В статье «Личные продажи, метанавыки и пирамида мастерства», опубликованной в журнале «Личные продажи» Издательского дома «Гребенников», известный бизнес-тренер Андрей Анучин рассматривает три уровня компетенций менеджеров по продажам, представленных в виде иерархической пирамиды, или «пирамиды мастерства».
Самый верхний уровень пирамиды — это трюки и приемы как простые готовые рецепты: фразы, элементарные маленькие манипуляции, ловушки. Например, в продажах используются такие фразы:
- «Вы всегда говорите «нет»?» (если вы получили подряд несколько ответов «нет»);
- «Кто у вас в компании занимается закупками?» (при общении с секретарем);
- «Это из Сбербанка. Иван Иванович на месте?» (при общении с секретарем);
- «Только Вы можете мне помочь!» (универсальная техника).
и регулярно повторять.
Второй уровень — это навыки, или прикладные техники. Это комплексные действия: несколько простых элементов, последовательность действий, объединенных в одно. Это может быть:
- последовательность вопросов; например, известна последовательность вопросов SPIN,
- предложенная Н. Рекхэмом в качестве инструмента для формирования потребностей на ранних стадиях продажи;
- последовательность действий; именно об этом в свое время писал А. Деревицкий, обозначая так называемый комплекс комплиментарных движений: повернуться, наклониться, улыбнуться;
- последовательность действий и фраз, которые образуют единую технику.
По мнению автора, задача тренингов по продажам заключается именно в отработке техник. Он приводит такой пример: как тренируются футболисты? Обежал змейку, ударил по мячу и т.д., т.е. отрабатываются последовательности действий. Как тренируются продавцы? Установил контакт, улыбнулся, представился, задал вопрос или назвал конкурентное преимущество, назвал цену, задал вопрос, или назвал цену, задал вопрос, выдержал паузу. Эффективность техники определяется тем, что она должна применяться в нужное время и для нужного человека. Одна и та же техника может быть как созидательной, так и разрушительной для процесса продажи / переговоров, поэтому эффективность использованной техники определяется метанавыками.
Метанавыки образуют самый глубокий уровень. Метанавыки — это способность применить нужную технику в нужном месте в нужное время с нужным эффектом. Таким образом:
- знать фразу для комплимента — это трюк;
- уметь ее свободно сказать и улыбнуться — это навык;
- уметь сказать ее в нужном месте и в нужное время — это метанавык.
Эффективный продавец компетентен на всех трех уровнях: он владеет разными трюками, способен эти трюки соединить в эффективные действия и знает, когда и какие действия будут максимально эффективными.
