Ремесло Управления Продажами

Продолжаем серию публикаций, навеянную книгой Ога Мандино об апостоле Павле «Величайший торговец в мире» и начатую статьёй о святом Григории Армянском.

Первые годы, когда Западная церковь отпала от Православной Вселенской Церкви, были отмечены особенным стремлением славянских народов к принятию христианской веры. По мнению церковных историков, это было вызвано промыслом Господним по восполнению Его Церкви, для чего и были призваны великие проповедники веры в лице равноапостольных братьев Кирилла и Мефодия. Святые братья родились в городе Солуни (Салоники) и по происхождению были славянами. После принятия монашества и непродолжительного уединения в монастырской обители на горе Олимп, оба брата в 857 году были посланы константинопольским императором Михаилом в миссионерское путешествие для проповеди христианства у хазар, кавказского племени, кочевавшего на юго-востоке нынешней России, которые просили у императора прислать им проповедников веры.

По поручению патриарха Фотия святые братья прибыли в Косунь (Херсон). Здесь они жили около двух лет, изучая хазарский язык и проповедуя Священное писание. Святой Кирилл сумел убедить (циники скажут «продать») хазарского князя и с ним весь народ принять христианство. Благодарный князь хотел наградить проповедников богатыми дарами, но они отказались от этого и просили князя отпустить с ними на родину всех греческих пленников. Святой Кирилл вернулся в Константинополь с 200-ми отпущенными пленниками. Очень интересный исторический факт: в Корсуни святой Кирилл нашел Евангелие и Псалтирь, написанные «русскими буквами», и человека, говорящего по-русски, и стал учиться у этого человека читать и говорить на его языке. То есть, фактически, ещё до трудов святых братьев по составлению славянской азбуки, на Руси уже было Священное писание, написанное по-русски!

Известно, что первым из славянских народов, обратившихся к христианству, были болгары. Из Болгарии христианская вера распространилась в соседнюю с ней Сербию. И после того, как были просвещены эти страны и народы, в Константинополь явились послы от моравского князя Ростислава с такой просьбой: «Народ наш исповедует христианскую веру, но у нас нет учителей, которые могли бы объяснить нам веру на нашем родном языке. Пришлите нам таких учителей». Император и патриарх, призвав святых солунских братьев, предложили им идти к моравам. Для большего успеха проповеди святой Кирилл посчитал необходимым перевести на славянский язык священные и богослужебные книги, считая, что «проповедовать только устно, все равно, что писать на песке». Но прежде перевода нужно было еще изобрести славянские буквы и составить славянскую азбуку. К этим великим трудам святой Кирилл, по примеру апостолов, готовился молитвой и сорокадневным постом. Как только азбука с помощью брата Мефодия и учеников была готова, святой Кирилл перевел на славянский язык избранные места из Евангелия и Апостола.
В 862 году началось главное дело святых братьев – они пришли для проповеди в Моравию. Здесь они проработали более 3 лет: обращали язычников, утверждали в вере и нравственности уже верующих, обучали славянской грамоте, переводили богослужебные части Священного Писания и другие церковные книги. Своей просветительской деятельностью, а особенно своей славянской церковной службой, святые братья вызывали резкое неудовольствие латинско-немецкого духовенства, которое считало латинский язык единственно возможным для богослужения, а службу на славянском языке — ересью. В условиях, когда германский король Людовик II Немецкий начал войну против Моравии, обвинение в ереси было очень опасно для этой страны. Поэтому братья решили возвратиться на родину.

По природе болезненный и слабый, святой Кирилл от многих трудов вскоре заболел и, приняв схиму, скончался в 869 году 42-х лет. Перед смертью он завещал своему брату продолжить христианское просвещение славян. Погребен святой Кирилл в римской церкви святого Климента, где почивают мощи этого священномученика, принесенные в Италию из Херсонеса словенскими учителями в ходе их миссионерского служения.

Впоследствии многие славянские народы усилиями латинских проповедников и немецких императоров были отторгнуты от Греческой церкви под власть Римского Папы, за исключением сербов и болгар. Но у всех славян, несмотря на истекшие столетия, до сих пор жива память о великих равноапостольных просветителях Кирилле и Мефодии. Эта память о святом Кирилле служит важнейшим соединяющим звеном для всех славянских народов. Не это ли является величайшей заслугой этого «величайшего продавца в мире».

Идти вперед. По Гаусса кривой,
Не замечая кривизны излома,
И посмеяться дерзко над собой,
Пока сознанье не охватит кома.

Ирина Горюнова

Один из величайших математиков всех времён, «король математиков», а по совместительству выдающийся астроном и физик восемнадцатого-девятнадцатого веков Иоганн Карл Фри?дрих Га?усс (Johann Carl Friedrich Gau?) ещё будучи студентом колледжа в Брауншвейге (Германия) начал исследования в области так называемого «нормального распределения», названного в последствии его именем. В ходе работы им была выведена кривая Гаусса или просто гауссиана. — симметричная параболическая кривая, которая в большинстве случаев возникает при изображении серии результатов на частотном графике.

Так, например, многие переменные образуют нормальное распределение, когда измерения проводятся в целой популяции. В частности, в результате статистических исследований было выявлено, что рост человека и коэффициент умственного развития при достаточно большом количестве участников абсолютно подчиняются принципу нормального распределения. Другими словами, чем больше мы людей мы будем рассматривать, тем больше среди них окажется индивидуумов среднего роста и средних умственных способностей, а «карликов» и «великанов», или, соответственно, людей с ограниченными умственными способностями и гениев будет меньше.

Публицист Александр Новиков в своей известной книге «Апгрейд обезьяны» отмечает эту тенденцию на ряде примеров:
По гауссиане ложатся снаряды вблизи от точки прицеливания.
По гауссиане распределяется число букв (страниц) в выпускаемых цивилизацией книгах.
По гауссиане распределяется вероятность обнаружения частицы в какой?либо точке пространства (по сути, закон Гаусса – это всего лишь отражение волновой функции микромира в макромире).
По гауссиане распределяется артериальное давление в популяции.
По гауссиане распределяется размер шариков, которые делают на шарикоподшипниковом заводе для подшипников…
и так далее.

Соответственно большинство результатов на графике кривой Гаусса концентрируется вокруг центра, а наиболее высокие и низкие результаты встречаются гораздо реже. Эти «хвосты» нормального распределения вытягиваются в обоих направлениях вдоль оси абсцисс и теоретически никогда не соприкасаются с нею (см. рисунок 1).

Не буду лукавить, что знал это ранее, или, как вариант, знал, но забыл. Открыть для себя данную информацию меня заставила интересная заметка Игоря Василевского «Гауссиана в продажах». Автор справедливо указывает на тот факт, что при планировании продаж руководители отделов и служб продаж очень часто полагаются на прямую пропорциональность. Это ещё один математический термин, означающий функциональную связь между двумя переменными, которые изменяются в одном и том же направлении: с увеличением (уменьшением) одной переменной увеличивается (уменьшается) и другая переменная. Графически прямая пропорциональность представляет собой прямую линию, проходящую через начало координат.
На языке управляющих продажами это можно описать так:
— чем больше звонков потенциальным клиентам, тем больше встреч;
— чем больше встреч, тем больше контрактов;
— чем больше контрактов, тем больше прибыль,
то есть зависимость, которую мы рассмотрели в статье «Мишка Шифман башковит или сТРуктурА продаж».

Игорь Василевский, соглашаясь с Гауссом в том, что большую часть явлений и процессов во Вселенной, отражает не прямая линия, а гауссиана, распространяет эту тенденцию и на процесс продажи (интересный вывод, требующий осмысления и проверки на практике – Р.Ч.). С одной стороны автор всё же подтверждает рост вероятности положительного результата с ростом числа попыток (то есть, те самые наши заветные «больше звонков – больше встреч»). Но с другой, настаивает на том, что это справедливо только до определенного момента, после которого количество переходит к снижению качества звонков, встреч, прибыли и т. д. Предлагаю коллегам проверить это утверждение при очередном анализе продаж своих компаний и уровня активности подчинённых менеджеров по продажам и проинформировать нас о результатах работы!

Автор: М.Г.Дегтярёв

Мы установили, что есть три составные части менеджерского мастерства:
предметная область, искусство управления и коммуникации. Затем мы выделили
уровни знаний, умений и навыков. Теперь можно построить матрицу мастерства
менеджера, которая будет уникальным фильтром для осознания компетенции
сотрудников (см. Табл. 1).

Эта матрица позволяет осознанно подойти к менеджерскому мастерству.
Допустим, у сотрудника отдела продаж и в коммуникации, и в предметной сфере в графе «навыки» одни плюсы, а в графе «знания» – минусы. Это может быть «продавец
от Бога». Спроси его, как он продает – не знает! Учить ли такого человека? Это
зависит от того, какой вы видите стратегию его карьеры. Если вы видите его только
продавцом, то ученого учить – только портить. Но если планируется его менеджерский
рост, то тут без обучения не обойтись. Потому что одна из функций менеджера –
это обучение. Интуитивный уровень – это хорошо, но интуицию передать нельзя,
передать можно только знания.

С 14 по 16 февраля в Москве в здании Правительства Москвы на Новом Арбате проходила II Международная Конференция «Дни Бетона», организованная Европейским Техническим Институтом и ГУП «НИИМОССТРОЙ». В рамках этого форума при участии и поддержки Союза Маркетологов России  и Гильдии маркетологов состоялась конференция «Клиентоориентированный маркетинг». В ходе конференции были заслушаны доклады и кейсы ведущих отечественных маркетологов, работающих на рынке В2В: Максима Шматова, Владимира Киселёва, Виктора Лучкова, Руслана Ашымканова и некоторых других. С совместным докладом на тему «Запрет на Клиенто-Ориентированность» выступили участники проекта «Передовики. Ру» Ян Вирлов и Рубен Чинарьян. Авторам удалось успешно обобщить методические наработки в области управления клиентским портфелем компании «Вирлов Консалтинг» с многолетним опытом практической маркетинговой деятельности в цементной и бетонной промышленности Рубена Чинарьяна (с презентацией доклада можно ознакомиться здесь).

В своём выступлении докладчики проанализировали некоторые существующие в теории и практике клиентских отношений концепции, в том числе, понятие ориентированности на клиента, сформулированное в различных нормативных и методических документах. Был дан критический разбор чрезмерного, нередко в ущерб интересам собственного бизнеса, увлечения данной концепцией. В качестве альтернативного подхода была предложена авторская концепция клиентинга, под которым докладчики понимают организацию и осуществление кросс-функциональной деятельности, нацеленной на получение прибыли от клиентского портфеля. Были сформулированы цели и задачи клиентинга.

В качестве одного из инструментов управления клиентскими отношениями была продемонстрирована матрица, которую докладчики назвали «Магической матрицей»* и которая показывает политику продвижения компаниями своего ценностного предложения на рынок. Матрица, идея которой была предложена в 2003 году консалтинговой компанией «McKinsey», позволяет оценить уровни кастомизации (адаптации под нужды потребителей) ценностного предложения компании с одной стороны и продуктовой интеграции компании-поставщика (отдельное, пакетное или системное предложение продуктов и услуг) с другой. Матрица представляет собой квадратную таблицу, состоящую из трёх столбцов и трёх строк, сформированным по двум осям: Уровень кастомизации (вертикальная ось) и Уровень продуктовой интеграции (горизонтальная ось). Каждая ось разделена на три части: от минимального к максимальному уровню показателя. Каждый квадрант матрицы отражает одну из комбинаций клиентской и продуктовой стратегий компании.

Разбор конкретных примеров применения матрицы в бетонной промышленности вызвал большой интерес аудитории и дискуссии участников конференции.

Рубен Чинарьян выступает на конференции «Дни бетона в Москве»

Примечание: * Не путать с «The Magic Matrix» Джонатана Бирнса (Jonathan L.S. Byrnes)

Наконец побывал в королевстве Нидерланды. Много лет, как говорится, кружил вокруг да около: Германия, Франция, Англия, а вот до стран Бенилюкса руки, точнее ноги не доходили.

Поездка была деловая (переговоры с поставщиками), но пара часов оглядеться вокруг всё-таки нашлись. Итак, небольшой маркетинговый анализ. Амстердам, или город у дамбы через реку Амстел. Каналы и мосты, мосты и каналы. Для петербуржцев вероятно очень по-домашнему, для остальных — экзотика.

Впечатление визуальное: архитектура и каналы Амстердама. Это действительно стоит посмотреть. Город пережил вторую мировую войну без бомбёжек и сохранил своё лицо. Дома и мосты 16-17 веков используются в повседневной жизни именно как дома и мосты, а не памятники архитектуры, которые нельзя трогать руками, а разрешается только смотреть и восхищаться!

Впечатление аудиальное: голландский язык. Гремучая смесь северных немецких диалектов с английским языком, плюс ещё что-то неуловимое. Читая, зная английский и немецкий языки, объявления и рекламные щиты, ещё можно уловить смысл, но на слух бесполезно.

Впечатление кинестетическое: речная прогулка на экскурсионном кораблике по каналам. Мягкое покачивание на волнах, едва слышимый запах немного застоялой воды.

Впечатление эмоциональное: после Пекина не думал, что ещё где-нибудь увижу столько велосипедистов. Впервые в жизни видел многоуровневую подземную стоянку под центральной площадью города, предназначенную специально для парковки велосипедов.

Впечатление интеллектуальное: безуспешная попытка угадать, что означают символы (чёрная полоса и белые кресты) на гербе и флаге города Амстердам. Потом в Интернете прочитал, что чёрная полоса – это река Амстел, а три белых креста – кресты Святого апостола Андрея, означающие три достоинства города: доблесть, твердость и милосердие. Ещё одна загадка, поскольку покровителем города считается Святой Николай.

Впечатление профессиональное: отсутствие делового азарта у голландских бизнес-партнёров. Как работали в одном режиме много-много лет, так и хотят работать дальше. И растущий рынок России, сулящий рост продаж, скорее досадная проблема, чем повод для мобилизации усилий.

Подсмотрено на сайте Алексея Саминского

После минутного молчания маленький путник сказал большому:
— Где умный человек прячет камешек?
И большой тихо ответил:
— На морском берегу.
Маленький кивнул головой и, немного помолчав, снова спросил:
— А где умный человек прячет лист?
И большой ответил:
— В лесу.
<……>
— Где умный человек прячет лист? В лесу.
Фламбо молчал.
— Если нет леса, он его сажает. И, если ему надо спрятать мертвый лист, он сажает мертвый лес.
Ответа опять не последовало, и священник добавил еще мягче и тише:
— А если ему надо спрятать мертвое тело, он прячет его под грудой мертвых тел.

“Сломанная шпага” Г.-К. Честертон.

Апофеоз войны (ремейк)

В ноябре-декабре 2010 года Гильдия Маркетологов провела десятый ежегодный опрос членов Гильдии, целью которого является определение лучших маркетинговых организаций и специалистов России. Опрос проводился при поддержке российского маркетинг-сообщества в лице профессиональных ассоциаций и средств массовой коммуникации. Участие в опросе приняли 499 экспертов из 44 городов России, в том числе, ваш покорный слуга. Следует отметить, что экспертный опрос Гильдии Маркетологов пользуется особым авторитетом в деловом сообществе благодаря своей независимости и объективности.

Традиционно по результатам опроса составляется рейтинг лучших маркетинговых организаций, а компаниям, вошедшим в тройку лидеров рейтинга, вручаются награды. Торжественная церемония награждения победителей по результатам опроса 2010 года состоялась 09 февраля 2011 года: были вручены награды 22 компаниям и 3 консультантам за победу в 11 номинациях, а также вручены специальные дипломы Гильдии.

Среди маркетинговых интернет-ресурсов традиционно лучшим был признан портал «Sostav.ru». Новый профессиональный портал «Marketingpeople.ru» отвоевал вторую позицию в рейтинге. За лучшее продвижение в Интернете была награждена компания «Webexpert.ru».

Лучшим изданием в очередной раз признан журнал «Секрет Фирмы». Второе место у газеты «КоммерсантЪ», третье место досталось журналу «Эксперт». В новой номинации «Лучшее освещение вопросов маркетинга в электронных СМИ» безусловным лидером стал телеканал РБК ТВ. Второе место в номинации заняла радиостанция «Бизнес ФМ».

Лучшими исследовательскими компаниями в этом году признаны Исследовательский холдинг «Ромир» (1 место), AC Nielsen (2 место) и Comcon (3 место). Консультантами, заслужившими наибольшее доверие, по итогам прошлого года стали Вадим Ширяев (1 место), Игорь Манн (2 место), Игорь Березин (3 место).
Интересно, что впервые не была вручена награда за лучшую книгу. Очевидно, эксперты решили, что лучшая книга по маркетингу еще не написана.

С более подробной информацией о победителях и номинантах десятого ежегодного опроса Гильдии Маркетологов можно ознакомиться на сайте Гильдии .

В рамках Недели Деловой Литературы на площадке Московского Дома Книги на Новом Арбате состоялась встреча участника проекта «Передовики.Ру», легендарного бизнес-тренера Сергея Ребрика с читателями. В ходе встречи прошла презентация книги «Бизнес-презентации и переговоры: подготовка и проведение. 200 рекомендаций».

Выступление Сергея Борисовича вызвало большой интерес у гостей Недели и посетителей Дома Книги, которые воспользовались уникальной возможностью задать вопросы и получить рекомендации известного специалиста, а также приобрести уникальную книгу с автографом автора. Московский Дом Книги выразил Сергею Ребрику особую благодарность за участие в IV Неделе Деловой Литературы и пригласил принять участие на следующий год уже в V по счету Неделе.

Подписан в печать и отправлен в типографию макет первого номера журнала «Управление продажами» за 2011 год. Ожидаемый выход журнала из печати – первая половина марта.
С содержанием номера можно будет в ближайшее время ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала.

С 7 по 13 февраля 2011 года  «Московский Дом Книги»  на Новом Арбате  проводит ставшую традиционной «Неделю Деловой Литературы».  В новом году эта акция будет посвящена теме: «Пути успешной карьеры: совершенству нет предела!».  В среду 9 февраля 2011 года в рамках Недели состоится презентация книги Сергея Ребрика «Бизнес-презентации и переговоры: подготовка и проведение. 200 рекомендаций» (с рецензией на книгу можно ознакомиться здесь).

В ходе презентации, которую проводит сам легендарный тренер Сергей Ребрик, можно будет задать ему вопросы, получить консультации, а также приобрести эту полезную и интересную книгу с автографом автора.

(Считалка от Михаила Графского)

1. Простая и понятная речь

Если Вы можете донести до другого человека свою мысль или идею, то это уже половина дела. Чтобы хорошо продавать, совершенно не обязательно обладать превосходными ораторскими навыками: достаточно говорить четко, ясно и так, чтобы это мог понять любой человек, который с Вами общается. Есть простой тест — если Вы не можете объяснить пятилетнему ребенку выгоды от использования товара, который Вы продаете, то, скорее всего, Вам нужно постараться говорить проще. Как ни крути, продажи завязаны на умении передавать информацию, поэтому, имеет смысл делать это как можно проще. Но не проще простого.

2. Способность слушать собеседника

Помимо хороших навыков говорения, нормальный продавец должен знать когда необходимо замолчать и начать слушать. Знаете, иногда имеет смысл предположить, а вдруг Вы действительно не знаете что клиенту нужно? Чтобы это выяснить, должно совпасть 2 условия. Условие номер один — клиент должен говорить. Условие номер два — Вы должны уметь слышать в его словах ЕГО проблемы, ЕГО интересы и ЕГО критерии выбора. Когда говорит клиент — будьте добры, старайтесь понять смысл его слов! Помните, что у любых слов всегда есть более чем один смысл. И если Вы не можете найти смысла, то переспрашивайте, уточняйте — бывает и такое, что клиент сам не знает чего хочет.

3. Умение задавать правильные вопросы

Хороший продавец — любознательный продавец! Он всегда сможет задать потенциальному клиенту правильный вопрос, который будет продвигать продажу. Вопросы бывают разными. Изучите, к примеру, СПИН-продажи и Вы узнаете, что вопросы бывают Ситуационными, Проблемными, Извлекающими и Направляющими. Разумеется, это всего лишь условная модель. И, конечно же, Вам не обязательно ориентироваться на нее. Как только начнете продавать лучше всех в компании Вы можете про нее забыть. А до тех пор она будет Вам полезна!

4. Решение проблем клиента

Еще один природный навык — решать проблемы. В случае, если Вы продавец, то Вам не обязательно решать ее самому, Вам нужно знать ЧТО может ее решить. А потом — предложить (продать) хорошее решение. Но сначала нужно найти проблему! Ищите ее, задавая правильные вопросы и слушая клиента.
Иногда бывает такое, что Ваш товар действительно не подходит клиенту. Ну нет, например, в товарном ассортименте Вашей компании одежды маленьких размеров. Понятно же, что Вы не будете продавать брюки 54 размера «на вырост» миниатюрной 20-летней девушке! Просто порекомендуйте кого-то из своих коллег-конкурентов, у которых есть то, что ей будет нужно.

5. Хорошие мыслительные способности

Безусловно важный навык, который встречается у некоторых живых человеческих особей, — способность к анализу и синтезу. Это помогает разбивать проблему клиента на небольшие кусочки и складывать их так, чтобы получалось нужное решение. Это крайне полезно, если Вы продаете сложные продукты, где необходим тщательный анализ ситуации клиента. А еще это полезно, если Вы — врач. Помните, как там было у доктора Хауса — найти симптомы, отделив их от НЕсимптомов, проанализировать, нарисовать целостную картину болезни, поставить диагноз и назначить лечение. Развивайте мозг!

6. Хорошая организованность

Просто великолепно, если Вы сами можете мотивировать себя на то, чтобы работать. Это помогает избежать огромного числа пинков от тупого начальства. Но начинать работать — это половина дела. Я бы даже сказал не половина, а добрых 50 процентов. Оставшаяся половина — умение доводить начатое дело до победного финала. Продавцы — это не генераторы идей. Продавцы — это смесь искателя ресурсов, реализатора и завершителя (см. классификацию командных ролей Белбина). Для того, чтобы доводить продажи до оплаченного счета и отгруженного товара, часто нужно проявлять чудеса самоорганизованности. Если у Вас это «в крови», то великолепно!

7. Хорошие манеры и воспитание

Хорошие продажники хорошо воспитаны. Вы можете этого не осознавать, но хорошие манеры являются способом демонстрации уважения к другим людям. Люди любят, когда их уважают, они начинают испытывать в ответ взаимное уважение. Ваши клиенты не исключение, они работают по такому же принципу. Хорошие манеры — это то, что прививается или в детстве, или в уже взрослом и осознанном возрасте, когда становится понятно, что некоторые двери для людей с недостаточно хорошим воспитанием, просто закрыты.

8. Целостность и зрелость личности

Целостность и зрелость личности помогает продавать. Хороший продавец будет сверяться со своими ценностями и принципами, прежде чем принять какое-либо важное решение. Продавец же без принципов, будет не очень честен с собой и со своими клиентами. А обман, поверьте, не самый лучший товар на продажу. Я не знаю, как это в себе воспитывать. Вы либо определились со своей жизненной позицией, либо еще нет.