17
Апр/20

17 ключевых навыков продаж, которые нужны всем продавцам

by under Aрифметика, Школа с углублённым преподаванием управления продажами

(Считалка от мирового лидера в области улучшения производительности B2B продаж — компании Miller Heiman Group)

Какие навыки сегодня наиболее важны для продавцов, чтобы быть более успешными? Ответ, конечно, зависит от роли, отрасли и покупателей, на которых вы ориентируетесь. Однако есть навыки, которые необходимы сегодня любому продавцу, который хочет быть профессионалом.

Специалисты компании Miller Heiman Group описали 17 навыков продаж, которые необходимы сегодня каждому профессионалу продаж.

1. Коммуникация

Сильные коммуникативные навыки являются основой для построения стратегических отношений с клиентами.
Это может показаться очевидным, но важно помнить, что общение — это гораздо больше, чем говорить ясно, кратко, или же отлично и понятно описывать продукт.

Грамотность и умение презентовать — это уже гигиенический минимум для продавца. Сегодня продавцы должны уметь общаться везде: по электронной почте, в социальных сетях, на видеоконференциях, бизнес ивентах, встречах.

Продавцы также должны уметь эффективно коммуницировать с клиентами на протяжении всего цикла продаж: от холодного звонка до подписания контракта, а также (что очень ждут клиенты) после заключения сделки и оказания услуг.

2. Лидогенерация

Количество звонков, которое совершает продавец сегодня — больше не показатель его эффективности. Наоборот — не имея должной подготовки к холодным звонкам/письмам, очень легко быстро «сжечь» контакты и упустить реальные возможности продажи.

Чтобы процесс лидогенерации был эффективными, продавцам необходима стратегия для определения новых возможностей и назначения встреч с потенциальными клиентами.

3. Квалификация

Могут ли ваши продавцы задавать умные вопросы, определять потребности покупателей и связывать это с решением, которое предлагает ваша компания?

Сегодняшние В2В продавцы должны уметь уже на первой встрече с клиентом узнать как можно больше о его бизнесе, болях и задачах. Это означает задавать правильные, хорошо подготовленные вопросы, которые помогут определить болевые точки, желаемые результаты и дать продавцу лучшее понимание политической иерархии потенциального клиента.
Это также поможет правильно квалифицировать клиента и потенциальные сделки с ним. Это важно уметь сделать до того, как вы предлагаете клиенту решение или начинаете процесс продажи, который, при профессиональном подходе, должен быть синхронизирован с процессом покупки клиента.

4. Аналитические навыки

Основы win-win сделки — это глубокое понимание бизнеса клиента, а также факторов, влияющих на клиентов вашего клиента.

Продавцы должны иметь возможность использовать информацию бизнес-уровня (например, финансовые отчеты), чтобы вести с клиентом разговор вокруг соответствующих болевых точек и рентабельности инвестиций.

Чтобы закрыть крупную сделку, продавцам больше недостаточно провести переговоры и сделать презентацию своего продукта/решения.
Продавцы сегодня должны уметь демонстрировать покупателям, как особенности их решения отразятся на результатах для бизнеса клиента — показывать перспективу и возврат инвестиций.

5. Использование социальных сетей

В2В продавцы не должны быть экспертами по самым последним маркетинговым тенденциям в социальных сетях, однако они должны знать основы использования для продаж таких социальных сетей как LinkedIn и таких инструментов как LinkedIn Sales Navigator.

Продавцы также должны понимать, что является и не является приемлемым, когда дело доходит до привлечения потенциальных клиентов в социальных сетях.
Для этого необходима стратегия по работе с клиентами в социальных сетях. Также очень важно снабдить продавцом контентом, который они смогут использовать правильно в общении с клиентами, позиционировании себя как профессионала и донесении ценности своих решений.

6. Сторителинг

Вы можете подумать о сторителлинге как о компоненте превосходной коммуникации, однако сегодня это особый навык, который требует от продавцов быть ясными и краткими, а также интересными и аутентичными.

История продавца для клиента — это история о перспективах перехода от того места, где они сейчас находятся, к тому месту, где они хотят быть. Мораль вашей истории такова: «Мы сделали это для этого клиента, и мы можем сделать это и для вас».

Для того, чтобы научиться профессионально формулировать для В2В клиента перспективу, подкрепленную бизнес историей, необходим метод и стратегия, а также специальный контент, который передается продавцу как инструмент продаж, вместе с предложением ценности.

7. Активное слушание

Более 40-ка лет все говорят, учат на тренингах, пишут и читают книги о том, что продавцы должны на встречах слушать своих клиентов, все об этом знают, но когда доходит до встреч, продавец все еще 80% времени говорит вместо клиента.
Слишком велик соблазн для продавцов сформулировать ответ или дополнительный вопрос, прежде чем покупатель закончит говорить.

Активное слушание — это проявление интереса к покупателю и его задачам. Это дает возможность продавцу предоставить перспективу для бизнеса клиента при продаже своего решения.

Когда вы выходите со встречи, оценивайте, сколько времени говорили вы, а сколько клиент. Успешной можно считать ту встречу, когда ваш покупатель говорил 80% времени.
Конечно, для проведения таких встреч нужна профессиональная подготовка, умение задавать правильные вопросы, коучинг от руководителя продаж.

8. Работа с возражениями

Возражения от покупателей — это повседневная реальность продавцов. При правильном подходе именно возражения дают продавцам ценную возможность задать больше правильных вопросов. В то же время возражение, ответить на которое продавец не может профессионально, создает риски провалить переговоры и сделку.

Работа с возражениями — это профессиональный навык, с которым можно работать. Для этого необходимы коучинговые мероприятия от руководителей, единая стратегия и общий язык в продажах. Это достигается благодаря методикам продаж, которые проверены в миллионах сделках и могут быть применены продавцом, не оставляя его невооруженного с клиентом ни в одной ситуации.

9. Навыки презентации

Продавцы ежедневно сталкиваются с неожиданностями, что делает еще более важным подготовку к каждому взаимодействию с клиентами. Презентации, которые продавцы проводят на встречах, безусловно, попадают в эту категорию.

Многие презентации по продажам все еще слишком ориентированы на продукт/решение, в то время, когда продавцы должны больше сосредоточиться на вызовах и потребностях покупателей.
Содержание презентации и сообщение ценности для клиента должно быть интересными и информативными, иначе вы рискуете усыпить своих покупателей, рассказывая им характеристики вашего продукта, или, что еще хуже, потерять их сразу после встречи.

Рекомендация. Готовьте презентацию индивидуально под клиента, предварительно квалифицируя его бизнес задачи, а также роли и задачи каждого покупателя, которые будут участвовать на презентации и в потенциальной сделке.

10. Навыки ведения переговоров

После составления предложения ценности для клиента, продавцы должны вести систематический процесс переговоров. Это важно, потому что именно переговоры в крупных сделках могут привести к ошибкам продавцов, например, предлагая слишком большую скидку.

Навыки ведения переговоров сегодня заключаются в том, чтобы найти необходимых покупателей и выстроить win-win отношения с каждым из них, снижая их чувствительность к цене.
В сложных сделках среднее количество покупателей сегодня 6,2 и продолжает расти. Если в решении о покупке принимают участие, например, 6 покупателей, а продавец ведет переговоры только с двумя-тремя, это увеличивает риски проигрыша сделки, особенно в высококонкурентной среде.

Для успешных переговоров сегодня больше недостаточно уметь задавать правильные вопросы и работать с возражениями. Продавцам необходимы профессиональные навыки в стратегии продаж: поиске покупателей, понимания их бизнес задач и личных выигрышей, умение связывать это с предложением ценности и предоставлять перспективу для бизнеса клиента.

11. Управление новыми возможностями

Способность продавцов понимать своих целевых клиентов и тренды рынка, влияющие на них, очень важна, так как никто не хочет упускать возможности поиска новых клиентов там, где есть потенциал.

Руководители продаж должны быть уверены и иметь возможность проверить, что продавцами охвачены все потенциальные бизнес вертикали для лидогенерации.
Например, территория, полная растущих технологических стартапов, хотела бы услышать, как ваше решение может помочь масштабировать их бизнес.

12. Технологии

Опыт использования новых технологий сегодня очень важен для продавцов, и эта тенденция не исчезнет в ближайшее время.
Продавцы должны знать, как воспользоваться различными инструментами продаж, будь то бесплатное приложение для повышения производительности, CRM или инструмент поддержки продаж.
В идеале — когда эти технологии помогают продавцам составлять стратегию по сложным сделкам, а также вовремя и успешно их закрывать.

13. Исследования

Знание — это сила, и оно может быть настоящим конкурентным преимуществом. Вот почему продавцы должны быть в курсе различных типов покупателей, рыночных тенденций, конкурентной среды, уметь исследовать конкретных покупателей, компании и любые возможные триггеры продаж.

Например, компания, которая только удвоила численность персонала, вероятно, сталкивается с множеством проблем роста! Продавцы, которые раньше других узнают эту информацию (из социальных сетей, новостных статей, публичных финансовых документов) имеют больше преимуществ, чтобы назначить встречу с представителями данной компании, а также предварительно подготовить гипотезу для продажи, которая может стать перспективой для бизнеса клиента.

14. Управление временем и планирование

Профессиональные продавцы используют время покупателей и свое собственное с максимальной выгодой для обеих сторон.

В частности, продавцы должны иметь четкое представление о конкретных шагах, необходимых для закрытия каждой сделки, и о том, сколько времени обычно занимает каждый шаг. По мере изменений, которые происходят в сделке, продавцы должны знать, как соответствующим образом жонглировать доступными ресурсами в своей повседной деятельность.

15. Любопытство

К сожалению, чаще всего мы сталкиваемся с тем, что продавцы все еще сосредоточены только на продаже. В то время, как профессионализм продавца проявляется сегодня в заинтересованности проблем и задач его покупателей.

Лучшие из лучших продавцы — любознательны, они хотят узнать болевые точки клиента, умеют слушать 80% времени встречи, оставляя за дверью чемодан со своими продуктами и решениями.

16. Соответствие ожиданиям

Продавцы должны уметь принимать быстрые решения. Например, если звонок потенциальному клиенту пойдет не по плану, могут ли ваши продавцы быстро изменить риторику и заинтересовать покупателя с ними встретиться? Удовлетворяют ли ваши продавцы (а лучше — превосходят ли) предпочтения клиента с точки зрения стиля общения?

Есть ли у ваших продавцов понимание того, где покупатель находится в цикле принятия решений и как они это методически определяют? Далеко не все продавцы обладают этими навыками и большинству необходима помощь в виде профессионального коучинга, методик и инструментов.

Отправной точкой может стать обмен передовым опытом от самых успешных продавцов, однако и это нужно делать методически грамотно через специальные программы обучения, лучше — с привлечением консультантов мирового класса.

17. Сотрудничество

Сложные сделки в B2B продажах требуют, чтобы продавцы умели грамотно распоряжаться временем и ресурсам. В крупных сделках всегда участвуют много людей с обеих сторон — продавца и клиента.

Продавцы должны быть основными игроками и уметь вовремя, и правильно вовлекать нужных людей в каждый процесс продажи. Только так они с большей вероятностью смогут добиться положительных результатов.

, , , Comments more...

10
Апр/20

Воронка развития клиента

by under Клиентинг

Лаборатория дизайн-мышления и клиентского опыта Wonderfull для работы с проектами в сфере улучшения пользовательского опыта разработала инструмент, который назвала Воронка развития клиента или Customer Development Funnel. Публикуем фрагмент статьи старшего исследователя Лаборатории Wonderfull Александра Пахомова, посвященной анализу этого инструмента.

Что такое Воронка развития клиентов?

Как отмечает автор, Customer Development Funnel (Воронка развития клиентов) — это простой и наглядный инструмент, который помогает на основе инсайтов пользователей, сгенерировать и систематизировать решения для развития или улучшения существующего продукта.

Данный инструмент появился в 2019 году во время работы исследовательской команды Лаборатории над проектом в сфере улучшения пользовательского опыта для компании «Syngenta». В рамках этого проекта было взято более 50 интервью и собрано огромное количество новых инсайтов, которые указали на больший спектр проблем. Для разработки решений была разработана модель канвы (canvas), которая позволяет систематизировать боли клиента и придумать точечные решения на каждом этапе клиентского пути.

Основой предложенной канвы стала классическая AARRR Funnel, она же клиентская воронка. Это очень наглядный инструмент, на основе которого легко систематизировать этапы. Специалисты Лаборатории Wonderfull модифицировали данный инструмент, приспособив его для решения следующих задач:

  • Систематизация полного пути клиента (от первого знакомства до проблем после покупки продукта);
  • Визуализация сервисной экосистемы, которая помогает клиенту на его пути по воронке;
  • Генерация идей для улучшения или развития существующего продукта;

Автор отмечает, что данная канва будет полезна для выделения болей пользователя на всех 3 основных этапах пути клиента:

  • Привлечение клиента (привлечение)
  • Сохранение клиента (консультирование)
  • Совершение клиентом покупки (покупка)
  • Использование клиентом продукта

Последний этап важен, потому что он закрывает «гештальт» клиента и показывает боли при использовании продукта. Этот инструмент поможет вдохновиться на улучшение вашего текущего продукта или покажет новые направления в развитии вашей сервисной экосистемы

Основные элементы Воронки развития клиентов

Стадия «Привлечение клиента» (Первый уровень воронки) — на этом этапе нам важно проанализировать, каким образом клиент узнает о компании и о ее продуктах, и с какими проблемами он сталкивается во время данного этапа.

Для упрощения работы на этой ступени необходимо ответить на следующие вопросы:

  • Как клиент узнает о нас?
  • Что клиент знает о нас?
  • Где клиент может познакомиться с нами?

Стадия «сохранение клиента» (Средняя часть воронки) — на этом этапе нужно выделить, какими способами компания сохраняет клиента, как рассказывает о себе и подбирает продукты под запросы клиентов.

Для упрощения работы на данной ступени ответьте на следующие вопросы:

  • Как клиент узнает об ассортименте наших продуктов?
  • Как клиент выбирает нужный ему продукт?
  • С кем клиент может посоветоваться при выборе продукта?

Стадия «Покупка» (Нижняя часть воронки) — на этом этапе нам важно выделить, как клиент может получить готовый продукт и какие сервисы ему в этом помогают.

Для упрощения работы на данной ступени попробуйте ответить на следующие вопросы:

  • Каким образом клиент может совершить оплату?
  • Каким образом клиент может получить свой продукт?
  • Есть ли скидки или особые предложения для клиента?

Стадия «Выход из воронки» — на этом этапе мы выделяем проблемы, с которыми сталкиваются пользователи уже после покупки нашего продукта.

Основные вопросы этой ступени:

  • Какие проблемы испытывают клиенты после совершения покупки?
  • Доволен ли клиент продуктом?

Как пользоваться Воронкой развития клиентов

По мнению автора, предлагаемый инструмент призван помочь преобразовать потребительские инсайты в полезные продуктовые решения. Для этого необходимо придерживаться следующего алгоритма, чтобы этот процесс прошел наиболее эффективно:

  • Проведите полный аудит всех ваших текущих сервисов и распределите их на соответствующих частях воронки;
  • Соберите ценные инсайты от пользователей для каждого из этапов пользовательского жизненного цикла (привлечение клиента, сохранение клиента, покупка);
  • Разместите инсайты на поле проблемы напротив соответствующих уровней воронки, в том числе и на уровне «выход из воронки»;
  • Задайте вопрос к каждому инсайту: «Какие решения мы должны создать, чтобы ответить на это конкретное ожидание или проблему пользователя?»;
  • Сгенерируйте различные идеи в ответ на каждый вопрос;
  • Разместите эти идеи и предложения напротив соответствующих уровней воронки в поле «Решения».

На наш взгляд, Воронка развития клиентов Лаборатории Wonderfull может быть рекомендована для тестирования и применения в практической работе.

, , , , , , , , , , , Comments more...

27
Мар/20

Воронка проектных продаж на B2B рынке

by under Продажи

Постоянный автор нашего журнала «Управление продажами», специалист ТРИЗ Антон Кожемяко в очередной статье «Воронка продаж на B2B рынке и контроль ее работы», опубликованной в журнале, рассматривает особенности построения воронки продаж для компаний, работающих с крупными клиентами в условиях длительного цикла сделки. Публикуем краткий фрагмент из этой статьи.

Автор отмечает, что воронка продаж — это статистическое отображение состояний сделки, проходящей по алгоритму продаж. Известно, что любой алгоритм продаж состоит из этапов, и алгоритм действий продавца при заключении сделки не исключение. Следовательно, воронка продаж — это инструмент, позволяющий отслеживать динамику изменения сделок на каждом этапе в количественных показателях.

По мнению Антона Кожемяко, данный инструмент имеет смысл, если:

  • соответствует технологии продаж, принятой в компании;
  • применим для оценки результативности работы в отделе продаж и одновременно для отчетов продавца перед руководителем отдела продаж;
  • является инструментом регулярного менеджмента в отделе продаж и периодически подвергается критическому разбору на совещаниях.

Нарушение любого из перечисленных критериев недопустимо, т.к. неизбежно приведет к независимости воронки продаж от процесса проведения сделки. Воронка может работать только в случае, если она является инструментом и руководителя отдела продаж, и специалиста по продажам.

В воронке сделки продвигаются от первоначальных этапов к финальным, но при управлении B2B-продажами вместо понятия «сделка» обычно используют термин «проект», который лучше описывает характер деятельности консультационных продавцов, объясняющих ценность предлагаемых товаров и услуг, чем общий термин «сделка». Сделка — понятие, более близкое транзакционным продажам. Проект — это предприятие, направленное на создание чего-либо и сопровождаемое в течение длительного времени до достижения результата. Проектами обычно называют сделки, в которых решение принимается группой соответствующих центров (иногда они представлены не одной, а несколькими организациями) с обязательным выделением финансирования. Промышленные предприятия, как правило, подобные сделки даже с постоянными клиентами заключают как новые и относят совершенные закупки к категориям инвестиционных проектов. Термином «сделка» обычно именуют типовые закупки, например, периодические покупки запасных частей. Сделки чаще всего осуществляются в рамках бюджетов, выделенных на период (месяц, квартал, год). Такое разделение очень удобно и позволяет лучше планировать продажи и расставлять приоритеты.

Целью настоящей статьи является описание воронки продаж, адаптированной к управлению проектами (т.е. воронки проектных продаж). Суть воронки продаж состоит в наблюдаемости этапов, на которых находится тот или иной проект, того, с какой скоростью он перемещается между этапами, возникает ли движение вверх по воронке (такое возможно, например, если на время приостанавливается финансирование, изменяются существенные вводные или участники проекта). Кроме того, при отслеживании изменений в воронке продаж можно расставить приоритеты и ввести корректирующие действия при необходимости.

Итак, воронка — это основной инструмент регулярного менеджмента в отделе продаж. Это динамичная система, она должна обновляться не реже двух раз в неделю (даже несмотря на длительные циклы продаж в проекты на рынке B2B), оцениваться на еженедельных совещаниях под управлением руководителя отдела продаж, в противном случае она станет бесполезной. Воронка отражается в CRM-системе, которая позволяет показать участие в ней каждого сотрудника, отдела в целом или филиала. Без CRM-системы работа с воронкой продаж значительно усложняется.

Рассмотрим проектирование воронки продаж, предназначенной для управления проектными продажами. Здесь действуют несколько правил.

  • Этапами воронки могут быть только такие, на которых возможно изменение конверсии продаж — отношения реальных покупателей (которые воспользовались товаром / услугами) к потенциальным покупателям (которые не воспользовались ими по любой причине). Например, на этапе «прием заявки» часть заявок может быть отклонена при их изучении.
  • Этапов воронки не должно быть слишком много. Управляемое количество этапов — пять-семь.
  • К каждому этапу привязывается свой бизнес-процесс, состоящий из форм поведения. В B2B-продажах различают около 30 форм поведения, примерно десять из них ключевые. Выполнение форм поведения обеспечивается инструментами, которые описаны в книге продаж компании и по которым периодически проводится обучение и наставничество в отделе продаж.
  • Каждый этап воронки продаж характеризуется хотя бы одним качественным показателем, по которому контролируется качество прохождения данного этапа сотрудником отдела продаж.
  • В воронке продаж перемещаются проекты, а каждый проект обычно включает несколько центров принятия решения, которые, в свою очередь могут быть разбросаны по разным организациям, поэтому в CRM-системе оформляется карточка проекта, где указаны лица, которые влияют на решение, формируют и принимают его (ЛВР, ЛФР и ЛПР). В CRM-системе, обслуживающей такие продажи, должна быть техническая возможность связки нескольких карточек клиентов в единую базу. В противном случае анализ по воронке будет затруднен.
  • В CRM-системе необходимо предусмотреть опцию отслеживания времени прохождения проекта через все этапы воронки продаж. Если среднее время превышено, то CRM-система должна оповещать менеджера о наступлении такого события. Это очень важно в процессе управления воронкой продаж при заключении долгосрочных сделок.
  • Проекты, проходящие сквозь воронку, должны быть разделены по объему маржинальной прибыли на категории А, В и С (крупные, средние и мелкие соответственно). Категории проставляются в карточке проекта, а в самой воронке учет по проектам различных категорий ведется раздельно.
  • Помимо объема проектов воронка должна показывать и их суммы (доли проекта на каждом этапе в каждой категории), что упрощает приоритизацию задач.

На B2B-рынке рекомендуется работать по воронке продаж, состоящей из следующих этапов:

1) заявка от потенциальных клиентов;

2) признание потребности;

3) оценка вариантов;

4) разрешение сомнений;

5) согласование условий;

6) экономическое обоснование;

7) заключение сделки и переход к внедрению.

Для каждого этапа воронки руководитель отдела продаж назначает показатель, по которому можно определить, насколько качественно ведется работа с клиентом. Автор рекомендует ввести следующие показатели.

1. Заявка от потенциальных клиентов — количество проектов, взятых в работу, относительно общего числа, в процентах (количественный показатель).

2. Признание потребности — количество выявленных потребностей, значимых для клиента, которые позволяют реализовать преимущества решения компании-продавца (не менее трех, качественный показатель).

3. Оценка вариантов — количество выявленных критериев, значимых для клиента, которые позволяют реализовать преимущества решения для компании-продавца (не менее трех, качественный показатель).

4. Разрешение сомнений — да / нет (качественный показатель).

5. Согласование условий — размер скидки, в процентах (количественный показатель).

6. Экономическое обоснование — доказанная клиенту экономическая эффективность в рублях (качественный показатель).

7. Заключение сделки и переход к внедрению — количество заключенных сделок от общего количества проектов в воронке продаж начиная с этапа признания потребности, в процентах (количественный показатель).

Конечно, воронка продаж, построенная для каждого конкретного бизнеса, может отступать от предложенного шаблона, но ее структура остается близкой к предложенной. Основываясь на длительной практике внедрения описанного инструмента, можно с уверенностью сказать, что если воронка проектных продаж спроектирована грамотно и систематически используется, то конверсия в проектных продажах от первого контакта с клиентом до заключения сделки существенно повышается. Нормальное рабочее значение конверсии при работе с проектами должно быть на уровне 40–50% (при условии

отсутствия производственных ограничений, т.е. ситуации, когда вы не закрываете сделки по причине невозможности произвести продукт в необходимом количестве). Если значение конверсии существенно ниже (при условии нормальных производственных возможностей), то это означает, что у отдела продаж имеются большие резервы для совершенствования.

Автор подчеркивает, что воронка продаж не универсальное средство. Ко всем этапам воронки привязан бизнес-процесс, а он состоит из форм поведения, являющихся элементарными единицами деятельности, которые нуждаются в постоянном совершенствовании. Грамотно построенная работа по воронке продаж как раз и позволяет точно определить, что нужно совершенствовать в первую очередь.

, , , , , , , Comments more...

15
Мар/20

Постоянные клиенты: преимущества и проблемы взаимодействия

by under Клиентинг

Постоянный автор нашего журнала «Управление продажами» Елена Скриптунова в очередной опубликованной статье «Взаимоотношения с постоянными клиентами на разных уровнях развития системы управления» рассматривает вопросы взаимодействия с постоянными клиентами: выгоды и риски, причины отказа клиентов от сотрудничества и условия, при которых компании самой имеет смысл его прекратить. Публикуем краткий фрагмент из этой статьи.

В начале статьи автор предлагает определить, кого следует считать постоянным клиентом. Для разных видов бизнеса конкретные параметры будут меняться, однако важно, что постоянный клиент делает покупки с определенной периодичностью сейчас и планирует это делать в будущем. Елена Скриптунова предлагает считать таковым потребителя, совершившего три и более покупки.

Почему постоянные клиенты выгодны компании?

Ответ на этот вопрос очевиден, однако стоит постоянно напоминать о причинах выгоды работы с постоянными клиентами сотрудникам компании.

1. Постоянных клиентов не нужно привлекать, т.е. тратить время и деньги на рекламу, рассылки, обзвон, переговоры, информационные материалы, презентационные мероприятия и т.д. Конечно, и постоянным клиентам иногда нужно напомнить о себе: позвонить, написать письмо, пригласить на мероприятие, — но ресурсов на это придется затратить во много раз меньше, а отдача будет куда больше. Если посчитать, во сколько компании обходится привлечение нового клиента и сколько стоит поддерживать отношения с существующим, то результаты отлично стимулируют персонал относиться к постоянным клиентам с особым вниманием.

2. Постоянные клиенты имеют опыт работы с вашей компанией и знают ваши правила — вам не придется тратить время на то, чтобы познакомить их с процессами, которые сопровождают покупку. Вы уже говорите на одном языке и понимаете друг друга, существуете в общем информационном поле, и не нужно тратить силы на разъяснение очевидных для компании правил.

3. Постоянные клиенты, если они выбрали вас, сделали это осознанно, их устраивает в вас что-то для них особо ценное. Некоторые ваши промахи будут прощены, а с не очень выгодными условиями постоянные клиенты будут мириться. Например, клиентов устраивает, что вы всегда признаете брак и принимаете его возврат, им не нужно ничего вам доказывать: если качество не устроило, то товар будет заменен. Взамен они готовы

мириться с тем, что сроки изготовления у вас больше, чем у конкурентов, и вы работаете только по предоплате.

4. Постоянные клиенты доверяют вам, т.к. вы вместе уже находили выходы из разных ситуаций. Доверие дает возможность предлагать новые условия и новый ассортимент, проводить эксперименты, получать честную обратную связь. Например, при переходе на новую CRM с постоянными клиентами можно обсудить, как это отразится на

алгоритме их обслуживания и насколько он для них удобен и понятен.

Чем плохи постоянные клиенты?

Как у любой медали, у этой тоже есть оборотная сторона. Нужно ясно осознавать риски, которые несет с собой сотрудничество с постоянными клиентами.

В первую очередь постоянные клиенты плохи тем, что в какой-то момент организация «расслабляется». Начинает снижаться качество, прекращается движение вперед и развитие, поскольку всех устраивает текущая ситуация. Преимущества долгосрочного сотрудничества оборачиваются ловушкой: поскольку клиенты и так доверяют компании, она перестает стараться.

Кроме того, важно проводить мониторинг доли каждого постоянного клиента в выручке. Цифры будут различаться в зависимости от специфики бизнеса, поэтому для начала нужно отслеживать общее количество клиентов в каждый конкретный момент и объем сделок с каждым из них. Точные цифры будут зависеть от специфики отрасли, но в среднем можно считать, что, если хоть один клиент начинает давать 20 и более процентов дохода, это сигнал к срочному расширению портфеля заказов в соответствии с пословицей «Не кладите все яйца в одну корзину». Если отношения с таким клиентом-монополистом прекращаются (по любым причинам), то существование всей компании оказывается под угрозой. Об этом не стоит забывать ни при каких обстоятельствах. Даже если сегодня вы твердо уверены в том, что постоянный клиент будет таковым вечно, завтра все может измениться. Сменится руководство, или стратегия, или собственники, или ситуация на рынке. Появится новый конкурент, вмешаются политические мотивы как внутри компании, так и вовне, будут введены государственные ограничения. Перечисление возможных проблем можно продолжать долго, но факт остается фактом: абсолютно любой постоянный клиент может перестать быть таковым, и важно не допустить, чтобы разрыв сотрудничества с ним привел к коллапсу в организации.

В данном случае лучше руководствоваться циничным принципом «незаменимых нет».

Почему постоянные клиенты отказываются от сотрудничества?

Наиболее распространенная причина — снижение качества продукции / услуг до неприемлемого уровня. Это естественное следствие долгого взаимодействия. Когда явной угрозы потерять клиента нет, постепенно ослабевает контроль качества, все чаще поставщик руководствуется принципом «и так сойдет». Разрыв отношений не происходит внезапно — клиенты начинают подавать скрытые и явные сигналы своего неудовольствия. Это может быть отсутствие или замедленная реакция на ваши предложения, избегание

контактов, увеличение дистанции в общении, жесткие отказы по незначительным поводам. Могут быть и прямые жалобы, возвраты товара, претензии. Если не замечать этих сигналов, то, отчаявшись достучаться до вас и исправить ситуацию, клиент рано или поздно примет решение прекратить сотрудничество.

Нередко к тому же результату приводят сложности у самого клиента. Возможно, он больше не может позволить себе ваши услуги / закупку вашей продукции и вынужден либо совсем от них отказаться, либо перейти на более дешевые аналоги.

Ухудшение ситуации у клиента тоже происходит не одномоментно, внимательный наблюдатель может замечать симптомы в течение какого-то времени. Например, объемы закупки становятся раз от раза меньше, время между закупками увеличивается, клиент все сильнее задерживает окончательную оплату, отказывается от дополнительных услуг, которыми раньше пользовался.

Важно не пропустить все эти сигналы и подготовиться к тому, что в конце концов сотрудничество может прекратиться полностью. Не стоит надеяться, что все наладится. Лучше направить усилия на поиск других клиентов, не дожидаясь окончательного разрыва договоренностей с существующим.

Еще один возможный мотив — желание перемен со стороны клиента и ожидание, что новый партнер предложит нечто интересное и выгодное. Если к этому добавить усталость конкретных людей друг от друга, то становится понятным, почему сотрудничество «вдруг» прекращается без видимых причин, как только появляется свежее предложение.

Когда стоит задуматься о прекращении отношений с постоянными клиентами?

Иногда компании имеет смысл самой выступить инициатором прекращения отношений с постоянным клиентом, как ни парадоксально это звучит. Вот некоторые наиболее распространенные сигналы, которые не стоит игнорировать.

  • Объем закупок постоянного клиента падает с каждым разом, никаких рациональных объяснений этому клиент не дает.
  • Клиент настаивает на предоставлении ему таких условий, которые не просто невыгодны, а приведут вас к убыткам. При этом ранее вы уже соглашались на невыгодные условия, но клиент продолжает закручивать гайки.
  • Ваши затраты на ведение клиента (в том числе эмоциональные и энергетические) становятся все больше из-за растущей сложности согласований, неконструктивных обсуждений, необходимости учитывать интересы противоборствующих сторон внутри компании-клиента.
  • Вас вынуждают какую-то часть работы делать бесплатно, в качестве пробы или демонстрации, хотя клиент неоднократно имел возможность наблюдать вас в деле.
  • Сотрудничество стало противоречить вашим принципам и ценностям. Например, вас принуждают к «откатам», а для вас это неприемлемо. Для вас очень значимо взаимное уважение, которое вы культивируете в компании и в отношениях с партнерами, клиент же стал проявлять грубость, допускает уничижительные и оскорбительные высказывания. Вы исповедуете политику открытости и прозрачности во взаимоотношениях и вдруг обнаруживаете, что клиент начал использовать вас в каких-то своих интересах и «играть втемную».

Как ни странно, ценностные противоречия, которые на первый взгляд не выглядят достаточно серьезными, на деле оказываются самыми значимыми. Можно понять, что клиент пытается использовать вас в своих корыстных интересах, но если вы по-разному смотрите на мир и для вас важны разные вещи, то строить конструктивный диалог и поддерживать долгосрочные отношения становится крайне тяжело.

Совокупность же сразу нескольких причин: экономическая невыгодность, отсутствие перспектив, ценностные противоречия — это уже повод не просто задуматься, а быстро принимать решение и не тратить ресурсы компании на попытки наладить отношения.

Стоит ли возвращать ушедших клиентов?

Ответ на этот вопрос в значительной мере зависит от причин прекращения сотрудничества. Если это была ваша инициатива и по прошествии времени ситуация, из-за которой вы приняли такое решение, никак не изменилась, то возобновление сотрудничества выглядит необоснованным, но тем не менее возможно при условии, что поменялись ваши цели, стратегия, ориентиры, методы работы и т.д.  Например, вы приняли решение прекратить сотрудничество из-за невыгодных и ухудшающихся условий, но со временем внедрили новые технологии, изменили ассортимент и теперь

готовы предложить желаемые клиентом условия, более того, они стали для вас выгодными.

Если же прекращение сотрудничества произошло по инициативе клиента, например, из-за претензий к вашей работе, то, естественно, будет осмысленным

тратить силы и на повышение качества, и на восстановление отношений.

В любом случае независимо от причин отказа от сотрудничества не стоит рвать отношения с клиентом окончательно и полностью прекращать коммуникацию. Стоит поддерживать минимальный контакт, изредка (не чаще одного-двух раз в год) информируя бывшего клиента о ваших самых существенных новостях либо просто поздравляя с Новым годом, напоминать таким образом, что вы существуете, дела у вас идут и, возможно, когда-нибудь появятся условия для возобновления сотрудничества.

, , , , , , Comments more...

28
Фев/20

Журнал «Управление продажами»: девятнадцатый первый

by under Новости, Рeцензии и обзоры

Итак, девятнадцатый предъюбилейный сезон издания журнала «Управление продажами» уверенно открыт. Первый номер за 2020 год сформирован, подписан в печать и отправлен в типографию. Ожидаемый выход журнала из печати – первая неделя марта.

Рекомендации главного редактора: внимаю коллег, интересующихся вопросами применения методов ТРИЗ в управлении продажами, предлагаю статью Антона Кожемяко «Как использовать методы ТРИЗ для решения нетривиальных задач в продажах?». Антон как обычно демонстрирует глубокий методологический поход к рассмотрению заявленной темы статьи.

Также в первом номере опубликованы статьи Майи Душкиной, Юрия Памухина, Дмитрия Пирожкова, Инны Шкилевой, Владимира Якубы и нашего постоянного автора Татьяны Апгрейд (Соколовой), посвящённые различным аспектам организации и техники продаж.

Издающийся в виде приложения (тематической вкладки) к журналу «Управление продажами» журнал «Клиентинг и управление клиентским портфелем» представлен статьей нашего коллеги — главного редактора журнала «Маркетинговые коммуникации» Издательского дома «Гребенников» Андрея Толкачева «Удержание и развитие клиентов за счет повышения их вовлеченности на примере рынка оптики».

С содержанием номера как обычно можно ознакомиться в рубрике «Анонсы статей» на именной странице журнала. Напоминаем, что вошедшие в номер, а также другие статьи наших журналов «Управление продажами» и «Клиентинг и управление клиентским портфелем» за все годы издания можно заказать в Электронной библиотеке Издательского дома «Гребенников».

, , Comments more...

14
Фев/20

Тернистый путь покупателя. От возникновения потребности до её удовлетворения

by under Клиентинг, Рeцензии и обзоры

Фрагмент нашей рецензии на электронную книгу Эдуарда Колотухина «Апокриф продаж. Что важнее: продавать или организовывать покупки?», опубликованной в журнале «Управление продажами» Издательского дома «Гребенников».

Основатель и генеральный директор известного российского производителя спортивной одежды — компании «Garna Sport» Эдуард Владимирович Колотухин опубликовал в сети книгу о продажах с броским названием «Апокриф продаж». Книга написана на основе богатого практического опыта автора, а также его глубоких теоретических знаний и научных подходов в области управления клиентским портфелем и клиентскими отношениями. Отметим, что факт размещения автором книги в свободном доступе в интернете полностью соответствует тенденции опережающего развития рынка самопубликаций по сравнению с другими сегментами мирового электронного книжного рынка. И было бы странным, если один из лучших практикующих специалистов страны по маркетингу, не использовал бы для продвижения своего труда практически безграничные коммуникационные возможности цифровой среды.

Что касается названия книги, то оно несомненно привлекает внимание, но может ввести в заблуждение определенную категорию читателей. В результате укоренения прочтения термина «апокриф» как произведения религиозной литературы, не признаваемого церковью каноническим, он часто стал употребляться в значении «сомнительный, неподлинный». Вряд ли Эдуард Колотухин вкладывал такое понимание в название своей книги. Скорее автор руководствовался гораздо менее известной интерпретацией термина «апокриф», как книги, «написанной на основе уже существующих, но трактующей мир оригинальных книг с другой точки зрения». Так, в опубликованном на своей интернет-странице анонсе он отмечает, что «…поведение покупателей всё чаще и чаще давало мне повод усомниться в идеальности картины мира, которая описывается в книжках по продажам», и далее: «…последние два десятка лет провожу в поисках ответа на вопрос «Почему покупают и не покупают люди?». В результате постепенно родились ответы и идеи, которыми захотелось поделиться со всеми. Двести страниц с картинками, схемами и таблицами…», «…мнения консалтеров, практиков, экспертов, психологов, физиологов, физиков. Успешная практика применения в течении последних восьми лет в компании «Garna Sport» формулы: Не надо продавать, надо быть архитектором покупки…». Таким образом, речь идёт не о «апокрифе продаж», а скорее о «апокрифе доминирующей в специальной литературе парадигмы в понимании природы продаж и поведения клиентов».

К несомненным достоинствам книги следует отнести серьёзный научный характер проведенного исследования, издание снабжено богатым научно-справочным аппаратом, представляющим самостоятельную ценность. Особенно необходимо отметить тщательный, системный подход автора к анализу рассматриваемых проблем. Такой несвойственным большинству современных авторов научно-методологический подход Эдуарда Колотухина к написанию книги представляется логичным, учитывая факт защиты автором кандидатской диссертации в области технических наук и его опыт работы на кафедре общей физики Уральского Политехнического Института. Собственно, тот же аналитический подход мы наблюдали в ранних работах автора — «Клиент или Потребитель, как правильно?» и «Клиентоориентированность. Что это такое?» — на которые неоднократно ссылались в своих статьях. При этом книга написана легко и увлекательно и рассчитана на самый широкий круг читателей, интересующихся проблемами управления продажами и работы с клиентами.

Исследование начинается с поиска ответа на вопрос, что такое «продажи»? Автор критически рассматривает модели продаж различных экспертов, а также предложенные ими определения понятия «продажи». В круг цитируемых и критикуемых авторов наряду с известными зарубежными специалистами им включен и ряд российских специалистов, в том числе авторы наших и других журналов Издательского дома Гребенников Александр Деревицкий, Максим Батырев, Алексей Урванцев, Андрей Веселов, Борис Жалило, Рубен Чинарьян. В результате проведенного анализа Эдуард Колотухин приходит к выводу: «практически все приведённые определения термина «продажа» отражают механистический взгляд на мир, в котором компания представляет собой машину, инструмент хозяина для достижения своей цели — получения прибыли», и далее: «…продажа до сих пор рассматривается как результат действий компании, а не как следствие удовлетворения потребности покупателя. Таким образом, само понятие «продажа» является ограничителем роста сделок как по их количеству, так и по качеству. Можно продолжать упорно не замечать, как ваши клиенты становятся чужими…», «… а можно попробовать понять, как происходит покупка, перестать продавать и стать проводником покупателя от момента возникновения потребности до её полного удовлетворения».

Что же составляет природу процесса принятия покупателем решения о покупке?  Отвечая на этот вопрос, Эдуард Колотухин последовательно рассматривает ряд концепций и моделей, направленных на понимание процесса формирования и удовлетворения потребностей покупателей. Автор определенно не ставит своей задачей их детальный разбор, но даже их краткое системное изложение представляет несомненную ценность для читателей.  Предложенный автором корпус знаний о потребностях клиентов от их возникновения до удовлетворения включает следующие модели и концепции:

Точки контакта (Customer Touchpoints, STPs) и Моменты истины (Moments of Truth, MOTs). Точки контакта – это места, ситуации, моменты и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией или специалистом, влияющие на решение о начале или продолжении сотрудничества, о покупке товара либо отказе от нее. Введенное Ричардом Норманом понятие «момент истины» означают такую «точку контакта, когда специалист компании и клиент вступают в непосредственный персональный контакт и последствия данной встречи не поддаются влиянию со стороны компании». Отметим, что в дальнейшем концепция моментов истины были дополнена различными экспертами за счет внедрения категорий «первого», «второго», «нулевого» и «конечного» моментов истины, регулирующих как моменты принятия покупателем решения о покупке, так и о обмене полученным потребительским опытом с другими потребителями.

Сумма всех впечатлений от взаимодействий потребителя с компанией во всех точках контакта на протяжении всего жизненного цикла отношений составляет его Потребительский опыт (Customer Experience, CX). Для визуализации и измерения этого потребительского опыта строятся Карты путешествия потребителя (Customer Journey Mapping, CJM), показывающие историю взаимодействия покупателя с компанией во всех точках контакта и каналах продвижения с учётом его страхов, эмоций и ожиданий. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой показывается линейное движение потребителя к продукту без обходных путей. Как подчеркивает Эдуард Колотухин: «CJM является отличным инструментом, с помощью которого можно разобраться и где формируется удовлетворённость потребителей, и выявить моменты истины, в которых необходим диалог, которые ведут к удовлетворённости, и, как следствие, к повторной покупке, создать на базе этих знаний сногсшибательные точки касания, в результате чего все будут счастливы».

Вариант карты путешествия потребителя в виде петли, описывающей этапы, которые проходит клиент от осознания потребности до покупки и использования продукта, представила компания Oracle, назвав его Жизненный цикл потребителя (Customer Lifecycle). Форма петли не только позволяет визуально чётко разделить пространства, которые контролируют компания и покупатель, но и подчеркивает цикличность процесса покупки. Эта цикличность нашла отражение также в модели Путь принятия потребителем решения о покупке (Consumer Decision Journey, CDJ), предложенной компанией McKinsey и модели Брайана Солиса Динамический путь потребителя (Dynamic Customer Journey, DCJ). Значимость последней модели, с точки зрения Эдуарда Колотухина заключена в том, что среди моментов истины ключевым считается не покупка, а «постпокупка», где окончательно формируется потребительский опыт; а также учтен обмен потребителями опытом использования продукта с другими потенциальными покупателями, влияя на принятие ими решений о покупке в будущем (конечный момент истины).

Наряду с перечисленными концепциями автор предлагает тщательно собранную и систематизированную коллекцию моделей поведения потребителей и принятия ими решения о покупке, в том числе поведенческую модель Би Джи Фогга (Fogg Behavior Model), модель крючка Нира Эяля (Hook Model), пирамиду ценностей потребителя Bain & Company (Customer Value Pyramid), модель микромоментов Google (Micro-Moments Marketing Model) и многие другие. Фактически читателю предлагается своеобразная дорожная карта по пути к овладению знаниями по привлечению и удержанию потенциальных покупателей и превращению их в клиентов.

Мы рассмотрели один из важнейших, в контексте тематики нашего журнала, фрагмент книги Эдуарда Колотухина. При этом, большую часть книги составляет структурированное описание реального опыта реализации изложенных ранее моделей, подходов и методов на примере компании «Garna Sport», а также практические рекомендации автора, которые несомненно будут полезны специалистам по продажам и маркетингу. В целом книга представляет собой детальное практическое руководство по работе с клиентами. Она может стать отличным настольным справочником для любого руководителя, который хочет использовать работающие, проверенные методы, чтобы увеличить продажи и повысить управляемость клиентского портфеля компании.

, , , , , , , , , , , , , Comments more...

10
Янв/20

17 лучших советов для увеличения продаж в 2020 году

by under Aрифметика, Школа с углублённым преподаванием управления продажами

(Считалка от Гардипа Сингха (Gundeep Singh) и портала aeroleads.com в пересказе LPgenerator.ru)

В этой статье мы поделимся с вами лучшими советами по продажам, которые помогут увеличить показатели в наступающем году.

Совет №1. Не преувеличивайте качества товара

Это распространенная ошибка неопытных продавцов. Стремясь превратить потенциального клиента в покупателя, они приукрашивают свой товар или услугу.

В новом году (да и в текущем) этот трюк не сработает. Большинство людей самостоятельно изучают информацию о продукте перед покупкой, и ваш расчет на доверчивого покупателя, который поверит вам на слово, по меньшей мере ничем не оправдан. Поэтому если вы не хотите столкнуться с волной негодования как онлайн, так и оффлайн, и все-таки довести сделки до конца, основной совет — показывайте реальность, а не пытайтесь построить продажи на лжи.

Негативные отзывы и признание собственных недостатков сегодня способны поднять продажи, так как они формируют доверие аудитории.

Совет №2. Проводите исследования

Прежде чем обратиться к потенциальному клиенту, вам необходимо понять, как ваш продукт/услуга повлияет на его повседневную жизнь. Изучение целевой аудитории поможет вам справиться с трудными потенциальными клиентами и их вопросами, что в итоге повысит количество закрытых сделок.

Допустим, вы работаете в SaaS-отрасли и продвигаете свою CRM-систему. В ходе исследования вы узнаете, что ваши лиды не впечатлены возможностью связываться с клиентами по нескольким каналам. Это расстраивает. Превратите ваше расстройство в мотивацию. Представьте эту функцию как отличное решение для кросс-канального обслуживания клиентов и используйте его в качестве продающего аргумента в ходе продаж. По сути, вы ничего не меняете, а просто смещаете акцент на потенциальную выгоду покупателя, помогаете ему за безликой возможностью увидеть полезный инструмент.

Создайте список наиболее существенных разочарований этого года. Подумайте, как можно представить их в другом свете и обратить себе во благо.

Совет №3. Не будьте такими серьезными

Серьезный подход и даже занудство может быть полезным качеством в некоторых ситуациях, но вряд ли оно может вам помочь во время презентации продукта.

Задавайте вопросы, предлагайте интересные задания, интонируйте и используйте юмор — это поможет удержать внимание потенциальных клиентов и поддержать их заинтересованность. Не делайте свою презентацию монотонной. Скука не поможет вам впечатлить клиента или вызвать его доверие!

Этот совет на первый взгляд выглядит незначительным, но он один из самых эффективных.

Совет №4. Прикладывайте максимум усилий

«Пройти лишнюю милю» (Go the extra mile) — эта американская поговорка не что иное, как магическое заклинание, наподобие тех, что упоминаются в книгах о Гарри Поттере. В продажах она означает приложить максимум усилий и превзойти ожидания.

Предоставление клиенту чего-то ценного сверх условий контракта позволит вам получить преданного поклонника вашего бренда. Счастливый клиент не только вернется снова, но и будет советовать вас своим друзьям. Этот прием позволяет внушить покупателю чувство уникальности. Преданные клиенты сделали Apple, Microsoft и Amazon одними из самых узнаваемых брендов.

Совет №5. Знайте свой продукт

Компания Gong проанализировала 519 000 звонков пользователей и пришла к выводу, что вопросы о болевых точках и целях ваших клиентов с большей вероятностью приведут к успеху продаж.

Хороший продавец должен знать о своем продукте больше, чем кто-либо другой. Продавец должен верить в свой продукт и его пользу. По возможности используйте сами свой продукт в повседневной жизни. Хорошее знание своего продукта даст вам преимущество над конкурентами и поможет увеличить коэффициент конверсии.

Потенциальные клиенты могут задавать сложные вопросы, но вы всегда будете готовы ответить на них. Кроме того, следование этому совету позволит предотвратить тот неловкий момент, когда потенциальный клиент знает что-то о вашем продукте, чего не знаете вы. Этот совет — основа маркетинга. Важно иметь полную информацию о своем продукте/услуге и рынке, прибыли/убытке бизнеса.

Совет №6. Знайте своих конкурентов

Представьте себе количество людей, пытающихся убедить кого-то купить то, что они продают. Вполне возможно, что потенциальный клиент, с которым вы говорите, только что общался с вашим конкурентом. Более того, вероятность того, что после общения с вами, он встретится с другим вашим конкурентом, также высока.

Как быть в такой ситуации?

Во-первых, постарайтесь узнать как можно больше о ваших конкурентах. Затем составьте список преимуществ и недостатков вашего продукта. Вооружившись этими знаниями, вы сможете опередить конкурентов. Но никогда не стоит недооценивать их. Это один из самых старых и эффективных советов по продажам. Всегда стремитесь придать уникальный вид вашему продукту/услуге, чтобы привлечь клиентов.

Совет №7. Не торопите отдел продаж

Отделы продаж всегда находятся под огромным давлением, стремясь выполнить план. Мы все хотим увеличить количество покупателей в кратчайшие сроки, чтобы резко увеличить продажи. Это приводит к тому, что потенциальные клиенты начинают думать, что им пытаются «впарить» товар, который им не нужен. Агрессивные попытки продать отталкивают потенциальных клиентов и негативно сказываются на имидже продукта и бренда.

Мы все знаем поговорку: тише едешь — дальше будешь. Это один из ключевых советов для продаж B2B, который многим стоит усвоить. Сделайте так, чтобы ваш покупатель чувствовал себя комфортно, чтобы ему нравилось ваше предложение, и тогда продажи вырастут!

Совет №8. Продавайте преимущества

Ваш продукт должен существенно изменять жизнь клиента. Люди не поймут, что вы предлагаете, если не увидят ощутимые преимущества товара/услуги.

Исследования Hub Spot говорят о том, что покупатели хотят знать, как работает продукт, впервые узнав о нем. Джил Конрат (Jill Konrath), эксперт по комплексным стратегиям продаж, доказывает это на примере: если она пойдет к вице-президенту по продажам, упомянув, что продает тренинг по продажам, она сразу же получит отказ. Но если она изменит тактику и обратит внимание потенциального клиента на ощутимые выгоды, которые получит компания от ее обучения, то получит возможность продать свой тренинг, так как компания заинтересована в «сокращении цикла продаж, сокращении времени обучения новых торговых представителей и в увеличении дохода».

Таким образом, процесс демонстрации дополнительных преимуществ, связанных с продуктом/услугой, всегда привлекает внимание клиента. Этим советом необходимо пользоваться правильно, так как он не означает постоянную раздачу халявы.

Совет №9. Тренируйте эмпатию

Прежде чем встретиться с потенциальным клиентом, поставьте себя на его место.

Воссоздайте его мыслительный процесс, буквально вживитесь в его шкуру. А теперь постарайтесь ответить на все вопросы, которые придут вам в голову, когда вы захотите продать продукт сами себе.

Этот прием позволит улучшить ваши аргументы и сделает вас более убедительным. Сопереживание обеспечит вам личный подход к продажам вместо следования безликим скриптам и желания подогнать всех клиентов «под одну гребенку».

Совет №10. Используйте социальное доказательство

Следуя этому совету, вы сможете сделать ваших клиентов промоутерами вашего продукта и бренда.

Превращение потенциального клиента в покупателя — значительное событие, которое не только означает, что у вас есть полезный для него продукт, но также свидетельствует об успешности вашей стратегии продаж.

Использование социального доказательства в качестве стратегии гарантирует, что ваши усилия, умноженные на количество клиентов, приведут к увеличению продаж и росту компании. Отзывы на лендинги, специализированных сайтах и в социальных сетях является лучшим инструментом продаж сегодня. Стимулируйте вашу аудиторию на фидбек. Эта техника позволит увеличить количество клиентов.

Совет №11. Используйте свою историю

Нам всем нравятся истории.

Интересная история бренда имеет большое значение для потенциальных клиентов. Именно благодаря истории люди запомнят вас и ваш продукт надолго.

Однако эта техника работает только в том случае, если вы рассказываете реальную историю. Не преувеличивайте. История должна быть связана с вашим продуктом, только тогда она будет убедительной для клиентов. История должна создать потребность в вашем продукте.

Совет №12. Начинайте продажу с приятных моментов

В одном практическом исследовании была предпринята попытка найти технику, которая увеличит чаевые за обслуживание для персонала в отелях. Результаты показали, что все, что требуется от персонала, — начать общение с клиентом с положительного комментария. В присутствии гостей все сотрудники отеля должны были сказать: «Доброе утро». Это привело к увеличению чаевых на 27%.

Эта же техника может быть реализована во время звонков потенциальным клиентам. Старайтесь не начинать продажу с разговора о плохой погоде, пробках и тяжелом рабочем дне. Всегда начинайте с положительных моментов или даже комплиментов.

Думайте позитивно, будьте позитивным.

Начните продажу с правильного настроя и поддерживайте его.

Совет №13. Устанавливайте личный контакт

Выбор правильного средства связи с вашим клиентом играет важную роль.

Попробуйте найти того, кто мог бы познакомить вас с вашим потенциальным клиентом. Это может быть его друг, бывший коллега или знакомый с LinkedIn. Познакомившись, вы сможете наладить более личный контакт, чем при звонке.

Совет №14. Предложите что-то еще

Люди, купившие у вас один раз, с большой вероятностью захотят снова иметь с вами дело. Кроме того, люди более восприимчивы к новым предложениям сразу после покупки. Предложение другого продукта или услуги из категории немедленной покупки — правильный способ up-sell или cross-sell ваших товаров и услуг.

Прекрасным примером использования этой техники может служить вопрос, который традиционно задают кассиры McDonald`s посетителям: «Не желаете приобрести соус к картошке?»

Это простой, но эффективный метод увеличения продаж. Вы можете применить его в своем бизнесе, придумав, как связать ваши товары и услуги друг с другом.

Совет №15. Принцип Парето

Говорят, что 80% решений о покупке принимается на основе 20% информации о продукте. Это означает, что основными преимуществами станут выделенные вами ключевые пункты о продукте.

Каждый бренд, как правило, представляет одну основную функцию продукта как наиболее привлекательную для клиента. Однако если потенциальный клиент заинтересован в получении конкретной выгоды, убедитесь, что вы можете ему это предложить.

Совет №16. Предлагайте меньше вариантов

Многие компании игнорируют эту концепцию и считают ее нелогичной. Однако наличие большого количества вариантов и разнообразие тарифов — отличный способ привести к нерешительности клиента, а, следовательно, и к сокращению продаж.

Если у вас сложный оффер, следует структурировать его таким образом, чтобы предлагать как можно меньше вариантов. Это поможет клиенту быстрее принять решение. Такое структурирование можно сделать, если вы разделите ваши продукты на узкие категории или обратите особое внимание на меньшее количество товаров.

Не путайте клиентов. Сосредоточьтесь на продаже основного продукта или услуги, а затем продвигайте другие.

Совет №17. Сосредоточьтесь на целевых продажах

Процесс квалификации лидов сегодня стал неотъемлемой частью цикла продаж. Но он отнимает много ресурсов. Образно говоря, продавцы часто бросают слишком широкую сеть, пытаясь поймать хоть что-то, что попадется им на пути, а потом имеют дело с некачественными лидами.

Марк Уэйшак (Marc Wayshak) недавно опубликовал свое исследование, в котором говорилось, что по крайней мере 50% ваших потенциальных клиентов не подходят для того, что вы продаете.

Вместо того чтобы обзванивать сотни компаний, пытаясь найти клиентов, лучше сосредоточиться на проведении целевой кампании по привлечению действительно заинтересованных людей, что поможет сэкономить время и усилия.

А для этого вы должны понять свою аудиторию, изучая своих постоянных клиентов.

Упрощенным способом решения этой проблемы было бы использование передовых инструментов квалификации лидов. Так, лид-форма на вашем лендинге выступает одним из немаловажных факторов, способствующих как повышению квалификации лидов.

Дать конкретную рекомендацию относительно того, сколько нужно полей, чтобы уже через форму подписки иметь возможность фильтровать весь трафик, нельзя: у каждой ниши свои особенности. Да и дело ведь совсем не в количестве задаваемых вопросов, а в их качестве. Допустим, если вам интересны организации-клиенты с доходом в диапазоне от 10 000 000 до 50 000 000, можно попросить посетителей лендинга указать отрасль, в которой они работают, и число сотрудников в штате. Делать это нужно ненавязчиво, при этом максимально упростив процесс: к примеру, создать удобную форму с чекбоксами или мульти-степ.

Кроме того, вы можете квалифицировать лиды на основе их онлайн-поведения на вашем сайте или лендинг пейдж. Какие действия предпринял посетитель, находясь на странице? Смотрел ли он прайс, загружал ли файлы, смотрел ли видео, прежде чем заполнить лид-форму?

Выводы

Чтобы в наступающем году создать эффективную стратегию продаж, вам нужно максимально хорошо изучить свою аудиторию. Доверие, честность и личный подход — вот девиз 2020 года. А с помощью интересной истории, социального доказательства и акцентов на главном вы сможете убедить клиентов запомнить ваш бренд надолго.

, , Comments more...

1
Янв/20

Так вот ты какой, оказывается, год Крысы!

by under Новости

Вздрагивает огонек лампадки,
В полутемной детской тихо, жутко,
В кружевной и розовой кроватке
Притаилась робкая малютка.

Что там? Будто кашель домового?
Там живет он, маленький и лысый…
Горе! Из-за шкафа платяного
Медленно выходит злая крыса.

В красноватом отблеске лампадки,
Поводя колючими усами,
Смотрит, есть ли девочка в кроватке,
Девочка с огромными глазами.

— Мама, мама! — Но у мамы гости,
В кухне хохот няни Василисы,
И горят от радости и злости,
Словно уголечки, глазки крысы.

Страшно ждать, но встать еще страшнее.
Где он, где он, ангел светлокрылый?
— Милый ангел, приходи скорее,
Защити от крысы и помилуй!

(Николай Гумилёв)

, Comments more...

5
Янв/19

4 тренда, которые необходимо учитывать при разработке плана маркетинга на 2019 год

by under Aрифметика, Школа с углублённым преподаванием управления продажами

(Считалка от Ольги Андреевой и Студии Ptarh)

Сегодня ключевую роль в развитии и поддержке бизнеса играют социальные медиа. Социальные платформы позволяют владельцам бизнеса подключаться к миллионам потенциальных клиентов по всему миру. Поскольку эта область постоянно обновляется, компаниям выгодно готовиться к тенденциям в социальных сетях в 2019 году, чтобы оставаться инновационными и актуальными в своих нишах.

1. Усиление интеграции

В сегодняшнем быстром мире люди ожидают быстрого и бесперебойного обслуживания, поэтому все компании должны сосредоточиться на создании самых простых пользовательских интерфейсов для своих клиентов. В 2019 году все больше и больше компаний сосредоточились на интеграции социальных сетей, позволяя клиентам регистрироваться для доступа к веб-сайту, подписываться на рассылку по электронной почте и многое другое, используя свои учетные записи в социальных сетях.

Владельцам бизнеса следует рассмотреть возможность обновления своих веб-сайтов и приложений, чтобы новые пользователи могли регистрироваться одним кликом через свою учетную запись в социальных сетях, а не заполнять длинную форму. Этот шаг поможет вам увеличить число ваших подписчиков и улучшить связь с вашей клиентской базой.

2. Больше видео

То, как компании соединяются с пользователями в социальных сетях, смещается от текстового к видео-контенту. Более половины всех пользователей социальных сетей просматривают видеоролики, причем это число постоянно растет.

Видео полезно, потому что оно позволяет компаниям демонстрировать свои товары и услуги, представлять руководства и обзоры. Пользователи социальных сетей могут формировать эмоциональную связь с брендом через видео, когда они чувствуют, что контент ценен для них

Live видео, особенно, становится важной функцией для маркетинга. Компании могут использовать эту возможность, чтобы делиться событиями, акциями и анонсами новых товаров и услуг в режиме реального времени

3. Индивидуальный маркетинг

В 2019 году компании будут совершенствовать свой маркетинг с помощью индивидуальных стратегий. Мало того, что контент должен отличаться по каналам, чтобы предлагать эксклюзивные предложения и истории, но владельцы бизнеса должны сосредоточиться на создании пользовательских персонажей для удовлетворения различных демографических данных.

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем ресторана, парикмахерской или автомастерской, настройка охвата целевой аудитории является ключевой. Используя аналитику социальных сетей, вы можете создавать персоны клиентов в зависимости от демографических данных, таких как возраст, пол, структура покупок, доход и т.д. и создавать контент с учетом этих интересов и потребностей.

4. Чат-боты для бизнеса

Клиенты требуют мгновенного взаимодействия от компаний, в которых они делают покупки и социальные сети не являются исключением. Хотя у вас может не быть бюджета, предлагающего 24/7 представителей службы поддержки клиентов для социальных сетей, вы можете инвестировать в чат-боты для решения этой проблемы.

Чат-боты — это компьютерные программы, которые имитируют реальное общение. Компании могут использовать их, чтобы отвечать на вопросы, устранять неполадки и даже разрешать клиентам заказывать услуги и совершать покупки. По одной из оценок, 25% стран мира будут использовать приложения для обмена сообщениями к концу 2019 года, интеграция чат-ботов в службы прямого обмена сообщениями в социальных сетях должна быть приоритетной.

, , , , , , , , , Comments more...

1
Янв/19

Так вот ты какой, оказывается, год Свиньи!

by under Новости

Среди мирских забот,
Валяясь в них и роясь,
Свинья который год
Ведёт духовный поиск…

А если надоест ей эта грязь,
Свинья её стряхнёт с себя, смеясь.

(Оксана Станишевская)

, Comments more...

31
Дек/18

Просто новогодняя сказка 9

by under Ясли

Сидел под ёлкой ёжик и рассуждал, сопя:
«Похоже то, что ёлка — прабабушка моя.
Колючее такое все тело у неё,
И оба в словаре стоим на букву «Ё».
И у неё есть лапы, а шишки так висят,
Как будто бы листочки на спинках у ежат».
Вдруг улыбнулась ёлка, погладив малыша,
Расправила иголки на спинке у ежа.

(Терентий Травник)

В нашей уже традиционной в канун Нового года публикации просто хорошей сказки для будущих клиентологов, остающихся пока детьми, и клиентологов действующих, но не забывших ещё детство, мы снова предлагаем встретиться с «маленьким живым кактусом» (почти ёлочкой) Ёжиком, героем популярных историй писателя Сергея Козлова. Сегодня мы хотим напомнить вам его поучительную сказку «Ни слова». Почему мы выбрали для публикации в канун Нового года именно эту сказку? Во-первых, действие происходит зимой — самое новогоднее время. Во-вторых, кроме Ёжика и его верного друга Медвежонка, в сказке участвует символ наступающего года Поросёнок. Причём не тот, что в колючей шубке, а самый настоящий, поросячий. Кстати, о поросятах и прочих свинках. В английском языке ёжик называется словом «hedgehog», состоящем из двух частей: «hedge» в значении «живая изгородь» и «hog» в значении «свинья». Так что Ёжик Поросёнку по жизни друг, товарищ и брат, поэтому сказка Сергея Козлова не только поучительная, но и правдивая! В качестве бонуса предлагаем размещённые в качестве эпиграфа тематические ёлочно-ежовые стихи детского поэта Терентия Травника.

— Давай с тобой договоримся вот как, — сказал Ёжик. — Давай говорить только дело, а просто так — не говорить.

— Как это? — спросил Медвежонок.

— Ну, мы говорим и говорим, — сказал Ёжик. — Болтаем. А ты лучше молчи, а уж если сказал — то в самую точку.

Была зима. Ёжик с Медвежонком шли по глубокому снегу на лыжах, и Медвежонок теперь думал, как бы так изловчиться, что бы такое сказать, чтобы не просто так, а в самую точку.

«Скажу: смотри, как красиво! — думал Медвежонок. — Скажет: сам вижу. Скажу: а здорово, Ёжик, что мы с тобой идём через лес! Скажет: угу. Нет, это не в самую точку. Но что же такое сказать?..»

И Медвежонок сжал зубы и нахмурился.

— Смотри, как красиво! — сказал Ёжик.

Медвежонок молчал.

— А здорово, Медвежонок, что мы с тобой идём через лес!

Медвежонок не ответил.

— Да что ж ты молчишь?

Медвежонок даже не посмотрел на Ёжика: он дал себе слово не болтать, и теперь молчал.

А Ёжик уже всё забыл и болтал без умолку. Пришли к Поросёнку.

Поросёнок был очень гостеприимный: он сразу пригласил всех к столу.

— Я очень рад видеть вас у себя в гостях, — сказал Поросёнок.

— Мы тоже очень рады, — сказал Ёжик.

Медвежонок молчал.

— Мне так приятно, что вы пришли, — сказал Поросёнок.

— Мы давно хотели, — сказал Ёжик, — но никак не могли собраться.

Медвежонок молчал.

— Очень вкусно, — сказал Ёжик.

— А вам, Медвежонок?

Медвежонок молчал.

— Медвежонок плохо слышит? — тихо спросил Поросёнок у Ёжика.

Ёжик толкнул Медвежонка под столом лапой.

Медвежонок ел, сжав зубы. Поросёнку стало как-то не по себе, что вот гость сидит, ест и не говорит ни слова, и он погромче, в самое ухо, сказал Медвежонку:

— Вам нравится мёд? Это — липовый! Прямо от пчёл!

Медвежонку очень хотелось сказать, что — да, мёд замечательный, что он давно уже не ел такого мёда, что, если сказать по правде, такого мёда не бывает, но он не был уверен, что это — в самую точку, и поэтому не сказал ни слова.

, , , , Comments more...

30
Дек/18

Коллективно-индивидуальное поздравление с наступающими праздниками 8

by under Новости

nosorog-olen-2013-marketing-sales-gu-ruНаши читатели часто задают вопрос: кто из новогодних волшебных персонажей наиболее популярен? Попробуем с этим разобраться, опираясь на исследование, проведённое коммуникационным агентством АГТ и аналитическим агентством «Смыслография». Предметом их работы стал анализ присутствия сказочных новогодних персонажей регионов России в отечественных СМИ, в результате которого был составлен рэнкинг новогодних волшебников на основе частоты их упоминания.

Исследование предсказуемо показало, что чаще всего в прессе пишут про Деда Мороза из Великого Устюга и его внучку Снегурочку из Костромы. В последние годы расширилось число официальных региональных представительств Великоустюжского Деда Мороза на территории России, и это не могло не сказаться на информационном охвате.

Для справки: аналитики в своем исследовании проверили «экспансию» зарубежных волшебников в российское медиаполе. Упоминаемость отечественного Деда Мороза в десять раз превышает медиаприсутствие Санта-Клауса (18 тысяч публикаций) и почти в 50 раз, например, финского Йоулупукки.

Помимо Деда Мороза и Снегурочки в ТОП-5 российских новогодних персонажей по результатам исследования вошли: Кыш Бабай (Зимний Дед из Татарстана), Тол Бабай (Дед Мороз из Удмуртии) и Паккайне (он же Карельский Морозец).

Итак, на втором месте среди дедов — татарский зимний дед Кыш Бабай, поселившийся в селе Яна Кырлай вместе с дочкой Кар Кызы. Его вотчина полна сказочных героев: лесной дух Шурале, сильный Батыр, татарская Баба Яга по имени Убырлы Карчык, местный Змей Горыныч Аждаха, дружелюбный Шайтан, красавица Алтынчеч и влюбленные Тахир и Зухра, чья история напоминает повесть о Ромео и Джульетте.

А вот в Карелии нет Деда Мороза, а есть весёлый Паккайне. По легенде, однажды в начале зимы торговый обоз возвращался с ярмарки в Олонец. Сильный мороз крепчал, а тут жене одного из купцов приспичило рожать. Родился здоровый крепкий мальчик, который вполне благополучно перенёс путешествие до дома и заплакал только тогда, когда его внесли в избу. В память о необычном рождении родители назвали его Паккайне, что в переводе с карельского значит — «Морозец». Когда Морозец вырос, то был на праздниках самым первым весельчаком и олончане полюбили его… Еще ему очень нравилось путешествовать. Паккайне был франтоват и в каком бы городе ни оказался, первым делом прихорашивался у зеркала. А когда Паккайне уходил, его отражение выбиралось из зеркала и продолжало жить в этом городе. К началу зимы все его отражения отправлялись на родину — в Олонец, где устраивали состязания, пытаясь доказать свое превосходство. Ну, а Морозец только улыбался и балагурил, ведь он прекрасно знал, кто тут настоящий Паккайне.

Сейчас, на родине Паккайне, в Олонце, 1 декабря ежегодно проходят встречи — состязания Дедов Морозов со всей России. Это интересный, многолюдный и веселый праздник – «Олонецкие игры Дедов Морозов», где Паккайне, на правах хозяина, принимает гостей и соратников по морозному делу.

В Удмуртии есть свой Дед Мороз, и имя его — Тол Бабай. Живет он в собственной резиденции, которая находится в живописном месте в поселке Шаркан и в народе называется «удмуртской Швейцарией». Кстати, у этого сказочного героя тоже есть внучка, только зовут ее не Снегурочка, а Лымы Ныл. Народы Удмуртии слагали много легенд, одна из них рассказывает, как появился Тол Бабай. Согласно преданию, много веков назад на удмуртских землях жили великаны — алангасары, а когда пришли люди, те испугались и покинули свои территории. Однако самый маленький не успел за всеми и остался жить один. С тех пор великан стал бродить по окрестностям, изучать природу и набираться разуму. По легенде, это и есть Тол Бабай — встретив однажды детей, он подружился с ними и с тех пор каждую зиму дарит им подарки. А помощницу Лымы Ныл удмурдскому Дед Морозу соткала из снежинок сама метель.

На пятой строчке бурятский Саган Убген или Белый Старец, принимающий гостей в Улан-Удэ. Марийский Дед Мороз Юшто Кугыза (шестое место) вместе с внучкой Лумудыр принимает гостей в селе Кукнур, а мордовский Якшамо Атя (седьмое место) — в селе Кивать Кузоватовского района Ульяновской области.

Замыкают десятку зимних волшебных дедов ямальский Ямал Ири, живущий в поселке Горнокнязевск, чувашский Хель Умчи, обитающий в этнокомплексе «Ясна» под Чебоксарами, и тувинский Соок Ирей из Кызыла.

По мнению экспертов, проведённое исследование показывает, что проект новогодних резиденций в России на глазах превращается в сетевой, все больше покрывающий регионы постоянными сказочными усадьбами и вотчинами. Кроме того, исследование позволяет сделать два важных вывода:

Во-первых, все более известными становятся внучки Зимнего деда и снежные девочки — Кар Кызы, Юр Пике, Лумудыр, Лымы Ныл. Это значит, региональные Деды Морозы способны стать реальными драйверами для «раскрутки» и актуализации других народных мифологических персонажей.

Во-вторых, проекты новогодних персонажей в наше время требуют не только креатива, но и бизнес-подхода. Поэтому персонажи, которые минимально замечаются прессой, вероятно, нуждаются в «перезагрузке» и новых стратегиях развития. Поэтому мы призываем коллег маркетологов обратить внимание на этот интересный и потенциально огромный рынок новогоднего волшебства.

Объединённая редакция сайтов Salesgu.ru, Bizmodelgu.ru, журналов «Управление продажами» и «Клиентинг и управление клиентским портфелем» в последний рабочий день уходящего года сердечно благодарит всех подписчиков и читателей указанных ресурсов за проявленный к ним интерес и от всей души поздравляет всех с наступающим Новым годом и Рождеством! Традиционно желаем вам в новом году много новых интересных и полезных статей!

Новогодний сюрприз от маркетингового партнёра объединённой редакции – товарищества волшебных зимних дедов. Инициативная группа волшебников в составе Деда Мороза, Кыш Бабая, Тол Бабая, Паккайне, Чысхаана, Сагаан Убугуна и других персонажей в карнавальных костюмах супергероев в праздничном шоу «Стражи Нового года»

, , Comments more...

  • Рубрики

  • Создай своё уникальное предложение!
  • Пойми уникальноcть запроса клиента!
  • Апрель 2026
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    27282930  

  • Метки

    Ёжик Бизнес-модель Воронка продаж Гильдия маркетологов Даты Журнал "Клиентинг и управление клиентским портфелем" Журнал «Управление продажами» Защита диких животных Игорь Манн Издательский дом «Гребенников» Инновации Клиент Клиентинг Клиентоводство Клиентология Клиентоориентированность Клиентский опыт Клиентский портфель Клиенты Личные продажи Маркетинг Маркетинговые коммуникации Менеджмент Михаил Дегтярёв Модель процесса продажи Непотребители Новый год Носорог Планирование Подрывные продукты Подрывные технологии Потребители Продажи Процесс продажи Путевые заметки Радмило Лукич Сергей Ребрик Сказка Скотт Энтони Типология клиентов Тренды Управление продажами Холодные звонки Ян Вирлов журнал «Индустриальный и b2b маркетинг»
  • Найди баланс между процессами продажи и закупки!
  • Учись у лучших!

    • Archives

    Tags

    Copyright © 1996-2018 Ремесло Управления Продажами. All rights reserved.
    Copyright © 1996-2018 Ремесло Управления Продажами. All rights reserved. | Powered by Chinaryan R.A.