Ремесло Управления Продажами

Газета «МК» опубликовала очередной материал Александра Минкина на литературную тему. На наш взгляд, когда Александр Викторович пишет «про литературу», это получается неожиданнее, оригинальнее и интереснее, чем когда он пишет «про политику». И опубликованная статья «Три пророка» полностью подтверждает наш вывод. Статья посвящена анализу трёх стихотворений, названных «Пророк», авторами которых являются А.С.Пушкин, М.Ю.Лермонтов и А.Я.Аронов.

Нет смысла пересказывать всю статью, кто захочет — прочтёт. Но что меня поразило, что взволновало – это стихи Александра Яковлевича Аронова, которые я прочёл впервые и которые хочу предложить вашему вниманию. Минкин предваряет их следующим анонсом: «Прочтите внимательно (лучше всего вслух) и, может быть, похолодеете, когда стихотворение колдовским манером отразится в зеркале центральной строки, само повернется в обратную сторону и покажет добродушного обывателя-благодетеля во всей красе.

Он жил без хлеба и пощады.
Но в наше заходя село,
Встречал он, как само тепло,
Улыбки добрые и взгляды,
И много легче время шло,
А мы и вправду были рады,

Но вот зеркальное стекло:

А мы и вправду были рады,
И много легче время шло,
Улыбки добрые и взгляды
Встречал он, как само тепло,
Но в наше заходя село,
Он жил без хлеба и пощады.

Не изменилось ничего — ни строки, ни слова, ни буквы. Ничего, кроме смысла».

Удивительный поэтический дар! Подумалось, что если взглянуть на действия некоторых продавцов в рамках усвоенных ими мёртвых схем и техник, именуемых в умных книжках «этапами процесса продаж», через такое вот «обратное» зеркало, то велика вероятность того, что никаких собственно «продаж» мы там и не увидим. А увидим только наборы поведенческих штампов и выученных «правильных» фраз, плюс отсутствие умения слышать собеседника и адекватно реагировать на его слова. К тому же очень может быть, что в зеркале отразится скучный, неуверенный в себе человек, без охотничьего азарта и блеска в глазах. Поэтому управляющим продажами не стоит в серьёз рассчитывать на то, что когда такие «продавцы» «зайдут в село» к клиенту, то их встретят «добрыми улыбками и взглядами», а не отправят во-свояси «без хлеба и пощады». Так что советую как можно реже глядеть на вверенных вам сотрудников через кривое зеркало своих представлений об идеальном продавце, но почаще разбирать их реальные действия в реальных условиях под микроскопом критического анализа.

(Антикризисная считалка от Радмило Лукича)

1. Есть Бог. Есть счастье. Есть чудо. Есть кризис. Каждый из нас выбирает, во что ему верить и потом с этим живет.
2. Лучше быть оптимистом и ошибаться, чем пессимистом, который всегда прав!
3. Если есть возможность бороться, если есть малейший шанс выиграть, если сердце бьется сильнее при взгляде на красоту, если человек не сдался, то каким кризисом кто-то кого-то пугает?
4. Ог Мандино (Og Mandino — «гуру продаж» и автор книги «Величайший торговец в мире» — Р.Ч.) написал, что хотел покончить жизнь самоубийством. Подумал, что у него ничего нет, и ничего не будет. К счастью, он передумал. Некоторое время спустя, уже в другом настроении, он спросил у себя: «У меня хорошее зрение, две почки, здоровое сердце, сколько это стоит?». Мы намного богаче, чем думаем.
5. Если мы не осознали, на что способны, в кризис можно это выяснить. Из кризиса можем выйти более сильным, с адекватной самооценкой, и окончание кризиса можем встретить как сжатая пружина, как тигр готовый к прыжку.
6. Кризис – это лакмусовая бумага, которая покажет, кто чего стоит, на кого можно положиться, с кем можно в разведку, а с кем просто пиво пить и болтать о тяжелой жизни.
7. Кризис – это сигнал. Каждый его воспринимает по-своему. В Москве, для большинства правильное восприятие такое: кончились легкие деньги, и только открылась возможность ЗАРАБАТЫВАТЬ, а не просто получать.
8. Наши клиенты от нас больше ожидают. Мы в роли клиентов больше требуем. Рынок продавца становится рынком клиента. И это хорошо.

Наш комментарий:

Недавно получил в рассылке этот список нравоучительных сентенций (по научному» апофегм»), принадлежащий перу самого сербского из российских тренеров по продажам Радмило Лукича, с поэтическим названием «Восемь капель оптимизма».
Всегда поражался оптимизму и жизненной энергии Радмило и его счастливой способности время от времени выходить за рамки обыденности и оценивать внешний мир через мир внутренний. На мой взгляд, его философско-лирические тексты имеют не меньшую ценность, чем тексты профессиональные. Однажды он прислал для журнала «Управление продажами» статью «В жизни продавцы думают не только о продажах» (см. журнал «Управление продажами» 2008 №4). По формальным признакам присланный материал не соответствовал стандартам и тематике издания. Но это было настолько вкусно, точно и глубоко, что я как главный редактор почувствовал личную потребность познакомить с этим текстом как можно больше людей, занимающихся продажами. Позволю себе привести здесь небольшой отрывок из этой статьи:

«…Ты — свой лучший ресурс. Ты — твоя самая большая загадка. Счастье спрятано не там, где его обычно ищут. Если бы счастье было в идеальной работе, идеальном партнере, идеальном окружении, 95% людей нашли бы его и были бы счастливы, довольны, спокойны. Очень много усилий, времени и изобретательности потрачено на внешние поиски, поэтому проверено все и нет того, что мы ищем. Лучшим возможным результатом внешнего поиска может быть понимание того, что идти нужно в другом направлении. Твоё внутреннее я, если к нему найти верный подход, подскажет тебе ответы на такие вопросы:
— Что я на самом деле хочу?;
— Что делать, чтобы этого добиться?;
— В чем моя уникальность?;
— Что я люблю?;
— Что мне дается легко?;
— Кто мои друзья?;
— Кто (что) мои враги?;
— Какова будет расплата, если я буду слепо повиноваться инстинкту и всегда, при любых обстоятельствах, буду стараться избежать боли, одиночества, долгого труда, правды, если она не нравится, и т.д.?;
— Что я должен сделать, чтобы навсегда привязать к себе удачу?;
— Кем я хочу быть и кем хочу казаться?;
— Готов ли я честно заплатить полную цену за то, чего хочу добиться?;
— Что для меня значат счастье, успех, победа, покой, правда, справедливость, любовь, вера, надежда, дружба?..

Не хочется произносить слово «долг». Это одно измерение, одна составляющая. А где удовлетворение? Где понимание того, на что ты способен? Ты пробовал получить удовольствие, что-то отдавая, а не получая? Что тебя волнует: сколько людей ты знаешь или скольким ты помог?…»

Вопросы заданы, ответы пусть каждый ищет сам…

Юрий Цветаев «Апофегма», 1999

Случайно наткнулся в сети на комментарий к Торе д-ра Пинхаса Полонского,
преподавателя еврейского культурно-религиозного центра «Маханаим», выдержки из которого предлагаю вашему вниманию. Если абстрагироваться от религиозно-религиоведческой составляющей предложенного текста и сфокусироваться на его смысловом содержании, то можно предположить, что это, наверное, один из первых документально зафиксированных фактов процесса купли-продажи в истории. Особо интересным нам показалась трактовка сути и момента перехода собственности в процессе купли-продажи, принятая в иудаизме.

Продажа первородства: комментарий к Торе

Автор: Пинхас Полонский

История продажи первородства

В недельном разделе этой Субботы Тора рассказывает нам о взаимоотношениях двух внуков Авраама, сыновей-близнецов Ицхака — Яакова, праотца евреев, и Эсава, который позднее был отождествлен с духовным отцом Римской империи и христианских народов. В отличие от отношений между Ицхаком и Ишмаэлем, в которых проблема первенства была разрешена «сверxy», т.е. однозначным решением Авраама согласно yказаниям Всевышнего, проблема первенства междy Яаковом и Эсавом решалась «снизy», в борьбе междy ними. Эта борьба началась еще в чреве матери, и она продолжалась всю иx жизнь. Поворотным пyнктом взаимоотношений Яакова и Эсава была продажа первородства: «И сварил Яаков кyшание, а Эсав пришел с поля yсталым. И сказал Эсав Яаковy: «Дай мне поесть из красного этого, ибо я yстал». И сказал Яаков: «Продай мне свое первородство». И сказал Эсав: «Вот я идy на смерть, на что же мне первородство?» И продал он первородство свое Яаковy, и ел и пил, и встал и пошел, и принебрег Эсав первородством» (Берешит 25:29).

Суть продажи первородства

В еврейских источниках объясняется, что владение тем или иным предметом переходит из одних рук в другие, прежде всего не из-за захвата или уплаты денег, но из-за мыслей продавца (Выделено мною – Р.Ч.). Если, например, я потерял некоторую вещь, а другой ее нашел, то вещь продолжает быть моей и нашедший обязан вернуть ее мне; но если я мысленно отказался от владения этой вещью, т.е. отчаялся ее себе вернуть, то тогда вещь юридически становится собственностью нашедшего. То же самое, если кто-то насильно у меня что-то отобрал: если я отчаялся вернуть себе это отнятое и смирился с потерей, я теряю юридическое право владения.

Суть продажи первородства заключалась не в том, что Яаков его купил, а в том, что Эсав его продал / (Выделено мною – Р.Ч.).

Жизнь в семье Авраама была подчинена тому духовному багажу, который эта семья несла человечеству, поэтому первородство в этой семье означало духовное лидерство. В принципе, Эсав имел определенное право на это первородство — не только потому, что он родился первым, но и потому, что у него был высокий внутренний потенциал. Тора описывает Эсава как «человека, сведyщего в звероловстве, человека поля», а Яакова — как «сидящего в шатраx». Потенциал Эсава заключался в yмении справиться с проблемами экономики, сельского xозяйства, производства — а эти вещи имеют не только материальное, но и дyxовное значение.
Этот потенциал мог позволить Эсавy реализовать свое первородство, если бы он смог подчинить его морали, исxодящей из «шатра Яакова», но Эсав не xотел этого. Слова Эсава «потомy что я yстал» написаны в Торе несколько необычным способом, и Мидраш объясняет: «yстал» здесь означает внyтреннюю опyстошенность, происxодящyю от yбийства. Мидраш сообщает, что это был день смерти Авраама, и поxлебка, которyю варил Яаков, была траyрной трапезой. Авраам yмер на 5 лет раньше, чем это было емy предсказано. Эсав, видя, что даже такой праведник, как Авраам, yмер раньше срока, решил: нет никакого смысла быть праведным, поэтомy он пошел и стал разбойником на большой дороге. Поэтомy Яаков, видя ситyацию, решил забрать y Эсава его первородство.

Суть продажи первородства заключалась не в том, что Яаков его купил, а в том, что Эсав его продал (Выделено мною – Р.Ч.). Яаков объяснил Эсаву, что первородство — это не только почет или власть, но и также большая ответственность — вплоть до ответственности собственной жизнью. Слова Эсава «я идy на смерть, зачем же мне первородство?» показывают его осознание этой ответственности. Эсав отказался от первородства — «и ел и пил, и встал и пошел, и принебрег Эсав первородством». Этот отказ позволил Яаковy его полyчить.

Хендрик Тербрюгген «Исав продает свое первородство» 
(ок. 1627, Мадрид, Музей Тиссен-Борнемиса)

Как сообщили средства массовой информации, астрономы крупнейшей чилийской обсерватории нашли в соседней с нами галактике самую тяжёлую и яркую звезду во Вселенной. Она в 265 раз тяжелее, в семь раз горячее и в десять миллионов раз ярче Солнца.

Самое интересное в этой новости то, что согласно современной науке таких звезд просто не может быть. Теперь астрономам предстоит пересмотреть свои теории, а нам сделать простой, но важный вывод: никогда не будь уверен, что знаешь свой рынок досконально.

Всегда где-то рядом найдётся «неизвестная звезда» (потребитель или конкурент), неожиданное появление на рынке которого, может полностью изменить сложившийся расклад сил. Так что, не забывайте время от времени отрывать взгляд «от земли» и смотреть «на небо». А тем, кто хочет смотреть на него «вооружённым взглядом», рекомендую обратиться к Яну Вирлову за его Телескопом Продаж.

(Считалка от Константина Манича)

1. Найдите в своем товаре выгоду и продавайте ее.
Например, если вы продаете тренинг и делаете “холодный звонок”, который начинается фразой “Мы проводим тренинг, повышающий эффективность продаж…”, то с большой вероятностью, дальше слушать вас не захотят. Вместо этого определите, какие ощутимые преимущества даст клиенту ваш тренинг? Например, с помощью ваших методик можно сократить цикл продажи (продавать больше) или привлечь больше клиентов (продавать эффективнее).

2. Не торопитесь.
Через эту ошибку прошли, наверное, все продавцы. В какой-то момент вы понимаете, что знаете свой товар прекрасно и хотите поразить этим клиента, “вываливая” ему на голову весь объем информации, которым владеете. Результат этой деятельности, думаю понятен: клиент растерян, начинает задавать вопросы, возражать, что, при отсутствии опыта, приводит продавца к поражению. Поэтому делите информацию на небольшие части, давайте ее дозировано, делайте паузы и дайте сказать клиенту. Большая часть информации сразу не нужна, а понадобится позже, не спешите.

3. Подготовка к звонку.
Перед холодным звонком недостаточно подготовиться только по своему продукту. Не менее важно знать, кому вы собрались звонить, кто этот человек, как его зовут, какой статус он занимает в компании. В вашем распоряжении справочники, интернет, рекомендации знакомых и так далее. Для того, чтобы узнать имя “решателя” можно накануне позвонить в эту компанию и просто спросить, ваш следующий звонок будет начинаться словами “Могу услышать Сергея Иванович, это по размещению заказа…” У такого звонка вероятность достигнуть своей цели гораздо выше.

4. Планируйте работу с клиентом.
Не всегда удается назначить встречу с первого звонка. Будьте готовы к тому, что “решатель” – человек занятой, и найти время для встречи ему будет трудно. Примите во внимание, что пока он не видит ценности в вашей встрече, поэтому может просто игнорировать ваши попытки. В таком случае составьте план: когда вы сделаете второй звонок, после второго звонка отправите электронное письмо с определенной информацией, приглашение на мероприятие (если такие проводит ваша компания) и так далее. Далее действуйте по этому плану, не забывая о клиенте. Кстати подобную ошибку допускают так же и опытные продавцы.

5. Все действия оценивайте с позиции клиента.
Очевидно, но многие об этом забывают. Не важно, что вы сказали. Важно, что клиент услышал. Если ваши слова допускают двойное толкование, клиент поймет в худшем смысле. Обычная для вас фраза может насторожить клиента и сорвать сделку. Например, вы скажете “Цена может измениться”, а клиент воспримет это, как возможные незапланированные расходы. Смотрите на все ваши фразы и действия с точки зрения клиента. Не забывайте, что не только вы продаете, но еще и он покупает.

В рубрике «Естествознание» мы планируем размещать материалы по маркетингу и продажам, относящиеся к областям знания различных естественных наук: астрономии, биологии, химии, физики и других.

(Считалка от Андрея Кулинича)

1. Разобраться чем занимаются ваши продавцы и нормировать их работу. По результатам простой процедуры под названием «фотография рабочего дня», в большинстве случаев получается, что продавцы занимаются продажами не более 30% рабочего времени. И это еще хорошо… Остальное время чем? Отчеты, совещания, кофе, сигареты, сплетни, аська, «Одноклассники.ру» и т.д. Сделайте замер, сколько занимает то или иное действие, и установите нормативы. Любить вас от этого больше не станут, но продажи растут.

2. Специализация продавцов! Можно специализировать по: типам клиентов, регионам, удержание/ поиск, продукции и т.д.  Введение специализации приводит в краткосрочной перспективе к стабильному росту продаж за счет лучшего знания направления сотрудником. Выделите направление, по которому у вашей компании есть наибольший потенциал роста – это и есть основа для специализации. В крайнем случае, разделите на тех, кто удерживает клиентов, и тех, кто ищет новых (активные продавцы).

3. Куда направлены усилия? На каких клиентов? Как распределена база среди менеджеров? Это так же актуальные вопросы, ответы на которые подскажут, что надо сделать для увеличения продаж. Самая частая ситуация, это когда «старожилы» отдела исторически получили в наследство от ушедших огромную клиентскую базу, с которой не успевают работать. А «молодые» работают с неперспективными клиентами, часто не добиваются результата (все основные клиенты уже «разобраны») и уходят. Перераспределите клиентскую базу между продавцами, так, что бы она «работала» наиболее эффективно. Выявите клиентов, работа с которыми наиболее привлекательна с точки зрения результатов для компании и через индивидуальное планирование работы продавцов, сконцентрируйте их усилия на них.

В рубрике «Обществоведение» мы планируем размещать материалы по маркетингу и продажам, относящиеся к областям знания различных общественных наук: антропологии, истории, культурологии, политологии, социологии, философии, этнологии и других.

В рубрике «Арифметика» мы планируем собрать коллекцию статей и заметок различных авторов, которые должны отвечать следующим требованиям:

1. Соответствие тем публикуемых материалов тематике настоящего сайта;
2. Структура публикуемых материалов в виде классифицированного перечисления основных тезисов: раз, два, три, четыре, пять… Назовём это «считалками»;
3. Наличие в названии публикуемых материалов соответствующей цифры: «три», «пять» и т.п.

В качестве затравки публикуем замечательную сказку Альфа Прейснера «Про козлёнка, который умел считать до десяти». На наш взгляд, такой навык явно не помешает менеджерам по маркетингу и продажам.