В статье, опубликованной в журнале «Индустриальный и B2B маркетинг» Издательского дома «Гребенников», Владимир и Дмитрий Кеворковы анализируют подходы клиентов к выбору поставщиков на b2b рынке. Предлагаем вашему вниманию фрагмент статьи.
Авторы отмечают, что, принимая решение о выборе, к какой именно компании-поставщику обратиться, клиент не в последнюю очередь вспоминает свой прошлый опыт общения с ней и степень удовлетворенности приобретенным товаром / услугой. Дело в том, что ни одна компания не может сделать уровень обслуживания абсолютно идентичным для всех клиентов. Следовательно, она старается направить все свои усилия на тех из них, кто:
- приносит ей положительную чистую ценность (с учетом всех затрат на обслуживание, в том числе расходов на поддержание взаимоотношений с клиентом);
- является честным и в любых сделках с компанией-поставщиком соблюдает договорные обязательства;
- действует в рамках имеющихся в его распоряжении финансовых ресурсов и не старается выйти за их пределы;
- своевременно оплачивает счета и тщательно соблюдает процедуры использования товара так, как рекомендует компания-поставщик;
- реагирует на маркетинговые коммуникации компании, которые для него значимы;
- с готовностью и честно сообщает запрашиваемую у него информацию, что позволяет оперативно корректировать базу данных;
- анализируя свои права и обязательства, учится правильно взаимодействовать с компанией-поставщиком, что позволяет обеим сторонам получать максимальную выгоду от сотрудничества;
- жалуется только в том случае, когда его претензия действительно обоснована;
- с готовностью рекомендует товары и услуги компании другим потребителям;
- осуществляет стабильные закупки, что позволяет делать более точные прогнозы по продажам.
Создание бизнеса, ориентированного на ключевого клиента, начинается с осознания потребностей потенциального покупателя. Всякий товар является мультиатрибутивным, т.е. обладает набором многих признаков. Сила поставщика состоит в понимании того, какие атрибуты «весят» больше, как обеспечить их присутствие в товаре и сделать так, чтобы это ощутил ключевой клиент, а также в умении при этом сохранять приемлемый уровень затрат на производство для назначения конкурентоспособной цены. Компании, создающие экономическую ценность для своих ключевых клиентов, имеют полное право повышать цену, чтобы постоянно инвестировать в инновации.
