Ремесло Управления Продажами

Часть 2. От моментов к точкам: развитие концептуального аппарата

Продолжение статьи. См. другие части:

1

2

3

4

5

6

 

Связь с предыдущей частью

В первой части нашей серии мы проследили эволюцию концепции «моментов истины» от теоретических оснований Ричарда Норманна через практическую реализацию Яна Карлзона до трансформации в работах Алана Лафли и Procter & Gamble. Мы увидели, как простое, но революционное понимание значимости каждого контакта клиента с компанией привело к созданию развернутой системы моментов истины (FMOT, SMOT, TMOT).

Во второй части мы переходим от «моментов» к «точкам» и рассмотрим, как в 1990-2000-х годах формировалась концепция точек контакта (touchpoints). Мы познакомимся с ключевыми авторами этого направления — Скоттом Дэвисом, Майклом Данном, Томом Дунканом, Сандрой Мориарти, а также с российской школой управления точками контакта. Отдельное внимание будет уделено понятию «сервисной встречи» (service encounter) и метафоре «паутины клиента», предлагающей системное видение клиентского опыта.

***

3. Развитие концепции: от моментов к точкам и брендингу

К 1990-м годам под влиянием работ по бренд-менеджменту происходит важное уточнение концептуального аппарата. Исследователи начинают различать «точки контакта» (touchpoints) как объективные места и каналы взаимодействия и «моменты истины» как эмоционально значимые точки контакта. Как отмечает Дон Смит (Don Smith) в своем анализе наследия Норманна, «общепринято, что взаимодействия с клиентом называются «точками контакта», а моменты истины — это более значимые точки контакта» [1]. Однако сам Норманн такого разграничения не проводил — для него каждый контакт был моментом истины.

3.1. Скотт Дэвис и Майкл Данн: контактный брендинг

Скотт Дэвис (Scott Davis) и Майкл Данн (Michael Dunn) в книге «Building the Brand-Driven Business: Operationalize Your Brand to Drive Profitable Growth» (2002) предлагают системную методологию управления брендом через все точки соприкосновения, классифицируя их по этапам взаимодействия: до покупки (pre-purchase), во время покупки (purchase) и после покупки (post-purchase) [2, p. 87]. Их ключевая идея: бренд не может быть просто абстрактным обещанием в рекламе — он должен быть реализован в каждой точке взаимодействия с клиентом.

3.2. Том Дункан и Сандра Мориарти: интегрированные маркетинговые коммуникации

Том Дункан (Tom Duncan) и Сандра Мориарти (Sandra Moriarty) в «Driving Brand Value: Using Integrated Marketing to Manage Profitable Stakeholder Relationships» (1997) вводят важное различение между запланированными (intrinsic) и незапланированными (created) точками контакта [3, p. 56]. Запланированные — те, что компания сознательно создает, незапланированные — возникают спонтанно (отзывы, обсуждения) и часто оказываются более влиятельными.

3.3. Российская школа: Манн и Турусин

В российской практике концепция точек контакта получила развитие и практическую адаптацию в книге Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта» (2012) [4]. Авторы предложили развернутую классификацию, выделяя прямые (инициированные компанией), косвенные (инициированные клиентом) и сторонние (взаимодействия между клиентами) точки контакта [4, с. 34].

Рисунок. Пример точек контакта для сегмента посетителей ТРЦ «Семьи с детьми»

3.4. Концепция «сервисной встречи» (service encounter)

Параллельно с развитием концепций моментов истины и точек контакта в маркетинге услуг сформировалось понятие «сервисной встречи» (service encounter), которое стало одним из фундаментальных конструктов сервисного маркетинга. Истоки концепции восходят к середине 1980-х годов.

В 1985 году в Journal of Marketing вышла программная статья Майкла Соломона (Michael R Solomon), Карол Сюрпренан (Carol F. Surprenant), Джона Ципиля (John A. Czepiel) и Эвелин Гутман (Evelin G. Gutman) «A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter», где сервисная встреча определялась как «диадическое взаимодействие между поставщиком услуги и клиентом» [5, p. 99]. В том же году под редакцией Ципиля, Соломона и Сюрпренан вышел сборник «The Service Encounter: Managing Employee / Customer Interaction in Service Businesses» [6], закрепивший термин «сервисная встреча» в академическом дискурсе.

Линн Шостак (Lynn G. Shostack) предложила более широкое определение, понимая под сервисной встречей «период времени, в течение которого потребитель непосредственно взаимодействует с услугой» [7, p. 243]. Это позволяло включать в анализ не только взаимодействие с персоналом, но и контакты с технологиями, физическим окружением и другими клиентами.

Позже Мэри Битнер (Mary Jo Bitner) и Эми Хабберт (Amy R. Hubbert) добавили темпоральный аспект, определив сервисную встречу как «дискретное событие, происходящее в течение определенного периода времени» [8, p. 72], что позволило отличать отдельные встречи от более длительных клиентских опытов.

Ключевой вклад в развитие концепции внес Кристиан Грёнроос, который в книге «Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition» (1990) [9] напрямую связал сервисные встречи с моментами истины, показав, что каждое такое взаимодействие является критической точкой формирования восприятия бренда.

3.5. Детальная классификация точек контакта по этапам пути

В современной маркетинговой литературе выделяются следующие основные типы точек контакта в зависимости от этапа взаимодействия клиента с компанией:

Предпокупочные точки контакта (Pre-Purchase Touchpoints): онлайн-реклама, публикации в социальных сетях, обзоры продуктов и отзывы, SEO-оптимизированный контент. Значимость этих точек подтверждается исследованиями: 62% B2B-покупателей потребляют от трех до семи единиц контента, прежде чем связаться с отделом продаж.

Покупочные точки контакта (Purchase Touchpoints): навигация по сайту, процесс оформления заказа, взаимодействие с торговыми представителями, процесс оплаты. 77% B2B-покупателей предпочитают проводить собственное исследование перед взаимодействием с отделом продаж.

Постпокупочные точки контакта (Post-Purchase Touchpoints): последующие электронные письма, обращения в сервисную службу, программы лояльности, опросы обратной связи. Компании, которые взаимодействуют с клиентами после продажи, часто наблюдают повышенную лояльность.

Косвенные точки контакта (Indirect Touchpoints): рекомендации из уст в уста, онлайн-отзывы на независимых платформах, обсуждения в социальных сетях. К 2026 году потребители ожидают от брендов поддержания целостной визуальной идентичности на всех платформах.

3.6. Теоретическое соотношение моментов истины и точек контакта

Таким образом, к началу 2000-х годов сформировалось понимание, что клиентский опыт складывается из множества точек контакта, некоторые из которых являются критически важными моментами истины. Точки контакта отвечают на вопрос «где и когда», моменты истины — на вопрос «что при этом чувствует клиент». Как отмечает Exotel, «Момент истины относится к любому критическому взаимодействию между клиентом и брендом, которое формирует восприятие клиента и влияет на его лояльность» [10].

3.7. Метафора «паутины клиента» (Customer Experience Web) как системное видение

Логическим развитием концепции точек контакта и моментов истины стала метафора «паутины клиента» (customer experience web / spider’s web), предлагающая рассматривать клиентский опыт как целостную, взаимосвязанную систему, а не линейную последовательность.

Ахмед Нур (Ahmed Nour), консультант по клиентскому опыту, выделяет три ключевых свойства паутины, релевантных для управления клиентским опытом [11]:

• Прочность (Strength): как паук укрепляет паутину более толстыми нитями в ключевых местах, так и компании должны усиливать критические точки контакта — моменты истины.
• Адаптивность (Agility): пауки могут быстро адаптировать структуру паутины в ответ на изменения среды; компании должны быть столь же отзывчивы к изменениям предпочтений клиентов.
• Взаимосвязанность (Interconnectedness): паутина работает как единая система, где каждая нить влияет на целое; так и клиентский опыт должен рассматриваться как целостная экосистема.

Параллельно Райан Брок (Ryan Brock) из платформы DemandJump разработал «паутинный подход к поисковому поведению покупателей» (spiderweb approach to buyer search behaviors) как альтернативу устаревшей модели воронки [12]. Его концепция исходит из наблюдения, что современные потребители не движутся линейно, а перемещаются по сложной сети информационных узлов: «Паутина построена так, что паук может перемещаться откуда угодно куда угодно. Клиент может начать свой поиск в любом месте этой паутины, но вы знаете, где сходятся нити паутины» (Brock via [13]).

Особую значимость представляет связь метафоры паутины с концепцией моментов истины Карлзона, раскрытая в материалах Dale Carnegie Tokyo [14]. Авторы предлагают практический инструмент — картирование «паутины» точек контакта: «Практическая отправная точка — нарисовать «паутину» точек контакта клиента: кто отвечает на телефон? Кто обрабатывает email-ответы? Кто встречает клиентов на ресепшн?» [14].

Логическим развитием этой метафоры в российской школе маркетинга стала концепция «намагничивания» точек контакта, предложенная Игорем Манном и развитая Дмитрием Турусиным [4; 15]. Намагнитить точку контакта — значит сделать ее особенно привлекательной для потребителей, чтобы они захотели заново пережить соответствующий опыт. Эта метафора удивительным образом перекликается с биологической реальностью паутины. Паук не просто плетет нити — он покрывает наиболее важные из них специальным клейким веществом, чтобы удержать добычу. Так и компания должна не просто создавать точки контакта, но и «покрывать клеем» (намагничивать) ключевые из них — те, где решается судьба взаимодействия. Если обычная точка контакта выполняет функцию «мостика», позволяя клиенту перейти к следующему этапу, то намагниченная точка играет роль «ловушки лояльности»: она не просто пропускает клиента дальше, а удерживает его внимание, вызывает желание вернуться, создает эмоциональную привязку.

Яркий пример — упаковка бренда Viva La Vika, где при открытии коробки из неё вылетали бабочки, собравшие десятки миллионов просмотров [16]. Эта точка контакта была не просто «пройдена» — она стала вирусной, заставив клиентов не только запомнить бренд, но и делиться опытом с другими.

***

Превью следующей части

В третьей части мы обратимся к внутреннему измерению клиентского опыта и рассмотрим концепцию «внутренних моментов истины» — взаимодействий сотрудника с компанией, которые непосредственно влияют на качество внешнего сервиса. Затем мы перейдем к цифровой трансформации и проследим, как появление интернета и смартфонов привело к возникновению новых моментов истины — ZMOT (нулевого момента) и LtZMOT (момента, предшествующего нулевому).

Список литературы к части 2

1. Smith D. Richard Normann’s Service Management Legacy // The Service Industries Journal. — 2017. — Vol. 37, №9-10. — P. 567-582.
2. Davis S.M., Dunn M. Building the Brand-Driven Business: Operationalize Your Brand to Drive Profitable Growth. — San Francisco: Jossey-Bass, 2002. — 288 p.
3. Duncan T., Moriarty S. Driving Brand Value: Using Integrated Marketing to Manage Profitable Stakeholder Relationships. — New York: McGraw-Hill, 1997. — 352 p.
4. Манн И., Турусин Д. Точки контакта. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 272 с.
5. Solomon M.R., Surprenant C., Czepiel J.A., Gutman E.G. A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter // Journal of Marketing. — 1985. — Vol. 49, №1. — P. 99-111.
6. Czepiel J.A., Solomon M.R., Surprenant C.F. (eds.) The Service Encounter: Managing Employee / Customer Interaction in Service Businesses. — Lexington, MA: Lexington Books, 1985. — 338 p.
7. Shostack L.G. Planning the Service Encounter // Czepiel J.A., Solomon M.R., Surprenant C.F. (eds.) The Service Encounter. — Lexington, MA: Lexington Books, 1985. — P. 243-254.
8. Bitner M.J., Hubbert A.R. Encounter Satisfaction versus Overall Satisfaction versus Quality: The Customer’s Voice // Rust R.T., Oliver R.L. (eds.) Service Quality: New Directions in Theory and Practice. — Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1994. — P. 72-94.
9. Grönroos C. Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. — Lexington, MA: Lexington Books, 1990. — 298 p.
10. Exotel. Moments of Truth (MOT). — Exotel Glossary, 2025.
11. Nour A. The Customer Experience Web: Why Tech Brands Must Be as Strong and Agile as a Spider’s Silk // LinkedIn. — 2025. — January 2.
12. Brock R. The Spiderweb Approach to Buyer Search Behaviors // DemandJump Blog. — 2024.
13. Rutkin Marketing. Ryan Brock on the Spiderweb Approach [Webinar]. — Rutkin Marketing, 2024.
14. Dale Carnegie Tokyo. Creating Consistently Great Customer Service. — Dale Carnegie Tokyo Blog, 2025.
15. Турусин Д. Точки контакта 3.0. Еще больше простых идей для улучшения вашего маркетинга. — М.: Эксмо, 2024. — 320 с.
16. Инневарт Н. Точки контакта: Как создать эмоциональную связь между брендом и аудиторией // Твой Бро. — 2025. — 1 октября.

Эксперт по маркетингу и развитию бизнеса, бренд-архитектор Юлия Федькина в статье «Бренд-коммуникации через призму пути клиента», опубликованной в журнале «Реклама. Теория и Практика» Издательского дома «Гребенников», рассматривает концепцию пути клиента и возможности ее внедрения для повышения эффективности коммуникаций бренда и создания положительного клиентского опыта. Публикуем фрагмент этой статьи.

Как отмечает автор, одно из популярных маркетинговых направлений — путь клиента (Customer Journey) — основано на концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций. Оно наилучшим образом подходит для понимания того, как формируется потребительский и клиентский опыт на разных этапах жизненного цикла клиента.

Путь клиента (Customer Journey) — путь, который проходит потребитель от возникновения потребности в продукте до последнего взаимодействия с компанией либо до того момента, когда станет приверженцем бренда.

Карта пути клиента (Customer Journey Map, CJM) — визуализация пути покупателя, отображающая этапы, которые проходит клиент, его эмоции, цели и точки контакта.

Зная путь вашего потребителя / покупателя / клиента, можно четко понять, как улучшить продукт, обслуживание, что изменить в маркетинговой стратегии, как усилить аспекты, которые вызывают вау-эффект, и нивелировать негативные моменты, влияющие на продажи.

По мнению Юлии Федькиной с популяризацией идеи CJM планировать коммуникации бренда стало значительно удобнее. На языке CJM можно доходчиво объяснить всем участникам, как формируется восприятие бренда, где и как происходит взаимодействие с брендом и как создается клиентский опыт. Также появляется возможность определить узкие места, где обещание бренда не совсем соответствует ожиданиям потребителей, где явно отсутствуют необходимые звенья в цепочке формирования потребительской ценности и где есть избыточные, ненужные и неэффективные звенья.

Задача бренд-менеджера — в наиболее полной мере понять путь клиента, отслеживать качество взаимодействия в точках контакта и постоянно искать возможности для улучшения.

Жизненный цикл клиента, воронка продаж и бренд

Не каждый представитель целевой аудитории станет вашим клиентом. Описание сегмента ЦА всего лишь дает понимание того, какими свойствами и характеристиками может обладать потенциальный клиент, с наибольшей вероятностью заинтересованный в той потребительской ценности, которую предлагает ваш бренд. При этом индивидуумы, относящиеся к тому или иному целевому сегменту, могут находиться на разных стадиях своего жизненного цикла.  

Автор отмечает, что большинство компаний останавливаются на стадиях, которые начинаются с осознания проблемы и заканчиваются покупкой. Особенно это характерно для малых и средних компаний, которые в лучшем случае ограничиваются так называемой воронкой продаж — технологией управления процессом продаж, в которой роль маркетинга, а тем более бренда становится малозначительной и на первый план выходят показатели конверсии. При этом зачастую нивелируется важность коммуникационной составляющей и значение точек контакта, которых на каждом этапе воронки продаж может оказаться достаточно много.

Недооценивать эту технологию в брендинге не стоит. Именно здесь можно получить важные количественные показатели, характеризующие эффективность цепочки бренд-коммуникаций и опыта взаимодействия с брендом на каждом этапе.

Компаниям — владельцам брендов необходимо понимать весь жизненный цикл клиентов. При этом следует помнить, что каждый потребительский сегмент будет решать свои задачи и формировать свои критерии выбора и ожидания от бренда, реагировать на определенный набор и тип коммуникаций. У каждого сегмента сформируется собственный уникальный опыт взаимодействия с брендом, именно поэтому для них нужно строить свои варианты CJM.

Точки контакта с брендом на пути клиента

Весь путь клиента состоит из взаимодействий бренда и целевого потребителя. Взаимодействия могут быть разными: через коммуникационные каналы, личные с представителями компании, при вовлечении в бизнес-процессы, в которых участвует потребитель.

Для разных типов брендов набор точек контактов будет разным. Задача бренд-менеджера — обеспечить в точках контакта четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие. Клиент запомнит его, передаст другим, а впоследствии с наибольшей вероятностью будет выбирать именно ваш бренд.

Приведем примеры точек контакта.

• Точки, связанные с бизнесом, — сайт, офис, вывеска, документы, реклама, корпоративный автопарк, печать, коммерческое предложение, презентация, автоответчик, голос секретаря, продукты, представители компании.
• Точки, связанные с продуктом, — упаковка, размещение на полке, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон, описание на сайте.
• Услуги — название, презентация, буклет, сайт, отзывы клиентов, кейсы, публикации, сотрудники, оказывающие услугу.
• Сотрудники — улыбка, внешний вид, дресскод, прическа, униформа, бейдж, речевые шаблоны.
• Точки, связанные с брендом, — имя, логотип, слоган, стиль, все носители и материалы, где встречается логотип или упоминание, сотрудники, руководители, продукт, сервис, подрядчики и поставщики, медиа.

На каждой стадии пути клиента свой набор точек контакта, которые образуют «цепочки» контактов. В каждой точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бренда решения: выбрать ваш бренд или другой, продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов, поэтому нужно знать точки контакта и управлять ими, тем более для бренда, которому важно каждое взаимодействие с потребителем. Ответьте на вопросы:

1. Сколько у вас точек контакта и какие они?
2. Насколько они хороши (три оценки: отлично, так себе, ужасно)?
3. Кто отвечает за конкретные точки контакта?
4. Что можно сделать лучше и в какие сроки?

Зачастую задача управления точками контакта кажется неподъемной, но при системном подходе ее решение обязательно принесет мощный положительный эффект, ведь в каждой точке контакта формируется опыт взаимодействия с брендом и, как результат — отношение к нему. Именно от этого опыта зависит, насколько эффективно бренд будет выполнять свои задачи в качестве маркетингового инструмента.

Типы коммуникаций на пути клиента

Автор отмечает, что на каждом этапе жизненного цикла клиента полезны и применимы разные типы коммуникаций. Согласитесь, когда потенциальный клиент находится на стадии безразличия, что-то ему предлагать просто бессмысленно, но создавать положительный образ бренда можно и нужно.

Чем дальше потенциальный клиент продвигается по своему жизненному циклу, тем большей становится интенсивность взаимодействия. На каждом этапе нужно помогать клиенту с решением его задачи.

Самое важное событие — собственно покупка или сделка, и именно на данном этапе можно потерять клиента. Если ваш договор подготовлен неаккуратно, его неудобно изучать или нет возможности обменяться документами дистанционно, клиент может отказаться в самый последний момент.

Тем, кто работает в сфере e-commerce, хорошо известны проблема брошенных корзин и отсутствие конверсии заказов в оплаченные. Брошенные корзины часто становятся таковыми из-за неудобного оформления заказа. Клиенту необходимо заполнить много разных полей, часть из которых просто лишние. Здесь происходят огромные потери, а стоимость привлечения клиента растет. Часть брошенных корзин можно превратить в оформленные заказы, настроив цепочку триггерных писем, можно также связаться с клиентом по телефону (если удалось получить контакты потенциального покупателя) и помочь ему с оформлением заказа.

С приемом оплаты могут возникать парадоксальные ситуации. Порой интернет-магазины не принимают оплату онлайн при оформлении заказа. Это может быть связано со спецификой комплектования заказа, когда необходимо подтвердить наличие нужной товарной позиции, или с нежеланием устанавливать онлайн-кассу. При этом курьер принимает только наличные. Клиенту такое решение может быть неудобно, если он привык платить картой. Одно из важных правил: клиенту должно быть удобно заплатить.

Еще один пример с оплатой: небольшое агентство привыкло работать по своим правилам с маленькими компаниями. Договоры подписывали, но при этом были уверены, что счет выставлять не обязательно. Клиент сам должен был следить за тем, чтобы все оплатить вовремя: посмотреть договор, реквизиты и сам все заполнить. Нужно ли говорить о том, что, когда эта маленькая компания попыталась сотрудничать с более крупным клиентом, возникли большие сложности, и у клиентов сложилось впечатление, что с этой компанией крайне неудобно работать.

Все эти «мелочи» влияют на клиентский опыт и в конечном итоге формируют отношение к бренду. Какие ассоциации с вашим брендом принесет такой клиентский опыт? Вы много вкладываете в коммуникации, в рекламу, но при этом можете упустить детали, которые на самом деле являются важными. Чем больше вы знаете о клиенте, тем лучше ваш результат. На каждом этапе пути у клиента свои цели и задачи, действия и мысли, опыт, проблемы, страхи и барьеры, ожидания и эмоции.

Часто CJM рассматривают в контексте цифровых коммуникаций. Необходимо помнить, что коммуникации происходят как онлайн, так и офлайн, поэтому нужно учитывать все возможные каналы, даже если вам кажется, что вы присутствуете только онлайн. Простой пример: интернет-магазин осуществляет доставку товаров. Точками контакта офлайн будут курьер, упаковка, терминал оплаты, доставочные документы, транспорт. Если доставка происходит с помощью агрегаторов или подрядчиков, то любое неудобство со стороны доставочного сервиса будет оказывать влияние на бренд вашего интернет-магазина.

Как построить карту пути клиента

Самый простой и доступный инструмент — систематизация информации в таблице. При ее заполнении может показаться, что информации достаточно много, но она поможет вам точно знать, что и как делать на каждом этапе. Коммуникации станут системными, вы сможете спланировать их в едином ключе, который поддерживает ценностное предложение и раскрывает бренд. Следствием будет эффективность всего комплекса коммуникаций, продаж и обслуживания. Именно это является залогом успешного и здорового бренда. Пересматривать набор коммуникаций следует периодически в зависимости от специфики продукта, бренда, рынка.

Для упрощения задачи есть специальные сервисы, которые помогут легко визуализировать CJM, такие как Touchpoint Dashboard, Сanvanizer, Realtimeboard, Uxpressia.

Процесс описания и визуализации CJM достаточно трудоемок, но результат стоит этих усилий. Многие ваши конкуренты пренебрегают этим, считая такой путь слишком сложным и долгим. Значит, у вас есть все шансы получить конкурентное преимущество.

Перечислим пять шагов для создания CJM и управления ею:

1. Соберите и систематизируйте информацию. Сегментируйте ваших потребителей, создайте несколько персонажей и опишите их мысли, эмоции, страхи и ожидания, связанные с вашим брендом или продуктом.
2. Определите точки и каналы взаимодействия. Какие действия потребителя шаг за шагом приводят его к покупке и какие каналы ему в этом помогают?
3. Обозначьте критические точки. В какие моменты покупатель останавливается на своем пути к покупке, где сомневается или делает выбор в пользу конкурентов?
4. Устраните проблемы и барьеры. Каким образом можно сделать путь клиента быстрее и удобнее?
5. Повторите сначала и осуществите улучшения. Отслеживайте изменения в клиентском опыте и непрерывно повышайте качество работы с клиентами.

Взаимоотношения с потребителями начинаются задолго до покупки и продолжаются после нее. Бренд независимо от того, является он продуктовым, сервисным или корпоративным, всегда имеет дополнительные каналы взаимодействия, которые часто не принимают во внимание совсем или недооценивают, такие как сервис и обслуживание, партнеры и подрядчики, боты, программы лояльности, социальная ответственность и цели устойчивого развития, обучение клиентов и др.

В завершении статьи Юлия Федькина делает следующие выводы: бренд — нематериальный актив, стратегический маркетинговый инструмент. Образ бренда в сознании потребителей формируется за счет коммуникаций и опыта взаимодействия с ним. Чем лучше спланирован этот опыт в каждой точке контакта, тем более успешным будет бренд в будущем. Системный подход к развитию сильного бренда необходим. Применяя концепцию ИМК, используя принципы управления точками контакта и понимая путь каждого клиентского сегмента, ваш бренд имеет все шансы стать лидером.