Ремесло Управления Продажами

В нашей уже традиционной в канун Нового года публикации просто хорошей сказки для будущих клиентологов, остающихся пока детьми, и клиентологов действующих, но не забывших ещё детство, мы снова предлагаем встретиться с «маленьким живым кактусом» (почти ёлочкой) Ёжиком, героем популярных историй писателя Сергея Козлова и бизнес-тренера Алексея Митина. Сюжет публикуемой сегодня сказки Алексея «Почему гаснут звёзды?» вполне мог бы принадлежать перу Рэя Брэдбери, настолько он красив и фантастичен, что станет хорошим завершением новогоднего вечера в виде «сказки на ночь» для маленьких детей.

Ежик — Японский фотограф Шота Тсукамото

Однажды ночью Ёжик лежал на тёплой лесной траве и разглядывал звёзды. Они в эту ночь светили особенно ярко, поэтому их свет мягко отражался в его глазах.
— Интересно – рассуждал Ёжик – почему некоторые звёзды гаснут? Может быть, они устают светить, и им нужен отдых?… А может быть, там, на небе есть кто-то, кто управляет их свечением?…
Эти вопросы возникали в сознании Ёжика ещё какое-то время, до тех пор, пока его глаза сами собой не закрылись…
А в то же самое время на очень далёкой планете, где-то в глубинах Вселенной, маленькое инопланетное существо медленно засыпало в своей кроватке-капсуле. Мать малыша, стоящая рядом, нежно гладила его по голове.
— Мама – неожиданно произнесло маленькое существо, показывая тонким пальцем в сторону большого иллюминатора – я только что видел, как вон там погасли две звезды! Почему это произошло?
Мать посмотрела в иллюминатор и загадочно улыбнулась:
— Не волнуйся, малыш. Помнишь, я тебе рассказывала про маленькое колючее существо с далёкой голубой планеты?
— Конечно, помню, мама.
— Оно только что уснуло!

Наши читатели часто задают вопрос: чем отличается наш отечественный Дед Мороз от ихнего Санты Клауса?! Таких отличий много: это и рост (наш явно крупнее и внушительнее!), и форма бороды (длинная до пояса у Деда и короткая лопатой у Санты), и фасон костюма (полновесная шуба против невзрачной кацавейки!). Но главное отличие, на наш взгляд, это головной убор!  У Деда Мороза – это расшитая серебром боярская шапка, отороченная мехом. У Санта-Клауса – ночной красный колпак с помпончиком, что сразу придает ему нетипичную для Деда Мороза несерьезность и пародийность.

Наконец, Дед Мороз передвигается на тройке лошадей. Практически как ваш покорный слуга, только мою птицу-тройку составляют не волшебные снежные кони, а журналы «Управление продажами» и  «Клиентинг и управление клиентским портфелем», а также сайт Salesgu.ru. И сегодня в последний рабочий день уходящего года объединённая (в моём лице) редакция указанных ресурсов сердечно благодарит всех подписчиков и читателей за соработничество в уходящем году и от всей души поздравляет всех с наступающим Новым годом и Рождеством! Желаем вам в новом году много новых интересных и полезных статей, а уж мы, как водится, постараемся!

Как отличить Санта Клауса от Деда Мороза? По помпону на шапочке!

Придаваясь традиционным для конца декабря размышлениям на ниве лингвистической гибридизации символов нового года (2014 год по восточному календарю – это год Лошади) и журнала «Управление продажами» (наше всё – Носорог) отметим, что в этот раз данная работа не потребовала от нас дополнительных усилий. Во-первых, лошадь и носорог – это биологически ближайшие родственники, входящие в отряд непарнокопытных (см. рисунок).

1. Белый носорог (Ceratotherium simum) вес до 4530 кг, длина 4,2 м, высота до 2 м
2. Индийский носорог (Rhinoceros unicornis) вес до 3000 кг, длина 4,2 м, высота до 2 м
3. Яванский носорог (Rhinoceros sondaicus) вес до 2300 кг, длина 3 м, высота до 1,7 м
4. Чёрный носорог (Diceros bicornis) вес до 2200 кг, длина 3,15 м, высота до 1,6 м
5. Суматранский носорог (Dicerorhinus sumatrensis) вес до 2000 кг, длина 3,18 м, высота до 1,45 м
6. Домашняя лошадь (Equus caballus) порода Английский тяжеловоз вес 1524 кг, высота 2,18 м
7. Менеджер по продажам среднего роста, для наглядности

Во-вторых, их гибридный вариант уже присутствует в традициях многих народов и известен под именем Единорога. В легендах единорог, как правило, олицетворяет могущество, силу, которая противостоит силам тьмы, поддерживая равновесие во Вселенной. Многие традиции говорят о единороге как о мифическом животном, олицетворяющем высшую власть Бытия. Он облечен тайной и воплощает изначальное единство, начало и конечную цель человеческого бытия, единство противоположностей и способность к преодолению внутренних противоречий, всеобщую любовь и сострадание. Например, древнееврейская легенда повествует о том, что, когда Яхве попросил Адама дать имена всем животным, единорог был первым, кто его получил, и таким образом он был возведен в наивысший ранг. Когда Адам и Ева были изгнаны из рая, господь дал выбор единорогу: остаться в Эдеме или отправиться с людьми. Единорог выбрал последнее, и был навеки благословлен на сострадание людям.

Образ Единорога широко распространён в геральдике. Мы, кстати, хотели, чтобы Единорог стал символом журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем», однако нам было отказано на том простом основании, что символами журналов Издательского дома «Гребенников» выбираются исключительно реальные животные. Но, как известно, «своя рука владыка»  и поэтому мы с удовольствием принимаем на нашем сайте Единорога в качестве официального символа 2014 года! Это тем более символично, что в следующем году термину «клиентинг» официально исполнится двадцать лет, что дало нам основание объявить 2014 год Годом клиентинга как на страницах журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем», так и на информационном поле всех дружественных ресурсов. Итак, с наступающим годом Единорога, Годом клиентинга!

Как обычно, для любителей гороскопов мы предлагаем гороскоп, составленный для года Лошади, но по традиции с поправками на сильное влияние Носорога. Итак, согласно общему гороскопу 2014 год прине­сет глобальные изменения в жизни каждого человека (включая продавцов, маркетологов и иже с нами), и то, как мы будем на них реагировать, выявит и под­черкнет все наши не самые лучшие качества и черты характера (а где вы видели продавцов и маркетологов с хорошим характером?!). При этом некоторые аспекты расположе­ния планет говорят о том, что наступающий год поможет каждому из нас отка­заться от множества устаревших сте­реотипов, отринуть от себя ворох уже никому не нужных правил и запре­тов, по-новому взглянуть на окружа­ющий мир, что, согласитесь, для специалистов занятых в управлении продажами и  маркетингом архиважно! Тем более что гороскоп на 2014 год предупреждает: новые тенденции в обществе и жизни каж­дого человека одержат победу, а те, кто будет пытаться не поддаваться переменам и новым веяниям, риску­ют остаться в новом году у разбитого корыта. Год Единорога наградит людей, занимающихся практиче­ской работой — претворением в жизнь прогрессивных идей и теорий. Стремительность и ум Лошади даст дорогу новым открытиям и изобре­тениям. Но чтобы в полной мере по­лучить от повелительницы года все бонусы, уже сейчас стоит начинать неторопливое, но уверенное и после­довательное движение к достижению поставленных целей, присущее Носорогу. Поэтому это определённо  наш год, коллеги! С чем я всех нас в очередной раз и поздравляю!

«Дама с единорогом» (итал. Dama col liocorno) — известный женский портрет кисти Рафаэля, написанный в 1505—1506 гг, произведение Высокого Ренессанса

(предновогодняя считалка от Николая Кононова)

1. Комбинированная занятость

Полдня водитель высокопоставленного начальника — полдня таксист, получающий заказы от GetTaxi, Uber или других служб. Два дня в неделю библиотекарь или преподаватель — три дня няня или гувернантка. Горожанам всё легче управлять своим временем — и психологически, и технически. Интернет в целом и мобильные сервисы в частности помогают делиться опытом part-time работы и планировать её так, чтобы всё успевать. Целая плеяда стартапов делает деньги на этом «разделении труда». Стереотипы о рабочем дне и распределении времени ломаются очень быстро. Даже у работодателей. В 2013 году 23% персонала в России уже работало по модели, подразумевающей отсутствие чётких присутственных часов, и этот показатель будет только расти (см. тренд «Свобода в выборе офиса»)

2. Новое отношение к собственности

Роскошь и соревновательное потребление остались уделом  нуворишей и необразованных граждан — вслед за этим меняется отношение к собственности. Средний класс в мегаполисах старается не брать кредитов, не привязываться к обязательствам, жилью. Так изменились поведенческие паттерны, к тому же это просто невыгодно. Новые ценности — сохранять мобильность, возможность изменить жизнь без бюрократических проволочек, не теряя времени. Зато особую ценность приобретают всевозможные устройства и сервисы, облегчающие жизнь и повышающие её качество. Люди охотнее приобретают информацию, чем вещи. Среди «необязательной», не обслуживающей базовые потребности продукции будут цениться сделанные руками вещи, носители личной истории.

3. Ожидание кризиса

Пока госкомпании и олигархи готовятся к броску в Кремль за финансовой поддержкой, предприниматели рассматривают кризис как возможность. Одни прогнозы его наступления уже мобилизуют, заставляют пристальнее смотреть на рынок. Грядущие потрясения — отличный способ поиграть на нервах и инвесторов, и потребителей, и конкурентов. А

4. Инвестфонды не верят в посев

На прошлой неделе Аркадий Морейнис, инвестор, специализирующийся на seed-стадии, признал то, что в 2013 году поняли венчурные капиталисты, но не сказали вслух. Если перед тобой перспективный стартап с сильным предпринимательским духом — на это в первую очередь смотрят на этапе посева, — то почему, спрашивается, эти будущие Цукерберги просят $100 000? Что, они не верят в свою идею? А если верят, то почему не займут у родственников, или друзей, или банков — как Фёдор Овчинников открывал первый книжный магазин на кредит, взятый под предлогом ремонта квартиры?

В конце концов, правило фандрайзинга среди трёх F — friends, fools, family — никто не отменял, и, более того, по рынку бродят топ-менеджеры самых разных компаний, желающих вложить бонусы в перспективный бизнес. Поэтому венчурные фонды в будущем году будут смотреть на тех, кто справился с первым этапом естественного отбора, доказал жизнеспособность, показал рост аудитории, а лучше — денежного потока.

5. Массовая геймификация

Если раньше игры были частью бизнес-тренингов, а к онлайн-симуляторам прибегали лишь те компании, для которых это жизненно важно, то в 2014 году геймификация проникнет всюду. Это золотое дно для разработчиков игр, которые охотно инвестируют в B2B-направление. Объём таких услуг в России исчисляется уже миллионами долларов. Клиенты — банки, ритейл, компании, где требуется быстрое и верное принятие решений. Хотя, например, Game Insight разрабатывает игры, развивающие и стратегическое мышление. Игровые техники облегчают обучение для тех, кому больше 26 лет, — рубеж, после которого мозгу всё труднее усваивать новые знания.

6. Нашествие дронов

Тема управляемых летательных аппаратов переросла военпром и даже логистический бизнес. Дроны, которые стали более управляемыми, пригодятся и на производстве, и в сельском хозяйстве, и даже в археологии (производят 3D-съёмку местности). Они могут осваивать профессии пастуха, художника-осветителя, агронома и охранника.

7. Свобода в выборе офиса

В 2013 году модный «удалённый офис» окончательно доказал свою непригодность как универсальная модель для разных типов бизнеса. Компании, клюнувшие на снижение издержек, оказались заложниками сразу нескольких мифов. Во-первых, далеко не все люди обладают достаточной самодисциплиной, и продуктивность падает. Во-вторых, гормоны креатива вырабатываются, когда люди очно обсуждают проблему и её решение. В-третьих, большинство наёмных сотрудников стремятся видеть друг друга, общаться и не терять коммуникативные навыки. Итого: вырисовалась более корректная модель — присутственные часы с возможностью взять ноутбук и пойти поработать в кафе или остаться дома. Компания договаривается с сотрудником о границах — некоторые считают уважительным поводом «кошка пришла и лежит на мне, не могу встать».

8. Падение биткойнов

Биткойны и их плодящиеся конкуренты, клоны и подвиды ещё какое-то время продержатся в топе новостей. Однако  информационного шума недостаточно, чтобы этот денежный знак составил конкуренцию валютам, обеспеченным обязательствами государств. Либертарианцы могут возмущаться консервативностью населения Земли и его нежеланием быть свободным от карающей и милующей руки правительств, но хайп вокруг биткойнов — пример ожиданий мгновенного эффекта от изменений, которые если и принесут результат, то не быстро. Впрочем, криптовалюты совершили первый шаг — пробили броню медиа, и теперь домохозяйки интересуются у мужей, не стоит ли часть средств перебросить с депозита в интернет-валюту. Ради эксперимента.

9. Медиа

Гиганты интернета обращают всё больше внимания на медиа — как инвесторы и владельцы СМИ. Джефф Безос (Amazon) купил Washington Post, Пьер Омидьяр (eBay) нанял Гленна Гринвальда из Guardian, чтобы делать независимое издание о политике, Yahoo! методично поглощает медиасервисы. В 2013 году на этот путь  встал «Яндекс», купивший «КиноПоиск» за $80 млн. Вопрос в том, как далеко Аркадий Волож и команда готовы влезать на рынок, где код и алгоритмы обработки данных пасуют перед человеческим мозгом. Если учесть, что успех интернет-медиа, работающих по рекламной модели, зависит от размера и качества аудитории, поисковики и агрегаторы контента вроде «Рамблера» могут выбирать из этого рынка лакомые кусочки и дальше развиваться как медиакомпания. Тот же «Яндекс», по сути, уже является ею. Владельцы старых медиабрендов, в свою очередь, или избавляются от активов (Washington Post, Forbes), или стараются конкурировать за счёт взимания платы за контент. Пока самый эффективный способ борьбы — не полагаться на читательские пожертвования, а отгородиться от интернет-гигантов с их трафиком пейволлом, который позволяет сводить концы с концами или даже быть прибыльными.

10. Местный туризм

Проводить выходные и отпуска в вояжах по малым городам России, на экофермах, в гостевых домах и просто в походе с палатками — эти способы отдохнуть постепенно набирали популярность у жителей мегаполисов. Параллельно развивалась туристская инфраструктура. Такие проекты, как Никола-Ленивец, стали успешными кейсами, которые внушают оптимизм тем, кто хочет заработать на индустрии отдыха. В 2014 году местный туризм охватит социальные страты, которые, казалось бы, бесконечно далеки от поездок по России. Как рассказывал фермер Александр Почепцов: «Приехали две москвички на шпильках, отправил их сначала навоз перекидывать, а к концу лета разрешил им козу подоить». Его примеру всё охотнее следуют предприниматели, развивающие сельский туризм: за пределы городов едут не только привыкшие к отдыху на природе туристы, но и публика, которая устала от офисов, фитнесов, баров и круглогодичной жизни в индустриальном пейзаже.

(Считалка от Гранта Кардоне в переводе интернет-портала Идеономика)

Грант Кардоне (Grant Cardone) – авторитетный эксперт и автор книг по продажам опубликовал на страницах интернет-ресурса Entrepreneur.com материал, посвящённый проблемам интровертов в продажах. Поскольку я занимаюсь управлением продажами уже более двадцати лет и при этом тоже являюсь интровертом, мне эта статья показалась весьма интересной (спасибо Павлу Власову-Мрдуляшу и Антону Ширикову за перевод!). Итак, Грант пишет:

Если вы встретитесь со мной на вечеринке, мне, наверно, нечего будет вам сказать. Окажетесь в соседнем кресле на международном рейсе, и вы не услышите от меня ни слова за всю поездку. Я интроверт. Мне всегда было трудно начинать разговор с людьми, которых я не знаю. Но вы бы в это не поверили, если бы увидели меня на ТВ или на одном из семинаров по продажам. Когда я закончил университет, то ужасно боялся идти на собеседование, пока не понял, что работодатель не придет ко мне домой и не наймет меня там. К 23 годам я уже семь лет продавал машины, но мне всё также было некомфортно приветствовать покупателя. И все же я сообразил, как войти в 1% лучших продавцов в автомобильной индустрии.

Мы все можем вести себя и как интроверты, и как экстраверты в зависимости от ситуации. Я знаю людей, которые выглядят экстравертами на вечеринке, которую сами устраивают, но когда их приглашают на тусовку, где они не знают никого, они кажутся интровертами. Я как профессиональный спикер и преподаватель становлюсь экстравертом, когда нужно донести информацию, но когда сам хожу на семинары, я скорее веду себя как интроверт.

Как стать экстравертом в процессе продаж, когда вы не испытываете от этого удовольствия? Вот что я делаю, чтобы выйти за пределы своей зоны комфорта:

1. Увлекайтесь. Я прихожу в такой восторг от того, что именно я продаю, что мне становится важно поделиться этим с окружающим миром. Если вы становитесь фанатом своего продукта или своей услуги, то вам уже не так интересно, как вас воспринимают – важнее показать, как вас восхищает то, что вы предлагаете.

2. Каждый день делайте что-то, что вас пугает. Мне очень важно делать вещи, которые заставляют меня почувствовать себя очень неудобно. Нужно проявить смелость, чтобы посмотреть в глаза страху, большой он или нет. Самым страшным для меня были личные визиты к клиентам или будущим клиентам. Так что именно это я делал первым делом каждый день, чтобы преодолеть страх. Это заряжало меня мужеством, верой в себя и меняло мою установку: я думал не об ограничениях, а о возможностях.

3. Будьте так настойчивы: нарывайтесь на критику. Вы не добьетесь успеха в жизни и бизнесе, особенно в продажах, если вас вообще не будут критиковать. Доставайте клиентов настолько, чтобы они начали жаловаться, а когда начнут, продолжайте, пока они не станут восхищаться вашим упорством. Если вы верите в свой продукт, компанию, в себя, то вы будете готовы настаивать – и идти на риск, что вас раскритикуют.

4. Здоровайтесь со всеми проходящими мимо людьми. Я заставляю себя заглянуть человеку в глаза и поприветствовать его. Это накачивает мускулы, позволяющие мне волевым решением определять, когда я буду вести себя как экстраверт (будь то звонок клиенту или другая ситуация).

5. Наблюдайте за различиями между людьми. После нескольких неудачных попыток что-то продать вы, возможно, начнете воспринимать любого возможного клиента как того, кто вам откажет. Вот что нужно сделать: сделать паузу и заметить, насколько люди разные. Это помешает вам думать, будто все будут отвечать на ваши предложения так же, как несколько предыдущих клиентов.

6. Заставляйте себя быть на публике. Почаще выходите из дома и из кабинета, чтобы общаться с людьми. Когда я приезжаю в новый город, я снова и снова хожу в одно и тоже место, пока мне не станет там комфортно и пока я не познакомлюсь со всеми. Я делал то же самое со своими детьми – каждое утро приводил их в один и тот же магазин, пока они не научились говорить с его работниками как с родственниками.

7. Начните выступать на публике. Единственный способ сделать разговоры с другими людьми комфортными – это выступать перед аудиторией.

8. Будьте заняты. Когда вы все время в движении, некогда чувствовать неловкость. Вам волей-неволей приходится просить о помощи, получать ее и разговаривать с людьми, потому что вы бежите с одного мероприятия на другое. Так что вперед.

9. Помогайте другим людям продавать. Если я несколько дней не могу заключить сделку для себя, я тут же предлагаю помощь другим продавцам, потому что это отличный способ преодолеть собственные пределы. После нескольких провалов продавец может впасть в интроверсию и погрузиться в тревогу. Но если вы работаете с чьими-то еще возможными клиентами, вам нечего терять, вы будете чувствовать себя более расслабленно и вернете себе уверенность. А как только вы добьетесь сделки для другого человека, пора возвращаться к своим собственным клиентам.

Итак, четвёртый в 2013 году номер журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» уже сформирован, подписан в печать и отправлен в типографию. Ожидаемый выход журнала из печати – вторая половина декабря.

Рекомендации главного редактора: внимаю коллег, интересующихся такой формой бизнеса, как стартап, и не чуждых при этом идеям бизнес-моделирования и бизнес-дизайна, предлагаю четвёртую часть моей статьи «Клиентская составляющая ключевых концепций универсальных бизнес-моделей». Эта глава посвящена обзору шаблонов бизнес-моделей стартапов, идеологической базой разработки которых стали концепции «Развития клиентов» Стива Бланка (Steven Blank), «Бережливого стартапа» Эрика Риса (Eric Ries),  «Гибкой методологии разработки» (Agile)», а также классическая канва бизнес-модели Александра Остервальдера (Alexander Osterwalder) и Ива Пинье (Yves Pigneur). В статье приводится анализ следующих бизнес-моделей: Startup Canvas Роба Фитцпатрика (Rob Fitzpatrick), Lean Canvas Эша Маурья (Ash Maurya), The Management 3.0 Lean Business Model Canvas Дирка Дегейна (Dirk «Atma» Degeynd), Disruption Canvas Рори Форда (Rory Ford), Fit Startup Canvas Ихсана Элгина (Ihsan Elgin), The Happy Startup Canvas Лоуренса МакКахила (Laurence McCahill), Lean TBL Business Canvas Богдана Дарнота (Bohdan Durnota) и Питера Аугтона (Peter Aughton), Petri Model Canvas Петри Лемускоски (Petri Lehmuskoski), а также модели российских специалистов Николая Митюшкина, Ильи Антипова, Сергея Дмитриева, Алексея Пикулева и Илья Павличенко.

Также в номере мой авторский перевод статьи классика теории «клиентинга» профессора Луйса Хуэте (Luis Huete), а также статьи Сергея Гордейко, Дмитрия Засухина, Вадима Андреева и Павла Мтиулишвили, посвящённые различным аспектам управления клиентским портфелем.

С содержанием номера как обычно можно ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала. Напоминаем, что вошедшие в номер, а также другие статьи нашего журнала «Клиентинг и управление клиентским портфелем» за все годы издания можно заказать в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

(Фрагмент статьи, опубликованной в журнале «Клиентинг и управление клиентским портфелем» Издательского дома «Гребенников»**)

О содержании термина «Клиентский портфель»

Напомним данное нами определение: «Клиентинг — кросс-функциональная деятельность по исполнению основных бизнес-процессов, нацеленная на получение прибыли от клиентского портфеля. Основная цель клиентинга — превратить управление клиентским портфелем в ключевую компетенцию бизнеса. Главные задачи клиентинга — привлечение и удержание покупателей, превращение их в клиентов (постоянных покупателей); рост клиентского портфеля без потери его прибыльности и управляемости»

Как следует из данного выше определения, клиентский портфель компании является ее основным стратегическим ресурсом. Несмотря на это, как и в случае с понятием «клиентинг», единого подхода к пониманию содержания этого термина нет. В литературе имеются различные подходы к его трактовке. Например, одни авторы понимают под ним только важнейших клиентов, составляющих основу бизнеса компании, другие — сумму всех действующих её клиентов. Третьи включают в клиентский портфель также случайных, и даже потенциальных клиентов. В рамках общей теории портфельного менеджмента (Portfolio management) клиентский портфель, как правило, рассматривают как составную часть маркетингового портфеля фирмы, с чем мы вряд ли можем согласиться. Кроме того, наряду с термином «клиентский портфель» в литературе используются и другие понятия, рассматриваемые преимущественно в качестве равнозначных, и даже синонимических ему. Мы проанализировали смысловое содержание различных клиентских систем и данные им определения и готовы представить первые промежуточные итоги этой работы***.

Итак, на сегодняшний день в литературе применяются следующий терминологический ряд: «клиентская среда» (customer environment), «клиентская база» (customer base), «клиентский портфель» (customer equity), «клиентский поток» (customer flow), «клиентские ресурсы» (customer resources) и «клиентский капитал» (сustomer capital). Попробуем дать определение этих понятий:

• клиентская среда — совокупность всех потребителей, регулярно пользующихся фиксированным набором ресурсов (услуг, товаров, сервисов).
• клиентская база — совокупность всех клиентов, которых обслуживает или которым поставляет продукцию компания.
• клиентский портфель – совокупность клиентов компании, соответствующих её требованиям по управляемости и прозрачности взаимоотношений и обеспечивающих заданную норму прибыли.
• клиентский поток — совокупность клиентов компании, воспринимаемая как единое целое, существующая как процесс (сумма последовательных взаимосвязанных, взаимодействующих и целенаправленных действий) на определённом временном интервале и измеряемая в абсолютных единицах.
• клиентский капитал — это система капитальных, надежных, долгосрочных доверительных и взаимовыгодных отношений компании со своими клиентами. Клиентский капитал включает в себя наличие постоянных покупателей, повторные контракты (договоры), заключенные с клиентами, способность компании привлекать новых клиентов по рекомендациям имеющихся. Другими словами, клиентский капитал – это «способность клиентской базы генерировать стоимость в долгосрочном периоде, т.е. обеспечить устойчивость, длительность, постоянство и высокие объемы денежных потоков».
• клиентские ресурсы – совокупность средств, которые используются в процессе управления клиентским портфелем. Это источники и предпосылки достижения основной цели клиентинга: превратить управление клиентским портфелем в ключевую компетенцию бизнеса.

Таким образом, системой высшего уровня структурной иерархии (от большего к меньшему) является клиентская среда, включающая в себя клиентскую базу, подсистемой которой является клиентский портфель. Клиентский поток – это часть клиентского портфеля в отдельно взятый период времени. Основными инструментами управления клиентским портфелем являются клиентский капитал и клиентские ресурсы.

Британская группа Client.

* «Игра в бисер» — название книги немецкого писателя Германа Гессе. Во вступительной главе к роману автор писал: «Игра в бисер — это (…) игра со всем содержанием и ценностями нашей культуры». В иносказательном смысле понимается как работа писателя со словом, о муках слова.
** Чинарьян Р.А. Игра в бисер на вылет // Клиентинг и управление клиентским портфелем 2013 №2
*** со ссылками на упомянутые и цитируемые библиографические источники можно ознакомиться в журнальном варианте статьи.

Начало статьи читайте здесь.

(Считалка от Анны Савиной и интернет-портала Look At Me)

Покупая новые вещи, мы надеемся, что это сделает нашу жизнь лучше и счастливее. Однако радость от приобретения быстро проходит, и мы понимаем, что не успеваем носить одежду, читать десятки книг или слушать сотни альбомов. Исследования учёных подтверждают, что количество покупок не влияет на наше счастье. Одно из самых новых исследований психолога и профессора University of British Columbia Элизабет Данн и профессора Harvard Business School  Майкла Нортона. Посвятив работе над книгой «Happy Money» несколько лет, они выяснили, что накопление вещей не делает нас счастливыми. Это не значит, что деньги не могут изменить нашу жизнь к лучшему: счастье приносят, например, траты на путешествия. Мы выяснили, какие ещё научно обоснованные правила могут помочь избавиться от лишнего и чувствовать себя счастливо.

1. Иметь не больше 100 личных вещей

Один из самых простых способов контролировать покупки — это следить, чтобы у вас было не больше 100 личных вещей. В список не нужно включать вещи и устройства, которые вы делите с членами своей семьи, бытовую технику, книги и гаджеты. Кроме того, некоторые группы вещей (например, косметику или спортивное оборудование) можно считать за один предмет. Правило 100 вещей легло в основу инициированного калифорнийским специалистом по digital-маркетингу Дэйвом Бруно (Dave Bruno) целого движения, которое называется The 100 Thing Challenge.

2. Расставлять приоритеты

Ещё один важный совет для тех, кому сложно избавляться от лишних вещей, — выбор цели. Австралийско-американский специалист Питер Уолш (Peter Walsh), написавший несколько книг о том, как бороться с хаосом повседневной жизни, утверждает, что выкидывать ненужное проще, когда вы сформулировали свою цель на ближайшее будущее. Например, если для вас сейчас важно сосредоточиться на работе, то пора избавляться от пылящихся в углу игровых приставок и других отвлекающих вещей. Ваша цель может быть совсем простой — например, экономия не только денег, но и времени. Чем больше мы приобретаем, тем больше времени мы обязаны тратить на то, чтобы заботиться о предметах, которыми мы обладаем. Например, Грэм Хилл (Graham Hill), предприниматель и основатель LifeEdited, сайта о том, как разумно тратить ресурсы, в своей статье «Living With Less. A Lot Less» для NYT рассказывает, как много времени и сил у него отнимали его дома и машины, купленные во время интернет-бума конца 1990-х. К концу 2000-х Хилл избавился от всех лишних предметов и дорогостоящей недвижимости и поселился в маленькой и рационально спланированной квартире в Нью-Йорке — по его словам, скромный образ жизни делает его более счастливым, чем нерациональное потребление.

3. Делать маленькие покупки вместо больших

Покупая что-то не очень нужное, стоит помнить, что маленькие покупки приносят столько же радости, что и большие. Это объясняется феноменом, который психологи называют hedonic adaptation — мы привыкаем к вещам очень быстро, и они перестают радовать нас. Кстати, этот термин применяется по отношению не только к вещам, но и к событиям: Соня Любомирски, профессор University of California и автор исследований о связи счастья и количества потребления, считает, что мы «адаптируемся» и к хорошим событиям нашей жизни и начинаем принимать как должное хороших друзей или удачное стечение обстоятельств. Привыкание к вещам одинаково действует и  для больших, и для маленьких покупок, поэтому если вам хочется купить что-то дорогое и не слишком нужное, стоит помнить, что более скромный аналог принесёт не меньше радости.

4. Тратить деньги на опыт, а не на предметы

Многие учёные сходятся на том, что необычный опыт делает нас более счастливыми, чем приобретение новых вещей. Именно поэтому многие психологи советуют тратить деньги на путешествия, на концерты, необычные уроки, на покупку абонемента в спортзал и т. д. Такие вложения делают людей счастливее, потому что все эти способы проведения времени помогают укрепить социальные связи. Это правило тоже объясняется феноменом hedonic adaptation — он распространяется только на вещи, а опыт не вызывает такой «адаптации». Путешествия и другие подобные события становятся частью наших воспоминаний — при этом, даже если, например, поездка не была идеальной, люди запоминают только положительные моменты. И ещё, многие такие способы времяпровождения — например, несложные мастер-классы — предполагают общение с людьми, а это прямо связано с ощущением счастья.

5. Устраивать часы тишины или «технологический шаббат»

Наши книги, музыка, фильмы и сериалы больше не хранятся на материальных носителях: многочисленные стриминговые сервисы вроде Spotify, электронные ридеры и онлайн-кинотеатры избавляют нас от проблем, связанных с хранением дисков и книг. Однако, избавляясь от лишних вещей, мы не сокращаем потребление: покупать книги на Amazon, а игры и подписку на журналы в Apple Store — очень просто, и мы приобретаем намного больше, чем можем потребить. В недавней статье «Only Disconnect» для New Yorker журналист и исследователь цифровых технологий Евгений Морозов предлагает каждому устраивать «часы тишины», потому что, по его мнению, скука — это единственный способ спасения от постоянного потока обновлений, который производят социальные сети. Более радикальный метод предлагает режиссёр Тиффани Шлэйн (Tiffany Shlain) — раз в неделю все члены её семьи устраивают «технологический шаббат» и отключают все устройства, имеющие экран. Оба метода помогают достичь одной цели: отрываясь от iPhone, мы не тратим время на потребление ненужной информации и можем сконцентрироваться на том, что происходит вокруг.