизнесмена. В этом его богобоязненность. «Честный, как гугенот», -говорили англичане в XVII в., когда французские кальвинисты массами эмигрировали в Англию, спасаясь от преследований на родине. Если прежде среди купцов бытовал девиз «не обманешь — не продашь», то теперь купцы-протестанты говорят: «Обман затрудняет торговлю». Другие поговорки того времени: «Честность — лучшая политика», «Набожность — вернейший путь к богатству». Безбожники друг другу не доверяют, говорили протестанты, в серьезных делах они обращаются к нам. Протестантская вера была гарантией скрупулезного выполнения контрактов. Поэтому так активно стали развиваться в протестантской среде кредит под векселя и банковское дело» [3].

Сегодня, когда этическая составляющая бизнеса в развитых странах стала привычной и обязательной, не будет лишним напомнить о ее христианских корнях и пояснить духовную суть данноговопроса. Макс Вебер говорил о всесторонней рационализации бизнеса, которая стала возможной именно потому, что христиане привнесли в деловое сообщество понимание того, что деньги выгоднее всего зарабатывать честно, т. е. на основе не махинаций и афер, а умелого управления делами. В духовном смысле рационализация экономических отношений есть отражение более общей задачи упорядочения самой человеческой жизни как таковой. Человеческая жизнь не упорядочена вследствие ее поврежденности грехом, который есть нарушение ее внутренней целостности и соответствия ее предназначению. Поэтому люди, которые поняли суть данной проблемы и воспользовались благой вестью Иисуса Христа для ее решения, закономерно первыми пришли к правильному решению этических вопросов экономики и бизнеса. Этими людьми, как уже было отмечено, являлись деловые христиане позднего средневековья.

В свете сказанного становится понятной и позиция христиан в отношении профессиональной составляющей управления продажами и бизнеса в целом. Сама задача рационализации, упорядочивания деловой активности объективно требует овладения и успешного применения современных профессиональных инструментов управления. Для верующих предпринимателей характерен путь терпеливого и кропотливого приобретения необходимых теоретических знаний и практических навыков, тщательного отбора и соединения их в целостную систему, гармонично увязывающую интересы многих людей и позволяющую реализовать христианский идеал служения Богу и людям в бизнесе.

На этом пути христиане встречаются не только с успехами, но и с неудачами. В конце концов, они такие же люди, как и все остальные. Но им свойственно сохранять веру и преодолевать неудачи, отстаивать правильность своего взгляда на бизнес и убеждаться в его действенности, тем самым внося свой вклад в формирование столь необходимой

России предпринимательской культуры — гуманной и эффективной, способной стать залогом процветания страны. По мнению православного предпринимателя Алексея Волобаева, «бизнес является таким же законным видом человеческой деятельности, как, скажем, наука или искусство, а бизнесмен – такой же работник, как ученый, строитель или военный. В отношении профессионализма можно встретить бизнесменов и хороших, и плохих. Уметь правильно и удачно вести дела — это Божий дар» [4].

В столь интересном и правильном рассуждении можно выделить два основных вопроса. Первый. Предпринимательство — это труд, а не некая особая деятельность, противостоящая труду и эксплуатирующая его. Предпринимательство включено в созидательную деятельность людей «на равных» с другими видами труда, где оно своими ресурсами дополняет возможности людей по реализации научных и вообще творческих достижений. В известном документе Русской Православной Церкви подчеркивается:

«Церковь благословляет всякий труд, направленный ко благу людей; при этом не отдается предпочтения никакому из видов человеческой деятельности, если таковая соответствует христианским нравственным нормам. В притчах Господь наш Иисус Христос постоянно упоминает о разных профессиях, не выделяя ни одну из них. Он говорит о труде сеятеля (Мк. 4. 3–9), слуг и домоправителя (Лк. 12. 42–48), купца и рыбаков (Мф. 13. 45–48), управителя и работников в винограднике (Мф. 20.1–16)» [5].

Второй вопрос. Равенство видов труда, в котором отражается равенство трудящихся перед Богом, не означает и не может означать безразличного отношения людей к выбору своей профессиональной сферы, ибо успешная деятельность на поприще управления продажами или любом другом поприще зависит от таланта, дарованного человеку Богом. Бессмысленно ожидать от человека, которого Бог наделил способностью успешно торговать, преуспевания в медицине, или наоборот. Следовательно, причина успеха одного и неуспеха другого более глубока, чем стечение благоприятных или неблагоприятных обстоятельств. Она заключается в том, сумел ли данный человек распознать Божий дар в себе, сумел ли он распознать в этом даре волю Бога, обращенную лично к нему, и сумел ли он эту высшую волю выполнить. Господь наделяет людей различными талантами, но человек, получая дар от Бога, становится ответственным перед Ним за использование этого дара.

В известной евангельской притче о талантах, раб, «зарывший свой талант в землю», получил следующий упрек от своего господина: «Надлежало тебе отдать мое серебро торгующим, и я, придя, получил бы мое с прибылью; итак, возьмите у него талант и дайте имеющему десять талантов, ибо всякому имеющему дастся и преумножиться, а у не имеющего отнимется и то, что имеет» (Мф. 25:27–29). Поэтому говоря об успешной профессиональной деятельности, христианин видит ее в единстве трех взаимосвязанных моментов — дара Божия (таланта), преумножения этого дара (развитие таланта через знания и опыт), использования его на благо других (тех, кому человек служит, — своих ближних).

В управлении продажами талант предпринимателя и менеджера может проявиться в быстроте и комбинационности мышления (сколько нужно торговых точек и как их расположить, какой продуктовый набор поддерживать, как сочетать каналы поставок и сбыта, как оптимизировать товародвижение), в чутье на подвижки в спросе (какой товар пойдет, а какой нет), в интуитивном угадывании психологии и привычек покупателя (здесь покупатель зайдет и купит, а здесь пройдет мимо), в умении расположить к себе и вызвать доверие людей при многочисленных ежедневных контактах. Но столь ценный талант требует к себе внимания и развития. Живость мышления торговца нуждается в дополнении отточенностью понятий и системностью подхода. Управляющий продажами должен свободно оперировать понятиями «сегменты рынка», «целевые группы покупателей», «эластичность спроса по цене», «структура и динамика продаж», «критерии оптимизации ассортимента», «параметры сбытовой сети» и т. д. Тогда его мышление приобретет глубину и основательность, способно отделять значимые факторы от незначимых и малозначимых. Чутье на подвижки спроса станет еще тоньше, если оно получит подкрепление в виде расчетов, а знание психологии потребителя — точнее и полнее, если будет выверяться на данных маркетинговых исследований.

Развитый, обогащенный знаниями и опытом талант специалиста в области управления продажами будет, несомненно, востребован. И это первый признак для христианина, что он нужен людям и может им служить. Вообще говоря, высокая квалификация и профессионализм в своем деле, с христианской точки зрения, является не факультативной, а обязательной задачей. Ибо нельзя служить Богу и людям нерадиво, и если Господь зовет людей к совершенству и единению с Ним, то нужно помнить, что развитие дара Божия в себе через служение и есть тот путь, который ведет к указанной цели.

Следовательно, тот духовный горизонт, который раскрывается за профессиональным успехом и хорошими финансовыми результатами, намного больше их. Хорошо послужить Богу и людям в своем деле есть практическое выполнение основных заповедей христианства о любви к Богу и людям.

«Бог есть любовь, — сказал евангелист, — и пребывающий в любви пребывает в Боге». Это и есть благодатное состояние души, которое ищет христианин во всех отношениях с людьми.

Литература:

3. Майбурд Е. М. Введение в историю экономической мысли. От пророков до профессоров. — М.: Дело, Вита Пресс, 1996.

4. Волобаев А. Как выжить православному предпринимателю в современном российском бизнесе. Цель и метод. — М.: Издательство православного братства Святителя Филарета Митрополита Московского, 1997.

5. Церковь и мир. Основы социальной концепции Русской Православной Церкви. — М.: Даниловский благовестник, 2000.

Сергей Ефошкин «Под благословение св. Николая»

Историческая справка: Святым Покровителем торговли, коммерческих директоров, менеджеров по продажам в Православной Церкви традиционно считается Святитель Николай архиепископ Мирликийский, Чудотворец. Из жития святителя Николая: когда в Ликии наступил великий голод, архиепископ Николай, чтобы спасти голодающих, сотворил новое чудо: один торговец нагрузил большой корабль хлебом и накануне отплытия куда-то на запад увидел во сне святителя Николая, который повелел ему доставить весь хлеб в Ликию, ибо он покупает у него весь груз и дает ему в задаток три золотые монеты. Проснувшись, купец был очень удивлен, найдя зажатыми у себя в руке действительно три золотые монеты. Он понял, что это было повеление свыше, привез хлеб в Ликию, и голодающие были спасены. Здесь он рассказал о видении, и граждане по его описанию узнали своего архиепископа.

На Руси храмы святителю Николаю чаще всего ставились на торговых площадях русскими купцами, мореходами и землепроходцами, почитавшими чудотворца Николая покровителем всех странствующих на суше и на море.

Сегодня, когда православные христиане отмечают праздник Преображения Господня, мы решили обратиться к теме влияния христианской веры на профессиональную деятельность верующих специалистов в области управления продажами, проблемам значимости мировоззренческих и этических аспектов торгового бизнеса. Мы предлагаем вашему вниманию отрывки из статьи В.Г. Кандалинцева, опубликованной в журнале «Управление продажами» практически десять лет назад, но не утратившей своей актуальности. Виталий Кандалинцев – известный бизнес-тренер и консультант, специалист в области сбалансированной системы показателей, автор книг «Сбалансированное управление предприятием» и «Инновационный бизнес. Применение сбалансированноцй системы показателей», а также статей в журналах «Управление продажами», «Методы менеджмента качества», «Экономические стратегии» и других. Кроме того, Виталий Геннадьевич известен своими работами в области духовно-религиозного осмысления проблем экономики и бизнеса, в частности, книгой «Политическая экономия Библии». С работами автора можно познакомиться на его личном сайте.

По статистике, в России значительная часть населения верует в Бога: 56% населения страны исповедует православие, 3% принадлежат к другим христианским конфессиям (данные фонда «Общественное мнение»). С другой стороны, здесь начинает набирать силу предпринимательская культура, все больше людей избирают предпринимательский путь и стремятся осознать и обрести специфические предпринимательские ценности.

Как соотносятся эти две тенденции, одна из которых духовная, а другая — социальная? Учитывая специфику журнала (журнал «Управление продажами» — Р.Ч.), поставим вопрос более определенно: как соотносится деятельность по управлению продажами, являющаяся важной частью  предпринимательства, с христианским мировоззрением и христианской жизнью?

Не претендуя на какие-либо открытия в этой области, я бы выделил три аспекта поставленного вопроса: мировоззренческий, этический и профессиональный. Мировоззренческий охватывает понимание христианином сути земной жизни, ее основных задач и соотносит частные проявления земной жизни с этим пониманием. Если быть предельно кратким, то суть и главная задача земной жизни для христианина заключаются в том, чтобы прийти к вере и спасению самому и помочь в этом другим. Соотносится же этот путь со всеми обычными проявлениями человеческой жизни через идею служения Богу и людям во всем. Поэтому первое, и основное, определение сферы управления продажами в христианской перспективе заключается в признании того, что эта сфера является областью служения ради достижения целей, поставленных Богом перед человеком. Но и спасение в жизни вечной, и служение в жизни временной неразрывно связаны с исполнением главных заповедей: любить Бога превыше всего и любить ближних, как самого себя (см. Мф. 22:37–49; Ин. 15:12).

Эта точка отсчета, с которой христианин оценивает свою жизнь. Главное здесь – понимание того, что в основе любого социального процесса лежит характер духовных отношений между людьми и их отношения к Богу. Как это проявляется в торговле? Прошло около 3 тысяч лет с того момента, когда Господь сказал людям: «Если будешь продавать что ближнему твоему или будешь покупать что у ближнего твоего, не обижайте друг друга» (Лев. 25:14). В этой заповеди и заключается квинтэссенция христианского подхода к торговле, более конкретно – к управлению продажами. Мы не просто торгуем и не просто управляем продажами, а вступаем в определенные духовные отношения с людьми и управляем этими духовными отношениями через торговлю. От характера этих отношений зависит реализация христианского пути в торговом деле. Внешнему сознанию управление продажами нередко представляется как процесс, в котором имеет место воздействие на людей (через рекламу, например) с целью увеличения сбыта товаров и услуг. То есть людям в данном процессе отводится роль инструмента для достижения определенных параметров материального явления — товарооборота. Христианское сознание видит управление продажами иначе: это есть воздействие на товары и способы их сбыта для удовлетворения потребностей людей и повышения роли духовного начала в их отношениях. На первом месте здесь — сам человек, который выступает в социальной роли покупателя, потребителя товаров и услуг, а также в духовной роли ближнего.

Христианский подход не разделяет эти две роли, не оставляя социальную роль покупателя для бизнеса, а духовную роль ближнего — для личных отношений. Наоборот, покупатель это и есть ближний для предпринимателя или менеджера продаж. Руководствуясь заповедью об отношении к ближнему, верующий торговец должен искренно любить и хорошо знать своих покупателей, умело служа им путем предоставления нужных товаров в нужном месте по удобным ценам. Именно в этом первичный, духовный источник его деловой активности, а деньги и прибыль сами по себе никогда в христианстве не играли первичной роли.

Россия — страна с тысячелетней христианской историей, в которой христианские ценности оказывали значительное влияние на деловое поведение передовых представителей бизнеса. М. П. Рябушинский в конце 1916 г. писал: «Нашей же задачей было показать служащим, что у нас, их руководителей, первое не есть нажива, а принцип и честь дела. Этого же мы требовали от наших ближайших помощников и т. д.». А газета «Биржевые ведомости» выходила под девизом «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли» [1].

По сути дела, мы здесь видим реализацию как общехристианской, так и специфически православной церковной установки на благочестивую жизнь в земном мире. Эту установку для предпринимателя можно сформулировать так: главное — это надлежащее исполнение твоих обязанностей перед Богом, которое должно быть подтверждено высокой деловой репутацией и финансовой успешностью твоего бизнеса.

Принцип единства, синтеза духовного и социального (при приоритете духовного) в бизнесе можно назвать мировоззренческой доминантой деловых христиан. Одним из вариантов такого синтеза является проекция основных библейских заповедей на социальные отношения. Так, десять заповедей могут быть осмыслены применительно к бизнесу следующим образом.

1. Необходимо осознать, что Бог есть Творец Вселенной, и что предпринимательская деятельность является сотворчеством Богу в пределах, которые Он положил человеку. И не должно быть другого (нерелигиозного) понимания высшего смысла бизнеса, ибо без Бога не делается ничего, и ничто не оставляет следа и не имеет значения без Его благословения.

2. Не нужно считать, что экономическое развитие и предпринимательство имеют свое первоначало в «голом» материальном интересе людей, стремлении к богатству как таковому, жажде наслаждения и т. д. Такие взгляды являются идолизацией экономических процессов, отрывом данных процессов от их духовной основы и забвением их высшего предназначения. Предприниматель не должен придерживаться ложных взглядов на свою деятельность и не должен служить экономическим идолам.

3. Не следует оправдывать неправильные, узкокорыстные и негуманные действия в бизнесе ссылками на принципы справедливости и общего блага. Ибо справедливость и общее благо в бизнесе от Бога, и напрасные ссылки на справедливость и благо могут вмениться в напрасное произнесение Имени Господа.

4. Необходимо уделять время для размышления о том, насколько данный конкретный бизнес соответствует высокому призванию сотворчества Богу. Перефразируя известную заповедь, можно сказать так: шесть дней занимайся прикладными вопросами бизнеса, а день седьмой посвяти его отношению к вечности.

5. Не нужно забывать о тех предпринимателях, которые оказали тебе поддержку, когда ты делал первые шаги в бизнесе или когда попал в трудное положение. Следует помнить о них и при случае вернуть им долг, даже если формально ты не обязан это делать. Если твоя фирма является дочерней, не пренебрегай интересами материнской компании. Добивайся уважения старших в твоей фирме — как по возрасту, так и по служебному положению.

6. Не подавляй конкурентов незаконными методами, не ставь цели достичь их разорения, избегай демпинга и ценовых войн. Не следует предпринимать действий по срыву материально-технического снабжения конкурентов, искусственному блокированию их товаропроводящей сети или другие аналогичных действий, создающих угрозу существованию конкурирующих бизнесов по внеэкономическим причинам.

7. Не отказывайся от ранее взятых обязательств, даже если отсутствуют юридические основания для ответственности за их неисполнение (кроме предусмотренных договорными отношениями случаев). Не пытайся вмешиваться в деловые отношения третьих сторон с помощью предложений, не имеющих серьезной деловой основы.

8. Не кради в прямом смысле, т. е. не прибегай к мошенничеству. Своевременно погашай все виды задолженности: по заработной плате, по расчетам с бюджетом, по возврату кредитов, по расчетам с поставщиками и т. д. Не следует без нужды затягивать переговоры, медлить с ответом на деловые предложения и совершать иные действия, ведущие к потерям времени деловых партнеров. Не разглашай доверительную информацию, предоставленную партнерами.

9. Не предоставляй никому ложной информации об известных тебе предпринимателях. Соблюдай умеренность в рекламных обращениях, избегай использования в рекламе приемов, косвенно бросающих тень на конкурентов. Не искажай бухгалтерских данных и не фальсифицируй документов.

10. Не стремись что-либо приобрести вопреки воле владельца (не будь инвестором-«агрессором») и не прибегай к давлению с целью получения каких-либо фондов у другого предпринимателя [2].

Продолжение статьи смотрите здесь.

Литература:

1. Зарубина Н. Н. Социально_культурные основы хозяйства и предпринимательства. — М.: Изд. «Магистр», 1998.

2. Кандалинцев В. Бизнес во Христе. — М.: Инком Полиграф, 1996

Эль Греко «Изгнание торгующих из храма», 1570. Вашингтон, Национальная галерея.

(Считалка от Артёма Бразговского)

Только вернулся из отпуска. Обнаружил, что завалы на работе за это время не только сами собой не рассосались, но, напротив, увеличились до критической массы. Попытка разгрести их кавалерийским наскоком захлебнулась, не успев начаться. Вспомнил, что по оценке немецких ученых, у человека, пару недель понежившегося на пляже, коэффициент интеллектуального развития падает на 20 пунктов. Много думал. Понял, что в этом состоянии самостоятельно проблему не решу. Решил обратиться «к помощи зала». Полез в архивы и счастливо обнаружил там готовые рекомендации по безболезненному втягиванию экс-отпускников в рабочей процесс. Более того, рекомендации, предназначенные специально для менеджеров по продажам. Принял на вооружение, а заодно решил поделиться с потенциальными товарищами по несчастью.

1. Отведите себе на привыкание 1 неделю. Вы все равно ее потратите на то же самое, но если не ограничить время одной неделей, привыкание может затянуться на 2-3 недели.
2. Сразу же поймите, что эта неделя будет потрачена на то, чтобы влиться в рабочий процесс — не надо стараться сразу же работать на 120%
3. Наметьте себе план восстановления: сегодня я делаю 10 звонков, завтра — 20, в пятницу – 50.
4. Очертите результат, которого Вы хотите достичь за эту неделю.
5. Распишите план, по которому будет проходить Ваше восстановление: сегодня я вспоминаю, с кем и как работал, завтра — делаю первые звонки, послезавтра — еду на встречу.
6. Наметьте себе что-то приятное, что Вы сможете сделать/купить на выходных. Пусть это будет призом, к которому Вы стремитесь (см. иллюстрацию).
7. Сразу же ограничьте время, которое Вы будете проводить в сети на разных развлекательных сайтах. Нет ничего более утомительного, чем убивать время.

Помните: грамотно проведенная неделя после отпуска поможет Вам не только быстро влиться в работу, но и значительно сократить период восстановления. То есть, вы быстрее начнете продавать и зарабатывать. А разве не это является нашей основной целью?

«Цифра «7»»
Автор фотографии Rocco (Украина)

Продолжаем публикацию отрывка из книги Марка Твена «Приключения Тома Сойера»

Он взялся за кисть и продолжал не торопясь работать. Скоро из-за угла показался Бен Роджерс — тот самый мальчик, чьих насмешек Том боялся больше всего на свете. Походка у Бена была легкая, подпрыгивающая — верное доказательство того, что и на сердце у него легко и от жизни он ждет только самого лучшего. Он жевал яблоко и время от времени издавал протяжный, мелодичный гудок, за которым следовало: «Диньдон-дон, динь-дон-дон», — на самых низких нотах, потому что Бен изображал собой пароход. Подойдя поближе, он убавил ход, повернул на середину улицы, накренился на правый борт и стал не торопясь заворачивать к берегу, старательно и с надлежащей важностью, потому что изображал «Большую Миссури» и имел осадку в девять футов. Он был и пароход, и капитан, и пароходный колокол — все вместе, и потому воображал, что стоит на капитанском мостике, сам отдавал команду и сам же ее выполнял.

— Стоп, машина! Тинь-линь-линь! — Машина застопорила, и пароход медленно подошел к тротуару. — Задний ход! — Обе руки опустились и вытянулись по бокам.
— Право руля! Тинь-линь-линь! Чу! Ч-чу-у! Чу! — Правая рука тем временем торжественно описывала круги: она изображала сорокафутовое колесо.
— Лево руля! Тинь-линь-линь! Чу-ч-чу-чу! — Левая рука начала описывать круги.
— Стоп, правый борт! Тинь-линь-линь! Стоп, левый борт! Малый ход! Стоп, машина! Самый малый! Тинь-линь-линь! Чу-у-у! Отдай концы! Живей! Ну, где же у вас канат, чего копаетесь? Зачаливай за сваю! Так, так, теперь отпусти! Машина стала, сэр! Тинь-линь-линь! Шт-шт-шт! (Это пароход выпускал пары.)
Том по-прежнему белил забор, не обращая на пароход никакого внимания. Бен уставился на него и сказал:
— Ага, попался, взяли на причал!
Ответа не было. Том рассматривал свой последний мазок глазами художника, потом еще раз осторожно провел кистью по забору и отступил, любуясь результатами. Бен подошел и стал рядом с ним. Том проглотил слюну — так ему захотелось яблока, но упорно работал. Бен сказал:
— Что, старик, работать приходится, а?
Том круто обернулся и сказал:
— А, это ты, Бен? Я и не заметил.
— Слушай, я иду купаться. А ты не хочешь? Да нет, ты, конечно, поработаешь? Ну, само собой, работать куда интересней.
Том пристально посмотрел на Бена и спросил:
— Чего ты называешь работой?
— А это, по-твоему, не работа, что ли?
Том снова принялся белить и ответил небрежно:
— Что ж, может, работа, а может, и не работа. Я знаю только одно, что Тому Сойеру она по душе.
— Да брось ты, уж будто бы тебе так нравится белить!
Кисть все так же равномерно двигалась по забору.
— Нравится? А почему же нет? Небось, не каждый день нашему брату достается белить забор.
После этого все дело представилось в новом свете. Бен перестал жевать яблоко. Том осторожно водил кистью взад и вперед, останавливаясь время от времени, чтобы полюбоваться результатом, добавлял мазок, другой, опять любовался результатом, а Бен следил за каждым его движением, проявляя все больше и больше интереса к делу. Вдруг он сказал:
— Слушай, Том, дай мне побелить немножко.
Том задумался и сначала как будто готов был согласиться, а потом вдруг передумал.
— Нет, Бен, все равно ничего не выйдет. Тетя Полли прямо трясется над этим забором; понимаешь, он выходит на улицу, — если б это была та сторона, что во двор, она бы слова не сказала, да и я тоже. Она прямо трясется над этим забором. Его знаешь как надо белить? По-моему, разве один мальчик из тысячи, а то и из двух тысяч сумеет выбелить его как следует.
— Да что ты? Слушай, пусти хоть попробовать, хоть чуть-чуть. Том, я бы
тебя пустил, если б ты был на моем месте.
— Бен, я бы с радостью, честное индейское! Да ведь как быть с тетей Полли? Джиму тоже хотелось покрасить, а она не позволила. Сиду хотелось, она и Сиду не позволила. Видишь, какие дела? Ну-ка, возьмешься ты белить забор, а вдруг что-нибудь…
— Да что ты, Том, я же буду стараться. Ну, пусти, я попробую. Слушай, я тебе дам серединку от яблока.
— Ну, ладно… Хотя нет, Бен, лучше не надо. Я боюсь.
— Я все яблоко тебе отдам!

Том выпустил кисть из рук с виду не очень охотно, зато с ликованием в душе. И пока бывший пароход «Большая Миссури» трудился в поте лица на солнцепеке, удалившийся от дел художник, сидя в тени на бочонке, болтал ногами, жевал яблоко и обдумывал дальнейший план избиения младенцев. За ними дело не стало. Мальчики ежеминутно пробегали по улице; они подходили, чтобы посмеяться над Томом, — и оставались белить забор. Когда Бен выдохся, Том продал следующую очередь Билли Фишеру за подержанного бумажного змея, а когда тот устал белить, Джонни Миллер купил очередь за дохлую крысу с веревочкой, чтобы удобней было вертеть, и т.д. и т.д., час за часом. К середине дня из бедного мальчика, близкого к нищете, Том стал богачом и буквально утопал в роскоши. Кроме уже перечисленных богатств, у него имелось: двенадцать шариков, сломанная губная гармоника, осколок синего бутылочного стекла, чтобы глядеть сквозь него, пустая катушка, ключ, который ничего не отпирал, кусок мела, хрустальная пробка от графина, оловянный солдатик, пара головастиков, шесть хлопушек, одноглазый котенок, медная дверная ручка, собачий ошейник без собаки, черенок от ножа, четыре куска апельсинной корки и старая оконная рама. Том отлично провел все это время, ничего не делая и веселясь, а забор был покрыт известкой в три слоя! Если б у него не кончилась известка, он разорил бы всех мальчишек в городе.

Том подумал, что жить на свете не так уж плохо. Сам того не подозревая, он открыл великий закон, управляющий человеческими действиями, а именно: для того чтобы мальчику или взрослому захотелось чего-нибудь, нужно только одно — чтобы этого было нелегко добиться. Если бы Том был великим и мудрым мыслителем, вроде автора этой книги, он сделал бы вывод, что Работа — это то, что человек обязан делать, а Игра — то, чего он делать не обязан. И это помогло бы ему понять, почему делать искусственные цветы или носить воду в решете есть работа, а сбивать кегли или восходить на Монблан — забава. Есть в Англии такие богачи, которым нравится в летнюю пору править почтовой каретой, запряженной четвериком, потому что это стоит им бешеных денег; а если б они получали за это жалованье, игра превратилась бы в работу и потеряла для них всякий интерес.

Том раздумывал еще некоторое время над той существенной переменой, какая произошла в его обстоятельствах, а потом отправился с донесением в главный штаб.

Кадр из кинофильма «Tom Sawyer» (США, 1930 год)

Старшему сыну по программе летнего внеклассного чтения задали прочитать книгу Марка Твена «Приключения Тома Сойера». Купив книжку, я ностальгически полистал страницы и наткнулся на текст, который предлагаю особому вниманию менеджеров по продажам.

Наступило субботнее утро, и все в летнем мире дышало свежестью, сияло и кипело жизнью. В каждом сердце звучала музыка, а если это сердце было молодо, то песня рвалась с губ. Радость была на каждом лице, и весна – в походке каждого. Белая акация стояла в полном цвету, и ее благоухание разливалось в воздухе.
Кардифская гора, которую видно было отовсюду, зазеленела вся сплошь и казалась издали чудесной, заманчивой страной, полной мира и покоя. Том появился на тротуаре с ведром известки и длинной кистью в руках. Он оглядел забор, и всякая радость отлетела от него, а дух погрузился в глубочайшую тоску. Тридцать ярдов дощатого забора в девять футов вышиной! Жизнь показалась ему пустой, а существование — тяжким бременем. Вздыхая, он окунул кисть в ведро и провел ею по верхней доске забора, повторил эту операцию, проделал ее снова, сравнил ничтожную выбеленную полоску с необозримым материком некрашеного забора и уселся на загородку под дерево в полном унынии. Из калитки вприпрыжку выбежал Джим с жестяным ведром в руке, напевая «Девушки из Буффало». Носить воду из городского колодца раньше казалось Тому скучным делом, но сейчас он посмотрел на это иначе. Он вспомнил, что у колодца всегда собирается общество. Белые и черные мальчишки и девчонки вечно торчали там, дожидаясь своей очереди, отдыхали, менялись игрушками, ссорились, дрались, баловались. И еще он припомнил, что, хотя колодец был от них всего шагов за полтораста, Джим никогда не возвращался домой раньше чем через час, да и то приходилось кого-нибудь посылать за ним.

Том сказал:
— Слушай, Джим, я схожу за водой, а ты побели тут немножко.
— Не могу, мистер Том. Старая хозяйка велела мне поскорей сходить за водой и не останавливаться ни с кем по дороге. Она говорила, мистер Том, верно, позовет меня белить забор, так чтоб я шел своей дорогой и не совался не в свое дело, а уж насчет забора она сама позаботится.
— А ты ее не слушай, Джим. Мало ли что она говорит. Давай мне ведро,
я в одну минуту сбегаю. Она даже не узнает.
— Ой, боюсь, мистер Том. Старая хозяйка мне за это голову оторвет.
Ей-богу, оторвет.
— Она-то? Да она никогда и не дерется. Стукнет по голове наперстком, вот и все, — подумаешь, важность какая! Говорит-то она бог знает что, да ведь от слов ничего не сделается, разве сама заплачет. Джим, я тебе шарик подарю! Я тебе подарю белый с мраморными жилками!
Джим начал колебаться.
— Белый мраморный, Джим! Это тебе не пустяки!
— Ой, как здорово блестит! Только уж очень я боюсь старой хозяйки, мистер Том…
— А еще, если хочешь, я тебе покажу свой больной палец.
Джим был всего-навсего человек — такой соблазн оказался ему не по силам. Он поставил ведро на землю, взял белый шарик и, весь охваченный любопытством, наклонился над больным пальцем, покуда Том разматывал бинт.
В следующую минуту он уже летел по улице, громыхая ведром и почесывая спину, Том усердно белил забор, а тетя Полли удалялась с театра военных действий с туфлей в руке и торжеством во взоре.
Но энергии Тома — хватило ненадолго. Он начал думать о том, как весело рассчитывал провести этот день, и скорбь его умножилась. Скоро другие мальчики пойдут из дому в разные интересные места и поднимут Тома на смех за то, что его заставили работать, — одна эта мысль жгла его, как огнем. Он вынул из кармана все свои сокровища и произвел им смотр: ломаные игрушки, шарики, всякая дрянь, — может, годится на обмен, но едва ли
годится на то, чтобы купить себе хотя бы один час полной свободы. И Том опять убрал в карман свои тощие капиталы, оставив всякую мысль о том, чтобы подкупить мальчиков. Но в эту мрачную и безнадежную минуту его вдруг осенило вдохновение. Не более и не менее как настоящее ослепительное вдохновение!

Продолжение следует

Гари Оверекр (Gary Overacre), Портрет Марка Твена

(Считалка от Оксаны Гафаити)

За постоянным совершенствованием техники личных продаж, продавцы нередко упускают из вида то, что регулярно «ворует» их сделки. Найти и обезвредить таких похитителей  — лучший способ нарастить свою продажную мощь.

Похититель № 1: Личная симпатия

Продажи — это общение. Но общение — это не продажи. Многие продавцы не видят этой разницы, а потому чаще занимаются налаживанием отношений, чем продажами. Они заведомо уделяют больше внимания клиентам, общение с которыми складывается легко и доставляет им удовольствие. И это удовольствие стоит им денег, точнее, личных продаж, потому как приятное общение не гарантирует сделки. И чем больше разговоров, тем дальше вы от продажи. Пустые беседы выдают клиентов с пустым кошельком. Любители поболтать  крадут ваши время и деньги, но очевидно, не без вашего согласия. Не оценивайте потенциальных покупателей по принципу «нравится — не нравится». Не ищите связи между личной симпатией и вероятностью сделки. Это избавит вас от обманутых ожиданий и поможет трезво оценивать факты. Учитесь работать с разными людьми. Не подбирайте клиентов под себя, а подбирайте ключ к каждому клиенту. (Фактически речь идёт о непродуктивном расходовании такого важного ресурса компании, как рабочее время сотрудников отдела продаж. Поэтому при анализе работы отдела, его руководителям необходимо постоянно соотносить количество проведённых встреч  с тем или иным клиентом с количеством  совершённых с этим же клиентом  сделок (объёмами продаж) и при необходимости корректировать действия продавца – Р.Ч.)

Похититель № 2: Ложная уверенность

Бывалые продавцы часто оказываются заложниками своего опыта. Они убеждены, что видят клиентов насквозь. Им достаточно бегло взглянуть на клиента, чтобы понять: «Нет, этот точно не купит». Навешивая ярлыки на потенциальных покупателей, они лишают себя продаж. Опасайтесь делать поспешные выводы – вы ведь не знаете, что действительно на уме у клиента. Лучше действовать, а не гадать. Тем более, что любое общение с клиентом — это продажа, и если не товара или услуги, то себя и своей компании. А значит — вы всегда остаетесь в выигрыше. Когда вы делаете все три продажи: продаете себя, товар и компанию, то получаете: либо опыт, либо сделку, либо лояльного клиента, либо все вместе. А если так, то раз и навсегда отбросьте то, что мешает вам делать попытки и крадет ваши продажи.

Похититель № 3: Вечная спешка

Спешка — еще один злостный похититель личных продаж. Слишком много продавцов нацелены на быстрый результат. И если сделка не срастается сразу, они тут же переключаются на других клиентов. В итоге возможность завершить продажу достается более терпеливому коллеге или конкуренту. Учитесь быть терпеливым. Не будьте добрым пахарем, засевающим почву, но позволяющим другим собирать свой урожай. Дождитесь, пока ваши семена дадут всходы — контролируйте процесс принятия решения и держите связь с теми, кто принимает это решение. Доводите процесс продаж до конца, тогда вы пожнете то, что посеяли. (Руководителям отделов продаж рекомендуется особо контролировать сделки, находящиеся на послепрезентационных этапах процесса продаж, и при необходимости помогать продавцам в заключении контрактов – Р.Ч.)

Похититель № 4: Пренебрежение изучением клиента

Чаще всего клиент не знает, что хочет, и не понимает, что ему нужно. Это нормально, и пока будет так, будут нужны продавцы. Продавцы, которых это раздражает, забывают о том, что их работа состоит не в отпуске товара, а в понимании нужд клиента. Нет понимания — нет продажи. Пренебрежение изучением клиента расхищает ваши продажи. Пока вы заняты только собой и зациклены на результате, вы не способны настроиться на клиента. Спросите себя:

• Интересуетесь ли вы тем, что важно для клиента?
• Уделяете ли вы время на ознакомление с бизнесом клиента?
• Даете ли вы высказаться клиенту?
• Слушаете ли вы клиента и слышите ли то, что он хочет вам сказать?

Если на все вопросы вы ответили утвердительно, то уже не сможете сказать, что не знаете, что хочет клиент. Потому что вы знаете своего клиента.

Похититель № 5: Большие обещания

Большие обещания уменьшают доверие. Но часто продавцы настолько одержимы желанием заключить сделку, что забывают об этом и не задумываются о последствиях. А эти последствия могут стать поистине разрушительными как для имиджа продавца, так и для его будущих продаж. Если клиент решит, что вы его обманули (а обычно, когда не выполняются обещания, он думает именно так), то не применёт рассказать об этом всем, кого знает. Дурная молва — самый коварный похититель продаж, потому как масштабы этого воровства предугадать невозможно. Обещайте лишь то, что сможете сделать, и делайте то, что пообещали. Лучше превосходить ожидания клиента, чем не оправдывать их. И помните, что с подписанием договора продажа не заканчивается, а только начинается: вам еще предстоит доказать клиенту, что вам можно доверять.

Собираясь в дорогу, опыт ты не забудь
Цель поставил, иди напрямую,
Есть же средства, в которых великая суть
То что было, что есть и что будет

Александр Герасимов
(стихотворное изложение сентенции Б.Паскаля: «Прошлое и настоящее – наши средства, только будущее наша цель»)

Один из самых выдающихся учёных в истории, французский религиозный философ, писатель, математик и физик Блэз Паскаль (Blaise Pascal) в 1663 году сформулировал закон гидростатики, названный в последствии его именем: давление на поверхность жидкости, производимое внешними силами, передаётся жидкостью одинаково во всех направлениях. Через триста сорок лет после данного события, один из самых известных российских бизнес-тренеров, автор многочисленных книг и статей по различным вопросам организации и техники продажам, постоянный автор журнала «Управление продажами» Радмило Лукич, переложил этот закон на язык бизнеса: давление рынка на компанию должно равномерно (или хотя бы частично) распределяется среди всех её отделов и департаментов. В контексте управления продажами это означает, что ответственность за результаты продаж должна нести вся компания в лице всех отделов, а не только отдел продаж. Содержательно этот вывод соответствует данному нами определению клиентинга, как  «кросс-функциональной деятельности по исполнению основных процессов, нацеленная на получение прибыли от клиентского портфеля», когда в управлении клиентскими отношениями наряду со службой продаж на равных участвуют отделы маркетинга, сервиса, логистики, финансов и другие подразделения компании. К сожалению, на практике вся ответственность за результаты работы с клиентами, как правило, сваливается исключительно на менеджеров отделов продаж. В статье «Закон Паскаля в бизнесе» Лукич ищет баланс между обязанностями продавцов, как они понимаются обычно в российских компаниях, и их реальными возможностями, развенчивая при этом ряд ключевых заблуждений отечественного бизнеса:

1. Объёмы продаж компании зависят исключительно от работы отдела продаж. В действительности же приоритетная задача любого продавца заключается в достижении первой продажи новому покупателю, а станет ли он после этого постоянным клиентом (повторные продажи) уже зависит от работы всей компании (отделы отгрузки, логистики, сервисного обслуживания и другие). Это тем более важно в свете общепризнанного факта определяющего влияния на объем продаж компании суммарных продаж постоянным клиентам по сравнению с продажами новым покупателям. То есть задача удержания имеющихся клиентов не менее, если не более, важна, чем задача привлечения новых покупателей. Несмотря на это, на практике «непродажные» подразделения российских компаний больше ведут себя как критики, аналитики, болельщики — как угодно, но не как игроки в одной команде с продавцами. В результате клиенты уходят, руководство винит во всём отделы продаж, которые вынуждены предпринимать исключительные усилия для возврата потерянных не по их вине клиентов.

2. Хороший продавец должен продавать любой товар. Это не вся правда: хороший продавец действительно может раз-другой продать любому клиенту любой товар (товар в широком смысле этого слова, включая как качество продукта, так и качество обслуживания). Но он не может это делать постоянно, поскольку такие продажи отрицательно сказываются и на будущих продажах, и на имидже фирмы, и на имидже продавца, что в условиях конечности клиентской базы, приведёт, в конце концов, не только к значительному сокращению числа действующих клиентов компании, но и снижению поступления новых клиентов, то есть, соответственно, к падению объёмов продаж. Поэтому руководству компаний нужно думать не столько о количестве клиентов, хотя это само по себе важно, сколько переживать за количество постоянных клиентов, обращая внимание на то, какой компания должна быть, чтобы клиенты возвращались.

3. Продавец должен построить такие отношения с клиентом, что тот будет покупать только и всегда у нашей компании.
В действительности, клиенты, даже самые лояльные, выбирают поставщика и предлагаемые им продукты рационально, нейтрально, либо эмоционально, включая и гибридные варианты, т.е. смесь упомянутых подходов. В случае, когда выбор клиента носит преимущественно эмоциональный характер, у продавца есть шанс оставить в тени характеристики компании и продукта и перевести клиента в поле личных отношений, сделав себя ключевым элементом выбора.
На практике такое встречается очень редко (как правило, на рынках В2С и С2С), и рациональное начало в действиях клиента обязательно присутствует (на рынках В2В покупки носят исключительно рациональный характер). Продавец может создать преимущество своей компании и при прочих равных с другими компаниями, и при некоторых отставаниях в сфере компании или продукта, но наверстать всё он не может. Спросите у клиента, как он выбирает. Потом в этом списке выделите, кто и за что отвечает. Там будут и наличие товара на складе, и условия оплаты, и доставки, и сервис, и дополнительные услуги. Одним словом, перефразируя известную фразу: продажи — это слишком серьезно, чтобы это доверить только продавцам.

4. Продавец может сделать так, чтобы компания была сфокусирована вокруг клиента.
Правда: Сделайте список — рейтинг внутренних приоритетов компании. Если в этом списке отдел продаж не находится на первом месте среди других отделов, то в списке (рейтинге) внешних приоритетов клиент не может оказаться на первом месте. Это взаимосвязанные вещи. И второй момент. Не надейтесь, что ваши сотрудники (и не только отдела продаж) могут относиться к клиентам лучше, чем вы относитесь к ним.

5. Продавец должен донести до клиента уникальность продукта и компании. На практике продавцов часто обвиняют в том, что они не умеют донести до клиента уникальность компании (почему-то считается, что эта уникальность априори у любой компании есть, только доносят её плохо), а когда они (продавцы) спрашивают, в чем же эта уникальность, ответа просто нет, либо он непонятен для рынка. На классический вопрос продавца: «мой клиент выбирает только на основе цены, а мы не самые дешевые. Как нам быть?», как правило, последует не конкретный ответ, а общие рассуждения что-нибудь на тему важности политики клиенто-ориентированности компании и ключевой роли в её проведении отдела продаж. При этом, что понимается под указанной политикой и какими инструментами она реализуется, менеджерам по продажам предлагается догадаться самим. Фактически продавцов заставляют жить на оперативном уровне, но при этом решать вопросы, возникающие на стратегическом. Если принять во внимание, что такие стратегические решения ожидаются от людей среднего возраста 23 года, в лучшем случае с полутора годами стажа и минимальным годовым доходом, то в результатах работы компании её руководству следует винить в первую очередь себя, а не отдел продаж.

Итог таков. Роль продавца очень важна. Он расширяет контактную поверхность между компанией и рынком, он находит новых клиентов, он доносит стратегию компании до внешнего мира, он в жесткой борьбе обеспечивает доход компании. И это уже много. Помогите продавцам делать то, что они делают, защитить уже достигнутые успехи, и не сваливайте на них всю ответственность за успех на рынке и финансовые результаты компании. Этого можно достичь исключительно усилиями всей компании, максимально равномерно и эффективно распределив давление рынка (отношения с клиентами) на все её подразделения. Не забывайте закон Паскаля!